第9版(理论)
专栏：报刊文摘
邢贲思在《科技智囊》杂志上撰文谈
提高服务质量理论的意义
最近出版的一期《科技智囊》杂志（总第九期），再次发表了李岚清副总理撰写的重要文章《全面推进提高服务质量的理论和实践——为“中国服务质量大写真”大型系列调研宣传活动而作》，并同时发表了邢贲思同志为此发表的谈话。邢贲思认为，邓小平同志和以江泽民同志为核心的党中央一贯重视质量问题；国务院领导同志阐述的提高服务质量的理论，应该成为建设有中国特色的社会主义理论的重要组成部分。
首先，提高服务质量的理论进一步贯彻和丰富了关于质量问题的理论。长期以来，由于受传统的计划经济的影响，我们往往只讲生产，不讲流通；反映到质量问题上，我们往往只讲产品质量，不讲服务质量。应该说，这一问题今天还严重存在，必须下大力气纠正。事实上，世界各国的实践反复证明，随着现代化进程的加快，服务产业即第三产业的比重会越来越高，提高服务质量对于经济和社会发展的意义也越来越重要。我们必须从面向未来、面向世界、面向现代化的高度，认识提高服务质量的重要意义。
第二，提高服务质量的理论进一步贯彻和丰富了我们党关于反腐败和端正党风与社会风气的理论，特别是完善了我们党关于纠正行业不正之风的理论。说到底，搞腐败和不正之风，也就是一个服务质量低劣的问题。现在，把服务质量问题和反腐败、纠正不正之风结合在一起提出，就把“建”和“破”结合在一起了。如果只有“建”没有“破”，任何建设的新东西都会遇到阻碍乃至摧残。但是，更应该指出的是，如果只有“破”没有“建”，人们在端正党风和社会风气方面就得不到正确引导，“破”的成果不仅不能得到巩固而且还会导致被破掉的东西更加肆意泛滥。过去，那种只讲“不破不立”的教训值得我们今天深刻吸取。
第三，提高服务质量的理论进一步贯彻和丰富了我们党关于建设社会主义精神文明的理论。建设社会主义精神文明的关键，是提高人的素质。而服务质量，就是人的素质的直接体现。过去，我们常说，物质文明是硬指标，精神文明是软指标，无法考核和衡量。服务质量问题提出来后，对人的素质，对精神文明就有了考核的硬指标。人们常说，未来的社会是信息社会，是人的精神力量作用越来越重大的时代，如果我们不能建立对精神文明的考核硬指标，就不能适应时代的发展。服务质量理论的提出就是适应了这种需要。随着时代的发展，服务质量理论的重要性将会越来越深刻地被人们所认识。
第9版(理论)
专栏：经济效益论坛
管理出效益
——河北省冀东水泥厂加强企业内部管理的调查
黄十庆黄美来
在改革开放中诞生的冀东水泥厂，是国家“六五”期间从日本引进成套设备建成的国有大型现代化企业，设计生产能力为年产５２５Ｒ硅酸盐水泥１２９万吨。该厂从１９８５年正式投产以来，经济效益逐年提高：投产仅３年，就全面达到设计生产能力，首创国家建材行业达产达标的高速度；投产不到５年，便收回了近４亿元的建厂总投资，比国家原计划１８年收回投资的设想缩短整整１３年；到１９９５年，水泥年产量已达１５６万吨，超出设计能力２７万吨，当年实现利税２．５６亿元，实现人均利税１０万元。冀东水泥厂的成功秘诀是什么呢？
从企业实际情况出发，探索独具特色的企业生产管理模式
冀东水泥厂作为新建的现代化水泥生产企业，在建厂投产之初就十分重视企业生产管理。他们大胆探索，在实践中创建了具有自身特点的适应现代化企业生产的管理模式。
建立强有力的生产调度指挥系统和适合厂情的职能机构。现代化水泥生产企业的自动化生产线是由计算机控制的，国外同类企业在生产指挥上，只设置“中央控制室”，负责企业的生产。冀东水泥厂既不沿袭国内传统水泥企业的管理模式，也不照搬国外的模式，而是从我国的国情和自动化设备的特点出发，坚持生产调度职能与中央控制室职能分工合作，建立了由生产副厂长直接领导，厂调度室实行统一管理、统一指挥和协调的生产指挥系统。同时，根据现代化水泥生产的特点，调整企业生产职能机构和人员的设置，使生产的全过程得到严密的指挥、协调和控制，企业的人、财、物得到充分利用，实现生产的连续性和均衡性，从而保持了较高的生产效率。
