第7版(社会观察)
专栏：
为了庄严的承诺
——T21／22次列车创“品牌列车”侧记
本报记者李忠辉何小燕
往返京沪的T21／22次列车在京沪线上走过了38个春秋。从直快列车、快速列车到特快列车，从“绿皮车”、空调车到快速新型列车，车队领导走了一任又一任，列车长、乘务员换了一批又一批，始终不变的是那庄严的承诺———“人民铁路为人民”。
连续20年保持铁道部“红旗列车”称号，连续4年被铁道部命名为文明服务示范列车，
2000年被铁道部树为全路“第一品牌列车”，2001年获“全国职工职业道德建设十佳单位”
殊荣；2001年11月14日，中共中央总书记、国家主席江泽民上车考察并欣然命笔，题写“新世纪号列车”……T21／22次列车承载过太多的辉煌与骄傲。
春运的一天，记者跟随北京铁路分局北京列车段京沪车队第二、第三乘务组，采访T21／22次列车，近距离感受“新世纪号列车”，领略铁路客运———“第一品牌”的魅力一脸温馨灿烂的笑容，一声简短体贴的问候，一个15度的鞠躬礼，是等候在门口的列车员献给旅客的第一份礼物。旅客登上列车，先要经过一块草坪地毯，鞋底的尘土会被它留住。进入硬卧车厢，国际流行的高灰色墙板给人以宁静、安详的感觉，每6个铺位形成一个半封闭的相对独立的空间，卧具洁净，果盘、暖瓶摆放有序。在高级软卧和软卧车厢，每个铺位有一台挂壁式液晶电视机，可选择12个频道的节目，其中10个视频播放VCD光盘，2个音频播放CD光盘。包房里设有风量调节器，旅客可以根据需要调节风量大小；设有车内IP网络电话，供包房间的旅客交谈、向餐车订餐、呼叫列车员；包房里免费提供牙具。两人间高级软卧配备沙发和可以拉伸的小桌，独立卫生间全程提供热水，干发器、剃须用的壁式放大镜、自动洗手液一应俱全。走道里的垃圾箱全部为暗箱，旅客只要用脚轻轻一踏即可使用。各车厢装有三相和两相电源插座，以满足旅客的用电需要。列车上备有洗脚盆，旅客可以随时取用。柔软、保暖的丝棉被取代了易污的毛毯，棉被两头印有“小脚丫”和“段徽”，旅客再不必为分不清被脚、被头犯愁。列车车厢连接处设计了蓝色帷幔，旅客经过时不再有强风和噪音侵扰。硬卧车厢厕所半小时清扫一次，软卧车厢的厕所被人使用后乘务员马上打扫。
陈设典雅、舒适的餐车，同时容纳50人用餐，旅客在这里可以享用京沪风味菜。不愿到餐车就餐的旅客，可以品尝送上门的20元一份的营养配餐，包括一凉、一荤、一素、一份水果、一份牛奶。餐车一隅另辟一个风格独特的酒吧，用餐高峰过后旅客可以到此小憩，既可享用乘务员当场配制的鸡尾酒，还可以点茶品茗。
置身T21／22次列车，旅客恍如入住星级宾馆。“第一品牌列车”不仅拥有国内一流的硬件设施，一流的工作人员，更有———独具匠心的服务在T21／22次列车上，乘务员没有丝毫“居高临下”的威严，旅客的“被管制感”消除了，做“主人”的感觉悄然而生。车厢里的“意见簿”改成了“旅客留言簿”，变旅客提意见为交流想法，建言献计。乘务员将快餐盒饭递给旅客之前用干净毛巾将盒外油水擦净。软卧车厢旅客从厕所里出来，手持托盘等在门外的乘务员会微笑着递上一条湿毛巾。列车长在到达终点站前半小时邀请旅客到列车长室，对一路的服务工作评头品足……点点滴滴，映射出服务工作的精心、到位。
T21／22次列车的服务工作贯穿着“以人为本，
旅客至上”的理念。针对多数旅客把夕发朝至列车当作“流动旅馆”的实际，本着“静悄悄”和“无干扰”的作业原则，改进夜间作业程序，除保留收暖瓶、码鞋、坐边凳等作业内容，乘务员减少了清扫次数，压缩了列车广播时间，推迟了早晨拉窗帘时间，软卧车厢的乘务员全程主动进包房不超过6次，减少对旅客的打扰，给旅客创造安静、舒适的旅行环境；借鉴星级宾馆的做法，乘务员除对厕所进行正常的冲刷、保洁，还须放置“消毒条”、“香球”，在作业中礼让和避让旅客；根据列车运行特点，把始发后3个半小时作为体现T21／22次列车服务特点的作业关键，实行“五定点、一定位、一开口、一不准”服务标准，即乘务员定点站门、定点换票、定点供水、定点自我介绍、定点去向登记和备品清扫工具定位、开口服务、开车一小时内不准进乘务室，让旅客遇到的问题在第一时间获得解决。
