第10版(经济生活·工交)
专栏：保护消费者权益3·15行动
中国城市消费者权益保护状况调查显示
消费者维权意识增强
本报记者费伟伟
１９９６年１２月至１９９７年１月，国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国人民银行六部委联合主办了中国职工生活进步调查活动。调查总体覆盖了全国６２５０万户、２亿城市居民，样本抽选了全国３０个省、自治区、直辖市７１个城市的１５３６０户居民家庭。调查方式为入户问卷调查。消费者权益保护状况是这次调查的重要内容，它是建国以来首次由国家部委组织的全国范围的调查。这一项调查的结果反映了当前中国城市消费者权益的基本状况。
消费者权益保护工作快速发展
改革开放１８年，显著地提高了人民的生活水平。据国家统计局统计，１９９６年全国社会消费品零售总额为２４６１４亿元，比１９７８年改革开放之初增长了１８．５倍。进入９０年代，更是以平均每年２２．６％的速度增长。
随着改革开放的深入，党和政府对消费者权益保护工作越来越重视。据不完全统计，十一届三中全会以后，国家颁布的直接与消费者权益相关的法律、法规达６０余部，逐步形成了以民法为基础的由《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等一系列法律、法规组成的保护消费者权益的法律体系。
在消费者权益保护法律、保护体系逐步完善的同时，消费者权益保护组织蓬勃发展。１９８４年，中国消费者协会成立，十余年来，已经成立了从国家到省、市、县各级消费者协会。１９９６年，全国消费者协会接到的投诉突破５０万件，为消费者挽回经济损失３亿多元。此外，还涌现出像北京自律中心这样民间的公益性消费者权益保护组织。１９９６年，该中心及其下属的“天天３·１５热线”共受理消费者投诉５９３０件，结案率达８８．７％，为消费者挽回经济损失近４００万元。
《消费者权益保护法》颁布４年来，已成为广大消费者保护自身权益的有力武器。调查结果显示，有５０．１％的城市消费者对《消费者权益保护法》有所了解。
其中，３８．７％的人表示“了解一些”，９．８％的人表示“比较了解”，１．６％的人表示“非常了解”。但仍有１３．７％的消费者不知道消法，普及消法仍是一个重要课题。
消费者自我保护意识也迅速提高。本次调查中，有５．６５％的消费者毫不含糊地说：“消费者权益保护”是他们最关心的话题。在２０个热门话题中排在第十二位。由不知消费者权益为何物到消费者权益保护成为热门话题，反映出消费者自我保护意识在觉醒。
去年全国有１／４城市消费者权益受侵害
１９９６年１—１１月，全国城市有２４．４％的家庭消费者权益受到不同程度侵害。其中，直辖市、省会、计划单列市的比例为２５．１％，中小城市的比例为２４％。
调查显示，１９９６年１—１１月，５０００万受侵害的城市消费者中，受到伪、劣产品侵害的占９３．９％，约４７００万人；受到劣质服务侵害的占了１４．８％，约合７４０万人；其中，同时受到伪劣产品和劣质服务伤害的消费者比例为８．８％，约合４４０万人。伪劣产品是侵害消费者权益的祸首。打假打劣对保护消费者权益意义重大。
在受侵害的消费者中，９８．５％蒙受了经济损失。
这些消费者可以分两类，９０．３％的消费者是购买伪劣产品而蒙受经济损失，另外的９．７％则是因受到劣质服务而蒙受经济损失。
调查显示，１９９６年中国城市消费者权益受侵害造成的经济损失约合６８亿元人民币。遭受经济损失的消费者，每户平均损失为４４７元，相当于一个普通职工一个月的基本工资。
