第11版(经济生活)
专栏：各抒己见
品味老字号
张吉林
要说“老字号”的金字招牌就是硬，至于硬得让人受得了受不了那可是你的事。
秋风一起，就惦记上了涮羊肉。听说北京新东安市场的东来顺总店开了业，于是便奔着这家“涮”得最有名的老字号去了。进得门里，乔迁的新居还真是洁净亮堂，只是看着服务员那不咸不淡的表情心里发毛，谁让咱只来了两个人呢？没办法，人少志气大，食量上做贡献吧。肉倒是真不错，一顿大吃之后，刚挺了个豪迈的肚子想装点雅气，品品茶道聊会儿天，那边结账的催来了，不由分说将桌上清扫一空，一看脸色，是咱错了，赶紧掏钱，挪地儿，省得白占了人家的“便宜”。
二回再犯馋，可不敢去东来顺了，不就是一个涮羊肉吗？哪儿涮不是涮，查了半天《北京人手册》，就奔了另一家老字号“烤肉宛”。两个人大老远地寻上门，还别说，这次真没有人给脸色看，只是干坐了半天无人招呼，一看表，又错了，刚刚下午5点半，来得那么早，影响服务员同志们休息了。谁让咱嘴馋不争气呢，他不理咱，咱理他还不成吗？赔个小心，问了一声才知道，吃涮肉得上二楼，要说这服务态度还真是没得说，要是愣不告诉你，恐怕就要在一楼坐一宿了。
一上二楼就明白了，咱没挑对日子，干吗不选个服务员大姐高兴的日子来？只见对方肩一斜，腿一岔，冷眼向窗看世界（就是不看着咱）。偏咱又硬充斯文，放着好好的花茶不爱喝，要点什么菊花茶、绿茶，还是老字号的人干脆：“没有！只有花茶！”神色间凛然不可侵犯。这会总算弄清自己是干什么的了：求人吃饭来了。臊眉耷眼地叫了两罐可乐，自己给自己逗乐吧，活人还能让羊肉给噎死？接下来涮的羊肉是个什么味儿，大概唯有羊知我知了。
不知咋整的，老字号们兴许是生意太火了，好像都怕顾客上门挤破了招牌似的，或是祖宗留下来的东西就得向顾客叫板，不把你压趴下了显不出老字号的面子大。
在老字号“涮”了两回肉，心底真有一丝涩涩的酸楚。要知道树一个品牌谈何容易！过去，酒香不怕巷子深，只要有料不怕人不来，短缺经济，能够占到座位就要谢天谢地谢人了。现而今，人们就餐不仅仅是为了填饱肚子，更重要的是体验一种生活情调，讲求就餐的环境和气氛，讲求一个服务质量。简单的物质满足延展到丰富的精神享乐，悠久的文化传统要靠现代服务意识来弘扬光大，面对竞争日益激烈的市场，老字号还能摆得起老资格吗？
对于服务之道，最有发言权的是迅速占领市场的合资餐馆、粤式菜馆。如果比功夫，拼物料，这些餐馆未必比老字号强多少，之所以能在竞争中后来居上，主要就是胜在环境的优雅宜人、服务的舒心得体上。虽然几年来老字号们也在变，厅堂改造，招牌刷新，但仅仅改换一个门脸就行了吗？现代的餐饮服务，要靠服务托起餐饮，靠服务来包装餐饮，传导饮食文化，不说自己给自己当个“饭托儿”，可总不能老让一张冷脸拆自家的台呀。
抢救老字号，固然要注重传统的烹饪技巧，但再精的美食也不能自个儿蹦到餐桌上去，必须要通过一系列的服务环节传递到顾客的嘴里，必须要有现代的服务意识才能走进市场。在就餐的过程中，老字号的服务员是传统文化和现代消费者之间沟通的桥梁，需要通过自身良好的素养为消费者营造一种温馨和谐的文化氛围，让人们体味到老字号“宾至如归”的内涵。烹饪技巧与服务技巧是一脉相承的两个方面，也应该是老字号的特色所包含的“主菜”。
秋风里细品老字号，怎一个愁字了得？既要有醇厚的饮食文化传统，又要有鲜活的现代服务意识，这个中的滋味，慢慢咂摸吧，您哪。
第11版(经济生活)
专栏：
