第12版(经济专页)
专栏：消费提示
染发剂八成合格 大商场令人放心
商轩
消费提示
国家工商行政管理总局日前组织了一次染发剂商品质量监督抽查，此次抽查选择了深圳、长沙、合肥、南京等4个大中城市，对26家销售企业经销的34种染发剂商品进行了抽样检测。
在抽查的26家销售企业经销的34种染发剂商品中，经检验合格的有27种，不合格的有7种，商品抽样合格率为79.4％。抽查的染发剂商品中PH值合格的有30种，合格率为88.2％；氧化剂含量合格的有32种，合格率为94.1％；耐热、耐寒及对苯二胺含量合格率为100％。特别是对苯二胺含量无一超标，这说明多数企业已充分认识了苯胺类染料所具有的毒性和致敏性，在这个指标上能够严格控制。但是，也有少数商品的质量存在比较严重的问题，合肥市明星美容美发用品有限公司销售的、标注为“圆圈”牌的乳油染发倒模不仅氧化剂含量严重超标，而且染剂和氧化剂两者的PH值均不合格。
在抽查的26家销售单位中，染发剂商品质量全部合格的有19家，占抽查经销单位总数的73.1％，说明大型综合商场销售的染发剂商品质量上乘，广大消费者基本可以放心购买。
国家工商行政管理总局提醒消费者，在选购染发剂商品时应注意，尽量到正规超市和商场选购包装完好、标识清楚、品牌知名度高的染发剂。
链接：染发剂指标
PH值：由于人的皮肤和头发都是弱酸性接近于中性的，染发剂PH值过高或过低会刺激使用者的皮肤和头发，造成皮肤和头发表面酸碱度的不正常，降低皮肤抗病菌的能力，碱性过强还会使头发枯黄、无光泽或断裂。PH值不合格主要原因是有些生产企业对产品标准不了解，不知道标准中将染发剂分为染发粉、染发水和染发膏这三大类，且标准中对每一大类产品的PH值指标要求是不一样的。
氧化剂：目前市场上销售的染发剂商品多数属于永久型染发剂，这是一种氧化型染发剂，主要采用氧化剂染料（以苯胺类为主），通过氧化还原反应将染料固着于头发上，从而改变头发的颜色。如果氧化剂含量偏高，将大大地增强对头发角蛋白的破坏力，经常使用，易使头发枯燥、发脆、开叉、脱落。
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专栏：
在上海，市民遇上消费纠纷，在家门口就能得到解决——
“红盾”维权进社区
江映虹
郑女士在上海长支菜场6号摊位买了18元的河虾，回到家后一看，有不少死虾，一气之下找到了居委会的“消费者权益保护联络点”。联络员找到摊主进行交涉，摊主自觉理亏，退给郑女士10元钱。
老西门街道龙门村的王老太到华联吉买盛购鞋，广告上称该鞋是5.9元一双，但是到了结账时却变成了7元一双。王老太觉得上当受骗了，跑到居委会的联络点诉苦。联络员曹阿姨还真是不辞辛劳，马上乘车到华联吉买盛去据理力争，使店方认识到错误并当即把多收的1.1元钱退给了王老太。王老太很感动，逢人就说：“家门口的‘维权点’真管用！”
这些鸡毛蒜皮的消费纠纷，都通过设立在社区的“消费者权益保护联络点”得到了圆满解决。这些由工商部门负责指导建立的社区消费维权点，对社区居民生活中发生的消费纠纷进行及时、快捷处理，深受社区居民的欢迎。
建立消费者权益保护联络点、开展“红盾维权进社区”活动，是上海市工商部门为进一步完善消费者权益保护网络，延长综合监管触角而推出的一项新管理举措。截至2002年底，上海市工商部门已在全市居（村）委会建立了5438个“消费者权益保护联络点”，共接受消费者申诉12092件，涉及金额293.08万元，使社区内发生的一般消费纠纷，特别是小额消费纠纷，通过联络员的调解大多得到了妥善解决，对保护社区居民的利益、缓解工商部门执法资源有限的矛盾、促进社会安定团结起到了积极的作用。同时，广大人民群众通过联络点的维权指导，大大增强了自我保护和维权意识。
今年2月，上海市将“消费者权益保护联络点”工作逐步纳入民政部门的社区建设示范居（村）委会的标准之中，司法部门负责指导联络点开展涉及消费纠纷方面的调解工作，从而使“消费者权益保护联络点”进一步深化和扩展，成为社区综合管理的重要组成部分。（附图片）
上图：在一家社区居委会“消费者权益保护联络点”上，工商执法人员向社区居民发放消保维权宣传资料。周曙光摄