其中，遭受３０００元以上经济损失的，占１．８％，约有９０万人。
并且，在全部受到侵害的消费者中，有４３．６％的消费者遭受到不同程度的心理伤害和人身伤害，约２１８０万人。
在受人身和心理伤害的消费者中，８０．５％的家庭遭受过严重的心理伤害，１７．９％的家庭发生过家庭成员轻伤；１．６％的家庭发生过家庭成员重伤、致残、毁容、死亡等严重人身伤害事故。
多数消费者懂得保护自身权益
这次调查的结果显示，消费者受侵害后寻求解决的途径多样化。多数消费者权益受损害后到商店、服务单位投诉并得到解决，占全部得到解决的投诉的７２．３％，挽回经济损失８亿元人民币。
在城市市区，通过各级消协及有关部门得到解决的占全部得到解决的投诉的１７．９％，挽回经济损失２亿元以上。各级消协和有关部门在维护消费者权益方面发挥了巨大作用。向生产厂家投诉得到解决的占全部得到解决的投诉的８．７％，挽回经济损失１亿元。
消费者越来越懂得运用法律武器维护自己的权益。１９９６年消费者通过法律途径挽回的经济损失达１２００万元左右。
《消费者权益保护法》的贯彻实施，为保护消费者权益提供了法律保障。调查显示，是否知法、懂法在解决受侵害问题时，效果明显不同。对消法毫不了解的消费者中，只有１１．５％的人解决了权益被侵害问题。对消法有所了解的消费者，这一比例上升到１８％。而对消法比较了解和非常了解的消费者成功率则高达２５．９％，远远高于１６．５％的平均值，是不了解消费者权益保护法的消费者成功率的２．３倍。这充分显示了在维护消费者权益时法律的力量。
调查还显示，遭到侵害后主动寻求解决的消费者，７３．８％的人最终解决了问题，维护了自己的合法权益。这一比例在不同文化程度的消费者当中差异明显。小学以下文化程度的消费者的维权，成功率只有６５．９％。而大学本科以上文化程度的消费者，维权成功率则高达８７．７％，其中在硕士以上文化程度的消费者中，维权成功率比例高达１００％。这一结果表明，消费者在维护自己的合法权益时，知识就是力量。
消费者权益保护工作任重道远
这次调查结果也表明，目前消费者主动维护自身消费权益的意识尚不高。受到侵害的消费者当中，主动寻求解决的比例仅为２２．３％，而近７０％的消费者在权益受到侵害后自认倒霉。
消费者的权益在相当程度上依靠消费者自身去主动捍卫，因损失小、怕麻烦或其他原因放弃自己的权益，是对侵权行为的放纵。消费者权益受到侵害后，不同的解决态度所获结果是截然不同的。受侵害后主动寻求解决的２２．３％的消费者当中，通过各种渠道，有７３．８％的人挽回了损失，挽回的金额约为１１亿元。
因此，全面提高消费者的文化素质，是增强消费者自我保护意识的重要途径。调查结果也说明了这一点，不同文化程度的消费者对《消费者权益保护法》的了解程度有着明显差异。小学、初中文化程度的消费者对消法有所了解的比例分别为２４．３％和４０．３％。而大专、本科以上文化程度的消费者，该项比例则分别为７１．４％和７４．７％。
与此同时，消费者保护体系也亟待进一步扩大。我国消费者每年消费支出超过３万亿元，１‰的侵害就超过３０亿元。在政府、法律和消费者保护组织之外，媒体也成为维护消费者权益极为重要的力量，保护消费者的工作已从每年一天的“３·１５消费者权益日”向全年扩展。调查机构也开始加入到保护消费者权益的洪流中，将逐步完善消费者保护调查指标体系，反映消费者心声。消费者个人有意识的买假打假活动也将逐步成熟，成为一支重要力量。
第10版(经济生活·工交)
专栏：
创名牌需要根基
张宗培
