第11版(经济生活)
专栏：市场扫描
找熟人装修怕“杀熟”；找“马路装修队”怕出了问题没地儿找人；找装饰公司，花钱多也难保质量好——
家庭装修：
真烦！
王宏
木板地面有f许多小坑，摸起来粗糙不平；木板接缝不够严密，单块板面间黏接也不严整，甚至有一块板面高出其他板面达0．5厘米；造价800元的门扇与门框的留缝宽度竟大于5毫米；由于小五金的安装不牢固，暖气罩橱门扇已掉落，暖气罩尺寸也不一致；墙面有裂缝，并有掉粉、起皮的现象，甚至有刷纹……这是家住京郊西三旗育新花园小区的姜老师的一套房屋经过“装修”后的场景。
据中国消费者协会统计，近年来家庭装修的投诉几乎占了整个消费投诉的20％以上，其中许多案例还触目惊心。全国家装业中的质量问题主要是“破坏性装修”，如在承重墙上任意穿洞拆墙，使用可燃性装饰材料等，留下许多隐患。另外，引发的民事诉讼和刑事案件也很多。住户随意请民工装修，施工中引出了不少致伤致残甚至伤亡事故。更为严重的是民工流动性大，回头作案率高，盗窃、抢劫、敲诈、勒索事件时有发生。
管理部门：
争服务别争利益
面对迅猛发展的家庭装饰行业和层出不穷的家装问题，管理部门明显地动作迟缓。且不说历时8年之久才于1997年5月成立了全国第一家家庭装饰市场，就是装饰行业管理的归口，建设部门和轻工部门至今仍纠缠不清。目前双方各有自己的管理办法、合同文本、装饰协会和入会的装饰企业。这样的管理局面直接造成了装修队伍资质认定、工程质量认定等问题的双重标准，带来许多负面影响。就家装市场来说，可以管事的部门很多，除了建筑装饰协会、室内装饰协会，还有工商管理局、质量监测站和消费者协会。按说消费者应该非常方便了，而当一旦遇到问题需要投诉时，却由于部门间的责任推诿而疲于奔波。业内有识之士认为，行业专业化和市场细化需要管理部门职能专业化、细化，多配合而非争权力与争利益，这样才能真正让广大消费者满意。
家装市场：
未来的路还很长
在政府主管部门扶持下，最近两年的家庭装饰市场发展迅猛，甚至给人一种只要开办家庭装饰市场就能赚钱的印象。但家庭装饰行业复杂程度高、利润低，所以资质高、实力强的三级以上的正规装饰企业不愿涉足，大部分家装工程被“街头游击队”、“散兵游勇”承揽，市场处于混乱无序的局面。而家装市场的出现，就为以规模效益和良好服务为特长的“正规军”进入市场竞争创造了条件，同时由“正规军”收编、组织、培训、管理“游击队”，使市场从无序变为有序，从混乱变为规范。一般家装市场都有一套以保证工程质量为核心的管理措施和严格的规章制度，严把装饰企业入场关，完善内部管理措施，核定市场指导价格，实行质量保证金制度等，还有自己的质检部门和投诉中心。消费者进入家装市场后可以得到装饰公司和家装市场的双重服务和保护，避免“散兵游勇”不知去向所带来的尴尬和苦恼。但笔者从消费者协会和装饰协会了解到，投诉家装市场内装饰公司的事情也时有发生。据家装市场内部人员透露，有的装饰公司因工程量大，同时开几个工地，长期固定挂靠的几个施工队伍运转不过来，仓促中就转包给不知底细的“马路游击队”，而培训和管理工作又没有跟上去。同时，虽然装饰公司和家装市场都有自己的质检人员，但由于质检人员少，工作难度大，不可能每个工地都照顾到，只能采取抽检形式，无法保证家装质量。更让人忧虑的是，在时下跟风心理影响下新建的家装市场虽然很多，但很少有自己钻研、探索的经营策略和管理方法，许多还仅仅停留在照抄照搬经营较好的家装市场经验的阶段，缺乏专业的管理人员和技术人员，也缺乏自己的经营特色和市场定位，更缺乏对突发事件的应对经验和技巧。
