第9版(假日生活周刊)
专栏：新视窗
“凯宾斯基案”尘埃落定，饭店经营者心有余悸——
非正常投诉：饭店最发怵
本报记者 龚雯
近日，记者应邀参加了饭店业一个小型座谈会，没想到，座谈变成了诉苦，不同饭店的老总表露出同样的无奈：眼下，最让他们发怵的不是经营压力，不是业内竞争，不是乱收费乱摊派，而是某些不合理投诉或曰非正常投诉。
凯宾斯基没败诉
话题始于前一阵炒得沸沸扬扬的“凯宾斯基花园案”。去年7月1日，徐某携友去北京凯宾斯基饭店（五星级）东花园休息，准备在该饭店用餐。饭店保安询问徐是否为住店客人，徐答不是，保安遂礼貌地请徐及友人离开。次日，徐某提出投诉，凯宾斯基饭店很快向徐致函道歉，并解释饭店花园不对外开放是不得已而为之，因曾有居民在此发生不文明行为（如让孩子随地大小便），损坏了花园环境，影响到饭店形象。事后徐某不依不饶，诉诸法院，称东花园竖有一告示牌，上写“酒店范围，仅供住店客人使用”，但只有中文没有英文，认为这是明显的民族歧视，类似于“华人与狗不得入内”，极大地损害了其人格尊严和民族自尊心，要求饭店在中央级报刊公开赔礼道歉且赔偿精神损失费5万元，由此引发了我国首例民族自尊心精神索赔案。
今年11月10日，北京朝阳区法院作出判决：一、徐某虽未入住凯宾斯基但在饭店用餐，是饭店的消费者，有权利在餐前到饭店附属设施东花园休闲。而凯宾斯基的保安主观上错误理解了饭店经营管理者对使用东花园的规定，要求徐某离园，是对消费者侵权。鉴于保安的侵权行为及原告所遭侵权后果均很轻微，判被告向原告书面赔礼道歉。
二、凯宾斯基在东花园以中文书写的告示是饭店对所属区域进行划分使用的方式，属饭店合法的自主经营管理权，任何人均不得予以干涉。该告示所针对的对象具有不特定性，而非原告认定的只针对中国国籍的公民，故花园的中文告示不具违法性，不构成对徐的侵权。而原告因告示牌而感到其人格权及民族自尊心受到伤害，缺乏法律依据。故驳回原告索赔5万元、要饭店在报刊上公开道歉等诉讼请求。
凯宾斯基副总经理张志军说，法院判决是公正的。一年多来他们承受了巨大的心理重压，因为“民族自尊心”这几个字太敏感、太吓人了。就此案来看，说明消费者维权意识在觉醒，这是件好事，企业错了就该负责任。但把一个本属企业内部经营管理方式的问题与“民族自尊心”强行挂钩，一块普通的告示牌就能伤及“民族自尊心”，我们的“民族自尊心”是不是太脆弱了？另外，饭店花园是业主投资的特定区域，不是面对全社会的公园，作为饭店一方，能不能在经营权限内采取相应措施为自己的客人创造安全舒适的小环境？连在店内设一块中文告示牌都要被上纲上线，那饭店今后还怎么管理？
投诉是否该有“度”
北京市饭店协会会长徐锦祉认为，对饭店而言，来的都是客，但客人的权利究竟有多大？有没有一个“度”？消费者在享受合法权益的同时是否也要承担基本的责任与义务？近几年饭店业竞争日益激烈，饭店本身不怕投诉而是鼓励投诉，以促进饭店不断提高管理服务水平，增强竞争力。遗憾的是，社会上对饭店存在认识误区，觉得来饭店就该有求必应，为所欲为。而饭店首先是企业，它要赢利，有自身的一套经营模式和管理制度，不是无条件无原则地提供服务；饭店的员工与消费者在人格上彼此平等。