去年底，国务院颁布了《质量振兴纲要》，中央有关领导同志又提出“既要抓名牌，又要抓产品质量的普遍提高，相辅相成”。《中国质量万里行》杂志社最近邀请“海尔”、“春兰”、“科龙”、“康佳”、“小天鹅”等我国家电名牌企业代表及专家学者、政府有关部门的领导，就创名牌与抓质量普遍提高的关系进行了认真研讨。
创名牌的根基是全面提高产品质量
代表们普遍认为，质量是名牌的根，创名牌要以全面提高产品质量为前提，少数名牌产品是以多数产品质量普遍提高为根基的。
春兰集团副总经理董木森说，“春兰”能成为名牌，最根本的是坚持了质量普遍提高以夯实基础。今天中国的名牌企业，都是在社会产品质量水平相对不高的条件下，通过努力生产出高质量产品的，如果不注重质量的一贯稳定提高，今天是名牌，明天就可能被淘汰。
国务院发展研究中心宏观部副部长刘世锦说，去年以来，产品和企业分化很快。在一个行业里排不上前５名的企业，日子就不好过。企业面对的是异常艰苦的竞争格局，而竞争拼的就是质量。无锡小天鹅电器股份有限公司副总经理徐源认为，创名牌和全面提高产品质量向企业提出练内功的问题。我们的产品质量、质保体系达到部标、国标，得到国际认证，这些都是重要的，但我们自己还有一个名牌标准，就是要保持有超过同行水平的质量。海尔集团常务副总裁杨绵绵说，创国际名牌是中国名牌的出路。１９９５年，海尔集团开始第二次创业，目标定在国际化上，让海尔的牌子同国际名牌接轨，这就要求产品质量水平也与国际接轨。通过努力，海尔的质保体系、产品认证、检测水平已先后获得国际认可。
创名牌可以带动质量普遍提高
不少代表认为，现在创名牌的声势很大，而扎扎实实地加强全面质量管理，促进社会产品质量普遍提高还有待努力。如何使所有产品质量都得到提高，而不能只是少数名牌产品质量好，要使质量管理的总体水平再上一个新台阶。国家技术监督局质量监督司司长叶柏林认为，创名牌必须同产品质量普遍提高结合起来。质量是一条链，上游产品的质量不高，中下游产品的质量必然受影响。比如电子元器件的质量不高，必然影响电子产品的合格率。王府井百货大楼副总经理郭志刚说，质量水平普遍较低已成为制约创名牌和困扰市场健康发展的突出问题。国内贸易部总经济师丁俊发说，现在提高产品质量的任务非常紧迫。工业发达国家产品的不合格率为十几万分之一甚至百万分之一，他们追求的是“零缺陷”，而相比之下，我国普遍的质量水平令人十分担忧。从１９９４年至今，在商店里进行商品抽样检查，合格率只有６５．５％。在如此产品质量基础上，要想创出一批名牌产品，基础很不牢靠。
科龙集团副总裁陈福兴认为，在产品质量普遍不高的情况下创名牌，要付出几倍的努力。给我们搞配套的企业有数百家，我们注意使质量管理向配套的上游企业延伸，终端产品创出名牌，也促进了上游产品质量的提高。康佳集团总经理助理陈旭日说，作为彩电整机企业，有上千家企业为我们搞元器件配套。这要求我们把质量管理模式延伸到各个配件企业。因此，创名牌能带动一批企业质量管理水平的提高。
国务院发展研究中心企业部副部长赵林如说，从注重发展名牌产品到注重普遍提高产品质量，是经济增长、经济发展的一次深刻的转变，是一个进步。
全面提高质量名牌才有开拓国内外市场的能力
质量的普遍提高同样离不开市场，要坚持不懈地以市场需求为导向提高质量，这是与会者的共识。消费者的认可程度是质量提高的重要标志。轻工总会质量标准部主任杨立说，１９９６年对全国１００家大型商场调查统计，冰箱销量居前十位的都是国产品牌，市场占有率达到９３％。冰柜、洗衣机、空调器国产十大畅销品牌的市场占有率分别是８８％、８３％和５８％。是市场竞争使我国主要家电产品质量得到了认可。国外名牌进入中国市场，与会代表认为既是挑战也是机遇。董木森说，中国的名牌企业应该对自己有充分评价，要对国内市场充满信心。我们的产品完全可以同国外产品媲美，我们应该把占领中国市场放在第一位。提高质量就是要针对中国的消费状态，生产适应国民消费特点的产品。在此基础上开拓国际市场。
