第10版(文化)
专栏：文化探访录
专家为社会服务承诺制把脉
精神文明建设新的切入点
本期探访专家王处辉单光鼐胡平贾春峰鲍培德
本报记者祝华新
以往的“服务公约”、“安民告示”等内容比较原则、笼统；社会服务承诺制的创新在于：具体化，量化；可操作，易监督。
贾春峰（中宣部研究员）：社会服务承诺制与以往的“服务公约”等相比，是一个前进、深化和发展。它从内容上来说，更为具体、细化和量化。过去的服务公约、守则之类规定“态度和蔼”、“认真负责”等，也起过好作用，但一般地说，内容比较原则、笼统。而现在的窗口行业和有关部门按照自己的社会服务职责，把应该承办的事情，以及须达到的标准、办事程序、办理时间和违约所应承担的责任做出具体规定。有了无可争议的明确标准，它就比过去的“服务公约”之类更便于公开、有效地监督和操作。
鲍培德（民航总局副局长）：对于某些顾客认为是垄断性的行业来说，对于那些尚处于卖方市场的行业来说，承诺制实质上是把它们某些得天独厚的权力责任化。我认为把承诺制纯粹当作纠正行业不正之风、建设职业道德的继续还不够，它还是树立企业形象的必要手段。它不仅是“纠风”，而且是“树风”。现阶段，在我国许多行业的服务水平不高、消费者投诉居高不下的情况下，一部分服务企业敢于自我约束，自担责任和风险，是企业实力的展示，是企业领导人素质和信心的表现。
承诺制是企业自我加压的一种手段。既然是“加压”，那么承诺的内容应该高于行业标准。打个比方说，实行行业标准好比做一个守法公民，而实行承诺制则好比做一个模范公民。机场行李提取的行业标准是不超过一小时，而现在作出承诺的机场是不超过半小时。通过推行承诺制的企业高于行业标准的运作，来向社会表明高于行业标准都办得到，行业标准更是经过努力能办得到的。
为了保证承诺制的有效实施，我们借鉴了承包制的办法，把承诺的兑现与经济利益挂钩，与航空资源的分配挂钩，如新航线、先进飞机、机场新项目的分配、优惠政策的享受等，这就比过去的“服务公约”等有了较强的约束力。
胡平（全国政协常委、原商业部部长）：现在大家对行业不正之风比较反感，这是特定历史阶段的社会现象。经济主体变了，经济运行机制变了，出现了多元化的经济和价值观念，出现了自我利益驱动，但法制、道德跟不上，道德自律机制淡化了。在有些发达国家选购布匹，翻开来看，翻得乱七八糟，营业员还是不厌其烦，布匹弄乱了自己整理。我们的有些营业员就不耐烦了，会问“挑挑拣拣，买不买？”我曾经与李光耀讨论，他说关键是找到竞争与团结的最佳平衡点，新加坡是三七开，三分团结、七分竞争。市场经济讲有序竞争，就有个团结、纪律、道德的制约、引导问题。
“社会服务承诺制”这一概念有一定新意，引起全社会关注，已经取得一些成就。但这个口号会不会有一点居高临下的味道，而且它的覆盖面伸缩性较大，其实最终还是一个规范化管理的问题。我觉得上海电信部门提出的“规范化服务”这个概念更完善、更科学。再如济南交警这一典型就不是承诺，而是规范化管理。承诺制要坚持下去，我看关键是形成一个经济驱动加社会监督的机制，道德行为要和准法律性质的制度和经济利益相结合。此外，承诺制也不是孤立的，它要以全社会的道德行为准则为依托。
中国传统文化推崇的信义基本上属于道德范畴；而近来兴起的社会服务承诺制还应具有制度上的约束力，甚至是准法律的约束力。