消费者：
装饰误区多合同意识差
中国室内装饰协会理事长龚权认为，目前我国的消费者还停留在家庭局部装饰处理阶段，距体现消费者爱好、风格的装饰环境艺术阶段还很远。有的经济收入高的消费者因为欣赏水平有限，加之攀比心理严重，最后家庭装修成了高档材料的堆砌。室内环境跟宾馆饭店一样，没有了温馨感，没有了个性。经济收入较低的中低档消费者则往往有“越便宜越经济”的错误观念，很容易在施工队伍的选择、装饰材料的选用中，仅以价格便宜作为决策依据而产生安全隐患和低劣工程，给假冒伪劣产品及粗制滥造施工以可乘之机。另外，有些消费者缺乏家庭装饰基本常识，常常提出不合理的要求，例如，花3万元硬要装饰成6万元的标准；擅自拆改承重墙、非承重墙、水暖设备等建筑物结构，导致质量和安全隐患。
签订合同是家装过程中极其关键的环节，一旦发现问题，无凭无据的情况下是得不到保护和赔偿的。但有关人士告诉笔者，有的装饰公司订合同时就已大做手脚，有的甚至在具体操作中抛开合同随意更改承诺，而许多消费者对此并不警觉，自己的权益得不到市场保护。
第11版(经济生活)
专栏：各抒已见
装修，“简单”点儿
真宾
家庭装修，是最让消费者头疼的一件事。它不仅影响居住者的正常生活，而且会给消费者造成巨大的损失。前不久，北京市某居民请装修公司装修住宅，结果却被装修公司换了门锁，最后竟被锁在门外回不了自己的家。
类似的怪事还不少。据中国消费者协会称，现在住宅装修质量问题是投诉的一个热点，每天前来消协“告状”的人有好几拨，最多的时候，一天有十多拨。而且，出现的问题五花八门，“病症”各式各样，严重影响了人们正常的工作与生活。
装修问题的出现及其蔓延，主要有如下几个原因。一是对装修公司资格审查的松散，管理上也有漏洞，装修公司良莠不齐、鱼龙混杂现象较为严重。二是装修公司受经济利益驱使，在施工过程中偷工减料，没有按要求装修。三是施工监督的机制和有关保障消费者正当权益法制的不健全，不仅给了一些装修公司以可乘之机，还壮了他们干坏事的胆儿。
笔者以为，要解决这个问题，首先得加强对装修公司的管理。对手艺不过关、本钱不够、证件手续不齐的装修公司一律让它关门闭市，对“皮包装修公司”更要严打不手软。
其次，装修公司要有一个“精明”的头脑。市场经济条件下，企业追求经济效益无可厚非，但“君子爱财，取之有道”，绝不应为了一时的利润而损害消费者的利益，不能为了一点蝇头小利，得了“近视眼”，断了企业自身的发展之路。做一锤子买卖，不成！
本来，居民花钱装修就是图个住得舒适，心情愉悦；装修公司跑业务、做装修，也无非为了赢利。二者各有所需，按要求老老实实地你做生意，我付钱，挺简单的事儿，不要因为那些质量问题弄得两头都闹心，双方不愉快，把个简单的事情搅得复杂一团。装修，还是“简单”点儿好！
第11版(经济生活)
专栏：
北京公交地铁涨价了
袁正兵
从12月10日起，北京市公交地铁提价。
这次调价，把原来5毛一票制的公交路线全提为1元，按车站数计算票价的线路，现全改为按公里定价，郊区12公里以内零售票价为每张1元，12公里以上每增加5公里加价0．5元；地铁零售价由每张2元调为3元。同时，除通工月票由25元调为40元外，市工、市学、通学、公交地铁联合等月票都翻了一倍。
北京市公交公司的负责人称，这次公交车车票调价只是北京公交事业发展中一次适时的调整，涨价是为了保证和促进公交事业的发展。这位负责人称，北京市公交行业一直需要由市政府提供的财政补贴来保证运营，前几年补贴多时达到11亿元、12亿元，1998年这一补贴数额还保持在9亿元左右。