T21／22次列车有一个特殊的奖项———委屈奖，奖励那些受了委屈仍不改服务宗旨的乘务员。去年8月13日，一位旅客上了T22次列车就去找朋友聊天、饮酒，开车两小时后才回到所在车厢，该铺位已被另行发售（铁路规章规定，开车一小时旅客未换票，该铺位即可另售）。列车长陈海涛在铺位异常紧张的情况下，在宿营车为他安排了一个铺位（是一名乘务员放弃休息让出来的）。这位旅客因饮酒过量，竟对陈海涛破口大骂，陈海涛怎么解释都无济于事。为了不影响其他旅客休息，陈海涛劝他说话声音小一点，他抬手就给陈海涛脸部一拳。陈海涛受了委屈，仍心平气和地劝他早点儿休息，没有任何过激言行。第二天，这位旅客酒醒了，主动找陈海涛道歉。陈海涛因此获得了车队的“委屈奖”。去年一年，全车队先后有3人获得这项奖励。
走近旅客需求，必须走近科学管理。T21／22次列车大胆引入国际公认的ISO9000族标准，对服务过程实行有效控制，2001年9月17日成为全路第一个通过ISO9001：2000版质量体系认证的单位。
T21／22次列车之所以成为全国铁路的“第一品牌列车”、旅客信赖的“精品列车”，是因为车队有一个优秀的党总支，车厢里有团结战斗的党支部，工作岗位上——
一个党员一面旗北京列车段非常重视车队的支部建设，段领导和有关部门经常跟车调查研究，检查、指导工作，还精心选配素质高、责任心强的列车长担任党支部书记，挑选党员骨干担负重要岗位的工作。车厢里的党支部通过开展一系列活动，增强职工的责任意识、服务意识、岗位意识。
“有困难找党员”活动，使党员成为旅客的“主心骨”。有一次，T22次列车运行到安徽境内，因洪水泛滥铁路中断，不得不停留在一个小站。车外一片汪洋，骄阳似火，车内旅客情绪激动，议论纷纷。列车面临断水断炊的危险。列车党支部立即组织党员下车到几里外的村子提水，保证了餐车用水和旅客饮水，并继续做好稳定旅客情绪的工作。最终，列车平安驶抵北京站。
车队党总支还在列车上开展“创党员红旗岗”、“建党员责任区”活动，以党员为单位，一个党员就是一个“责任区”，起先锋模范作用的党员即为“红旗岗”。1月20日，第二包乘组党员洪战勇发现一名旅客在餐车喝多了酒，便将他扶回卧铺车。这名旅客在车厢内大声喧哗，影响其他旅客休息。洪战勇给他打了一杯水，劝他休息，他不听，竟破口大骂，还一脚踢在洪战勇的身上。洪战勇忍着疼痛耐心劝阻。后来，这名旅客在周围旅客的谴责下才不吭气了。洪战勇用自己的行动维护了列车的荣誉。截至目前，车队已先后有18名党员被评为分局“党员先锋岗”，5名党员被评为路局、分局“创岗建区”模范党员，第一、第三乘务组12号车厢被命名为分局“党员先锋号车厢”。
（本文照片由本报记者何小燕摄）（附图片）
乘务员在为旅客拿洗脚盆。
京沪车队第三乘务组列车长孙晓莹接待旅客，听取对列车服务工作的意见。
第7版(社会观察)
专栏：观察台
违规揽储禁而不止
前些年，违规揽储的问题在不少地方存在，而且越是小城镇越突出。针对这种情况，中国人民银行及时出台了一系列规定，加大监管力度，使这种现象在一定程度上得到遏制。然而，近一个时期更隐蔽的违规揽储又在一些地方悄然出现。
以笔者所在地为例，一些金融机构为提高自身效益，将任务指标逐级分解落实到人，揽储额和工资奖金挂钩。有的金融机构以单位富余人员及下岗人员为主体，成立了专职的“协储员”队伍。在一些经济欠发达的小县城，有的金融单位规定了“协储员”每人每月的揽储任务，完成任务后按固定月薪领取工资。正式职工按揽储额每万元发给200元绩效工资，完不成任务者视情况有的只给几百元生活费，有的下岗甚至解除劳动合同。其他专业人员按其揽储情况，相应地从其效益工资中扣款或奖励。
由于国家早就禁止高息揽储、全员揽储以及将储蓄任务同工资奖金挂钩等违规行为，因此一些金融机构在采取上述做法时，都将相关文件、账目作为机密由专人管理，其“超储奖金”也多数以其它面目反映在账面上，逃避检查。