都知道近年旅游饭店普遍不太景气，但青岛海景花园大酒店几年来营业额却以年均30％的速度递增——
近看“海景”
本报记者龚雯
常听旅游界朋友推荐：有机会上青岛，最好去看看海景花园大酒店。这家四星级酒店自1995年以来，营业额以年均30％的速度递增，今年前三季度客房出租率平均达到74％（7、8月份高达90％以上），比去年同期又上升了20个百分点，这个数字，不仅在青岛市排名第一，就是在全国酒店业也属遥遥领先。
都知道近年旅游饭店普遍不太景气，那么，“海景”靠什么招数吸引客源占领市场？日前，记者专门探访了这匹业内“黑马”。
管理：自创模式
从管理上讲，比之合资饭店，“纯国有”的海景花园大酒店缺乏现成的模式可资引进。于是，总经理宋勤跑遍国内著名酒店，在博采众长的基础上自创了一套“海景管理模式”。几年来，这套模式经受住了市场风雨，被全体员工视为“镇店之宝”。每批新人招进来，第一课便是啃透厚达几千页、重达3公斤、有几十万字数千个条目的《海景管理模式》。
“表格量化走动式管理”是“海景”的一大发明。酒店设计了500多种表格，对应于每位员工每个岗位每道环节，所有人当日的工作情况在这些表格上反映得一览无余，并予以量化打分，得分与当月奖金挂钩；所有的部门主管都不设固定的办公桌，他们必须不停地在各自“辖区”巡视，现场发现、解决问题，主管们这样的来回“走动”每日多达几十次；部门经理、总监等都要“走动”，相互监督，下一级员工出现服务偏差，而上一级没能查出来，就要连带受罚。总经理本人也曾因管理疏漏而遭质管人员重罚。
“海景”还确立了“双零模式”，即零缺陷管理和零距离服务，讲求“高严细实”。比如检查时，玻璃酒杯要对着亮光看，如有水印和指纹，判为不合格；桌椅、门窗、墙壁，用雪白的餐巾纸使劲擦拭，白纸稍有变色，判为不合格；像厨房地面有水迹、锅炉房里有灰尘、电视某频道不清晰等，都被定为严重质量问题。在这儿，不许刻意向客人推销高价酒水高价菜，各部门必须“限时服务”，对会议客人必须有“跟踪系列服务”。令不少同行诧异的是，“海景”每个月都要出资邀请店外人士以客人身份入住暗访，唯一的要求就是他们离店时交出一份专给酒店挑刺的意见书。
服务：自我超越
管理的到位，带来了服务的到位。在“海景”采访，一个突出印象是客人的感谢信真多。“海景”员工都经过严格培训，在规范化、标准化上与其他高星级酒店并无太大区别。宋勤认为这远远不够，由此提出“超越自我”的服务理念，“以情服务，用心做事”，“客人永远是对的”，“让客人101％满意”，并发展成一种企业文化，使酒店赢得广泛美誉。
青岛旅游局的同志评价说，“海景”人眼里“有活儿”，是不动声色中见功力：乘出租车到海景，下车时门卫会将车号记在小卡片上交给你，万一有物品遗失在车里，这张小卡片就派上了用场，凭着它，酒店每年帮客人追回物品价值达几十万元。在酒店就餐，服务小姐会默默记住你的口味偏好，下一次光临时，她们会主动为你点上最爱吃的菜肴或点心，让人惊喜交加。如果你的生日碰巧是在住店期间，那么在生日当晚，客房部员工一定会捧来鲜花和蛋糕为你庆祝，原来，在你入住登记时，前台早已从身份证上留意到这个日子。
在“海景”，类似的服务是家常便饭：客人病了而酒店医务室已下班，员工自己掏钱去买药；客人行期临时提前，员工自费打车急去购票；客人驾车而至，员工免费提供擦车、看车服务……一次，某餐厅顶部突然发生滴水，为了不让正在就餐的客人扫兴，一位主管静静地立于滴水处，一站便是十几分钟，头发、衣领被水浸透，最后客人全然没有察觉，尽兴而去。有位日本客人说，他习惯于从右侧上床休息，打扫房间的服务员发现了，便一改酒店从左侧开夜床的惯例，令他很感慨：“海景服务的确细致入微。”