市政府新闻处的一位负责人说，政府已经越来越明显地感受到公交专项拨款对于自身的压力，近几年财政补贴已呈明显的递减趋势。同时为了在城市交通中更好地体现“公交优先”的原则，改善居民乘车环境和首都大气质量，筹集资金改造设备更新车辆，在现有基础上实现北京公交大幅度的跨越，只能从售票收入方面实行改革，使公交这个以往含有更多社会福利成分的行业逐步向贴近市场的方向转化。
至于公交调价后的售票收入，公交总公司的负责人解释，公交将重点在车辆和辅助设施的维修与车站建设等方面加强资金投入。调价后，总公司在购车方面也将加快进程，力争尽最大能力为乘客创造一个轻松、舒适的环境。
北京地铁存在的问题更为突出。地铁所需的投资额相当巨大，每一公里的地铁造价高达6亿多元，全北京53．7公里的地铁运营长度，就有300多亿元的国家巨额投资在里头。除去高额的建设投资和改造维修费用，目前地铁运营的亏损状况也很严重。据地铁总公司方面介绍，北京发售地铁零售票价为2元，每张要亏损1．12元，每天130万的客流量，意味着只要地铁正常运营，地铁总公司每天要亏损145万元，每年亏损在5个亿以上。这位负责人称，调价后增加的票款收入，会为地铁未来更好发展奠定一个良好的资金基础。
第11版(经济生活)
专栏：
以往北京的公交站牌常常被非法“小广告”贴得面目全非，公交公司不得不花大量的人力物力进行清洗、更换。
如今，北京街头的9000余个新型公共车站牌上再也不怕非法小广告“贴膏药”了，因为上面采用了一层高科技的“GDF防粘涂料”。仅此一项公交总公司每年将省去200多万元人民币的开销。
庞铮铮摄
第11版(经济生活)
专栏：
随着人们生活水平的提高，消费形态开始由生存型向享受型发展。厂家单纯依靠产品售后服务已不能适应消费者新的消费需求——
消费转型服务咋办？
李丽辉黄大冈
在市场竞争日益激烈的今天，面对消费者不断变化提高的消费需求，企业常常产生这样的困惑：什么样的服务是消费者最需要的，怎样服务才能既让企业能够承受，又使消费者比较满意？12月6日，在中国质量万里行杂志社召开的“企业服务研讨会”上，企业、用户和专家们就深化企业服务问题，从不同角度发表了自己的看法。虽然这些发言主要是围绕空调产品服务展开的，但对其他行业不无借鉴意义。
消费者：要享受不要“麻烦”
中国消费者协会秘书长助理武高汉：当生存消费的问题解决后，必然要进入享受消费。企业应向消费者提供享受而不是负担。比如，现在市场上的壁挂式空调，虽然送风角度有好几档，但仍难避免冷风直接吹到人的身上。厂家如果能够再改进一下风向，增加向天花板吹的方向，相信会更受消费者欢迎。
中共中央办公厅老干部局李明泉：人们的温饱问题基本解决以后，商品就要满足享受的需求，就该给用户更多的方便。例如冷暖空调，当制冷换制热时，是不是操作能更简单一点？低温启动更便捷些？
企业：产品质量是服务的支撑
北京天诚医疗器械经营公司总经理刘宗桥：作为经销商，我们的体会是，一次好的服务会给你带来8个新的顾客，而一次不良服务会使你失掉25名潜在的顾客，而搞好服务的前提是产品质量过硬。
珠海格力电器股份有限公司总经理朱江洪：提高产品的可靠性是非常艰苦的工作。生产、运输、安装任何一个环节出现偏差，就会导致消费者利益受损。因此，在服务方面我们做了几大转变：一是由被动服务向主动服务转变，预防在先。二是服务由售后向售中、售前转变。售前服务搞好了，才能搞好售中服务；前两项服务抓好了，售后服务就容易了。三是服务由企业行为向社会行为转变，企业人再多也不能全部大包大揽，要依靠社会力量做好服务工作。四是由虚向实转变，不搞花架子，实实在在地解决用户的问题。