金融单位职工面对沉重的揽储任务，在“以存定薪”的压力下，不少人不得不自己“花钱买存款”。一般是求亲靠友，每拉到一万元定期一年的存款，便暗中塞给对方一笔“揽储费”，金额由50元至150元不等。有的非储蓄岗位人员为完成任务，干脆用预计能得到的奖金额去“买”存款。高息揽储愈演愈烈，严重扰乱了金融秩序，几乎到了“不给钱”就鲜有人存款的地步。在这种形势下，有的储户在存款前，总要问问利息之外给多少钱，然后择价而存，致使合法经营者步履维艰，违规竞争者也不堪重负。
导致这种无序、恶性竞争的主要原因是：一些规模较小的金融单位资产质量差、营业网点少，靠正常方法难以获得足够的存款，在保付的压力下，为抢夺客户群，往往不按规则“出牌”；一些储蓄代办机构更是无所顾忌，储蓄“战火”多数由它们点燃，较大的金融机构被迫“参战”。
吉林敦化市工商银行费守庆
第7版(社会观察)
专栏：基层见闻
福建厦门市
海水养殖无序扩张
“海洋也是一种国土，这种无序扩张的海域水产养殖现状再也不能继续下去了！”新年伊始，在厦门市工作的省、市和全国人大代表、政协委员，对厦门西海域集美、杏林、同安等海域养殖业进行视察后发出呼吁。
早在几年前，厦门市就对这种盲目无序的海域水产养殖业进行清理整顿，并专门成立了海管办，力图使海域使用法制化，但不少地方执行起来遇到很多困难。据调查，主要原因在于只清不“理”，疏堵结合不够。以马鸾湾为例，这里的水产养殖户达1300多户，网箱养殖2万多箱，由于高密度养殖，水体严重污染，其中富营养层已厚达2米多，死鱼事件时有发生。环保、水产、科技部门三令五申要清理却难奏效。集美从杏林湾到孙厝、兑山、凤林等海域也有1000多户这样的水产养殖户，日益密集的养殖场使航道越变越窄，严重影响自然景观。
福建厦门市集美报社王文津
第7版(社会观察)
专栏：社会短波
制裁仿冒者保护专利权
天津核工业理化工程研究院下属的百利保健设备厂于一九九一年开发研制“百力牌脚炉”，获得国家专利，产品投放市场后很受消费者欢迎。一九九四年以来，天津市开发区利德医用设备有限公司、天津市新技术产业园区利德医用设备有限公司、天津市天安生物磁工程科技有限公司大量仿制、假冒百利保健设备厂的产品，使该厂遭受巨大损失，几乎到了破产的边缘。为维护自己的权益，百利保健设备厂不得不诉诸法律。天津市高级人民法院经过大量取证调查，最近对该案做出终审判决：原告天津百利保健设备厂胜诉；被告赔偿原告七十五万元，停止生产和销售“利德牌脚炉”，并向原告赔礼道歉。《中国财富论坛》杂志社苏剑波
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专栏：基层见闻
湖北鄂州市
查禁“摩的”殃及无辜
湖北省鄂州市公安局、鄂州市建委、鄂州市工商局依据《鄂州市人民政府关于禁止二轮摩托车和三轮机动车在城区范围内营运的通告》，于2000年9月26日联合发布了《关于在城区主干道禁止驾驶二轮摩托车载人行驶的通告》，规定摩托车不能载人在城区主干道行驶，违者罚款，不服者予以行政拘留。在具体执行中，以交警为主的执法队伍，凡发现骑摩托车载人，一律处1000元以内罚款或扣车，即使是夫妻关系，出示结婚证也要处罚。城区主干道是居民出行、上下班的必经之路，这一规定出台后，骑摩托车的市民颇感不便，纷纷打电话到市“148”咨询：这种做法违法不违法？！“148”的回答是：违法。
《中华人民共和国道路交通管理条例》第三十三条规定，包括二轮摩托车在内的所有机动车可以按驾驶证核定的载人数载人，二轮、侧三轮摩托车后座不准附载不满12岁的儿童，轻便摩托车不准载人。因此，摩托车主按行车证上核定载人数载人是法律允许的，是公民的合法权利。然而，一年多过去，这种殃及无辜的规定仍在执行。
希望鄂州市有关方面尽快制定既保护公民合法权益，又能有效查禁“摩的”违规载人的措施。
湖北鄂州市101信箱袁崇右
第7版(社会观察)
专栏：读者论坛
精神济困不可少
河南长垣县城关镇夏廷堂
