第12版(市场专题)
专栏：
旅游饭店太多了吗？
本报记者 龚雯
近些年，建筑风格迥异的宾馆饭店，构成国内很多城市一道道凝固的风景，令人赏心悦目。与此同时，社会上也有一些人忧心忡忡，认为饭店之类的“高楼大厦”盖得太多了。那么，我国的旅游饭店究竟多不多？饭店业的发展是不是真的走入了误区？
从需求看并不多
我们先让记忆回溯到20年前。当时，饭店是外事接待的“附属”，全国的旅游饭店仅137家，客房不足3万间。北京市号称有“八大饭店”，外宾求得一间房十分不易，有的甚至要国务院领导特批。一些旅游团白天在北京、上海观光，晚上往往无处下榻，中方只好调专机把他们“疏散”到附近的城市睡一夜，第二天再飞回景点继续游览。一次，“船王”包玉刚携助手来京，在北京饭店大堂等了一整天才分到一间房，包玉刚睡床上，其助手打地铺，就这样凑合了一夜。此番遭遇，使包玉刚痛下决心在北京投资建造了现在的兆龙饭店。
有市场需求就有产业发展。从1978年至今，我国的饭店业从小到大，从少到多，从服务不完善到全面优化，经历了初期的产品组合、中期的产品分类，目前正迈向以个性化为标志的精品化阶段，是最早实现与国际水平接轨的产业。
20年来，旅游饭店年平均增长幅度为18％，到去年底，饭店总数已达5201家，客房70多万间，床位141万多张，年营业收入812亿多元，上缴税金40多亿元。20年中，饭店增长约31倍，游客增长近30倍，二者基本上是同步的。而且，由于旺季时游客人数会急增，因此饭店的容量一般要大于游客的实际数量。
中国旅游饭店业协会秘书长袁宗堂说，最近几年，饭店业的发展速度尤其快，1996年和1997年，饭店的客房数每年增长10万多间，两年的新增数相当于1978—1988年的总和。其原因，除了改革开放自身的需要，还因为多数是“七五”、“八五”期间立的项，在这几年陆续建成。其次，社会上一部分旅馆、招待所经过装修改造，纷纷“鸟枪换炮”，升入星级饭店行列。另外，一些单位在建楼时名为“培训中心”，后来逐渐转为对外营业的宾馆（全国近500家），也使饭店的数量不断扩大。
国家旅游局的官员指出，上述情况造成一种表象，即饭店“遍地开花”，实际从需求看饭店不能说太多。饭店特别是涉外星级饭店，是我们对外开放的一扇窗口，不是一般意义上的“楼堂馆所”。当前客源结构变化很大，商务散客取代旅游团队占据主位（约70％）。你要让更多的外商来投资、交流、做生意，首先得在住宿等基本生活问题上满足他们。饭店增加也带来市场竞争，促进了产业整体水平的提高。过去“客到茶到毛巾到”已是服务的最高境界，如今，饭店不仅要标准化、程序化、规范化，还要在此基础上突出特色。
从发展看不均衡
饭店总量不算太多，那么客房出租率怎么样？
在国际上，客房出租率在40％以下为亏损，45％—55％为正常的保本微利，65％—75％为最佳经营状态，80％以上为满负荷，而90％以上则是破坏性的了。1995年，来华投资、旅游者增长迅猛，全国饭店平均出租率出现高峰，达到近70％。自去年金融危机爆发以来，客房出租率有所下降，平均为53％，但京、沪、穗等地均在70％以上。据对9个省市饭店统计，今年上半年经营效益比去年增长的占20％，与去年持平的占25％。自9月份起，全国客流量增加，北京四星级以上饭店出租率达70％—80％。预计全年效益虽低于去年，但仍有相当一批饭店效益超过去年，明年的形势会进一步好转。
从饭店效益看，其高低悬殊较大。效益良好的多集中于大饭店、合资饭店、高星级饭店和口岸城市饭店，而小饭店、国有饭店、低星级饭店和内地饭店则利润普遍偏低，有些是亏损，这反映了我国饭店业发展的不平衡。
分析一下影响饭店效益的因素，主要有几点：一是境外客人住店人数总量下降（如东南亚客人减少了40％—50％），入住天数也比去年同期下降了5％；二是市场客源不足，导致房价下滑；三是社会上的各种不合理收费，如有的城市向旅游饭店按房间数加收城建费或地铁建设费，大大加重了饭店的财务负担。