探索新型干法水泥生产工艺技术管理方法。生产工艺技术管理是保证企业生产得以正常进行的重要条件。冀东水泥厂为了使引进的自动化干法水泥生产线达到优质、稳产、低耗、高效和安全运行，十分重视对引进技术的消化吸收，加强工艺技术管理。在管理中，首先是重视人员的培训，培养了一批技术素质较高、能够掌握引进技术的职工队伍；同时运用激励机制，引导职工精心管理，优化操作。其次是重视生产现场管理，建立一套完整而有效的生产运行体制，形成严肃、认真、有序的工作作风。第三是做好引进技术的消化吸收工作，在此基础上，针对生产中的问题进行技术改造。由于加强了生产工艺技术管理，使生产线的主要设备——回转窑的运转率逐年上升，热耗逐年下降，产量稳步增长。
推行全员设备管理，创立现代化企业设备管理的新模式。设备的维护与维修是企业进行正常生产经营的基础。冀东水泥厂针对引进设备的技术特点，建立了以专业分工为主、集中统一管理与专业分管相结合，各专业管理严密分工、综合部门统一协调的设备管理机构，同时制定出以设备管理规程及实施细则为中心的设备管理规章制度，逐步实现了设备管理的规范化、标准化。
建立健全各项生产管理制度，使生产管理制度化、标准化、规范化。制度建设是企业搞好管理工作的基础。冀东水泥厂在企业生产管理中，十分重视制度建设。根据自身的实践，同时吸收国内外企业的先进管理经验和方法，全厂建立和制定了适合厂情的厂级规章制度４１项，操作规程５３项，大区域巡检责任制３７１项，并纳入标准化体系。在此基础上，他们狠抓制度的落实，奖惩分明。如在生产现场推行“三查”制度，由车间、工段、班组组成三级检查小组，不定期地对生产线上某一系统或整个系统进行检查，其主要内容包括劳动纪律和各项规章制度落实情况、设备运行情况及环境卫生情况，并根据情况当场拍板予以奖励或处罚，从当月奖金中兑现。严格的检查，保证了厂里的各项规章制度落到实处。
在加强生产管理过程中，冀东水泥厂还从班组建设抓起，强化企业基础管理，促进企业整体管理水平的提高。同时，他们十分重视产品的质量管理，明确质量管理目标，建立岗位责任制，使质量管理工作做到制度化、经常化。一流的生产管理创造出一流的生产效率，生产出一流的产品。１９９５年，反映冀东水泥厂综合管理水平和综合技术水平的回转窑运转率已达到９３．０３％，不仅比原设计能力提高了８．０３个百分点，而且比国际同类水泥厂的先进水平还要高出３．０３个百分点。他们生产的“盾石”牌水泥合格率和富裕标号合格率始终保持１００％，其质量达到国际先进水平，十年间产品的产销率达１００％。
以提高企业的经济效益为目标，全面推行方针目标管理
方针目标管理是现代化企业管理中一种有效的综合管理方法。企业的决策者通过既定的经营方针目标，能够较好地运用激励机制和约束机制，激发和调动全体职工的积极性和创造性，推动企业的生产经营管理更加规范化、制度化，从而实现提高效益的经营目标。冀东水泥厂从１９８７年开始，就全面推行方针目标管理。
科学决策，制定先进合理的年度方针目标。年度方针目标是企业全年生产经营活动的纲领和奋斗目标。冀东水泥厂在确定本企业年度方针目标时，首先对企业面临的外部市场环境和企业的内部条件进行认真的调查了解和分析预测，然后根据国家计划、企业长远发展规划以及企业上年度生产经营完成情况，进行综合分析，提出本年度企业方针目标的初步方案，再由厂务会议反复论证，并发动全厂职工充分讨论，最后经党委会审查，交职工代表大会审议通过，正式成为企业年度方针目标。