在现实生活中，常常看到这样一种现象：一个人经济上遇到了困难，周围的人送钱送物献爱心，帮其渡过难关。而当一个人精神上、思想上有了毛病或问题，对其批评、劝导、指教者则寥寥无几。
人们对经济上的贫困者能够做到乐善好施，对精神上的贫困者往往默然视之。究其原因，主要是认识上出了问题，认为提醒、规劝、批评别人，会引起别人的反感，出力不讨好，是“干傻事”、“管闲事”，不像在经济上帮人一把，容易被知情、领情。也有人认为精神上、思想上的问题，原因复杂，解决起来费时费力费神，没有经济上助人简单利落。
从精神上、思想上关心人与经济上助人同等重要。日益激烈的竞争以及工作、生活中的坎坷，使人们的心理难以松弛，尤其是伴随着干部分流、职工下岗、竞争择业等出现的悲观、焦虑、抑郁等消极情绪，有些很难自我排解。这些精神、思想方面的问题如果得不到及时解决，极易引发事端，对家庭、邻里、社会产生极为不利的影响。基于此，大力倡导从精神上关心人、体贴人，显得格外重要。精神上助人是履行社会责任，是干正事、大事、好事，积的是大德、公德。试想，在一个人失去理智，荣耻不分，是非不明，万念俱灰之时，我们对其动之以情，晓之以理，使之幡然醒悟，迷途知返，平复心理，社会上就会增加一份友爱，多一份安宁快乐，我们自己的灵魂也会从中得到净化，情操受到陶冶。
提倡从精神上关心人、帮助人，是社会的需要，也是道德建设的一项重要内容。
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专栏：心连心
情系百姓忧乐
——安徽省长许仲林认真阅处群众来信
2001年底，安徽寿县炎刘镇船 涨小学学生搬进了宽敞的新教室，师生们的脸上露出笑容。他们知道，这是许仲林省长关心的结果。
去年，船涨小学的12间危房教室被拆除，一时没有钱建新教室，500多名学生无处上课。2001年8月28日，一位学生家长写信给许仲林省长反映这个情况。9月7日许仲林省长作出批示之后，省教育厅和寿县政府共同筹资12万元，仅用3个多月就让学生走进新课堂。
据统计，从2000年2月许仲林同志调安徽省工作算起，25个月内阅批群众来信1489件，平均每个工作日批示3件。
“改革更需要深情的关爱”
近年来，安徽省实施农村税费改革，农民的负担减轻，但乡镇的财政收入却减少了，不少乡镇财政出现了入不敷出的窘况。在推进国有企业改革中，由于社会保障机制尚未完善，下岗、失业、拖欠工人工资等问题，成为社会各界关注的热点问题。许仲林说：“改革更需要深情的关爱。”他对此类来信非常重视，及时阅处，并督促有关部门采取措施。2001年3月，颍上县供销社全体离退休干部写信给许省长，反映养老金不能按时发放，生活、治病有困难。根据许省长的批示，4月29日，县委、县政府召集有关部门进行专题研究，提出了解决问题的办法。许省长本着对群众高度负责的精神，往往对一个问题的来信连续批示，直到群众反映的问题解决为止。怀远县涂山园艺场的司浩，2001年3月至7月曾先后3次致信许省长，要求解决拖欠养老金的问题，许省长连续3次在其来信上批示，使问题得以解决。
群众的安危时刻挂在心上
2001年7月，砀山县权集乡某村署名“受害
者”的群众给许省长写信，举报村霸张建印欺男霸女、盗窃耕牛、入室抢劫等犯罪行为。许省长将此信批示给当地有关领导后，引起了当地市、县领导的高度重视，砀山县公安局成立专案组，经过艰苦细致地侦查，很快将犯罪嫌疑人张建印、黄三抓获，8月2日，县检察院做出批捕决定，从而铲除了影响当地社会治安的一大毒瘤，群众拍手称快。2001年7月，利辛县孙庙乡焦寨小学校长徐占元致信许省长，反映因建界蚌高速公路，学校的教学环境和办学条件遭到破坏。许省长及时作出批示。经调查，徐占元反映的问题属实：界蚌高速公路建成后距该校门口仅56米，修路挖的深沟距教室最近处仅21米，沟内水深达5.5米；另外，为方便当地群众出行，修了一条横贯学校操场、7米宽的砂石公路，此路距教室仅11.5米，而且为修公路推倒了学校的厕所。严重的污染和安全隐患，影响了学生和教职工的学习、工作和生活。根据许省长的批示，县、乡政府和教委决定撤掉焦寨小学，并入附近的郑王小学，同时决定划拨11万元资金用于郑王小学的扩建。