此外，随着一幢幢公寓、写字楼的落成，不少长住客相继迁出旅游饭店，像北京饭店长住客原来占到40％，现在只有20％。
从1988年底我国实施星级评定标准以来，星级饭店已达3051家，这当中，五星级60家，四星级169家，占到总数的7．5％，其客房数占总数的15％以上，这一档的饭店以其优质的管理和服务受到海外客人特别是商务客的欢迎，像北京建国饭店入住率一直在80％左右。低档的一、二星级饭店1837家，国内客入住较多。倒是中档的三星级饭店有点“高不成低不就”，处境尴尬，许多出租率不理想。
从经营看须搞活
不过，中国的饭店也不能说少了。从绝对数来讲，现有的饭店可以满足客源市场的需求；从档次结构和功能来讲，也可以让不同层次的客人自由选择。
当然，要求饭店一年四季都保持较高的出租率是不现实的。随着越来越多的外国饭店集团看好中国市场，饭店业面临的竞争将愈益激烈，对此。袁宗堂认为，应着重抓好两个面向：
一是面向国际、国内两个市场，大力开发客源。三星级以上饭店主要瞄准国际市场，特别是欧美客源；一、二星级和部分三星级饭店主要瞄准国内市场，保证客房收入“国外不足国内补”。一是面向社会实行开放式经营，让餐饮、休闲、娱乐设施“撩开面纱”，走近公众，改变以前那种旅游饭店只对住店客人服务，不接待社会客人的做法。
业内人士提出，饭店的经营项目和服务内容都要延伸。南通市文峰饭店集团开办的“文峰大世界”，年销售额达几个亿，在该市商品销售中占有很大份额，经济效益非常好。各饭店可以开辟一些服务项目，如按小时出租客房，或出租厨师到客人家里制作婚宴，礼宾小姐也可为企业的各种典礼、会议提供礼宾服务等。
需要提个醒的是，搞活经营，一定要围绕饭店的特点，脱离主业大铺摊子，结果多是不成功的。压题照片：珠海海湾大酒店。图表设计：杨帆（附图片）
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专栏：
服务不是口香糖
朱亚东
“优质服务”、“承诺服务”、“情感服务”、“微笑服务”、“超常服务”……随着中国饭店业的发展，各个档次的饭店在改进硬件水平的同时，开始注重软件服务，并打出了各种口号。但是，笔者在旅游部门工作多年，深感我们的饭店服务与世界先进水平相比，仍有明显差距。
在服务意识上，尽管许多饭店都争着喊“客人就是上帝”，却有不少饭店流于形式，到位的并不多。事实上，饭店的服务不仅体现在员工与客人面对面的服务水平上，而且体现在饭店为客人提供的设备、物品以及如何最大程度地方便客人的设计上。例如，不少饭店的商务中心都给客人提供电脑，但有些仅仅停留在设备的水平上，而对客人操作的环境及操作的舒适程度极少予以考虑。如屏幕的朝向是客人最关心的问题，因为客人在使用电脑时，一般都忌讳其他客人或服务员有意或无意的注视，因此给客人一个相对封闭或保密的操作环境是非常重要的，但是很多饭店都忽视了这一点。再如许多饭店在客人入住登记时都先预收一笔款子，并称之为“押金”。从我国目前饭店经营的实际情况来看，预收一笔费用是必要的，但取名“押金”却使客人感到饭店对自己的不信任，尤其入住高星级饭店的客人，这种感觉更为强烈。
在服务程序上，多数饭店尤其是星级饭店都有一整套针对各个部门的服务程序，可是这些程序的实用性往往很差，缺乏量化的操作标准，多是些诸如“尽快”、“尽量”之类的模糊字眼。还有一些操作程序缺乏深度，对那些虽不是每个客人都能遇到但发生频率很高的事件没有进行很好的规范。如饭店的总机服务，当有人打电话到饭店，饭店一般都规定了铃响几声必须接听，但是接转之后如果客房电话没人接，多数总机就再也不加理睬了，打电话的人若想留言，必须重新拨通才行。