王处辉（南开大学社会学系教授）：孔子说，“人无信不立”，“人而无信，不知其可也”，都是说人如果不讲信用，将无法在社会上立足。孔子又说，“信近于义，言可复也”，意思是说所讲的信用要符合社会所认可的正当行为规范，所许下的诺言才可实践。新近兴起的社会服务承诺制是对传统文化中讲求“信义”的思想的继承和发展。所谓发展在于，传统文化中讲“信义”主要是讲做人的原则，是个体道德行为，是为了维护社会正常秩序而提出的；当今的社会服务承诺制是要树立企业或行业的形象，是以个体为基础的集体性的道德行为，是在市场竞争日益激烈的情况下提出来的。
贾春峰：过去的“店规”、“堂训”中，也有属于承诺的内容。比如，公平交易、童叟无欺、货真价实、待客和气等等，这也是一种承诺。同仁堂讲“济世”、“养生”，“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。杭州胡庆余堂匾曰“戒欺”。这些都是一种承诺，是中国老字号的宝贵精神财富。但过去的承诺基本上属于道德范畴；而今天的承诺后面有个“制”字。今天的承诺制仍然具有职业道德的内涵，但它又增添或强化了制度、规范、机制方面的内容。它不仅具有内在的道德上的约束力，而且具有外在的、硬性的、制度上的约束力，从某种意义上讲，也可以称为准法律的约束力。
单光鼐（中国社会科学院社会学所研究员）：要想使承诺得到切实履行，除了依靠提高员工素质，加强自身修养和道德自律外，当然还必须依靠某种“强制”的力量。古人曰：“轻诺必寡信，多易必多难”；又曰：“轻许者失言”，“轻言则人厌”。社会服务承诺制作为规范行业行为的新举措，毕竟仅仅是企业或行业单方面向顾客或社会公众作出的允诺。企业实现诺言的可能性仍然是建筑在道德自律的松软土地上，而不是以法律作为其坚实的基石。失诺以后，自愿认罚，说明自己还“守信”，表明自己讲究职业道德；倘若自己不愿认罚，顾客最多也只能说自己不讲职业道德，而且也仅仅是说说而已，谁也无可奈何。目前，已有个别作出承诺的垄断性行业显露出这种失诺的苗头。因此，笔者认为，这种社会服务承诺制还有待于完善，尤其应该尽快寻找到建立监督和惩戒机制的办法。例如，可以在《消费者权益保护法》里加上对失诺企业施以相应惩处的法律条文。
推行社会服务承诺制，在必要的“付出”后将是“义利双收”。道德原则和物质利益原则、“义”和“利”之间的关系，从长时期而不是一两次博弈来看是正相关的。
胡平：推行承诺制不能只看短期某个企业的利益，要看全社会的宏观利益。我在原商业部时推行伪劣商品可退换，商业首先负起责任来，顾客找商场，商场再去找工厂。当时商业系统内意见很大，认为是工业的问题，怎么由我们来担当？然而，从长远来说，这样做对商业信誉有好处。商业、服务业不是一锤子买卖、打一枪换一个地方。国有商业信誉很高，这就是一种“无形资产”。“无形资产”这一概念把“义”和“利”、经济和文化很好地结合起来了。
张宇燕（中国社会科学院世界经济与政治研究所副研究员）：亚当·斯密在《道德情操论》中解释道德起源问题时说，人们之所以遵守道德、尊重道德，是因为这么做能给个人带来好处。欺骗、不诚实在一次博弈中可能受益，在多次博弈中必然受损。你这次骗人可能得逞，下次交往时别人就会把你当骗子对待，就很难再骗。从经济学角度看，我基本上同意这一观点。亚当·斯密不是第一个这么说的。孔子说过“德者，得也”，墨子主张“兼相爱，交相利”，古人把义利统一起来看。当然，孔子也说“君子不言利”，“君子喻于义，小人喻于利”。这是说初始动机不去追求利，实际结果不言利而利自来。遵从道德原则，从长期来看，不是从一两次博弈来看，肯定会促进物质利益的实现。