去年3月，六安市署名“大雁河两岸的住户”的群众写信向许仲林省长反映大雁河污染严重，建议分段治理。许省长立即作了批示。省信访局组织专人赴六安督查督办。六安市组织市建委、市规划设计院、市政管理处等单位在勘察和规划的基础上，制定了清淤、节制分流污水、不定期引水冲刷河床、实行门前“三包”、严禁乱倒垃圾和乱搭建等综合治理措施，分期分批组织实施。
富民强省大业需要集中群众的智慧
许仲林省长多次强调，富民强省大业需要集中群众的智慧。去年1月，全椒县孤山林场陈桃源致信许省长，建议抓住安徽农产品在上海展销获得成功的机遇，迅速建立安徽绿色食品上海配送中心（站），为安徽的农业产业化提供长期的供货基地和保障。此信经许省长批示后，引起了省农委和经贸委等部门的高度重视，现已作出规划并逐步实施。
2001年12月，中科院遗传研究所的一位同志
就安徽“十五”规划中涉及的农村人口城镇化问题、地区性经济发展问题、工业经济发展问题、下岗职工问题和关于安徽的“三农”问题给许省长写来建议信，经许省长批转有关部门，一些建议和意见在我省“十五”规划中得到了较好的体现和反映。
安徽省信访局季学成
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专栏：社会短波
广告蜂拥至学生常受骗
近段时间，我校收发室发现有不少“科技开发中心”、“信息邮购部”、“信息服务公司”给学生邮寄的广告宣传品。这些广告宣传品不是向学生推销复习资料、助记器、增高鞋，就是推销各类垃圾信息，有的甚至教唆学生犯罪。如“秘不传人的十种骗术”、“自制万能钥匙”、“偷电技术与防偷电技术”、“普通白酒变名酒技术”，等等。虽然邮件的寄送者无一例外地作出“最新信息、绝对可靠、款到寄出、法律担保”的承诺，但实际都是为了骗钱。据了解，不少中小学生都收到过这类邮寄广告宣传品，有些学生还真的上当受骗了。希望有关部门采取得力举措，严厉打击骗人小广告的制作、发送者。湖北丹江口市职教中心钱芹
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专栏：社会短波
汇款无踪影退汇难实现
一月十八日，我在西安市尚勤路邮局用电子汇款形式（普通邮政汇款已废止）给居住在安徽含山县农村的父母寄去当月生活费及“过年费”一千元，时至今日，收款人仍未收到。我多次到该邮局及上级邮政部门查询，他们让我将汇票号码告知收款人，由收款人到县里查询。我父母已是八十多岁的老人，行动不便，如何能到百里开外的县城去查询？万般无奈，我要求退款。工作人员在微机上敲了半天，屏幕显示“退汇无法实现”。为查询这笔钱的下落，我和父母通长途电话不下十次，话费超过百元。老人没收到生活费，生活已经受到影响。西安铁路分局教育中心周冠平
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专栏：社会短波
凉鞋质量差老板心太黑
我是湖南新晃侗族自治县一国有商业企业的下岗职工，靠摆摊卖货为生。去年五月十八日，我到怀化市嫩溪垅鞋子批发市场一百三十三号门店购进一批水晶童鞋。回到新晃，两天卖出八双。从第三天开始，顾客相继拿着鞋子来找我，说有脱胶、开裂、断底等问题，我检查后做了退款处理。五月二十四日、二十八日，我带着这批劣质鞋两次到怀化退换，老板坚决不肯，先说不是她的货，后说不是品牌货，不保证质量。我到鹤城工商分局火车站工商所投诉，该所三位同志带我找那个老板交涉，她竟然煽动不明真相的经营户约六十多人围攻我们。一上午没有结果，下午再去，老板已不知去向。工商所的同志让我把凉鞋放在工商所，由他们找老板解决。可是十个月过去了，问题一直没有得到解决。价值不到二百元的劣质凉鞋，折腾我十个多月，仅往来车费、话费就花去五百多元。湖南新晃侗族自治县解放路二十五号曾萍口述张珑辉整理