第7版(国际)
专栏：大千絮语
微利时代话忠诚
丁刚
欧盟总部设在布鲁塞尔舒曼广场附近，广场下面是地铁站，入口处有个小小的摄影部，生意相当不错。记者刚到布鲁塞尔时去那里照过两次快相，谁曾想店主竟记住了我的姓名。一天，我走过他的门前，他挥挥手，叫着我的名字问好。待我再去冲胶卷时，他见了面就像老熟人一样，闲谈中问了我的职业。一次，我照完一卷胶卷，估计其中只有几张有用，不打算全部扩印，我便告诉他一小时后来看底片。他却说，那样太浪费我的时间，他会根据情况把能扩印的全扩印，我来时只需挑出需要的就行，剩下的他退钱给我。又有一次，我急需冲洗一卷胶卷，说好了在他下班前来取，没想到路上堵车，待我赶到那里，已超过10多分钟。可他依然等在店里，待我取走照片，才关门离去。
这位店主的热情服务自然使我成了他的常客。我了解到，小店的顾客大都是在附近上班的欧盟官员。为使顾客满意，这位从伊朗移民而来的店主学会了英、德、法和佛莱芒四种语言。问起他经营小店有何难处，他说难就难在留住回头客。“小店如今生意不错，当然还是要靠像你这样的回头客了。”他笑着说。
欧盟总部附近像这样的摄影部还有两家，价格几乎相同，想必竞争主要在服务方面。价格作用的减弱，服务的效应便会突出，回头客也就愈加重要。这恐怕就是我们常说的微利时代的商业经营特点吧。这个现象显然已经引起不少西方专家的注意。记者最近看到英国几位商业管理学专家的调查报告，他们发现公司盈利的多少与回头客的多少有着重要关系，一家公司如果能赢得5％的回头客，就有可能使年利润增加25％到85％。
回头客的重要性当然不是现在才显现出来。中国人早就流行“有钱难买回头客”的说法。不过，争取回头客的方式近年来却发生了很大变化。传统经营方式靠的是“酒香不怕巷子深”，只要能提供客户需要的产品，价格合适，供货及时，自然会有回头客上门。英国曼彻斯特大学经济学教授莫菲认为，随着现代商业的发展，这种观念已经落伍。要想争取到回头客，不只要让客户满意，更要让客户忠诚于你。传统方式固然可使客户满意，但满意的客户未必是忠诚的客户。莫菲教授举了一个例子来说明如何才能使客户产生忠诚感。有一次，惠普公司急需一种配件，他们估计制造配件的周期较长，且技术相当复杂，便先打电话给一家公司，讲明了需要，说好了过几天派人去合作研制。而这家公司的技术人员在既没有签合同，也没有谈价钱的情况下，很快研制出了这种配件。惠普公司的技术人员尚未动身，配件就已经寄到。事后，惠普公司表示愿意付给高价，但那家公司只按正常价格收取了费用。不过，从此以后，惠普公司便成了他们的忠诚客户。
莫菲教授进而分析说，这个例子说明要使客户忠诚于你就不能只看表面关系。不少厂商都十分注重客户调查，以为客户调查最能够反映问题，但这些调查有时也会浮在表面。有些客户表面上看来是回头客，但“回头”当中可能有几分无奈，比如你开的店在地理上占优势，再比如你的价格暂时比别人便宜得多，如此等等。这些表面因素会遮掩住你与客户关系的真实状况。假如你停留现状，不注意增进和加深与客户的关系，那么，在这些条件消失后，你便会突然感到客户对你并不忠诚，纷纷离你而去。而此时，你已经失去了建立忠诚关系的机会。
读了莫菲教授的如此分析，再去认识布鲁塞尔那位摄影部店主的做法，就不难体会到其中的共同点，那就是要急客户所急，想客户所想。现代商业竞争激烈，商家只有通过自己的不懈努力与客户建立起相互信任的关系，才有可能争取到忠诚的回头客，从而在微利时代立于不败之地。
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专栏：
一年事实让纽约华人深信
港人完全能够管好香港
据新华社纽约6月27日电（记者周锡生）纽约中国和平统一促进会秘书长刘达政最近在接受本社记者采访时说，香港回归祖国一年来的事实证明，香港人完全有能力管理好香港。
刘达政说，在香港回归之前，美国一些人曾散布悲观论调，对香港的前途特别是对港人能否自己管理好香港表示怀疑，现在看来，这种怀疑完全是多余的。
刘达政说，香港回归祖国后，以董建华为首的香港特区政府既提出了有远见的治港计划和施政方针，又能脚踏实地地领导香港人民进行经济建设和社会发展，从而大大提高了港人当家作主的自信心。香港人摆脱了殖民时代造成的局限，以前所未有的眼光，长远地规划香港的未来，为创造更加辉煌的明天而发奋努力。刘达政说，一年来的实践证明，香港特区政府按照《基本法》办事，香港的民主自由没有减少，正当的人权继续受到良好的保护，法治精神和司法独立没有受到干扰。所有这些表明，中央政府提出的港人高度自治已经成为现实而非空洞的口号。刘达政说，“一国两制”在香港已经深入人心，得到香港官民和各党派人士的拥护和支持。他认为，“一国两制”在香港的成功实践为祖国的和平统一创造了一个范例，他希望这一实践能有助于台湾问题的早日解决。
谈到东南亚金融危机对香港的冲击时，刘达政说，如果不是中央政府捍卫港币，稳定香港的经济和金融市场，香港社会不可能像现在这样安宁。刘达政认为，事实已经充分说明，有中央政府的大力支持，有内地经济作后盾，香港抵御地区和国际金融风暴的能力可以大大加强。今后香港与祖国内地的经济互利合作空间会越来越大。
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专栏：