记者问一些员工：“管理这么严，工作量这么大，为什么还要在海景干？”对方回答，是舍不得海景奖惩分明的机制，竞争公平，人就有动力。罚得狠，也奖得勤，一正一反，同在一个部门的人往往一个月收入能相差几千元。面对一个透明的激励机制，每个海景人都在争相提高服务层次，自觉丰富服务内涵。
平心而论，讲绝对硬件，海景拼不过那些五星级豪华大酒店，但是，它的庭园式建筑楼群、依山临海的自然环境，加上富有亲和力的特色服务，或许更合乎当前度假休闲的消费趋向。如今，赶来取经的同行络绎不绝，“海景”已在国内成功接管了几家酒店，并且开始输出管理，与澳大利亚方面合作创办一家酒店管理学院。看来，风光无限的“海景”正在成为中国酒店业的一个新品牌。
第11版(经济生活)
专栏：新产品·新技术
第四代仿生化妆品海琳娜上市
由北京万源公司开发的新型生物保健型护肤品“海琳娜保湿黄金”近日在京上市。它采用生物工程技术从生物精华中提取一种与人体眼球晶体中的液体相近的成份，与皮肤具极高亲和力，能迅速改善肌肤干皱衰老状况，标志着我国化妆品由物理护肤型向生物保健型转变，被称为“第四代仿生化妆品”。（费边）
第11版(经济生活)
专栏：新产品·新技术
天际公司开发出铁皮石斛保健产品
浙江天际实业有限公司最近成功研制开发出“天际991”铁皮石斛系列保健产品。铁皮石斛为兰科珍稀植物，它含有的石斛多糖是一类免疫调节剂，具有增强免疫功能的作用。“天际991”铁皮石斛系列保健品保留了石斛原有的生物活性，能够有效降低人体血糖，提高人体免疫力。（铁文）
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专栏：新产品·新技术
一种治疗软组织损伤新药制成
治疗急性闭合性软组织损伤的新药——东乐膏，近日在河北保定东方中药厂制成。该药通过皮肤吸收，主要用于治疗跌打损伤、扭伤、挫伤、关节肿痛、腰腿痛等。由北京中医学院东直门医院骨科等六家医院进行的临床试验表明，治疗痊愈率达百分之五十八点九，总有效率百分之九十六点一三。（秀花）
第11版(经济生活)
专栏：
你放假别人也放假，你想去的地方别人也想去——
头疼长假
本报记者冉永平
没有假期盼假期，假期长了也头疼。今年国庆节前，我和妻子差不多提前半个月就开始了谋划，各种方案提了又否，否了又提，结果，直到9月30日也没有拿定主意。
如果时间短，买买东西、休息休息也就过了。可满打满算一个星期，天天逛商场哪有那么多东西买？因此，仅仅安排购物无以打发掉7天假期。
假期长，出外转转最合适，可去哪儿又成了问题。
你放假别人也放假，你想去的地方别人也想去，因此，名山大川免不了人满为患，最后，与其说是看景，不如说是挨挤。
去年国庆节我和妻子去杭州的情形还历历在目：各个宾馆饭店爆满，从灵隐寺到西湖的路上全部挤满了人，游览成了游行。因此，有了去年的教训，诸如杭州、黄山、桂林这些最吸引人的地方看来是去不得了。而且，事实证明，我这回还真没犯错误，一位不听我劝的朋友去了名胜地区，回来后打电话给我，直后悔当初没听我的忠告，说明年死也不能“凑热闹”了。