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专栏：
市场上假冒伪劣商品减少，表明大规模制假活动得到有效遏制，但整顿和规范市场经济秩序仍任重道远——
营造良好消费环境
本报记者 刘韬
假冒伪劣受遏制
国家工商总局一份最新的消费者权益保护工作情况分析显示，2002年，全国工商系统查处的假冒伪劣商品案件数量和总值出现了近年来首次下降，分别下降2.18％和16.29％。这组数据虽然简单，但却透露出一个重要信息：随着整顿和规范市场经济秩序的深入开展，公开的、大规模的制假活动猖獗势头已得到有效控制。消费者合法权益进一步得到了保护，市场消费环境正在逐步好转。
专家分析，假冒伪劣商品案件数量减少，得益于有关部门的多方共同努力。2002年，全国工商系统集中开展了集贸市场的专项整治工作，取缔假冒伪劣商品摊位7.65万个，查封假冒伪劣窝点1.13万个，使集贸市场制假售假行为得以有效遏制，经营环境明显改观。此外，近年来各地积极开展“百城万店无假货”活动，涌现出一大批文明经营示范商场和商业街，这对规范商家经营行为，打击假冒伪劣商品，保护消费者合法权益起到了积极的促进作用。
为了堵住假冒伪劣商品进入市场的通道，市场监管部门大力创新监管方式，严把市场准入关。
北京、山东等地工商部门对肉、菜等重点食品实行“场厂挂钩”、“场地挂钩”，所有进入市场销售的肉、菜都有一张“身份证”，标明产地、生产厂家，一旦出现问题可以一追到底，及时查处。
投诉热点有变化
随着人民生活水平的提高，消费投诉热点也在不断变化，一些新的消费领域投诉上升较快。据国家工商总局消费者权益保护司介绍，前些年，家电、服装、鞋类等商品质量问题多，消费者投诉较为集中。如今这些商品投诉已明显降温，取而代之的是热点消费领域出现的问题，如手机、美容美发、旅游、商品房、汽车维修等消费纠纷。
以手机为主的通讯器材类商品，居消费投诉的首位。据北京、上海、杭州、广州等十几个大城市“12315”消费投诉举报中心反映，消费者对手机的投诉，有产品质量、性能不稳定，广告宣传与商品不符，售后服务差等“老”问题，也有经销商故意设置障碍，以各种借口拒不履行手机“三包”规定，不提供换货凭证，缩短“三包”期限等新问题。消费者对美容美发服务的投诉，主要是一些资质不合格的美容店，从业人员未接受正规培训便进行专业性较强的美容服务，使消费者美容不成反毁容。商品房、汽车等大件商品投诉升温，表明商品房、汽车质量仍不尽如人意，物业管理和售后维修服务亟待加强。
打击力度不能减
工商执法人员提醒消费者，对一些新的消费形式，如网上购物、邮购、持卡消费等要持慎重态度，防范风险。如有的健身俱乐部、美容美发院、洗浴中心、娱乐中心实行凭卡消费，要求消费者预交全年费用，然后分次消费。当消费者对其服务不满意要求退卡时，经营者往往会百般刁难，不予退款。还有少数不法经营者发售消费卡后携款逃逸，使消费者蒙受经济损失。
记者从国家工商总局了解到，今年消费者权益保护工作，将围绕“查伪劣、反欺诈、抓大案、维权益”的主线，突出重点市场和重点商品，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为。建立实行商品质量市场准入制度和不合格商品退出制度，以及商品质量检测网络，全面推进流通领域商品质量监督管理。以餐饮、美容美发、旅游、修理为重点，组织开展“维权反欺诈”活动，加大消费者权益保护力度，努力创造安全健康的消费环境。
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专栏：
维护市场秩序 服务经济大局
——全国工商行政管理系统加强队伍建设综述
本报记者 李丽辉
“执法水平的高低，关键在于执法者素质的高低。工商系统只有坚持不懈地加强队伍建设，才能切实肩负起维护市场经济秩序的重任，为全面建设小康社会营造良好的经济环境。”谈起队伍建设，国家工商行政管理总局局长王众孚深为感慨地说。
近年来，全国工商系统大力加强干部队伍素质建设，较好地实现了工商行政管理职能转变和市场监管方式创新，为维护市场经济秩序、服务经济大局做出了新贡献。