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专栏：他山之石
凡在市场竞争中取得优势的企业，无一例外地拥有强大的自我开发能力
——访通用“心脏”
本报记者江世杰
世界上最大的跨国公司，当数美国通用汽车公司。通用汽车公司的“心脏”——北美技术中心，坐落在底特律总部大厦以北３０公里的沃伦镇上。今年１月上旬，记者在参观’９７北美国际汽车展览会时，参观了通用的这个“心脏”。
远见卓识结出智慧果
通用汽车公司北美技术中心，是一个由４２幢建筑物组成的庞大建筑群，包括研究实验室、设计工作室和圆顶会堂、制造车间等等。整个设计简洁明快、气势恢宏，配以四周宽阔的绿化带和三面环绕的２２英亩人工湖，呈现出一派现代化都市与幽静乡村相结合的壮丽景观。
成立于１９０８年的通用汽车公司，其科学研究和技术开发工作开展得很早。但是，早期的科研和开发部门的设备条件很差，而且分散。１９２４年升任通用汽车公司总裁的阿·斯隆，很早就考虑把所有科研和发展部门集中到一个地方。然而，先是赶上３０年代初期的经济危机和危机过去后的恢复时期，接着又爆发了第二次世界大战。１９４５年１０月，技术中心开始破土动工，建成一部分就马上投入运转。到１９５６年，建筑面积达数百万平方英尺的技术中心，终于全面建成并正式对外开放。也就是在这一年，年过八旬的阿·斯隆在了却自己最后一桩心愿以后坦然退休。兼任研究与开发中心主任的通用汽车公司副总裁肯·贝克告诉记者，研究与开发中心的使命就是：最先开发和市场化新产品、新技术和新设备，并且确保不会被轻易地复制，从而使“通用”的这个北美技术中心，成为世界上汽车技术最权威的机构之一。
通用汽车公司的人很为他们的技术中心感到骄傲，认为它的存在是“通用”能够最终成为世界汽车业头号厂商的重要原因。为此，他们在向参观者介绍这个技术中心的时候，总是不忘提到早已故去的阿·斯隆总裁的远见卓识。
八方人才济济来
通用汽车公司为了保持它在世界汽车业的头号霸主地位，从１９７６年起，连续５年均投入６５亿美元的巨额资金，来保证科学研究和技术开发的稳步进行。这个数目是美国各大公司中最多的。自那以后，通用每年所花的科研和发展费用，大概为其销售总额的３—４％，其中１９９１年达到４．８％，而且绝大部分直接用于技术开发方面。
有强大的经济实力做后盾，通用汽车公司北美技术中心像巨大的吸铁石一样，从世界范围延揽了一支拥有一流水平、领先技术并能不断满足客户需要的研究与开发队伍。仍然以研究与开发中心为例，它现在有９００名员工，半数以上是有高学历的专业研究人员；在专业研究人员中，有学士学位的只占３％，有硕士学位的只占１５％，有博士学位的高达８２％。
通用汽车公司设计中心，是北美技术中心的重要组成部分。这里按品牌分设的众多设计室或设计小组，聚集着一大批很有才干的设计师和雕塑家。从１９５３年至今，雪佛兰·科尔维特轿车已经发展到第五代，而且每两三年就出一个经过改进的新款式；新款车可以说是在当时条件下技术、艺术、科学、激情、理智和客户利益的和谐统一，而这种和谐统一完全依靠设计室、设计小组一茬一茬成员的集体协作精神。据告知，整个北美技术中心的工作人员有２０３００人。由此我们感慨万千：通用拥有的这支庞大技术队伍，该是多么宝贵的一笔财富！