清净的地方当然也有，比如去张家口我父母家。倒是真清净，清净得不免冷清，没什么地方可去，没什么东西可看，天天在家呆着看电视。好在这是与亲人团聚，如果到没有亲戚朋友的非名胜地方旅游，干什么、看什么的确也是问题。
因为父母不久前才从我这里回去，因此，“探亲”的愿望不似以往迫切。
看来，如何做好假日经济这篇文章，真得动动脑筋。中国人多，如果大家都盯着西湖、黄山这些名胜，又都在假日这同一时间内出动，其多少有些尴尬的结果是不难想象的。
类似张家口这样的非名胜地区，离北京也不远，倒是该好好研究一下假日经济这个新情况，反正名山大川也“吃不了”，找出自己特色的东西设计设计，提前宣传宣传，从名山大川那里分出一杯羹，对自己、对游客都有益。
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专栏：
马兰拉面
连锁中餐一片天
袁扬彭勃
最近一段时间，一种名为“马兰拉面”的中式快餐连锁店生意异常火爆。马兰公司仅在北京就有直营店57家，在全国有300多家连锁店。
长期以来，中式餐饮停留在经验型、作坊式的经营模式中，品质和效益都无法保证，更谈不上规模化经营了。马兰拉面借鉴国际快餐的经营模式和特点，将民族特色显著、群众基础深厚的“兰州牛肉面”进行了完善定型，推上了中式快餐舞台。
首先他们对拉面配方进行了调整，使其具备现代快餐高蛋白、低脂肪、富有多种维生素和矿物质的现代营养快餐的要求。其次对工艺和设备进行重新设计，对拉面操作实行了适度工业化，采用透明厨房，让进餐者既能观看传统的拉面技艺，又能看到整个操作过程，吃上放心快餐。
在产品定位上，马兰拉面的投资者蓝星公司提出了“中国人自己的快餐”的品牌定位，要求品质、实惠并重。实践证明，这一定位满足了占大多数的中国消费群体的需要。
准确的市场定位、先进的经营模式使马兰拉面在竞争激烈的餐饮界站稳了脚跟，去年销售收入达3亿多元。
马兰拉面从1993年在兰州的第一家试验性快餐店经营开始，1997年在北京大规模建立样板店，1998年开始在全国特许加盟连锁经营，每一步都是稳扎稳打。其连锁经营的核心思想放在了规模和品牌上。例如，马兰公司培养专业技术骨干100多人，负责人员培训和经营指导，并且不定期地进行督查。在同一城市的所有原、辅、配料都由马兰配送中心统一供应，在保证产品品质的前提下，也极大地降低了经营成本。为了保证品质的特色，马兰拉面只供应拉面和小菜，不允许经营其他项目，但为了充分利用店面的经营资源，由马兰外卖中心专职向各店定量采购马兰快餐（炒面等）负责外销，增加各店的营业收入。由于把工业化的专业分工、组织协作的管理模式引进了快餐经营业，其品牌效应和规模优势就十分明显，由此避免了单纯的品牌炒作。
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专栏：
永和豆浆油条有人爱？
张怡恬
豆浆油条是中国传统的食品。如今，它加入了中式快餐的行列，身价倍增。北京市场上以台湾“永和”作招牌的快餐店总共有三四十家，都以豆浆、油条作为店里的主项产品。要说豆浆油条谁都吃过，应该没什么新鲜。但“永和”店里的油条要比一般的油条大两倍，黄灿灿特别诱人；豆浆比街头卖的豆浆汁浓味香，口感甚佳。不同业主开的“永和”店口味会有些差别，但出售的产品种类比较相似，除豆浆油条外，还供应样数繁多的台湾风味小吃以及中华传统名吃，全天候营业。