1996年至1998年，国家工商局在全系统部署开展了“公平交易执法年”和“工商形象建设年”活动，着力提高队伍素质和执法水平，树立工商干部忠于职守、公平公正的执法形象。2000年，国家工商总局在全系统开展了“整顿市场秩序，整顿队伍作风”活动，使工商队伍的作风纪律状况明显改观，廉洁执法、公正执法、文明执法成为全系统风尚。
近两年，在贯彻落实“三个代表”的伟大实践中，国家工商总局狠抓“三个代表”重要思想的学习和实践，努力探索新形势下做好工商行政管理系统干部工作的新路子，使全国工商行政管理队伍素质得到明显提高。
全国工商系统狠抓业务素质教育，促进工作作风的转变。各地积极开展各种形式的培训，组织干部学习法律知识、市场经济知识、管理知识和现代科技知识，各地工商局还开展了WTO知识、业务知识等不同专题的培训活动，进一步增强了干部应对加入世贸组织、改进和加强市场监管执法工作的能力。狠抓党风廉政建设，积极开展示范教育和警示教育活动。各地继续以反腐败三项工作为重点，在全系统开展示范教育和警示教育，促进了行风的进一步好转，依法行政、文明执法、廉洁执法的良好风气逐步形成。
工商干部队伍素质的提高带来了工作作风的转变，这种转变体现在工商行政管理的方方面面：在市场主体准入方面，工商干部们认识到，严格管理与热情服务并不是对立的，既要对企业进入市场严格把关，又要提供方便、做好服务。今年1月，上海市工商局正式推出企业名称自助式查询服务项目，这是工商部门近期以来在企业名称登记制度改革方面推出的新举措之一。企业名称自助式查询系统内包括了全市62万个企业名称并有详细明确的经济行业分类，申请人在申请企业名称登记之前，可通过电脑系统进行查询，查询结果分为“可用”、“不确定”、“不可用”三类。如查询结果为“可用”，申请人即可到市工商局名称窗口直接申请名称登记。自助式查询为申请人带来了便捷的服务，大大提高了企业名称登记效率。
国家工商总局提出，工商行政管理机关是政府主管市场监管和行政执法的职能部门，但市场监管和行政执法工作的本质是执政为民。坚持执政为民，就是要转变作风，关心群众疾苦，满腔热情地为人民群众服务，多为群众办实事，办好事。如今，基层工商行政管理机关普遍设立专门窗口，施行一站式办公，一条龙服务，为下岗职工自谋职业、申办个体经营和企业登记提供开业指导以及相关政策、法规和信息的咨询服务，依法办理登记手续，提高工作效率。对凭《再就业优惠证》申办个体工商户和私营企业的下岗失业人员，工商行政管理机关都会优先受理，优先发照。
在监管执法的方式方法上，工商行政管理机关注意破除陈旧观念，把监管与服务相结合。过去，对于集贸市场的管理，往往多以“罚款多少论英雄”。如今，广大工商行政管理干部逐渐树立了教育在先、罚款在后的执法思想。全国各地不少大型集贸市场纷纷推行预警警示制。所谓“预警警示制”，就是首次发现业户有违法违章行为，不立即进行行政处罚。而是首先下发“预警限期整改通知书”，给予书面警告，能够知错就改的，免予处罚；对拒不改正的再予以处理。通过推行预警警示制，使法、理、情高度统一起来，受到了广大业户的赞赏。这样，反而促使业户增强了守法经营的自觉性，市场秩序也得到了进一步好转。
工商行政管理机关积极创新市场监管方式，探索长效的监督管理机制。各地推广实行了市场巡查制，增强监管执法的主动性，扩大监管面，使基层工商机构从参与性的管理服务转变为主要负责监管执法，加大了行政执法的力度；逐步实施公示制，既避免了行政执法的不作为，同时又规范了执法行为。实施政务公开，建立首办责任制。通过建立和实施首办责任制，转变作风，强化服务。
与此同时，各地工商部门还积极探索建立与市场经济体制和我国加入世贸组织相匹配的工商行政管理制度，对企业登记制度、审查制度、企业类型划分、前置审批项目、经营范围、主体资格和经营资格制度进行改革。巩固互联审批制度改革的成果，探索市场主体退出等机制。积极探索个体经济分层登记和分类监管的模式；研究对关系国计民生和人民生命健康的重点行业、重点商品以及重点地区的管理方法，努力管好社会主义“大市场”。
