第12版(企业界)
专栏：
今年国家电力公司开展“电力市场整顿和优质服务年”活动
与时俱进有诺必践
李宗晓
在上海市政府组织的事务公开和服务承诺评比中，上海电力公司在19个区（县）中获得了10个第一，9个第二。
上海电力公司所获得的荣誉是国家电力公司系统的一个代表。2001年，国家电力公司通过开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，“优质、方便、规范、真诚”的服务方针和八项承诺，像一股春风，迅速吹遍大江南北、城市乡村。近一年的时间里，这项活动取得了显著成效。先进的服务理念、良好的职业道德、丰富的服务内容、科学的服务机制、快捷的服务方式，得到了社会的广泛好评，全面提升了电力行业的形象。
依靠优质服务提升企业核心竞争力
我国加入WTO后，电力行业面临着与世界能源服务业巨头进行全面竞争的巨大压力。作为我国电力行业的龙头老大，国家电力公司靠什么在竞争中站稳脚跟，直至取得胜利？公司总经理高严提出：优质服务是电力企业核心竞争力的集中体现，国家电力公司要靠优质服务求生存、求发展。
从用户求我到客户至尊。细心的人会发现，以往到电力企业办事被称作“用户”，现在则被尊为“客户”。这不仅仅是用户和客户的一字之差，也不是简单的先后顺序颠倒，而是“客户至尊、服务至上”服务理念在电力行业的体现。
客户至尊，需要百分之百用心。它要求商家必须真正站在客户的角度，不仅要想其所想，还要想其未想。江苏镇江供电局客户服务中心外墙上有个按钮，距地面只有半米高，这是为坐轮椅的残疾人专门准备的。只要一按按钮，工作人员就会立即出来，为他们代办所有的用电业务。镇江市民说：电力企业为客户服务算是做到家了。
实现这一理念，需要一个通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的服务体系，让客户百分之百省心。做好服务，光有热情和周到是远远不够的，不能停在“门好进、脸好看”的阶段，而是要让客户实实在在感受到“事好办”。基于这种认识，福建电力实施客户经理制，大大拉近了客户与电力企业的距离，促进了电力服务从“以我为中心”向“以客户为中心”的根本转变。
制定切实可行的制度，保证优质服务落到实处
做好优质服务，要有制度的保证才能切实落到实处。在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，国家电力公司从体制创新、机制创新入手，建立起一套灵活、方便、高效的现代服务体系。
实行首问负责制。就是在办理用电事务时，客户接触的供电营业厅的第一名职员，就成为客户代表。客户只要把要求告诉客户代表，客户代表就负责为客户办理与用电有关的各种手续，直至供上电为止。
首问负责制的建立，甚至使客户本人不到供电部门也照样能够办好用电手续，这就是人们现在时常听到的“只要您一个电话，其余的事由我们来做”。当然，有条件的客户还可以通过因特网来办理用电手续。
首问负责制是供电业务流程的一次革命性的创新。这种创新，不仅直接促进了服务质量的提高，而且也帮助职工建立起“一切为了客户”的服务理念。在这种理念的指导下，电业职工追求的不再是简单地满足客户已经提出的服务要求，而是努力做到超越客户的期望。
在建立起科学有效的服务机制的同时，服务的监督约束激励机制也不断得到深化，使优质服务走向规范化、制度化。
“优质、方便、规范、真诚”八字服务方针和八项服务承诺向全社会公布，使供电企业内部的管理活动和服务流程置于全社会的监督之下，建立起全方位的服务监督机制。
现代化服务手段作优质服务的支撑
实现承诺离不开强有力的技术支撑。在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，国家电力公司加大了硬件投入力度。据统计，今年各单位共投入资金22亿多元，新建客户服务中心1569个，增设供电营业窗口1.47万个，增设收费网点1.56万个，建立客户服务支持系统822个。在活动中，各单位一是结合实际情况，开发或应用了以用电MIS系统、呼叫中心、VOD点播、触摸显示屏、GPS等为核心的技术支持系统，购置了带电作业车、移动发电车等装备，方便了客户，加快了抢修，减少了客户停电时间。二是积极建立和完善客户服务支持系统，为营销服务工作提供有效的技术支持。信息产业部已批准95598为全国统一供电服务电话，国家电力公司已部署了开通工作。