中国汽车的“心脏”在哪儿？
参观通用北美技术中心，一个问号始终在心头挥之不去：中国几大汽车集团有没有坚强的“心脏”？中国汽车工业的“心脏”在哪儿？
当前，我国汽车工业正进入以发展轿车为标志的新的历史时期，几个大的轿车基地，几乎都走的引进技术（包括车型、模具和关键零部件）、合资办厂的道路。引进、合资固然带来了产品和资金的好处，也确实把轿车工业推向了一个新的水平，但是，引进、合资并没有给我们带来自主开发能力，合资企业即使建立了研究与开发中心，产品设计权也并不在我们手中。一汽、东风、上海、天津等轿车生产基地倒也都有自己的研究所、技术中心，但是距离独立自主地开发新的车型，还有一段很长的路程，主要障碍一是资金投入不足，二是技术人才密度不够。此外，据说他们研究开发的重点，也没有放在中国轿车市场潜力最大的轻微型家用轿车上。
汽车界许多人士认为：本世纪末下世纪初轿车将逐步进入我国老百姓家庭；受国民购买力制约，进入家庭的首先是轻微型轿车，极需我们立即着手自主开发一套适合中国国情的小型、低价、安全、舒适、低耗、低污染的普及型轿车系列产品。只有这样，才能适应我国的消费水平，满足不同层次市场的需要；才可能将全国汽车工业的资产存量充分利用起来，促进治散、治乱和汽车产业组织结构调整，带动汽车零部件工业健康发展，从而为汽车工业真正成为支柱产业打下基础。而要在较短时间内完成这样一套普及型系列轿车的开发，孤军深入、各自为战已不可能。他们建议：由几个大汽车集团和国务院有关部门联合组织“国产大众车”的研究与开发，把分散而有限的资金、技术、人才“捆”在一起使用，研究开发的成果则由各参加公司共享……
这倒不失为加快实现“自主开发”的一个好主意。倘能如此，中国汽车工业或许就有了自己的第一个“心脏”！（附图片）
（图为雪佛兰·科尔维特新款车。）
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专栏：经济茶座
广告名人当自重
商泽军
时下打开电视，黄金时间多为广告占领，而广告又多为名人占据。厂家为了创名牌，往往请名人帮忙，利用名人额顶的光环来扩大产品和企业的知名度，这无可厚非。然而一些厂家利用人们对名人的崇拜，把筹码押在名人身上，而不注重产品质量，这便令人忧从中来。
记得《战国策》上有个故事，也是讲名人效应的：一人在市上卖马，由于马劣，叫卖三日无人问津。后来卖马人灵机一动：伯乐不是相马很出名么？缘何不请他为马美言几句？于是卖马人找到伯乐，付出高额酬金。伯乐先生便欣然到了马市，东瞧西看，赞不绝口：“好马，好马！”围观的人见伯乐君说好，自然就是好马，于是竞相出高价。最后卖马者钱袋鼓鼓，满意而归，而买马者，浑然不知，以为得了宝贝！
产品与名人挂起钩来，是想利用人们对有地位有名望之人的崇尚心理。人们注意这些名人的一举手一投足，一含颦一微笑，而对产品的内容容易失去警惕，这无疑是可悲的。而作为名人，如果不问产品质量如何，一味信口称赞，把道义、责任丢在一边，更可悲。
目下的一些所谓名人，本不像伯乐君那样，尚有一套相马的本领，他们不是以学识、思想、成就、贡献创出大名，往往是在传媒中出现的次数多了，就成了名人。他们对一些事物，比如对产品的内容并不内行，而是有人出钱便出力效劳。即使是真正的名人，在广告宣传上也应当慎重，千万不能随便给人家当“托儿”。君不见市场上的一些质量不高以及一些伪科学的东西泛滥，中间有多少名人在掺和、帮忙！