国外的饭店流行这样一句话：“在顾客刚打瞌睡时，就有人替他递上枕头。”如今，服务的内涵已非常丰富，远远不止一个服务态度的范围，饭店如果仅有好的服务态度，根本无法满足现代客人的要求。我国饭店业作为经济产业刚刚发展了20年，与已有100多年历史的国外饭店业不能简单对比，但对经营者来说，一定要树立“大服务”意识，从客人整体需要出发，营造高质量的软件服务。特别是，千万别把服务当作口香糖，在嘴里嚼一嚼就算完事儿，那样只会让饭店的空房越来越多。
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专栏：
饭店餐饮社会化
收费还须合理化
袁宗堂
现在，不少饭店已对社会公众开放，只要按不同的标准等级付费，就可以享受相应的菜品服务。
饭店餐饮面向社会，首先要有正确的价格战略，适应市场的消费水平，这对发展饭店的社会餐饮有着极为重要的意义。旅游饭店条件优越，设备先进，服务优良，冬夏都有舒适的就餐环境，因此将菜肴价格定得稍为高一些，这是以质论价，无可非议，客人也接受得了。但是有的饭店卖一碗炸酱面28元，一道牛肉清汤34元，一道法式洋葱汤42元，就是一杯饭后茶竟然也要收27元。像这种离开了定价原则的卖价，实际形成了乱收费。
消费者认为，价格是饭菜档次的区分，是质量的标志。一碗炸酱面，它的质就是面粉。多高级的面粉，国家也有价格，加上猪肉和酱，以4倍的成本算价也只有几元钱。高档菜成本高，用料讲究，销售价卖得高一些，客人会认为是物有所值，合情合理，不会有什么反感。但是那些质次价高的菜肴，客人当然要提出意见，甚至投诉。就餐饮价格来说，随着我国经济的发展，人们生活水平的提高，群众消费观念的转变，对食品原料国家早就不实行内外两种价格了，全部食品、蔬菜都放开了价格。现在高、中、低档不同餐馆的价格差别，是质量的差别，是服务的差别，绝不是内外两种价格。旅游涉外饭店的餐饮对社会开放后，应模范执行国家的价格政策，坚持以高、中、低多档供应，以质量取胜，合理收费。
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专栏：饭店管理
“国产”集团分杯羹
何红琳
以80年代后期上海锦江集团、华亭集团的成立为开端，我国饭店管理公司走过了一个从无到有、从产生到逐步发展壮大的历程，目前达39家。几年来，“国产”饭店管理公司通过自身拥有的优秀饭店管理人才及先进饭店管理技术方法，使所管饭店取得了良好的效益，培养和锻炼了一批饭店管理与服务人员，同时也积累了不少有益的经验和行之有效的管理模式，形成了一定的行业影响，有的在国际饭店管理市场上还占有了一席之地。
截至1998年9月底，我国共有旅游涉外饭店计5500家，其中星级饭店3051家，而39家经由国家旅游局审批的饭店管理公司管理饭店数量达220家左右，其中星级饭店78家。在所管220家饭店中，境外饭店仅占6家，绝大多数还是中国境内饭店。另加上近百家未经国家旅游局审批也在开展业务的各地饭店管理公司及几十家进驻中国饭店管理市场的外国饭店管理公司，共计管理中国饭店不足500家，在我国旅游饭店业的市场占有率仅为9％，说明我国饭店管理公司存在较大发展潜力。
当然，外国饭店管理公司毕竟经历了几十年的发展，积累了十分丰富的管理经验，已处于成熟期，无论专业技术化程度，还是产业规模、品牌效应以及联合体组织、多元化经营和筹措资金能力等方面均高我们一筹。整体而言，其经营管理成本低、效益好、声誉好，无形资产含量大，企业具有较大的增值潜力，目前在我国高档饭店管理市场上占据着主导地位（多为四、五星级饭店及客房数在500间以上的饭店）。而我国饭店管理公司凭借自身的“地利人和”，一方面吸收了外国饭店管理中成功的经验、现代化科技与管理技术方法，另一方面也融合了中国传统文化与文明，结合具体国情，形成独特的管理风格和经营理念，并通过相对较低的价格，稳步参与竞争，在我国中低档饭店管理市场上占据着重要地位（一至三星级饭店居多）。