目前，包括青海、西藏等边远地区在内的绝大部分省（区、市）电力公司，建成了规模不等、各具特色的现代化的电力客户服务中心。
电力服务技术创新不是简单地用计算机代替手工劳动，也不是将传统的管理方式、管理流程和管理思想照搬到客户自动服务系统中，而是借助现代计算机技术，引进现代服务理念，进行一场观念革命、管理创新和机制再建设。电力客户服务中心的建立，与体制创新结合起来，以客户为中心，对报装、报修、电费、查询、咨询、举报投诉等业务流程进行重组，对企业内部工作环节、岗位、职能进行简化、整合，形成功能完整、方便、高效的综合服务中心，实行集中办公，一个口子对外，实现“一站式”服务。
优质服务年相关硬件数字
投入资金：22亿多元
新建客户服务中心：1569个
增设供电营业窗口：14685个
增设收费网点：15586个
建立客户服务支持系统：822个
优质服务年相关软件数字
开通了电网调度信息披露网页：2123个
聘请行风监督员：72955人
召开客户座谈会：3373次
发放各种调查表：399380份
走访用户：401391户
设立了投诉举报奖励基金：1.1亿元
受理供电服务投诉举报：12.46万件
处理违纪违规员工：6273人
扣发奖金或罚款：504万元
优质服务年取得成效的相关数字
清理随电费代收的国家明令取消的各种基金、附加费、保证金：6.4亿元
清退违规收费：9298万元
大力整顿农村电费电价，减轻农民用电负担：18.8亿元
电网的供电可靠率：99.99％
供电电压合格率：98.66％
居民供电电压合格率：99.903％
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专栏：
一切为了客户满意
图①：甘肃省平凉地区电力局积极开发居民生活用电市场，加大推广使用家用电器的宣传力度。这是该局举办的“买电炊赠电量”演示会一角。
（李和平摄）
图②：山东郯城县供电局对社会上五保老人、伤残人和离退休老干部，专门建立档案，服务上门。图为他们为伤残人检修照明线路。（刘晨摄）
图③：浙江温岭市供电局开展为农民“送安全，保供电”服务活动。图为该局新河供电所职工正在城丁村田头义务为村民修理机器。（韩友春摄）
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专栏：
四川电力 “光明工程”送光明
王族
四川省电力公司从具体的制度建设着手，实施“光明工程”，取得了明显效果。他们主要采取了如下措施：
一是加大活动资金投入。为广泛吸纳社会各界的意见和建议，公司“花钱买意见”，设立了2000万元专项奖励基金。投入46亿元巨资（截至2001年9月底）加大城农网建设与改造力度，确保按期完成城农网建设与改造任务。为保证事故抢修的及时性，投入1000多万元分批为各电业局配备带电作业车，为全面了解和考核电压质量创造了条件。
二是认真受理投诉举报。通过电话、信访和“光明卡”共受理客户投诉举报2897件。
三是开展专项治理行动。各供电单位与司法机关密切配合，开展了保护电力设施和反窃电集中整治行动。进行了农村电价整顿，严格执行农村低压分类综合电价，切实减轻农民不合理的电费负担，共减轻农民用电负担金额13705.04万元。对农网改造中有关收费问题的专项整顿，有效地防止了农网改造中让农民无偿地出工出力和乱收费、乱集资、乱摊派的问题，共清退违规收费14.741954万元。
“光明工程”实施一年来，全省城市供电可靠率达99.90％、农村供电可靠率达99.721％，均达到了不小于99.89％和99.65％的服务承诺。公司系统共出动抢修人员118444人次，抢修事故36571起，一公里范围内的故障抢险到达时间均在10分钟内，在城市边缘也低于承诺规定的时间。
据对1360个客户的走访调查，对办事效率和服务态度的评价，认为满意的是747人，较满意的是377人，两者共1124人，占90％。客户代表讲：过去是先吃饭、后干活，不想留也得留；现在是干完活就走，误了餐也不吃，想留也留不住，电业行风变化确实太大了。