贾春峰：推行承诺制要有“付出”，这是由我们社会主义国家的社会服务机构、管理部门全心全意为人民服务的宗旨所决定的。真正这么做了，不仅不会损害，而且会促进商业利益。为什么这么说呢？道德可讲好多条，我只想从市场经济发展的一个根本趋势上来说。这个趋势就是，形象力在现代市场竞争中的地位和作用越来越突出。生产同一种商品的厂家越来越多，销售同一种商品的商家越来越多。消费者到哪一家商场去购买哪一个厂家生产的商品就大有选择的余地。购买商品如此，实现其他方面服务，如乘飞机、购票等，也是如此。因此，企业、商场、服务部门的形象如何就至关重要。也正因为如此，最近一些研究商业文化、企业文化的学者提出了形象是现代企业较量的一个焦点的论断，提出了企业力等于商品力加销售力加形象力的理论。那么，形象力从何而来呢？形象力从根本上说取决于商品质量和服务质量。而同样质量的商品又因服务质量不同而销售结果大不一样，所以才讲“服务增值”。顾客不仅购买商品，而且也在购买服务。实行社会服务承诺制正是增强企业、服务机构形象力的一个重要因素。
商业文明是一个社会精神文明最直观的尺度，敬业精神是当代精神文明的核心内容之一。
胡平：商业是一个中间环节，一头联系消费者，一头联系生产者。社会服务承诺制既是经济行为，又是文化行为。商业文化在潜移默化中覆盖全社会，一方面要向社会领域延伸，引导社会；一方面要向生产领域延伸，改进生产。商业文明是一个社会精神文明最直观的尺度。承诺制最终要提高到文化层面上来看，看成全社会的文明行为、根本的价值观念、精神支柱。商业服务业可以作为突破口，先行一步，为社会文化提供新的活力、动力。
鲍培德：推行承诺制的初衷是促进企业素质的提高，但它也是一个服务者和服务对象双向约束、双向提高的过程。有了承诺制，乘客知道如何保护自己的权益，用什么途径来解决问题，就能避免无谓的争端。在现阶段，民用航空还没有成为全民运输工具，所以通过票价等对顾客进行筛选，而筛选出来的顾客素质还是参差不齐，与飞机这种现代化交通工具还不相适应。因此，乘客素质也有个提高的问题。通过服务者和服务对象的双向提高，进而带动全民文化素质的提高，这就为全社会精神文明建设找到了一个新的切入点。
单光鼐：社会服务承诺制具有某种契约的性质，能启发人们倚重契约的意识，进而使经济社会生活由过去单纯依赖道德原则逐渐向“契约”和“法制”转化。而这些恰恰是市场经济和现代社会健康发育所必需的。
张宇燕：亚当·斯密认为道德情操、商业伦理的起源是一个自发的演变过程。很多自由派经济学家也相信，只要实现充分竞争，商业道德慢慢就会好起来。而我注意到，烟台等地搞社会服务承诺制，政府扮演了很重要的角色。在现阶段，政府有很多工作可做。有人说，政府对经济生活干预过多。我的看法是，政府干预不是总量多少的问题，而是内部结构的问题，在某些领域做得不足，在另一些领域干预过多。服务承诺制这一块是老百姓拍手称快的事，政府导向和推动很重要。同时，还需要一个充分竞争的市场。通过市场竞争，使得企业只有兢兢业业兑现承诺才能生存。
爱国、为人民服务，过去想得很宏大，其实这些东西是非常具体的，在一些非常小的事情上也能体现出来。把自己的本职工作做好，这种敬业精神就是当代精神文明的核心内容之一。马克斯·韦伯分析为什么资本主义在新教国家产生，认为一个重要方面是新教把个人工作神圣化。中国目前最重要的是敬业，做好本职工作。敬业实质上是要每个人对本职工作做出承诺，自己对自己的行为负责。以前过于强调精神文明建设是大家的事情、集体的事情、社会的事情，而恰恰有点忽略个人的责任。这次的承诺制是个人或一个很小的集体作出承诺，把道德个人化、具体化了。承诺制不要一阵风，当作一种运动来搞，而要把道德、精神文明内置在个人心里。（附图片）
胡平鲍培德单光鼐王处辉张宇燕贾春峰