名人做广告，当然有一些积极的效果，但名人并不等于名牌，随着人们辨伪识假能力的提高，人们在“名人”与“名牌”之间，自然应当选择“名牌”。因此，靠“名人效应”推销产品，可得益于一时，但终不久长，而依靠自身的实力去创名牌，才是正道。
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专栏：一孔之见
变味的“承诺”
湖南湘乡市湖南铁合金厂黄小平
日前看本地报纸，发现某市邮局向广大客户作出的二十条承诺中竟有这么一条：“客户在营业厅办理各类××××业务，等待受理时间最长不超过４５分钟。”我真不明白，如此“承诺”又有何必要？一个班８小时又有几个４５分钟？难怪读者看后都说，这哪里是承诺，这是在为自己的工作不负责任打掩护，为顾客上诉留下反驳的根据！
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专栏：我身边的故事
“经理”的转变
山东陵县总工会高怀飚
“经理”是我弟弟。他初中毕业后，爸爸出资帮他开了个小卖部，大家戏称他为“经理”。因为商品货真价实，所以，收入还可以。
让全家人不放心的是，弟弟脾气倔，对顾客爱摆个“经理”架子，从不主动问候顾客。我们拿“顾客是上帝”的话教育他，他振振有词：“咱卖东西，一凭货真，二凭价实，买不买自便。没必要给人递笑脸，低声下气。”因为这，弟弟没少跟顾客吵架。隔壁赵老师说弟弟“文化素质低，经营观念差”。
最近我回家，心想这“经理”现在不知干得怎样，就往小卖部跑。一进门，嗬！气氛变了：迎面一张“顾客您好”的横幅，下面贴着“郑重承诺”的告示。再看弟弟，正满面春风地给一位顾客解释该店言无二价的老规矩，那位顾客打价未遂后，硬是少付一角钱走了，弟弟居然说了声“走好”。要在以前，“经理”准大发脾气了，今儿是咋的了？
隔壁的赵老师不知啥时站到了我身后：“奇怪吧？告诉你，‘经理’有危机感了！咱院里侯老师的家属下岗了，也打算开个小百货店，下周就开张。消息一传开，你弟弟立马像换了一个人！看来，还是市场竞争起的作用大啊！哈哈。”
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专栏：一孔之见
城里哪个部门最难找？
湖南湘潭日报邓立品
提起这个话题，是因为早几天路上有人向笔者打听：“同志，请问市消委会在哪儿？”我一愣，哦，明白了，找保护消费者的“消委”。听说“消委”的主任是市人大的一老主任，副主任嘛，有工商局的，有大商店的，有政府部门和“消费者代表”；秘书长嘛，有报社的、政府的、个协的；办公地点嘛，说不定，“现场办公”者居多，“飞行办公”的时候居多，“哪儿有问题就出现在哪儿”。想了想，只好回答：“你去市工商局试试，兴许在那儿。”我嘱咐了那人几句，不好意思地走了。唯愿他能找到“消委”。
“消委”不好找，仅仅是我住的这座城么？我不知道。
现在都在说要保护消费者合法权益，而消费者委员会是为消费者服务的，它理应向全城人民宣告，它在什么地方？电话号码是多少？负责联系人是谁？老百姓最怕的是：“一套人马”的“两块牌子”，或者是一块“空牌子”。尤其值得思考的是，笔者所住的居民大院里，仅有几人知道有“消委会”，其余的人均说“不知道”或“有没有没关系，找也没用”。
但愿“消委会”不只属于每年“３·１５”这一天。
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专栏：
兰州某商场去年底打出“买一赠五”促销广告，然而有人看，却少人买。究其原因，消费者普遍对这套仅售380元的西服竟有如此丰厚的赠品表示怀疑，这种价格怎么保证质量呢？王朝辉摄