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专栏：
陕西电力 实实在在改进服务
秦典
陕西省电力公司针对自身的实际情况，开展“电力市场整顿和优质服务年”活动，得到了广大用户的好评。
今年3月20日，汉中市勉县农村李文光和李文干两位年过七旬的老人在《陕西日报》上看到电力公司开展“电力市场整顿和优质服务年”活动的消息，抱着试试看的态度给总经理写信，对前些年在供电服务尤其是报装接电中的问题提出了批评，盼望“电家”的行风能够好转。总经理亲自回信对两位老人反映的问题作了认真的答复，并委托汉中供电局聘请两位老人为供电服务监督员，还给予了400元的奖励。两位老人非常激动地又写了回信，说电力部门“真抓行风”。《陕西电力报》全文登了这两封信，使广大用户看到了电力部门的诚意。
为切实抓出成效，他们狠抓设施建设，提供技术支撑。农网改造后，电网布局趋向科学合理，技术装备水平大幅度提高。
全省9个供电局全部建成了客户服务中心，普遍实行了首问客户代表负责制，客户代表同客户建立了“连心卡”制度，初步实现了“只要您一个电话（一张表或上网申请用电），剩下的事情由我来办”的服务目标。全系统还开展了“千人万户上门服务”
活动，为客户上门服务11000人次，服务客户17733户，为客户办实事1477件。
认真办理客户投诉，严肃查处违规违纪人员。及时答复了客户的每一件投诉；从公司到基层单位还对客户投诉办理情况进行了多次抽查、走访和回访；对客户投诉举报均在承诺时限内处理并答复投诉人，办结率达100％。
为不使承诺流于形式，他们还进行了自查自纠。在公司系统各局开展了为期两个月的农网改造收费和电费电价自查自纠活动。按照纵到底、横到边，全面覆盖，不留死角的原则，共检查了750个乡镇，11807个村，14.17万农户，检查面为公司营业区乡（镇）、村的100％。
“服务年”活动的开展，全面提升了陕西省电力公司优质服务的水平，树立了国家电力“优质、方便、规范、真诚”的良好形象，各项指标达到了承诺要求：供电可靠性城市达到99.91％，农村达到98.27％；客户端电压合格率城市为97％，农村为92％；供电营业场所做到无周休日；事故抢修到达现场时间全部达到承诺要求。
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专栏：
山东电力 “彩虹”绘就又一章
刘玉树马伯涛
2000年，山东电力先行一步，在全省大力实施“彩虹工程”，拿出1000万元设立行风举报奖励基金，花高价买批评、买意见，自觉接受社会监督，赢得了广大人民群众的理解和支持。在全省民主评议行风中，山东电力所属17个市地供电单位有16个被评为第一名，1个评为行风建设先进单位；115个县（市）区的供电企业，79个被评为第一名。
“行风建设如逆水行舟，不进则退。电力部门开展电力市场整顿和优质服务年活动、深入实施彩虹工程，一定要深化、深化、再深化，创新、创新、再创新。”山东电力集团公司提出了“深化、完善、充实、提高”的八字方针，做起“深化创新”这篇大文章。
他们结合山东电力实际，在国电公司8项承诺的基础上增加了实行首问负责制和在全省公布800—860—1188免费服务电话全天24小时受理、提供供电服务业务两项内容，真正实现了“只要您一个电话，剩下的事由我们来做”的优质服务目标。他们还提高了承诺标准，在国电公司承诺电力故障报修服务农村要90分钟到达停电现场的基础上又减少了10分钟。城市供电可靠率、城市客户端电压合格率分别由99.8％、95％提高到99.9％和96％。
在服务内容上全省各供电单位各显其能，形式灵活多样。潍坊局成立了专门的行风稽查所和服务机构——民用电公司；滨州局将局长及各供电所长的办公室、住宅及手机电话号码向全社会公布；德州局推出了“迎宾服务一窗通”……
优质服务仅有微笑是不够的，必须有坚强有力的软硬件来支撑。今年以来，山东电力集团公司加大了科技投入。当今世界最先进的数字语音交换机、通讯技术、计算机网络技术支撑了公司总部客户服务中心站和17个分站，为全省客户提供全天候24小时的供用电业务服务，最大限度地满足了客户用电需求。6月22日，中央有关部门负责同志在察看了该系统后，连声称赞：这是真正的零距离服务，能做到这个程度实属不易。山东电力服务工作一步一个脚印，实实在在。