推行全面计划管理，达到人、财、物、产、供、销平衡。全面计划管理在企业各项活动中起着决策、平衡、协调和指导作用。冀东水泥厂围绕企业年度方针目标，编制工厂目标计划，把人、财、物、产、供、销和各项生产经营及管理部门的工作全部纳入计划管理之中，形成了全面的、全过程的和全员参与的计划管理体系，使人财物得到充分合理的利用，实现产供销的平衡，以尽可能少的投入换取尽可能多的产出。在全面计划管理中，重点抓好三个环节：在计划编制上抓平衡，以生产计划为中心，以实现效益为落脚点；在计划实施中抓均衡，通过月计划保季度计划，以季度计划保年度计划；在计划检查监督上抓考核，将计划检查监督纳入经济责任制，按月、季、年进行严格考核。
以经济责任制为手段，确保企业方针目标的实现。推行经济责任制是企业内部改革的重要内容之一，也是企业进行自我约束，对职工进行激励的有效手段。冀东水泥厂把经济责任制引入方针目标管理，使二者有机地结合起来。他们根据企业年度方针目标、升级规划及生产经营计划，按照各部门的不同职责、权限和任务，将企业总目标层层分解落实，并制定考核奖惩办法。责任制的推行，把职工收入的高低与生产任务的完成情况结合起来，与企业生产经营的好坏联系起来，形成职工与企业的命运共同体，每个人职责明确，责利统一，人人关心生产，关心企业效益，以饱满的热情和高度的责任心对待工作，恪尽职守，努力完成各项生产任务，从而确保企业方针目标的实现。
切实加强企业精神文明建设，培养和造就高素质的职工队伍
企业管理是一个复杂的系统工程，既有物的管理，更重要的是人的管理。厂领导班子认为：作为一个企业，拥有先进设备是十分重要的，但如果没有现代化的高素质的人，先进设备也发挥不了应有的作用，创造不出很好的经济效益。因此，他们把社会主义企业思想政治工作的优势和现代化管理经验结合起来，提出了“设备是基础、技术是动力、管理是关键、人员是根本”的２０字办厂方针，将提高劳动者素质放在企业发展的根本位置上。
企业生产经营管理与精神文明建设一起抓，创造独具特色的“一体化”工作法。企业管理与企业精神文明建设是密不可分的。加强企业精神文明建设，可以全面提高职工素质，振奋职工精神，调动广大职工的积极性和创造性，从而有力地促进企业管理水平的提高。冀东水泥厂十分重视企业精神文明建设，把它纳入企业战略规划并作为重点工作来抓，在实践中总结出一套两个文明一起抓的管理模式：抓企业生产经营管理，从精神文明建设入手；抓精神文明建设，在企业管理机制上下功夫，创造出独具特色的“一体化”工作法。它主要包括两个基本内容：
第一，坚持四个同步，即决策同步、布置同步、检查同步、表彰同步。每年企业制定年度方针目标时，都包括两个文明建设的内容；布置生产经营任务时，同时布置精神文明建设工作；检查生产经营成果时，同时检查精神文明建设完成情况；表彰先进生产工作者，又表彰精神文明建设优秀代表。四个同步的实施，使生产经营管理与精神文明建设相结合、相统一，促进了企业两个文明建设同步协调，健康发展。
第二，五个保证体系。一是领导班子一体化，党政领导都关心两个文明建设；二是一岗两责（即企业每个岗位都体现物质文明和精神文明建设的责任）制度化、规范化，建立“双文明责任制”；三是党、政、工、团、文明办密切配合，保证“一体化”目标的落实；四是企业、社会、家庭全方位综合治理，建立“三位一体”的精神文明建设格局；五是建立健全精神文明建设领导机构和管理网络。五个保证体系的建立和完善，从制度上保证了两个文明建设的同步进行。