香格里拉饭店副总经理刘景志深感苦恼：饭店是国内最早与国际接轨的行业，讲究的是规范化、标准化，在此基础上再推行个性化服务。而一些国内消费者对此不理解，把饭店当作“无限责任公司”，对员工也缺少起码的尊重。比如客人在餐厅吃饭小孩走丢、车停店外贵重东西被盗、醉酒后不慎滑倒受伤等，均向饭店投诉要求赔偿。在前台登记时，按规定须交押金，一些客人就不耐烦，从兜里掏出一大沓钞票扔到服务小姐脸上，声称“老子有的是钱”，之后还要投诉店方服务不好。
北京友谊宾馆总经理张小朋说，饭店有共享空间和独享空间，越是高星级、高质量饭店，对综合服务环境要求越细越严，针对不同消费需求的独享空间也越多，以最大限度地满足客人，保护客人。举个例子，宾馆的停车场是为来住宿、开会、活动的客人及相关人士开辟的，可往往是外面不相干的人驾车进来，把车位都占了，宾馆一提意见，车主就嚷着要投诉。
昆仑饭店总经理李金文说，饭店巴不得人气旺，不存在店大欺客。要知道，任何一件投诉，都是老总们在第一时间亲自处理。而一次随心所欲的非正常投诉，却会给饭店在名誉、经营上带来意想不到的损失。
据北京市旅游局于德斌处长介绍，在该市星级饭店接到的投诉中，来自外国客人的不到2％，98％以上是国内客人，其中有助于完善管理、改进服务的并不多，相当一部分是有意找茬、无理取闹，特别是名气大、星级高、服务优质的饭店，投诉反而相对集中，纠缠不清，这一现象的确值得重视。事实上饭店作为企业，绝非只能说“是”不能说“不”，只是，我国尚无《旅游法》，许多事情没有明确的法律界定，一旦出现问题或纠纷，十有八九是饭店承担责任（即便错不在饭店）。“明明白白消费”是双向的，消费者的正当权利应该得到尊重和保护，但消费者在维权时也应日趋理性和成熟。
压题照片：北京凯宾斯基饭店东花园。 （附图片）
第9版(假日生活周刊)
专栏：旅游指南
今冬吉林 健身又玩雪
2001年中国体育健身游暨吉林·长春冰雪旅游节将于新世纪的第一天拉开帷幕。体育健身游开幕式活动持续5天，冰雪旅游节活动一直延续到2月18日。从长春开始，经吉林市，至长白山，各具特色的冬季冰雪旅游活动将一路展开、异彩纷呈。
开幕式在省会长春市举行。届时，将举办“长春胜利公园冰灯展”、“长春南湖公园新世纪冬游表演”、“长春净月潭圣诞老人乐园国际雪雕艺术作品展”、“长春净月潭滑雪场滑雪表演”、“世界著名的冰上舞蹈表演”等一系列活动。其间还将推出专项旅游路线，包括东北农家风情游、冰雪娱乐游、影视文化游、长春冬季一日游、长春—吉林雾凇游、长春—长白山冰雪观光游。
在“北国江城”吉林市将进行国际雾凇冰雪节系列活动。观赏雾凇，参观世界上最大的天外来客———吉林陨石一号，观冰灯、彩灯，放河灯。最为引人入胜的是将在吉林市北大湖滑雪场举行特技滑雪表演和在松花江举行的冬泳表演。在举世闻名的长白山国家级自然保护区，将开展“迎长白世纪之光杯”国际登山赛、“长白山雪雕国际邀请赛”、朝鲜族民族歌舞表演、“长白行”冬令营、享受碧谷温泉之冬浴等。
（龙雨）
第9版(假日生活周刊)
专栏：
哈尔滨市郊菜农秋季将大白菜储进菜窖，等到冬季再上市，就能卖个好价钱——
农家菜窖子变成市民菜园子
新华社记者 孙英威 杨海滨
哈尔滨市如今在漫长冬季有了一个“大菜园子”，它既不在白雪覆盖的田野，也不在温暖如春的棚室，而是在郊区菜农建起的6万多立方米菜窖中。
初冬时节，我们走进哈尔滨市秋菜生产基地——道里区榆树乡民主村。在这里，家家户户都在忙着兴建菜窖。村支书杨再兴笑着说：“全村的200万公斤白菜都在地下存着，今年不仅一棵菜都没卖，而且还从邻近乡镇购进50万公斤大白菜。先把菜存好，等价钱高了再拉出去卖。”