同时，我们也应看到，尽管我国饭店管理公司在市场上确立了一定的良好形象，但其所处环境仍不容乐观，形势相当严峻，主要体现在：企业市场关系与行为规则不尽完善；我国饭店管理公司相互之间以及与国际饭店管理公司、我国其他物业管理公司之间的竞争颇为激烈；由于资金相对匮乏，难以形成集团化、规模化经济效应，市场覆盖面多限于本地区，档次较低，数量有限，具有与外国饭店管理公司抗衡、能够真正参与国际饭店管理市场竞争的公司不多，缺乏拳头产品和服务王牌；职业企业家市场与队伍尚未形成；管理系统不够成熟、不尽完善，多限于服务规范、服务操作程序和质量标准，尚属于管理实务范畴，内容大同小异，产品缺乏特色。
看来，要在市场上分得更多的羹，“国产”饭店管理公司还得加把劲儿。
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专栏：
饭店走进电脑
范滇
饭店是一种劳动密集型服务产业，主要靠员工的手工操作。随着科学技术的发展，这种状况正在逐步改变。高科技产品如计算机，由用于前台的经营业务，逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化控制系统扩展。现代化的饭店企业，特别是四、五星级饭店，拥有众多的先进设施设备，为了充分发挥其功能，必将全面实现电脑化的智能管理。
饭店的智能化管理系统，包括通讯设施、信息处理、设备运行、后勤物资、人事管理、财务处理、状态控制、安全监视、楼宇管理等等。目前我国饭店业管理中计算机还只使用在客人入住登记、预定房间、账务夜审、经营报表等方面，不久即可提高到全面智能化管理的高级阶段。饭店的设施设备和前后台全部实现计算机自动化控制，特别是供水、供电、供气、水温实现自动化控制以后，能源消耗、水电气费用将会大幅度下降，饭店也将处于最佳的运行状态。
在国外，网络化技术已经在饭店业中普遍运用，可在互交网络上预定饭店，查询房态，查阅有关标准、价格等服务资料。客人在家里可用自己的电脑了解任何地区一家饭店的设施水平、出租价格、优惠幅度、季节差价等资料，并可完成入住饭店的预定业务。目前，我国旅游饭店中，除国外饭店管理集团管理的饭店外，多数还处于封闭式的单个作战状态，基本上没有与外界联网。专家指出，那种长期处于单兵作战状态的饭店，将很难分享市场中的应得份额，必将陷于被动的境地。在星级评定标准中，国家已对使用计算机管理的，增加了硬件分数。计划到2000年，我国所有的星级饭店都将普及网络化管理。（图为喜来登北京国际俱乐部饭店的前台服务人员在接受电脑培训。）（附图片）
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专栏：
厦门星级酒店
削低门槛迎百姓
今年，厦门东海大厦酒店、新侨酒店等8家星级饭店共同成立“厦门友好饭店总经理联谊会”，以“把餐饮消费推向大众化，为创建优秀旅游城市作贡献”为宗旨，各自推出便利普通百姓消费的新举措，结果生意十分红火，客人时常爆满。
这8家酒店都全面降低餐饮价格，并把工薪阶层作为主要客源之一。如在东海大厦酒店，四五人吃一顿有海鲜、肉类、青菜、热汤的丰盛晚餐仅需100多元；白鹭宾馆推出30元的商务套餐和10元的自助早餐；京闽中心酒店推出味美价廉的家庭套餐、商务套餐系列和38元、58元的火锅自助餐；他们还在8—9月联合举办美食展，把更多的普通百姓请进星级酒店。
（方圆）
第12版(市场专题)
专栏：
港澳中心瑞士酒店提供商务新便利
