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专栏：
北京太保：服务创新得市场
本报记者 李丽辉
太平洋财产保险公司北京分公司近年来脚踏实地，开展了一系列服务创新活动，使公司迎来了业务新发展。
2001年，太保北京分公司保费收入突破了5亿元大关，同比增长30.65％，创公司成立十年来最好业绩。截至今年8月底，公司保费收入再创新高，已完成了2002年全年的任务量，正朝着更高的目标迈进。
太保北京分公司这两年有如此的发展速度，靠的是服务不断创新。公司总经理李宝利说：“作为一个现代保险企业，如果没有诚信为本和与时俱进的服务理念，它的服务就不会真诚，也就不能打动客户的心。”保险的基本服务，就是保险合同条款中载明的保险责任。公司要求全体员工必须确保基本服务，当保户出险后，保险公司应该按保险合同进行快速理赔，使保险人的利益得到保障。他们采取简化理赔手续，缩短理赔时间，设立了2000元以下赔案在单证齐全的情况下即赔付的绿色通道。为了监督理赔服务质量，他们推出了客户意见反馈卡、全程跟踪监督电话，以及对出险客户全面回访等措施。公司还开通了无偿救援服务。
在做好理赔服务的同时，太保北京分公司对不出险客户的服务还在不断完善和提高。他们加大了对这部分客户的服务力度，推出了电话回访、安全上路提醒、赠送安全小礼品等服务，得到了客户好评。
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专栏：来信
警惕犯罪分子利用ATM“截钱”
编辑同志：
日前，福建省个别县市的储户在银行ATM机上取钱时，出现了ATM机出票口无法出钞的“怪事”。原来，这是犯罪分子针对ATM机采取一种新的作案方法所致，即用口香糖或其他粘性物质封住ATM机的出票口，当储户取钱时见出票口无法出钞，误以为是机器故障，便取出信用卡或储蓄卡后就径自离开了。殊不知，其实现金此时已经从ATM机上的出票箱出来了，其整个取款过程亦已完成，只是由于有的客户未去注意ATM机的出票口出现了陷阱，因而导致了损失。当储户一离开，躲藏在附近的作案人便立即用镊子或铁丝等作案工具将被“截留”在ATM机出票口的钞票取出。
鉴于此，笔者提醒广大客户，在ATM机上取款时，除了要环视四周观察有无可疑人物、谨防密码被偷窥之外，还要注意整个取款过程，当取款程序完成后而出票口未出钞，应仔细察看出票口有无异物堵塞，一旦发现异常，应及时采取相应措施或与开户行取得联系。尤其是夜晚光线较暗时，更要警惕ATM机出票口上有无类似的陷阱，以免因一时的粗心而造成不必要的损失。
福建永安 罗方益 卢韧
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专栏：
中国会展业将首次举办国际会展论坛
本报讯 记者龚雯报道：中国会展业的首次盛会——2002中国国际会展论坛暨会展中心经营管理高级培训班将于12月10日在深圳举行。据中展集团副总裁梁文介绍，论坛由中国展览馆协会和中国贸促会深圳分会主办，届时中外知名会展中心城市的市长、国际博览联盟负责人、各国会展业专家学者及港澳地区会展业内人士都将汇聚鹏城，就会展经济与城市发展、展览中心经营理念与管理科学等主题进行研讨及互动对话，同时将在论坛期间的高级管理培训班上，针对展馆计划排列、展馆硬件维修与管理、网络在场馆管理的运用、专业观众的组织、参展商服务等课题进行强化培训。
我国加入WTO后，会展业面临着前所未有的机遇和挑战，竞争的加剧促使国内会展业迅速向国际水平靠拢，国内各级地方政府也开始将会展经济作为一种独立的经济现象来研究，这其中，如何面对展览场馆建设与区域经济协调发展、如何科学制定符合会展经济自身规律的产业政策、会展中心城市如何准确定位、新建会展中心如何采用先进经营理念等议题越来越受到关注。据悉，今后该论坛将以不同主题，选择国内知名会展中心城市轮流举行。
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专栏：金海观潮
让中小银行茁壮成长
田俊荣