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专栏：
七十一年故宫情
廖声武
来到鼓楼西大街单士元老先生家中，也许是老人喜幽静的缘故，房里光线有些暗。我环顾四周，橱架上、茶几上都是古董。见我好奇，单老说：“这些全是假的，都是仿制品。我是搞古文物和文化史的，我给自己定下一条规矩，只欣赏、不收藏，不替人鉴别，不替古董定价。”
单老是１９２４年１２月进入故宫的。当时，这位出生于北京平民家庭、就读于北京大学的１８岁的学生，在教授们的提携下，作为“办理清室善后委员会”的一名工作人员进入故宫，只是做些抄点文物的书记员工作。１９２５年１０月１０日，故宫博物院成立，他成为博物院正式职员。他感慨地说：“当初进故宫，说是干６个月，没想到干了一辈子。我与其说是北京大学毕业的，不如说是故宫大学毕业的。”
单老一生的事业和成就与故宫息息相关。在这里，他写成《总理各国通商事务衙门大臣年表》的研究生论文。北京大学知名教授马衡评价道：“此表正以补《清史稿》之阙，他日修清史时，此稿可补入也。”
在这里，单老悉心研究明清历史文献，写成《档案释名发凡》一文，提出档案目录学，成为这一学科的创始人。
在这里，单老赢得了“我国著名古建筑学家”的美誉。单老回忆起１９２９年他参加我国第一个研究祖国建筑的学术团体——中国营造学社时说，当时有的外国人说中国人无本领研究中国建筑文化，我就是受不了这份气才开始研究古建筑的。
然而单老对成就和荣誉却淡然置之。他有自己的活法。单老女儿单嘉筠女士给我展示了一幅他亲自题写的墨宝，上书处世三铭，其一曰：“自我修身铭：不虞之誉秋风过耳，求全之毁充耳不闻。”其二曰：“我行我素铭：行止无愧天地，褒贬自有春秋。”其三曰：“安贫乐道铭：君子安贫真富贵，达人知命是吉祥。”他把自己的居室题为“蠖斋”，把自己比作尺蠖。他解释说：“易经有曰：‘尺蠖之屈以求伸也。’尺蠖是一种小虫，能屈能伸。我如一尺蠖，屈于斗室，伸于随遇而安之中，无所企求。”
而我想，老人把一切世事功名淡然置之的背后，却深藏着一份对事业的迷恋，对故宫的挚爱之情，以至进入到一种无我无物的境界。
解放后的单老曾任故宫博物院副院长，第五、六届全国政协委员。在任副院长期间，他提出故宫“着重保养、重点修缮、全面规划、逐步实施”的１６字保养修缮方针，提出维修应尽量使用原材料，保持原结构。在这一思想指导下，他主持了故宫角楼、午门和太和殿的保养与修缮。
现在，８９岁高龄的单老任故宫博物院顾问。尽管岁月在他身上刻下沧桑的印迹，但他依然耳聪目明，心志不老。１９９４年，单老作为首批大陆传统建筑学者赴台湾访问，在台湾故宫见到与他同时进宫、相违６０年的同庚好友那志良先生时，风趣地说：“当年乾隆六下江南，我们还要再相聚，不能输给他。”那先生和众人被他的幽默逗得哈哈大笑。
现在，他每天依然坚持到故宫去上班。他站在这７２万平方米的紫禁城里，感到心胸舒朗，轻松自在，清癯的身子骨显得更加健朗。他女儿兼秘书单嘉筠介绍说，他确实太爱故宫了，就连被丢弃在路边的半块城砖、一角断瓦也要捡回来珍藏，而且时常感叹：这些都是国宝啊！
他说：“只要还有一天能走动，就一天要到故宫去转一转，看一看。”
（附图片）
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专栏：
和气生财
——听“银建”人谈商德的价值
彭铁元
银建出租车公司从１９９０年作为北京亚运会备用车队时的４０辆车，发展到今年拥有１０００多辆“规范服务达标车”，并因率先向社会承诺不拒载而享誉京城。