为方便商务客，北京港澳中心瑞士酒店新辟“对客通达服务”。客人一下飞机即有酒店的“微笑小姐”将其迎进早已等候的汽车内，一到酒店客人便可拿到房间钥匙，不用站在前台办理登记，各种手续均为客人安排妥当，以便让客人有更多的时间去解决各种商务。（高宁）
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专栏：
丽都假日推出“合家欢周末套餐”
北京丽都假日饭店醉仙阁中餐厅从今秋起，每周五、六、日晚餐时间面向社会推出经济实惠的“合家欢周末套餐”，套餐共三款，每款有两种菜单组合，各个家庭可根据需要自由选择。（徐颖）
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专栏：
香格里拉全面实行优惠服务
目前，香格里拉酒店集团已全面实行一项服务计划，凡付客房全价入住香格里拉或商贸饭店的客人可自动享受如下服务：豪华轿车机场往返接送，免费享用美式早餐，免费享受干湿洗衣服务，免费拨打当地电话，国际长途和传真按成本收费和延迟退房时间至傍晚6时。
为了兼顾尚未成年的客人，香格里拉酒店集团还推出了家庭优惠计划：凡未满18岁的少年儿童与父母同住，免收其房费；此外，6岁以下儿童由父母陪伴在指定餐厅用餐，可免费享用自助餐。（王宏玲）
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专栏：小资料
世界十大酒店集团
1．国际假日集团
2．最佳西方国际饭店集团
3．选择国际饭店集团
4．希尔登集团
5．喜来登集团
6．福特饭店集团（英国）
7．卡尔松集团
8．凯悦饭店集团
9．洲际集团
10．威斯汀集团
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专栏：金钥匙
为你打开服务之门
孙东
在广州白天鹅宾馆等高星级饭店，近两年出现了这样的人：他们衣冠整洁，面带微笑，对客人几乎有求必应，比如为你处理所有的邮件和留言、预约音乐会的票、订餐、推荐旅游线路、介绍好的饭店和商店以免你上当受骗，等等。
他们，就是中国酒店业推出的全新服务品牌形象———“金钥匙”。
“金钥匙”一词源于法文CONCIERGE，意为“礼宾司”。在欧、亚、非和北美洲，很多酒店都有自己的金钥匙（礼宾司）。一家好的酒店拥有“首席金钥匙”，你可以通过他别在衣服翻领上交叉成十字形的金钥匙辨认出来。
“金钥匙”的价值在于其不同寻常，他是一位为你干各种杂事的生活秘书，一位旅游顾问和生意上的助手。只要你所提的要求是合法的，是人的能力所及的，他都会去完成。“金钥匙”们一般都掌握两种语言，特别是英语和法语，由于他们经验丰富，所以几乎可以解决一切烦扰客人的问题，被描绘成“万能博士及某些方面的专家”。
“金钥匙”的本事不是天生的，而是多年的培训和努力工作得来的。一位优秀的“金钥匙”应具备以下品质：性情开朗、精明能干、为人正直、有幽默感、彬彬有礼、精力充沛、知识面广，有良好的观察力、记忆力、自控力和应变能力……“金钥匙”明确的服务理念和高涨的服务热情经常带给客人惊喜，在你前去约会或观光后回到房间，你会发现所交代的事情早已由“金钥匙”全部按照你的意愿做好。
目前，中国的“金钥匙”会员已发展到80名，遍及各大城市，其工作口号是“友谊、协作、服务”。在去年于匈牙利布达佩斯举行的第四十五届国际金钥匙组织年会上，我国获得了在2000年承办第四十八届年会的资格，这也是国际同行对中国旅游饭店业服务发展水平的肯定。人们期待着有更多的“金钥匙”涌现出来。
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专栏：
——等一下，我们正忙着呢！ 徐鹏飞绘