王众孚指出，工商队伍政治业务素质、作风纪律素质的好坏，直接关系到党的路线、方针、政策的贯彻落实，关系到党和政府在人民群众中的形象和声望。当前，全国各级工商行政管理机关要坚决按照十六大报告和胡锦涛总书记提出的四条要求，大力抓好领导班子建设和干部队伍建设，保持蓬勃朝气，解放思想、与时俱进；保持昂扬锐气，勇于实践、锐意创新；保持浩然正气，公正执法、廉洁自律。努力建设一支适应跨世纪要求的、掌握现代科学技术的、高素质的工商干部队伍，为全面建设小康社会保驾护航。
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专栏：市说新语
期盼天天“3·15”
百合
3月15日，是消费者权益保护日。每年的这一天，商家服务态度格外好，消费者也很是扬眉吐气，过了一把当“上帝”的瘾。“如果天天都是‘3·15’，那该多好！”很多消费者都有这样的期盼与梦想。
实际上，与前些年相比，市场经济秩序和消费环境正在发生可喜的变化：社会上危害消费者健康与安全的恶性事件减少，商场、超市、集贸市场的假冒伪劣商品减少；大米、猪肉、蔬菜、月饼等与广大人民群众生活密切相关的消费品质量提高，消费者维权意识增强，投诉渠道多了……这些变化说明，整顿和规范市场经济秩序取得了明显成效，市场消费环境越来越好。
就拿消费者投诉来说，现在与商家发生消费纠纷，消费者可以找消费者协会，也可以打“12315”消费者投诉热线找工商，还可以找企业的主管部门或行业协会，过去那种出现纠纷消费者“投诉无门”的情况已大大改观。越来越多的“12315”公示牌和投诉站在集贸市场、商厦商城出现，仅在沈阳五爱市场一家，就设有10多个“12315”消费者投诉站和几百块消费者投诉公示牌。在广西桂林，“12315”工作人员可以通过电脑迅速确定投诉者所处方位，在城区范围内执法人员20分钟内即可到位进行解决查处。“12315”网络作为消费者投诉的“主渠道”，在维护消费者权益方面发挥着重要作用。
当然，营造良好的消费环境，仅有畅通的投诉渠道是不够的。在某种程度上，投诉只是“亡羊补牢”的一种做法，保护消费者权益，更重要的是在消费过程中减少纠纷和投诉，让消费者放心消费。要做到这一点，还需要市场监管部门加强市场监管，从源头上把住商品入市关。商家也要加强自律意识，不进假货，确保商品的货真价实；同时提高服务水平，为消费者提供满意的服务。这样，消费者离“天天‘3·15’”的舒心日子，就会越来越近。
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专栏：
严格执法 热心服务
右图：“3·15”前夕，山东省工商系统加大维护消费者权益工作力度，组织执法人员对市场进行检查。图为济南市工商局执法人员在市场上检查酒类商品。
右下图：3月1日，是国务院《无照经营查处取缔办法》实施的第一天。济南市工商局加大执法力度，在对违规经营的不法业户进行严厉查处的同时，热心为经营者服务。图为济南市工商局执法人员将营业执照送到业户手中。
曹国恩 王冰 李小齐 摄影报道
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专栏：
南宁
非法小广告有治了
汪品霞
非法户外小广告不仅乱贴、乱发、乱投，而且往往内容虚假、格调低下，欺骗误导消费者，成为城市的一大“顽症”。广西南宁工商局与有关部门密切配合，在严格治理的同时开展疏导工作，取得了较好的效果。
去年以来，南宁市集中力量开展了清理非法户外小广告专项整治行动，工商部门严把市场准入关，建立户外广告登记台账，加强对广告经营主体和经营活动的跟踪巡查，有效预防各类违法广告流向社会。为打击户外小广告的幕后“黑手”，市工商局集中力量按照广告上提供的信息，跟踪追击，一举查处印制非法小广告窝点118个，捣毁违法工具140个。在电信部门支持下，对违法张贴广告者的BP机、电话进行停机处理15起。
南宁市对户外小广告既加强治理又注重疏导，市政府开辟了28个公用广告栏，专门用于张贴广告。广告内容须依据《广告法》的相关条款进行严格审查，确保真实可靠。经审查合格的广告，在工商局的统一监管下进行印刷并张贴在公用广告栏内。这样，既满足了小企业和个体工商户低成本发布广告的需求，又解决了非法小广告“满天飞”的现象。