专家：服务贯穿全过程
中国家电协会理事长霍杜芳：人们的消费需求日趋多样化，要求企业细化服务，千篇一律不能满足享受需求。个性化服务很重要，企业应该强调大服务观，强调服务的完整性和个性化服务。个性化服务很重要，有人希望经常关心用户，有人则不愿意你上门打扰。我们希望企业摸索出一套细分市场、细化服务的经验来。
中央政策研究室李连仲：售后服务这个概念是计划经济的产物，产品出厂门前是任务，出了厂门才有服务，现在应当转变这个观念。售后服务也要产业化，通过网络化、信息化管理，既可以扩大企业的市场份额，还可以解决就业问题，而且也可代理其他企业的售后服务业务，使生产企业专心生产。这不仅对家电行业有意义，对其他行业也有意义。
中国企业联合会副会长艾丰：售后服务是相对过去产品出了厂门就不管而言的，其实产品没卖甚至没生产服务就开始了，比如产品设计就是服务。售后服务要强调产品全过程，尽量把问题解决在前面。服务问题非常重要，特别是在技术成熟领域，技术差别不大，服务是争夺用户最直接、最有力的手段。目前，国产家电占了市场份额的七分天下，最重要的手段之一就是到位的服务。这也是我们加入WTO后，国产家电与外资企业竞争最重要的筹码。家电业要深挖服务潜力，服务业更应尽快迎头赶上。
第11版(经济生活)
专栏：他山之石
在新的世纪到来之时，曼谷又增加了一个新的景观：城市高架轻轨铁路——
曼谷的“空中列车”
本报记者白天亮
12月份到曼谷的时候，当地人高兴地告诉我们，在新的世纪到来之时，曼谷又增加了一个新的景观：城市高架轻轨铁路。被曼谷人称作“空中列车”的这条高架轻轨铁路全长23．4公里，最高处高达30米，每天运行18个小时。这条轻轨铁路通车后，从起点到终点原来开车走公路平均需要80分钟的路程一下子缩短至30分钟，客运能力每天每小时双向可达5万人次，对深受出行拥挤之苦的曼谷市民来讲，城市高架轻轨铁路的建成绝对是一件大好事。
这一工程是由西门子—依泰莲泰联合体以交钥匙的方式承建的。拥有丰富经验的西门子公司为这项工程选购了当今世界最先进的设备，根据曼谷的实际情况设计了沿途23个车站，装备了35列电动车组，并邀请世界知名的博士公司作了车体设计。12月1日，我们坐上了这条线路上的轻轨列车。走进车厢，黄色蓝色紫色相间的内部装饰格外雅致，特有的空调设计使车厢中弥漫着丝丝凉意却不会有集中的风口。车辆运行快速而平稳，双向车辆的错车时间充分考虑了乘客换车的需要。
曼谷有常住人口1000多万，由于最早河运占了交通运输的很大一部分，因此在城市规划上没有为道路建设留下很多余地。纽约及伦敦等人口在千万以上的城市都是拿大约25％的土地用于道路交通的建设，而曼谷这一比例还不到9％。曼谷在建设公共交通系统时有两个选择，即建高架轻轨铁路还是建地铁。经过测算，建高架比建地铁每公里要节约1000多万美元，而且在土建方面曼谷的地质构造也不大适合地铁。1995年，曼谷城市轨道交通公司与西门子签订了以交钥匙方式建设轨道交通项目的合同。不过，高架轻轨也有其不利的地方，最明显的困难有两个：其一要在已有建筑不作更改的前提下在城市的繁华区建设道路，其二要解决噪声问题。令曼谷市民满意的是，这两个难题最后都得到了很好的解决。西门子公司在设计的时候，按照曼谷市的要求做到了不更改原有建筑，道路在高楼间穿梭而过，最窄的一段距旁边的建筑仅两米。对于临近楼宇的路段，施工单位设置了厚厚的隔音板。在高架与原有立交桥并行的一个站口记者下了车，发现轻轨列车的声音的确要远远低于在公路上行驶的车辆的声音。