“银建”制定了公司的“法律”——《职业规范守则》，内容包括：驾驶员仪表仪容标准、车容车貌标准、营运服务敬语、违纪处罚条例等等。公司设立了投诉、举报电话，一经核实，坚决处理。“银建”向社会公开承诺后，创造了骄人的效益。司机月均工资达到１５００元至２０００元，优秀司机工资在４０００元上下。公司总资产在１９９５年就突破１．７亿元大关，名列北京市出租车行业第三位。京Ｂ—１３７５３号“面的”司机李女士感慨：中国人不是爱说“和气生财”吗？别人不接的累活、苦活我都接，市场回报自然不薄。而总经理冀军则断言：“银建”公开亮相说不拒载，实质上是以信誉作抵押开展商业竞争，对乘客是承诺，对司机是约束，对公司是压力，对社会而言则是一大进步。（附图片）
“银建”司机主动帮乘客提行李。方云伟摄
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专栏：
在北京中国国际贸易中心，店客关系曾经备受传媒关注，工商银行进驻才两年，就以骄人的业绩表明——
商业信誉：丰厚的无形资产
工商银行在“五星级”饭店安营扎寨，全北京就此一家。中国国际贸易中心写字楼的工作环境使朝阳支行国贸分理处姑娘们的服装都悄悄上了一个档次，有的还化了妆。然而，起初员工的劳动纪律有点松散，与“五星级”的环境仍然不配套。分理处及时开会，达成共识：按照支行“向服务要存款、向公关要存款”的精神，在“五星级”饭店建“五星级”柜台，酒香自有客人来。
在国贸地下一层的储蓄所，柜台前有一排排护栏，那是他们借鉴国外商业银行的惯例所采用的“一米线”制。等待办理储蓄业务的顾客与正在办理业务的顾客保持一米距离，使业务有保密性、顾客有安全感。每天都有大量的客户来电查询某笔款项是否已入帐户，他们总是不厌其烦地作答，直到客户完全满意为止。客户来了境外汇款，他们急人所急，主动开车去分行国际业务部和支行取单，节省了时间。
商业讲究“售后服务”，金融业则要先行一步，把工作做在客户登门之前。３２岁的分理处主任杨树强从茶几上举起厚厚的一本《朝阳区外商投资企业基本情况表》，风趣地说：“这是支行为我们提供的经济地形图啊！”翻开一看，其中企业投资总额、投资方式、主要产品、法人代表、地址、电话等情况一应俱全。该分理处把外勤组扩大为存款部，由业务技能全面、善于公关的同志组成，经常走访周围地区的企事业单位，主动吸收存款。老客户和工商局提供的信息，乃至亲朋好友的一句闲聊，路边的一块广告牌，都是新的存款线索。有的单位对他们不请自来态度冷淡，搪塞几句，甚至给闭门羹吃。但他们锲而不舍，以水滴石穿的精神感动了“上帝”。设在国贸西楼的美国惠普公司原在另一家银行开户，存款部的同志在一年多的时间里踏破了门槛。惠普公司想为员工办理个人信用卡，原支行行长李儒云闻讯后，当场拍板，由支行负责设法解决担保问题。“以诚相待，将心比心，就一定能取得客户的信任和支持。”存款部主任王亚京的预感终于在今年年初得到验证，惠普公司决定改在工商银行开户。
国贸大厦属商业黄金地带，寸土寸金，分理处一年的租金达２００多万元人民币，如此高额的成本值得吗？现在回想起来，人们都佩服支行领导班子的魄力。因为分理处近５亿元的人民币存款余额已经做出了回答，而比数亿元存款更富有的是这个分理处日积月累养成的商业信誉。在这个灯红酒绿、嘉宾如云的“窗口”，他们以“如履薄冰、如临深渊”的敬业精神，塑造着当代中国银行职工的感人形象。有位经济学家说过，一个商业信誉良好的企业如果有朝一日在全球的网点全部被毁，它还是能在一个月内卷土重来，因为信誉本身就是一笔丰厚的无形资产。（天沛）（附图片）
借鉴国外商业银行的惯例，“一米线”制在京城渐次推开。方云伟摄