中国人民银行有关方面负责人近日表示，央行欢迎并支持民间资本和外资入股中小商业银行。在没有设立城市商业银行的地、市，根据当地经济的发展和国有商业银行改革的情况，如果当地各类企业和居民个人投资入股、资本金达到1亿元人民币，并且符合《商业银行法》的有关规定，央行原则上同意组建新的商业银行。从这番话中，人们不难看出央行大力支持中小商业银行发展的决心。
1986年7月，国务院批准恢复设立交通银行，以股份制商业银行和城市商业银行为主体的中小商业银行自此起步。这些银行历史包袱轻、机制灵活、市场意识强、经营效益好，已成为银行体系中的一支生力军，其在发展中形成的良好的经营管理制度和引进外资参股的实践，也为中国银行业特别是国有商业银行的改革开放积累了宝贵经验。到2002年6月底，中小商业银行的资产、存款、贷款分别占全国商业银行资产、存款、贷款总额的21.83％、21.27％和20.96％。
银行业的改革、国民经济的发展，都要求这些生机勃勃的中小商业银行进一步发展壮大。随着经济体制改革的推进，中小企业在国民经济中的地位和作用越来越重要，但融资难的问题也很突出，已经成为制约中小企业发展的最主要因素之一。消费结构的调整、消费需求的升级，将消费信贷引入人们的生活，但是担保难、征信难又成为扩大个人贷款业务的“拦路虎”。缓解这些矛盾，除了对现有的国有商业银行贷款经营模式进行改革之外，还必须加快发展包括中小商业银行在内的多层次、多样性的银行体系。
目前中小商业银行的发展已有一定基础，但也面临着不少问题。比如，受历史原因、机构网点、市场信誉等方面的限制，中小商业银行组织存款的能力仍然较弱，业务发展上伸不开手脚。又如，一些中小商业银行市场定位模糊，金融服务尚未完全贴近中小企业和居民个人。再如，一些中小商业银行公司治理结构仍然存在缺陷，内部控制能力不足，股东大会、董事会、监事会和经营班子各方职责不够明确，无法达到有效制衡。
让中小商业银行快快壮大，要做的事情还很多。当务之急是要通过适度引资入股来增强中小商业银行的资本实力；要支持中小商业银行的业务联合和重组，在规范市场准入的前提下，适当扩大中小商业银行的服务网络，完善其组织机构；还要推动中小商业银行在竞争中找准市场定位，完善服务功能，提高综合竞争能力和抗风险能力。
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专栏：财经对话
财经对话（四）——
关注分销有步骤地开放分销领域
对话人：国家经贸委主任 李荣融 本报记者 富子梅
外资进入平稳增长，影响积极
记者：中国加入世贸组织之前，部分专家和业内人士指出，分销领域将成为外资进入的重要领域。现在分销领域发生了哪些变化？外资进入分销领域的情况如何？
李荣融：加入WTO以来，分销领域没有发生重大的变化，没有外资大量涌入的异常情况发生，外资进入的速度和范围基本保持平稳态势。从今年上半年看，新批准了8家外商投资商业企业，27家大型店铺，与去年同期的7家企业和24家大型店铺基本持平。外资没有大量涌入的主要原因，有以下几方面：国务院早在1999年6月，就批准将外商投资商业企业的地域扩大到所有的省会城市和计划单列市。同我国关于加入世贸组织第一年内外资可以进入13个城市的承诺相比，已经提前扩大开放了。对于投资商业零售业的外商来说，加入WTO第一年在政策上并没有新的突破。
我国零售市场竞争非常激烈，经营难度进一步加大。今年上半年商品零售物价同比负增长1.6个百分点，虽然销售量增大，但销售额增长缓慢，利润呈下降趋势，使资金回报率下降。
我国零售市场增长速度进一步加快。今年上半年社会商品零售额增长8.6％，扣除物价因素实际增长10.4％。零售市场持续的高增长，抵消了一部分外资进入的影响。
尽管外资进入显得波澜不惊，但外资进入带来的积极影响进一步显现。首先，分销领域资金增加，有利于我国商业的整体发展；其次，引进世界一流的经营理念和管理技术，促进了国内流通企业的成长；第三，跨国零售集团大量采购我国商品，带动了出口的增长；第四，消费者享受到优质的商品、良好的服务、合理的价格，得到了实惠。