近年来，随着城市居民居住条件的改善及市场流通的活跃，哈尔滨市民冬季菜篮子丰盈，5个月的漫漫长冬天天能吃到南方源源不断的新鲜蔬菜。由此，过去储菜、腌菜的习惯已开始逐渐淡出市民生活。有关信息表明，1993年以前，哈尔滨市民年户均储菜约250公斤，而现在不足50公斤。
与城里人不同，哈尔滨市郊菜农却忙于储菜进窖。他们将3000多万公斤的大白菜储藏起来，等到冬季再陆续上市，能卖上个好价钱。这3000多万公斤白菜占集中上市总量的1／4。菜窖子俨然变成了菜园子，而菜农利用秋季储存冬季上市，使大白菜实现了“过窖增值”。
在民主村储菜大户孙传有家车库般大的菜窖里，10万多公斤大白菜像接受检阅的队伍一样整齐地码成十几垛。老孙给记者算了笔账：“秋白菜应季上市，每公斤卖不到1角钱，而储到第二年年初时就能卖到1元钱，即使扣除其中30％的损耗，也还能多挣上一倍。投入少而收入可观，难怪大家说，储菜比炒股票赚钱还稳当！”据介绍，储菜使民主村人均收入由三年前的2000元，一下增到4000元。
农民代市民储菜，这又在一定程度上实现了社会化分工。哈尔滨市城市研究所所长杨明远认为，秋菜由过去一家一户的分散式储存逐渐转移到种菜户的集中储存，这大大地减少了社会平均劳动的支出，而且还能使农民增加收入。
第9版(假日生活周刊)
专栏：周末闲话
从伊尔—86说开去
田俊荣
前不久去新疆，回北京时坐的是前苏联生产的伊尔—86客机。走进机舱，不禁眼前一亮：伊尔—86宽敞得像波音747，并且机舱高度足有4米，比波音747还高出一截。
但慢慢地，尴尬就来了。看腻了窗外的皑皑雪峰，想读会儿书，可惊奇地发现，头顶上居然没有阅读灯，环顾左右，都没有阅读灯。尽管窗外阳光灿烂，但舱内毕竟还有些阴暗，看了会儿书，便觉眼睛生疼。于是干脆闭目养神。
忽然，一个浑厚的男中音把我激灵醒了。原来，前方的大屏幕开始播放中央台的“新闻30分”。令我更加诧异的是，客机上没有耳机和相关电子设备。那位男播音员洪亮的声音在整个机舱内游走，所有的人都只能看新闻。
于是，不禁念起波音客机的好来。从北京去新疆时坐的是波音757，当时我的邻座在打盹，邻座的邻座在戴着耳机看电视，而我，打开阅读灯，在看书……
伊尔—86生产于70年代中期。那时，前苏联还处于计划经济时代，生产决策的主体不是成千上万的企业，而是政府有关部门。有关部门囿于人力物力等原因，根本无法“想象”到消费者有如此错综复杂的需求，也无法根据消费者的反馈来快速、准确地修正原先的决策。像伊尔—86，当初的设计者或许想到了让乘坐者感受到一个泱泱大国的风采这一层，但确实难以想到阅读灯和耳机这些“细枝末节”的需要，因此不以消费者为本也在“情理”之中了。
如果说，伊尔—86的遗憾，是由计划经济体制造成的，那么，在今天，我国已初步建立社会主义市场经济体制，却仍然有众多充满遗憾的产品就值得思量了。比如，相当多的中老年人抱怨买不到合意的服装。走进商场，服装倒是琳琅满目，但就找不到自己想要的，不是式样新潮，就是尺寸不合。再比如，必须用牙齿咬开包装袋的方便面，令你斯文扫地却无可奈何；只有一个耳机插孔的电视机，父子俩深夜看球赛还是要吵醒“孩子他妈”，等等。这表明，在向市场经济转型的今天，相当一部分企业还残留着计划经济下形成的生产观念，还没有学会设身处地考虑消费者的多样化需求，不能“以人为本”地组织生产。