令人感兴趣的是，这个耗资13亿美元、在技术上难度颇大的工程最后不仅没有超出预算一分钱，而且做到提前一个月完工，其中的秘诀何在呢？负责这项工程的西门子公司的负责人这样说：“简单明了的组织结构是这一项目完全按期进行并且不超预算的主要原因。”
据介绍，曼谷城市轨道交通公司首先与曼谷城市管理局签订了30年的BOT特许合同，建设运营并最终移交一个城市轨道交通系统，然后选择西门子与依泰莲泰组成的联合体以交钥匙的方式具体承建，此外还有一家独立的咨询公司监督合同的执行。依泰莲泰负责高架桥、车站、车辆段等的建设，西门子负责总体系统布局、运营模式和计划及机电系统的一切工作。联合体项目经理与副经理向联合体委员会负责，联合体委员会每3个月举行一次会议，如果项目执行中双方有任何异议则召开临时会议。不过在整个项目期间，没有开过一次临时会议，因为双方一直是先解决建设问题，再讨论因此而产生的费用和责任问题。与常见的分项合同相比，这一交钥匙方式首先把风险由出资方转到了承建方。由于这类大型的交通工程不可预测的因素很多，所以由承包方全权负责会促使其在施工时最大程度地节省资金并加快进度，确保质量，不会出现因意外事故而要求追加投资的扯皮现象。其次，交钥匙的方式给承包方更大的选择权，能够根据施工需要直接进行采购、配货，避免出现两个承包单位在接口上产生不一致而导致的返工事件。可以说，“交钥匙”方式的确是大大地提高了施工的效率。
第11版(经济生活)
专栏：
让旅游者享受网络时代的新型服务——
上海有了“隐身导游”
顾佳赟
长春某公司职员赵先生近日到上海出差，想趁会议结束返回前的时间去一趟共青森林公园，看看正在上海大作宣传的’99菊花展。打开上海地图一看——原来森林公园这么远，光看地图根本搞不清该乘什么车。好在朋友提供了一个导游咨询电话58890111，电话导游告诉他三个方案。赵先生最后选择了方案三。赵先生请教的“导游”其实是依托“上海市旅行指南智能系统”设立的免费咨询热线。该系统能为游客和市民出行旅游时所遇到的大部分疑难问题提供答案，其咨询内容包括特色餐饮、医疗卫生、购物指南等生活信息，从而被称为上海的“隐身导游”。
导游热线现已开通6门，日平均打入量为1000个，并继续呈上升趋势。
第11版(经济生活)
专栏：新产品新技术
一次性植物纤维餐具生产线投放市场
由北京绿保龙降解材料科技开发有限公司开发的一次性植物纤维餐具生产线日前投放市场。这条生产线可以粉碎和搅拌稻秆、麦秆、玉米秆等农作物废弃物，生产出替代白色泡沫塑料餐具的植物纤维餐具。该生产线分为日产3万只、5万只、10万只餐具三个类型。（李建兴）
第11版(经济生活)
专栏：新产品新技术
荣达电器厂生产出热水器安全强排风机
广东省顺德市桂洲镇荣达电器厂日前研制开发出“浴安”热水器安全强排风机，配套用于直排式热水器。将该产品装在原有直排式热水器上方，热水器所产生的废气便可通过连接于出风口的烟道迅速完全排出室外，而浴室温度可以保持，并杜绝危险事故发生，令沐浴者放心使用直排热水器。（刘荷清）
第11版(经济生活)
专栏：
第二届中国信息化法制建设研讨会举行
为进一步推动中国信息化法制建设的过程，促进电子商务的有序发展，国家信息化办公室日前在北京举行了第二届中国信息化法制建设研讨会。
本次会议的主题为电子商务立法。与会的产业界、法制界的专家学者和有关方面的负责人就电子商务立法领域的诸多问题共同展开深入探讨，为推动我国与全球的电子商务发展献计献策。
（费边）