开展评选“文明职工”活动，以多数带动少数。奖励与约束是企业管理的重要手段。冀东水泥厂从１９８５年投产开始，就在全厂定期开展了“文明职工”的评选活动。“文明职工”活动着眼于表彰激励大多数职工，赋予大多数人以荣誉和责任，以多数职工的自我管理实现企业的管理。因此，冀东水泥厂在拟定文明职工条例时，最初的文明标准较为简单，以大多数职工能够达到要求为标准，以后随着职工文明程度的提高，逐渐增加新的内容。现在厂里实行的文明职工标准共有６条，其中既有政治标准，又有社会道德标准，也有严格的劳动纪律。这些规范和要求都是每一位职工应该做到而且能够做到的。达到这些标准后，一律命名为文明职工，并给予相应的荣誉和物质奖励。凡未被评为文明职工者，要影响到月奖金及升级、定职、评先进、年终奖、文明奖等。为了使评选文明职工活动真正起到自我管理和自我教育作用，全厂又建立了文明职工的升降制度。
文明职工活动，规范了职工的行为，使职工在思想上树立起“文明职工光荣、非文明职工耻辱”的荣辱观，为培养和造就一支高素质的职工队伍打下了良好的基础。同时，这种以多数带动少数的文明职工活动，在管理方法上是一个重要创举，它改变了传统管理中，以少数人的榜样力量带动影响大多数人的做法，而是充分相信和依靠绝大多数职工群众，把他们看成是企业的主人，通过他们带动和影响少数人，从而使整个企业形成文明上进、人人争当文明职工的良好风气。从冀东水泥厂的实践看，这种做法的效果是十分显著的。十年来，在文明职工标准逐渐提高的情况下，非文明职工却逐年下降，由原来的１６０名减少到现在的不到１０名。
延伸文明职工活动，全方位塑造文明职工队伍。冀东水泥厂把企业精神文明建设视为一项系统工程，把文明职工活动从企业延伸到家庭与社会，企业的各级领导干部不仅要负责厂内的文明管理，而且要负责职工在家庭、社会的文明管理。为了使职工在家庭与社会的行为得到有效监督，他们与企业周围的各个单位建立联系，在社会上设立了３６个文明监督站，聘请一批文明监督员，定期座谈，沟通情况，构建了职工在厂内做文明职工、在家里做文明成员、在社会上做文明公民的三位一体、互相促进的精神文明建设格局。这样，就把企业管理和社会管理统一起来，把企业管理与精神文明建设有机地融合在一起，形成了“团结奋进、开拓创新、争创一流、爱国奉献”的职工精神和企业精神，培养和造就出一支高素质的文明职工队伍。
几点启示
冀东水泥厂狠抓管理的成功实践，提供了一些有益的启示：
第一，企业领导者必须在思想上高度重视企业管理问题。管理是企业一切工作的基础。在日趋激烈的市场竞争中，企业内部管理水平的高低，将直接关系到企业的兴衰存亡。
第二，企业管理模式的选择，应该因厂制宜。企业在选择管理模式时，应从本企业的实际情况出发，吸收国内外其他企业的先进管理经验，在实践中创造出有本企业特色的行之有效的现代企业管理制度和管理方法。
第三，管理制度的制定要合理配套，执行制度要公正严格。企业每项重要的管理制度出台，应该经过认真研究，尽可能使之合理并且配套，让广大职工都能理解和接受。制度制定后，就必须认真执行，严格遵守，使各项管理制度真正落到实处，收到实效。
第四，必须真心实意地尊重和依靠广大职工群众。企业的一切工作，都要由职工群众来做，各项管理制度的落实，最终要靠全体职工的共同努力。加强企业管理，必须处理好管理者与被管理者的关系，真心实意地尊重和依靠职工群众，发挥他们在企业管理工作中的作用，把加强管理真正变成广大职工群众的自觉意识和自觉行为。
第五，大力加强企业精神文明建设，提高企业整体素质。企业管理归根到底是人的管理。国有企业应该充分发挥思想政治工作的优势，把精神文明建设作为企业管理工作的一项重要内容，与企业管理有机地结合在一起。通过加强企业精神文明建设，提高职工素质，振奋职工精神，充分调动起职工的积极性、主动性和创造性。