看来，企业参与市场竞争，必须琢磨谁适应谁的问题。生产者适应消费者，以消费者为本，这是市场经济永恒的内在要求。近日，有报道说，杭州庆春大世界影院开辟了多个放映小厅。一家三口走进影院，能按各自的喜好进不同的厅看电影。此举一出，立即受到欢迎，有时一天的票房收入相当于杭州其他影院一个月的收入之和。这则新闻中蕴含的道理，难道不令人深思吗？
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专栏：发布台
哪些领域最适合信贷消费？
由国家统计局中国经济景气监测中心与万事达卡国际组织联合进行的首次中国信贷消费调查，日前公布了第一期结果。此次调查的对象包括北京、上海、广州、武汉、郑州、成都和西安7个城市2100个居民。
调查显示，绝大部分被访者对信贷消费方式表示接受，尤其是中高收入者和中青年。这些被访者认为，住房、教育、汽车和医疗是最适合信贷消费的对象，选择比例分别为74．8％、10％、9．2％和2．5％。
调查列举了8种影响信贷消费普及的重要因素。调查表明，影响信贷消费普及的因素依次是：收入水平低，占50％；没有信贷消费的习惯，占22．4％；办理条件苛刻繁琐，占10．4％；对信贷消费不了解，占6．9％；合适的信贷消费商品（服务）不足，占4．8％；信贷消费成本太高，占2．7％；缺乏居民个人资信记录，占2．4％；其他因素，占0．3％，其中前三个因素占绝对主导地位，合计比例为82．8％。
就可能需要的信贷额度而言，有32．4％的被访者认为在1万至5万元之间，有31．8％的被访者认为在1万元以下，另有18．4％和17．3％的被访者认为分别在5万—10万元和10万元以上。学历越高，收入水平越高，其对信贷额度的潜在需求也越大。信贷需求在10万元以上的被访者主要分布在上海、成都、北京和广州，其受选比例分别为43％、18％、16％和14．6％。
金融机构信贷是当前信贷消费的最主要来源，其次是亲朋好友间借贷，再次是信用支付和商家提供的分期付款。23岁以下的年青人和61岁以上的老年人，由于受制于偿还能力和消费习惯，更倾向于向亲朋好友借款。由于信用卡使用方便，又是一种身份的象征，因此备受月收入5000元以上的高收入人群的青睐。
（于洋 王彬）
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专栏：消费信箱
免费能免责吗？
编辑同志：
前几天，在超市里受“买一送一”的诱惑，买了果珍，回家后打开那瓶赠品准备享用，却发现已经结块了。赶紧查看生产日期和保质期，才发现已过期。到超市要求调换，对方强辩：“赠品是免费的，本来就不保证质量。”无奈，只能不了了之。在日常生活中这样的事还有不少。
如今，几乎每个网站都有免费电子邮箱，随着网民数量的增多，免费电子邮件服务质量问题也日益突出。首先是系统不稳定，经常中断或停止服务，给用户带来极大不便。其次，免费电子邮件的安全问题令人担忧。Web的免费邮件系统由于没有对口令输入次数的限制，可以用简单的方法测试用户口令，极易丢失数据，使一些重要的个人数据“不翼而飞”，给用户的工作、生活造成不利影响，甚至带来难以挽回的损失。免费作为营销的一种手段，本无可非议。但是，如果“免费”提供的商品或服务，损害了消费者的利益，商家是否应该承担相应的责任？对于这个问题，许多商家包括一些消费者认识模糊，他们认为，既然是免费，何谈职责和义务？