记者：分销领域对外开放的步伐较快，加入世贸组织前已有部分世界上一流的外资零售企业在我国的一些城市开设大型超市。今年上半年新批准进入我国的外资零售企业都是世界知名的大型零售企业，很多企业位居世界500强之列。如法国的家乐福、欧尚超市，日本的吉之岛公司，英国的百安居公司。今年以来，不断扩大的国内市场，吸引了世界一流经营水平的大型跨国零售集团，我国零售市场是否可以说已经成为强手如林的国际竞技场？
李荣融：竞技场形容得好。从前8个月的态势看，已经在中国开店的外资零售集团继续扩大规模，不断增强优势，市场战略正在从以往的占领桥头堡，开始向纵深式扩张转移。如家乐福在原有经营规模基础上，今年上半年又新报批9家店。英国的百安居去年在深圳建成亚洲最大家居超市的基础上，今年又将在杭州增开新店。
加入世贸组织后外商投资我国分销业的一大特点是基本以大型超市为主，新批准的27家店绝大部分是经营面积8000甚至10000平方米以上的大型超市。据国家经贸委对26个省会城市的调查，大卖场业态中外资的比重已达到23％，跨国零售集团沃尔玛、家乐福、麦德龙、欧尚等，都在我国开设了大卖场。
另一个特点是外资开始进入中西部地区。今年新批准法国家乐福开设的3个分公司9家店铺，集中在我国中西部地区的成都、长沙、昆明，占新开总店铺数的1／3。
改革政府管理经济方式，支持企业做大做强
记者：尽管今年上半年分销领域发展平稳，但外资的增长速度还是有所提高。作为政府主管部门，经贸委针对加入世贸组织后外资的新动向采取了怎样的措施？在管理经济的方式方法上有什么变化？
李荣融：中国加入世贸组织后，要求政府部门改革管理经济的方式方法。经贸委在对分销领域的管理上做了一些尝试，主要是制定规划，培育市场，支持内外资企业做大做强。
制定大型商业管理规划。由于我国地域辽阔，各地经济发展水平不一、居民收入差距较大，一时难以制定全国统一的商业发展规划，去年经贸委就发文要求各地，因地制宜制定各自的大型商业管理规划，并提出合理、有序、有利于长远发展的原则，要求各地根据人口、购买力、商圈、业态等对大型商业的发展进行规划布局。制定城市大型商业网点规划，是我国加入世贸组织后指导商业有序发展的有益尝试。一方面可以促进我国内资零售业的快速发展，另一方面也是对外资进行调控和引导的有效办法。
加快培育我国自己的大型零售集团。从商业发展战略考虑，我国商业结构应以中小型商业企业为主，但在目前加入WTO的形势下，我们所缺少的是大型的、有影响力的、足以与 国外零售“航母”相竞争的零售集团。因此，当前一方面要大力发展连锁经营，壮大企业规模，另一方面要以资金、商品或管理模式为纽带，增强企业实力。如北京的赛特集团以输出管理的方式发展店铺，进行了有益的尝试。
国债贴息用于商业流通项目。从今年开始，国家经贸委决定把以往只用于工业企业技术改造的国债贴息优惠政策，给予一部分有市场发展前景和竞争实力的商业企业，支持商业企业通过技术改造，增强竞争力。据截至目前的初步统计，今年已有58个商业流通项目获得支持。
重点支持大型综合超市发展。在大型综合超市方面，外资进入的速度快，优势明显，而同一业态的国内企业目前还处于劣势。我国目前的消费结构非常适合大型综合超市业态，我国的恩格尔系数为47％，即收入中的近一半花费在食品上，而食品是大型超市销售的主要商品，加上日化产品及服装等，大型超市无疑是我国居民消费的主要场所。为了有利于我国经济健康发展，必须大力发展和培育内资大型超市。目前，北京华联超市公司已在全国25个省市开店，发展势头很好，并已经在A股市场上市。它在北京广安门外的一家大型超市，无论是销售额还是客流量，都毫不逊色于附近的一家外资超市。
扬长避短，积极发展社区便民商业。在外商加紧开办大型超市的同时，我们应该加快社区购物小超市、便利店的发展。这些业态内资企业拥有优势，完全可以占据一定的市场份额，如果居民日常生活所需在家门口能解决，就没必要去较远的大型超市了，小超市也可以获得好业绩。例如，北京的物美商业集团已经把便利店开到地铁站，下一步还将开到加油站。再如北京的红黄蓝社区连锁公司，把无形的网络与有形的店铺结合起来，在社区租用一间仅10平方米左右的小店铺，销售居家生活必备的盐、糖、酱油、醋、饮料、牙膏、牙刷等，同时备有超过万余品种的商品目录及与之相配合的配送中心、肉蛋菜基地，居民可以通过网络、电话订货，或上班时把自己所需的商品清单交给小店，下班时就可以方便地取到所需商品，非常方便实用。