第六，正确处理深化企业改革与加强企业管理的关系。深化企业改革和加强企业管理是相互促进、相辅相成、互为保证的一个有机整体。因此，在深入进行企业的改制、改组、改造，建立现代企业制度的同时，必须重视加强企业内部管理工作，在实践中不断探索适应现代企业制度的管理新路子，以改革的深化促进管理的加强，以管理的加强保证改革的成果，推动企业发展，使国有企业重振雄风，再度辉煌。
第9版(理论)
专栏：
要走出一条既有较高速度又有较好效益的国民经济发展路子
“中国经济效益纵深行”活动组织指导委员会
正确处理速度和效益的关系，是保持我国国民经济持续、快速、健康发展的关键所在。一九九四年八月五日，江泽民同志为“中国经济效益纵深行”活动作了重要题词：“要走出一条既有较高速度又有较好效益的国民经济发展路子”。这是他在党的十四大报告中就已经强调指出的我国国民经济发展的正确路子。以后，他又在党的十四届五中全会的讲话中，专门对正确处理速度与效益的关系作了深刻阐述。“中国经济效益纵深行”活动就是以江泽民同志的这一重要思想为自己全部活动的指导思想，为推动我国改革开放和现代化建设的顺利发展作出自己的努力。
我国正处在胜利迈向二十一世纪的重要时期，面临着良好的历史机遇，也面临着严峻的挑战。当今世界各国以经济和科技为基础的综合国力较量十分激烈。这种较量，不仅表现在经济总量上，更重要的还表现在经济整体素质上。我国是发展中国家，要逐步缩小与世界发达国家的差距，实现现代化，在二十一世纪的世界格局中处于有利地位，在激烈的国际竞争中立于不败之地，国民经济的发展必须努力做到既有较高的速度又有较好的效益。这是历史向我们提出的艰巨任务。从多年的情况来看，讲发展，难就难在把速度和效益有机地结合起来。我们在发展中的问题，往往出在偏重数量扩张、单纯追求增长速度而忽视经济质量和效益上，经济整体素质不高。正因为这样，李鹏同志为“中国经济效益纵深行”活动的重要题词强调：“经济工作，效益为先”；朱镕基同志在为“中国经济效益纵深行”活动撰写的文章中深刻地指出：“提高经济效益是加快我国社会主义现代化建设步伐的根本途径”。我们应该更加自觉地沿着中央一再强调的发展国民经济的正确路子前进。
我们要处理好速度和效益的辩证关系，必须更新发展思路，实现经济增长方式从粗放型向集约型的转变。这种转变的基本要求是，从主要依靠增加投入、铺新摊子、追求数量，转到主要依靠科技进步和提高劳动者素质上来，转到以经济效益为中心的轨道上来，向结构优化要效益，向规模经济要效益，向技术进步要效益，向科学管理要效益。实现经济增长方式的转变，还要同实现经济体制的转变有机结合起来。要通过深化改革，加快建立有利于提高经济效益的社会主义市场经济体制，形成有利于节约资源、降低消耗、增加效益的企业经营机制，有利于自主创新的技术进步机制，有利于市场公平竞争和资源优化配置的经济运行机制。努力实现党的十四届五中全会提出的这两个根本性转变，我们在处理速度与效益的关系上就能积累起丰富的经验，真正走出一条既有较高速度又有较好效益的国民经济发展路子，长期保持国民经济的持续、快速、健康发展，使我国在二十一世纪能够跻身于世界现代化国家之林。
第9版(理论)
专栏：
征稿启事
为深入学习贯彻江泽民同志关于搞好农业和国有企业的重要讲话精神，服务于改革、发展、稳定的大局，人民日报与“中国经济效益纵深行”秘书处将联合开展搞好农业和国有企业调查报告和学术论文征稿活动。本活动由《科技智囊》杂志社承办，截稿日期为今年年底。人民日报和“中国经济效益纵深行”秘书处将联合邀请有关领导和专家学者，组成评委会，评出优秀调查报告和优秀学术论文。获奖者将受到表扬和奖励。
来稿请寄北京宣武区陶然亭路５３号《科技智囊》杂志社（邮编：１０００５４）。