其实，从公民权利讲，提供免费的东西，并不能侵犯他人权利。提供免费商品、服务的一方，因为技术原因、责任问题，给对方造成损害的，免费不免责。提供免费商品、服务是双向自愿的，但不能把免费商品、服务带来的损害强加给消费者，消费者因此而受到损害，进行起诉、投诉理所当然。这里有必要提醒商家，免费服务意味着放弃索取报酬的权利，但不等于免去应承担的义务。
读者 东云
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专栏：
哈尔滨：开行赴俄“直通车”
哈尔滨人赴俄，如今不必在边境口岸苦等签证，每天早6时，只要乘上国际公共汽车，就可以直抵俄罗斯乌苏里斯克市。
乌苏里斯克是俄罗斯远东滨海边区的经贸重镇，每年有15万人往返于哈乌之间进行贸易、旅游。过去，哈尔滨人去滨海边区，要先到达绥芬河等边境口岸，然后办理赴俄签证，至少也要等上一两天。过境后，还要在俄罗斯换乘汽车或大车。没有国际公共汽车或国际列车，已成为制约边境贸易发展的瓶颈。
国际班车每天朝发夕至。旅客在哈尔滨办完手续后，早6时乘车，中午12时到达绥芬河口岸，履行简单的过境手续后，晚6时就可抵达乌苏里斯克，可于第二天早晨返回。此次国际班车，由黑龙江省龙运公司运作，全部使用沃尔沃豪华大客车。（郑重 刘清江）
第9版(假日生活周刊)
专栏：
天涯海角结同心
11月23日，206对海内外情侣在海南三亚举行的第五届天涯海角国际婚庆节上喜结良缘。来自中国、俄罗斯、新西兰、法国、美国以及德国的千余名嘉宾出席了这个令他们难忘的婚典。 新华社记者 陈小鹰摄
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专栏：
香格里拉再推高水准个性化服务
走进“会客点” 相约总经理
为保证向客人提供最高水准个性化服务，香格里拉酒店集团已在其麾下所有37家饭店正式设立大堂“会客点”。每逢星期一至星期五下午5时至7时，饭店总经理于此驻守，听取客人对酒店的信息反馈并现场处理突发性问题。
该项服务是由集团营运总裁施杰天倡导推出的，他说：“总经理主动与客人沟通并现场解决问题，而不是坐等客人的意见反馈，这是酒店业所应遵循的原则，也为管理层提供了一个直接了解酒店待客表现的绝好机会。”（王宏玲）
第9版(假日生活周刊)
专栏：
肯德基在华开了四百家店
11月28日，北京恒基中心热闹非凡，肯德基中国第400家店在这里开业纳客。
近年来肯德基加大了对华投资力度，目前其连锁店遍及国内100多个城市，在数量上居洋快餐之最。肯德基餐厅的合理分布、产品的独特口味和优良品质，赢得了中国消费者的认同。在保持60年传统和由11种神秘配方烹鸡食谱的基础上，肯德基不断改良、开发适合中国人需求的快餐品种，既有完整均衡的正（套）餐，又有可口多样的小吃，并专门成立了由专家学者组建的“肯德基中国健康食品咨询委员会”。
肯德基所隶属的百胜集团大中国区总裁苏敬轼表示，在一个12亿多人口的国家，开400家连锁店并不算多。肯德基在中国开的店，在消费人数、营业收入、利润上，与同行相比都是最高的，因此肯德基有信心在华进一步扩展市场，以满足更多的消费者。（张建中）