在众多“永和”店中，规模比较大、发展得比较好的要数“大成永和”了。大成永和的点餐方式较有特色。不用顾客自己瞎忙，坐好后就会有服务生送上点菜单，上面有店内提供的食品及其价格，想要什么只要在相应位置填写好份数，然后当面付款，由服务生将点菜单送到收银台，换回小票后交给顾客，餐食也由服务生直接端给顾客。
大成永和食品有限公司1996年成立至今已经有8家连锁店。由于有实力雄厚的台湾第二大食品企业大成集团做后盾，大成永和的主要原材料都能做到自给自足，投资兴建了自己的中央工厂生产半成品，统一配送到各连锁店。公司十分注重人员培训，制订出各种严格细致的操作手册，以保证顾客在每家店里都能吃到口味一样的食品，享受到一样优质的服务。训练发展部的王先生认为，中式快餐的发展空间很大，主要障碍在于专业人才的匮乏和中式快餐生产不够标准化。
专家认为，“永和豆浆”作为中式快餐的一个分支是有发展前途的。因为百姓对油条豆浆豆腐脑等传统食品有很深的感情，而且这类食品比较容易做到标准化。需要注意的问题，一是对顾客群的培养，应该想办法吸引更多工薪阶层，因为随着生活节奏的加快，他们会成为快餐消费的主力军。价格还应再低廉些。在“永和”店里吃顿午餐，要想吃饱得近20元，价位高了一些。快餐要薄利才能多销。
第11版(经济生活)
专栏：市场扫描
肯德基、麦当劳这两家世界著名的快餐连锁业巨头，入住中国以来，前者以炸鸡自傲，后者则自称“汉堡大王”，一直相安无事。可最近，两家一改常态，各种销售招法层出不穷，似乎大有演化成价格战的态势——
“麦肯之战”谁得利？
亦田
餐饮消费是人们日常生活中的一项重要内容，对于拉动内需的作用不可小视。然而，做好餐饮这篇文章，亟待改进的地方还真不少，本期特推出餐饮专题，也希望读者朋友就此来稿展开讨论或提供有关线索。——编者
麦当劳挑战肯德基？
事情的缘由恐怕是麦当劳最近大力推出两类鸡肉产品，直接威胁到了肯德基的“自留地”。消费者们对不久前麦当劳在电视上所做的一则“靓女”大嚼麦辣鸡翅的广告可能还记忆犹新，如今，麦当劳又推出了新口味：“麦辣鸡腿汉堡”，这种汉堡看着与肯德基的“香脆鸡腿汉堡”确有几分形似。针对于此，肯德基在媒体上接连向消费者讲述了克隆的故事和东施效颦的故事：“……认准肯德基烹鸡专家，你就是美食行家。”对于肯德基似有寓意的广告，麦当劳并不理会。9月10日麦当劳第二批史诺比登陆，开心乐园套餐随之降价35％左右。麦当劳还推出了周一至周五的早晚特价，特色汉堡只售5．50元。肯德基9月16日起也调整了儿童套餐的价格，总降价幅度达37％，并从10月4日起推出了国际上校16款卡通玩具，凡购买上校特餐就可获赠玩具一个。
对于“洋快餐”的大幅降价，消费者感到很受益。在机关工作的陈女士，差不多每周都要带孩子吃一次肯德基或麦当劳，儿童套餐降价，陈女士感到负担轻了不少。在公司工作的张先生说：“由于工作忙，经常要在外面吃快餐。现在，在工作日麦当劳早晚特价，挺适合我们这样的人。”
洋快餐：把“饼”做大
肯德基、麦当劳10年来在中国开了约300家连锁店，元气挺旺。此次“鸡战”，两家并未太费唇舌，而是切实行动起来，吸引客源，这种经营“风度”给国内消费者印象深刻。
西式快餐制作的程式化是众所周知的。肯德基和麦当劳的品质保证是与其身后的优质供应网络分不开的。这两家公司都非常重视同供应商的关系，认为好的供应网络是快餐业成功的基础。早在麦当劳还未进入中国的1983年，麦当劳系统的供应商就到中国开设工厂和农场，带来了新的技术和先进管理，至今，这些供应商在中国累计投资已超过1．65亿美元，麦当劳餐厅所用的原材料97％以上由中国生产供应。肯德基本着利益一致、共同进步的原则，对供应商传授全新的管理理念，引进先进技术，积极扶持中国供应商的发展，其采用的鸡肉原料100％来自中国国内。