利用过渡期内对外商投资商业企业的地域限制，鼓励内资商业企业积极开拓市场，走出大城市建店设点。目前，我国一些省辖城市经济发展和购买力水平都比较高，很适合连锁超市发展。目前外资尚不能进入这些城市，内资连锁企业应该尽快占领这块市场，在地域分布上占得先机。江苏的苏果连锁超市公司，70％的网点建在县城及乡、镇、村，为农村提供丰富的商品和良好的服务，既满足了农村日益增长的物质和精神生活需要，也发展壮大了自己。
连锁经营、物流配送、电子商务相互促进、不可分割
记者：年初国家经贸委召开的推进流通现代化会议确定，推进我国流通现代化的重点主要是在3个方面：连锁经营、物流配送、电子商务。从目前的情况看，连锁经营抓住了国家鼓励大力发展的好时机，已经在全国广泛发展，势头非常好。物流配送发展很快，但规划不够，重复建设较严重，如有的县宣布要建成中国乃至亚洲的物流中心。电子商务由于企业自身基础较差，加上网络设施、支付手段等方面的限制，尚处于打基础、抓试点的阶段。请问你怎么看我国的流通现代化？
李荣融：连锁经营、物流配送、电子商务是相互促进、不可分割的，连锁经营和电子商务离不开物流配送，物流配送也离不开网络支持和连锁经营的普及，彼此相辅相成，又有所区别，各地应根据当地经济发展情况有所侧重。
我想多说一说连锁经营。目前，连锁经营发展势头非常好。在上海，连锁经营额占社会消费品零售总额的28％，其他很多大城市也都超过了10％。从今年上半年连锁企业销售额来看，全国前20名的销售额增长了45％，是全国社会消费品零售总额8.6％增长率的5倍。去年第20名的销售额是6亿多元，今年第20名的销售额达到13亿元，翻了一番，说明连锁企业前20名的整体经营水平都提高了。2000年我国前300名零售企业销售额只占全国社会消费品零售总额的4％，而同期美国前15名就占了20％，表明我国零售企业集中度低。通过连锁的发展，我国零售企业集中度有了很大的提高，而且整体水平非常稳定，没有出现大起大落，前几十名企业中大部分都是“老面孔”。虽然也有些连锁企业倒闭，但比例非常小，不到总数的1％，而且多是小型超市。连锁领域逐步扩大。连锁经营已经从商业零售业发展到餐饮业、服务业如美容美发、照相、旅游、房屋租赁等，说明连锁经营在适用不同业态方面有生命力。特许经营出现明显增长的势头。特许经营不必由总公司来集中出资，在节省公司总部资金的同时，短时间内就可使公司获得较快的发展。我国不少大型连锁企业，都已经开始尝试通过特许经营方式扩大企业规模。
整合东西部分销领域，用连锁店串起东西部经济
记者：说起连锁经营。我想起您曾经讲，不主张各省都要搞以自己为龙头的连锁企业，那样谁也做不大、做不强，应该发挥优势，鼓励东部地区的企业把连锁店开到西部去。目前，连锁商业在我国西部的发展如何？东西部的合作情况怎样？
李荣融：从国际经验看，一些发达国家经过长期的市场竞争和联合、兼并、重组，形成规模的大型连锁企业也就剩下十几个，最多几十个，否则不利于实现规模效益。我们要抛弃地方保护，消除市场壁垒，在整顿市场经济秩序的同时，整合东西部分销领域，用连锁店串起东西部经济。因此，政府部门要支持东西部合作，鼓励东部发达地区把大型超市开到西部去，西部应敞开大门，欢迎东部大型超市进入。这样既可以最大限度地利用东部大型超市的经营管理经验、技术装备、供销网络、人员优势等资源，又可以解决西部地区就业、增加当地税收，还可以把当地产品带进大型超市在全国各地的店铺，同时为当地引进大型超市独家代理销售的产品，在西部实现“买全国、卖全国”，满足当地人民生活水平不断提高的需求，可谓一举多得、多赢。当然，西部连锁企业如有优势，也可以到东部发展。目前东西部合作趋势良好，国内一些大型零售企业相继在西部设点开店。以北京华联超市公司为例，在银川、兰州、西宁、呼和浩特等城市都设立了连锁店，销售形势很好，还收购了贵州省一家商业学校，培养商业经营管理人才。
最后，我想强调的是，我们会按照加入世贸组织的承诺有步骤地对分销领域进行开放。欢迎内外资企业进入我国的分销领域。（附图片）