日本金融机构大改组拉开序幕
住友信托银行将兼并日本长期信用银行
新华社东京6月26日电（记者乐绍延）日本住友信托银行总裁高桥温今晚在此间举行的记者招待会上宣布，该行已决定同日本长期信用银行就合并问题进行协商。
此间有关人士认为，这表明住友信托银行将兼并日本长期信用银行，为日本金融机构大改组拉开序幕。
日本长期信用银行是日本三大信用银行之一，因拥有大量不良债权而陷入经营危机。在今年3月的决算中，该行因冲消6000多亿日元的坏账而出现3200亿日元的经常赤字，若无外界援助，破产只是时间问题。最近该行一直在寻找能够接纳自己的合作对象。
住友信托银行是日本第二信托银行。根据双方初步达成的协议，日本长期信用银行将并入住友信托银行；前者的不良债权将转让给政府正在筹建的债权收购管理机构；后者以发行优先股的形式提高资金信誉。
此间分析家认为，解决日本长期信用银行的经营危机有助于缓和由其引发的日本金融业新一轮信用危机，日本大藏省和中央银行对此将会给予全面合作。
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阿根廷
刽子手罪行暴露 女纳粹下落不明
本报布宜诺斯艾利斯6月25日电 记者兰才基报道：据南斯拉夫调查战犯全国委员会的一份报告揭露，在阿根廷隐居了半个世纪并已被逮捕和引渡的前纳粹战犯沙基奇的妻子埃斯佩兰萨·沙基奇也是一名纳粹战犯，克罗地亚政府即将向阿根廷政府提出引渡这名女战犯的要求。
现年76岁的沙基奇因二战时期双手沾满犹太人鲜血而于6月17日被引渡回克罗地亚受审，他的妻子仍留在阿根廷。
根据最新调查报告披露，沙基奇的妻子原名叫娜塔·卢布里克，是德国法西斯“乌斯塔夏”军副司令官马克思·卢布里克的妹妹，当时也在亚赛诺瓦茨一所女集中营任警官，权力很大。在这所集中营内有1000多名妇女和儿童被屠戮或折磨致死。曾经亲眼目睹集中营惨象的一些幸存者控诉说，娜塔·卢布里克是当时集中营最凶残的刽子手。阿根廷《号角报》25日刊登了这名女纳粹身着警服的照片以及揭露其罪行的材料，但据该报记者了解，此战犯近日已悄悄离开了原来的住所，现在下落不明。
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最新研究表明 重型农机损害耕地
据新华社伦敦6月27日电（记者毛磊）英国《新科学家》周刊27日报道说，德国基尔大学科学家的最新研究表明，重型农业机械对耕地的损害不可忽视，严重时会使作物产量减少80％。
据介绍，西方国家农用拖拉机和其他农业机械的平均重量自70年代以来已增加了两倍。基尔大学与德国其他单位联合进行的研究发现，当每个轮子压力为5吨的拖拉机经过同一耕地的次数达到6次，地表以下1米土壤中的蠕虫和其他一些小无脊椎动物数量会减少80％左右。这些蠕虫等对土壤肥力至关重要，它们数量的减少会导致耕地的作物相应减产，严重时减产可达80％。
研究人员指出，利用重型农业机械进行犁耕，反复耕作会造成犁耕层之下的土壤层越来越结实致密，这些致密土壤层不仅作物根部难以深入，而且水分也不容易渗透。研究人员发现，德国巴伐利亚地区一些麦田由于形成致密土壤层，结果其产量下降了20％。据估计，欧洲地区有约3000万公顷土地由于形成致密土壤层而遭到严重破坏。
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图为美国密执安州萨吉诺镇一位名叫阿什利·梅休的小女孩，在儿童水池内嬉水，以缓解高温酷热。目前，美国东部地区出现的高温天气，已使部分工厂停工或减少生产。新华社发（美联社照片）
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地面遥控指挥没见作用 太阳观测卫星联系中断
新华社伦敦6月27日电（记者毛磊）欧洲航天局27日发布新闻公报说，欧、美联合研制的太阳观测卫星（SOHO）近日与欧洲和美国的地面控制人员失去了联系。科学家们目前正在积极采取措施，但通信仍未恢复。
这一事故发生在格林尼治时间6月24日23时16分。当时地面科学家正在通过遥控指挥卫星开启它所携带的高度控制动力装置，以便将卫星位置重新调整至面对太阳的方向，但此后卫星与地面的联系中断。
太阳观测卫星由欧洲航天局与美国航空航天局于1995年11月联合发射升空，1996年4月正式开始执行科学探测使命。两年来，这颗卫星利用自身携带的12台太阳观测仪器获得了一系列重要发现。欧洲航天局和美国航空航天局今年4月曾宣布，将该卫星原定两年的服役期延长至7年，即到2003年。
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埃及
摄入量超标六倍 铅中毒已成公害
本报开罗6月27日电 记者朱梦魁报道：据埃及政府最近在开罗进行的一项健康调查结果显示，90％的成人和100％的儿童有不同程度的铅中毒临床反应。日益严重的铅污染已成为危及埃及人民健康的一大公害。
医学专家认为，这一比例超过关于人体铅摄入量国际标准的6倍，铅中毒不仅直接导致肝肾等疾病，而且严重影响儿童的智力发育。造成埃及铅污染的主要因素有电池工厂、铅冶炼厂、铅制水管和汽车尾气等。