肯德基公司的管理人员将与中式快餐业共同发展定为今后的长期目标。为此，肯德基公司与中国内贸局共同举办了“中式快餐高级研修班”，将西方快餐企业成功的经营理念、经营体系引入中国。百胜集团中国北区唐总经理的话耐人寻味：“如果将快餐市场比作一块饼，快餐企业不应在饼内竞争，而是应该共同将饼做大。中式快餐要想发展，就要树立长远目光。要找准市场的切入点，先制订较完善的制度，然后再投资、扩充。企业要想成功就要留住人才，不要吝惜对人的投资。快餐业经营的是良心事业，品质就是企业的生命。”
有关专家认为，过去消费者将肯德基、麦当劳视为西餐的替代品，而现在正逐渐把它视为普通快餐，这对肯德基、麦当劳来讲既是机会也是挑战。做得好，它们会真正走入百姓生活。这次这两家企业适时调整其营销策略，其中有很多东西值得我们的企业学习和借鉴。因为企业要发展不能只凭自己，还需要培养适合自己生长的土壤。
压题照片：肯德基员工向过生日的小顾客们赠送礼物。
第11版(经济生活)
专栏：
扒猪脸
规范“绝活儿”
佘惠敏
缺乏量化标准，有歌无谱，后人难于复制；经营规模太小，人走味变，绝技容易失传。中餐跟着感觉走的模糊特性，使其缺乏稳定的质量，难以创造自己的现代名牌产品并实现规模化经营。
北京的金三元酒家却打破惯例，经过两年的努力，近日终于成为中国餐饮业第一家通过ISO9002国际质量体系认证的餐厅。这是中餐与国际接轨的重要一步。他们的招牌菜“扒猪脸”，一年生产几万份，利润上百万元，却不是出于大厨之手，而是由几个熟练工遵照程序批量加工出来的。这道菜经过多次试验，参照引用12项国家标准，才确定了制作工艺和各项指标。每只猪头都必须选自达到规定标准的白毛瘦肉型猪，再经过12道工序，包括2小时浸泡、4小时酱制、添加30多种调料方为成品。每一道工序，甚至加工过程中的温度曲线都有明确规定，保证了菜的口味和营养不会改变。
金三元是原为科技工作者的沈青、沈晓峰父子创办的，从最惨时一天只有10元营业额到现在连锁经营客似云来，始终求新求变，领先一步。他们第一个申请中餐专利并获成功，第一个通过国际质量认证，他们实施连锁经营，成立配送中心，开发营养软件，采用电脑管理，他们每月推出几道新菜。虽新招迭出，但有一点是始终不变的，那就是对中餐科学化、标准化的不懈追求。他们不是靠争取三星级标志，而是靠申请专利、通过质量认证来提高餐馆档次，树立餐馆形象。
但是，我国的民族餐饮业中，具备这样现代意识的餐馆太少了。绝大多数餐馆不能实现标准化经营，他们或许各有绝活，却不具有麦当劳、肯德基那样大规模长期发展的潜力，只好在经济低潮中苦苦挣扎。
第11版(经济生活)
专栏：
中国国际食品展明年9月举办
为进一步推动食品工业的技术进步和对外开放，国家轻工业局决定于明年9月5日—8日在北京中国国际展览中心主办’2000中国国际食品及食品加工和包装技术设备展览会，该局食品工业管理中心、中国贸促会轻工分会、中国食品工业（集团）公司等承办。展览将分设国际展区和国内展区，展览期间将举办一系列食品专业研讨会，并组织贸易洽谈。（韦伟）
第11版(经济生活)
专栏：
做样子
徐庆雄绘
原载《讽刺与幽默》