整顿用电市场，他们首先从内部入手，加强了供电营业窗口标准化、规范化建设，特别是重点抓好供电所、电工组的规范化服务，加大对县供电企业职工和农电工的培训力度。新建了150个乡镇供电所示范窗口。农村用电全部实行“三公开、四到户、五统一”管理，农村电价全部稳定在批准的限价以内。强化业扩报装管理，尊重客户的管理权，对客户受电工程坚决做到“四不指定”，即：不指定设计单位，不指定施工单位，不指定设备材料采购，不指定工程监理。
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专栏：
李庆长和他的党员服务队
丁雷韦光
在北方冰城哈尔滨的大街小巷里，你经常会看到一些命名为“电力——李庆长共产党员服务车”的银色面包车往来穿梭。这是哈尔滨电业局在中国共产党建党80周年之际，以全国劳动模范、“五一劳动奖章”获得者、国家电力公司特等劳动模范、哈尔滨电业局职工李庆长冠名的。
一次，地德里小区110栋11单元居民打电话给哈尔滨电业局，要找“优秀共产党员李庆长”。这里的居民说，该单元墙内电线曾经着过火，电线被拽出墙外修理后，就一直裸露在外面，十分危险，可6年了还没有修好。按说这个事儿本不属于电业部门的管辖范围，可李庆长却说：“既然老百姓找到我了，我就得管。”李庆长骑着自行车赶到那里，与物业公司协调，组织供电局准时停电，物业公司投入人力维修。
今年7月的一天，李庆长和同事到南岗区十字街一个客户家里服务。这户人家的电没了，先后找了物业管理和街上的电工都没有查出问题。李庆长脸上挂着汗，耐心地一条线一条线检查，待把吊灯拆下，确认是灯头短路时，人已经汗如雨下。这家人深受感动。西瓜切开了，水果洗好了，而李庆长他们只是拿出自带的水喝了几口就上路了。
有一段时间，李庆长每天要接到100多个求助传呼，从早晨5时一直到午夜，传呼机几乎响个不停。传呼最多的一天达140多个。每天要说的话比教师说的还要多。李庆长身边始终带着两样必备品：金嗓子喉宝和一瓶子水。夏天常常一天要喝掉20多升水。
“李庆长共产党员服务队”成立后，哈尔滨电业局抓住机会，推进品牌服务战略，将党员服务队正式纳入电力客户服务中心服务系统。局长程显阳表示：“只要百姓需要，只要李庆长需要，全局所有的领导、职工将永远做坚强的后盾！”现在，哈尔滨电业局所有干部职工事实上都已成为“李庆长共产党员服务队”的队员。用李庆长自己的话说：“‘李庆长’这仨字已经不属于我一个人所有，它是一个群体，在我的身后还有一个坚强后盾。”
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专栏：
福建电力 咬定“双满意”不放松
郭民
福建省电力有限公司以“上下满意，内外满意”的“双满意”工程为载体，自觉接受政府的监管、社会和客户的监督，努力建立通畅、高效、快速反应并被广大客户接受与欢迎的管理与服务体系，着力打造“双满意”服务品牌，在开展电力市场整顿和优质服务年活动中取得了实效。
“双满意”的终极目标是“客户满意，政府放心”。他们从客户最不满意、政府最不放心的问题入手，推出了一系列切实措施。
整顿供电中间环节：城市物业小区完成163个，为年计划的108.67％；城市企事业单位完成767个，为年计划的153.4％；乡镇电管站改制完成179个，为年计划的179％。
整顿电价：农村平均电价下降0.229元／千瓦时，已减轻农民电费负担2.305亿元，为年计划的230.5％；减轻城市居民电费负担471.95万元。
一户一表：城市完成18.91万户，为年计划的105.03％；农村完成165万户，为年计划的165％。
业扩流程：有工程项下平均工期比上年缩短1／3，并做到了零散居民客户从受理申请到装表接电时间不超过5个工作日；其它无工程的用电不超过7个工作日；有工程的高、低压用电，按客户提出的合理要求时间送电，从受理申请到临时接电，不超过30个工作日。
事故抢修：事故抢修恢复送电时间比上年缩短40％以上，且做到了到达故障现场时间，城市小于45分钟，农村小于90分钟。
优质服务：供电可靠率达99.951％，比年计划高0.06个百分点；电压合格率98.31％，比年计划高3.3个百分点；投诉举报办结1562件，办结率100％。