李荣融
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专栏：财经访谈
应对反倾销 中介有作为
——访中国五矿化工进出口商会会长陈浩然
本报记者 龚雯
几家大企业的老总多次对记者提起，在一桩对华反倾销应诉案中，他们喜获全胜，这当中，中国五矿化工进出口商会（以下简称五矿商会）帮了大忙。初秋，记者访问了该会会长陈浩然。
1999年以来，我国五矿化工类产品成了对华反倾销的“重灾区”，案件数量呈持续上升之势，即使在今年对华产品总体反倾销案件数升势趋缓的情况下，五矿化工类产品仍占到全部案件的74％。陈浩然说，加入WTO后，国外贸易保护主义有增无减，涉外经济交流与合作日益频仍，中介与政府、企业一样面临机遇与挑战。政府职能转变为商会提供了更大发展空间，企业在走向国际化的进程中也越来越离不开商会。但是，要揽瓷器活，得有金刚钻，商会也要转化角色，在工作深度和广度上有所突破，不能再当“二政府”。应全心全意为企业服务。
受政府委托，进出口商会承担了大部分国外对华反倾销案的应诉组织工作。去年6月，澳大利亚海关启动对中国出口的草甘膦反倾销案调查，涉案金额2300万美元，涉案产品680万吨。五矿商会闻讯后，立即组织浙江新安化工等7家企业应诉，并聘请澳方著名律师事务所担任中方代理律师。在律师辅导下，我应诉企业相继完成了补充问卷和正式问卷。同年10月，澳方海关来华核查中方应诉企业，五矿商会主动委派负责该案的人员赶赴现场协助企业接受核查。在商会和企业的共同努力下，今年2月，澳方宣布不针对我出口草甘膦采取任何反倾销措施，中方胜诉，应诉企业激动不已。
陈浩然说，反倾销案并不可怕，中介组织大有可为。反倾销，“反”的不是某个企业，而是整个行业，促成涉诉企业拧成一股绳，商会责无旁贷。五矿商会处于政府与企业之间，具有相对的独立性和公正性，同时在相关法律及程序、信息渠道、外联等方面也有一定优势。商会针对国外对华反倾销案明确了“快速反应，精心组织，统一协调，提高水平，积极应诉，顽强抗辩”的原则，坚决落实“谁应诉谁受益”的鼓励办法。为了把工作做实做细，商会不仅仅把自己当成组织者，而是给企业提供具体深入的帮助，专门成立法律部，制定了切实可行的应诉策略，务求有章可循，并结合申报ISO9001质量管理体系认证，对应诉的每一个步骤都进行了规范。另外，商会还打出商品分会及协调小组这几张牌，使之在很多案件的应诉过程及应诉后维护市场方面发挥较大作用。在美国柠檬酸案、欧盟花岗岩墓碑石案、印度焦炭案等“经典”对华反倾销案中，五矿商会都以其高效细致的服务赢得了涉诉企业信任。近几年，我国五矿化工类产品应诉率总体在上升，今年以来更是高达78.5％。1999年—2002年上半年，此类产品通过应诉获得全胜或保住市场的占结案数的70％。
加入世贸组织后，商会要操持的事务不光是应对反倾销。陈浩然说，眼下他们忙得够呛：政府制订和调整行业政策，商会要充分反映企业的心声；对石油、化肥、钢材等大宗敏感性商品，商会要与政府建立互动关系，加强管理和协调；在与WTO成员的交涉中，商会要积极予以配合，如今年美国201钢铁案中，商会就代表国内行业参加了听证会；在整顿外贸经营秩序上，商会要引导行业自律，强化企业培训；还有，商会的人要给企业当好商品员、业务员、信息员，帮企业走正道、多赚钱，而且，绝不能对企业说“不”，绝不能跟会员吵架，能办成的事要及时反馈，不能办的事也要耐心解释。陈浩然的观点是，商会的根基是会员，你不好好服务，人家不交会费，商会就没饭吃。目前，五矿商会已汇聚会员企业2666家，仅今年就新增近400家，其吸引力由此可见一斑。
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专栏：
中行被评为新兴市场银行第一名
本报讯 最新出版的国际金融界权威杂志——《欧洲货币》杂志第八期按所有者权益情况评选出了2002年度全球新兴市场国家和地区前250家大银行，其中，中国银行名列榜首。据悉，截至2001年末，中国银行所有者权益达263.87亿美元，比2000年增长8％，资产总额达到4061.18亿美元。（缪腮旺）