第10版(经济生活·工交)
专栏：海员生活
台湾之行
周文格周毅桥
１９９４年６月，我们随外派“奥斯特”轮有幸踏上了宝岛台湾，实现了到台湾游览的梦想。
６月１８日是个晴朗的日子，我们分乘两部小车，直驶高雄市著名景点——万寿山。万寿山，三面临海，一面连着高雄市。站在山顶，极目远眺，四周风景尽收眼底，高雄市似乎也变小了。近处，“国立中山大学”坐落在半山腰，一栋栋乳白色的教学楼、宿舍楼错落有致，一直延伸到海边。海滩上，莘莘学子们在嬉戏、游玩，尽情潇洒。深蓝的海，白色的楼，交相辉映，在阳光的照耀下，显得更加明丽夺目。此时此刻，我才真正领略到“诗中有画，画中有诗”的意境。山顶部稍低处矗立着一座庙宇——忠烈祠，祠的外形像古时的八角亭，青砖碧瓦，红漆的大门，圆形柱子。信步走进祠中，正中摆着岳武穆的塑像，走廊两边贴满了２０多张近代民主革命先行者孙中山先生从少年到晚年各个革命时期的照片。我注视着先生晚年的一幅照片：他躺在病床上，注视着自己书写的“天下为公”的横幅，目光凝重，面容沉重，似乎仍恋恋不忘劳苦大众，为自己未实现的政治目标而沉思。
游完万寿山，代理又领我们回到闹市区，驱车进入一条被称作金银楼的珠宝街。我们走进一家招牌上标着“福”字的珠宝店，店员的热情问候使人备感亲切。大家谈谈笑笑，购买着称心如意的商品。突然，柜台的另一边传来了争执声，原来船友小王由于一条金项链的价钱正与店员相持不下呢！那位年轻的店员笑着向我们解释：一般大陆来的客人买首饰，价格都比老外便宜一些，便宜多了他本人做不了主，只有请老板来决定。店老板是一位慈祥的老者，两鬓斑白，年纪在六旬以上，问明情况笑着说：“不要争，有事好商量，我希望你们年轻人亲如兄弟，手心手背都是肉嘛！”听了老人的话，我不由得顿生敬意。
台湾之行已成为过去了，但万寿山秀美的风光仍时常浮现在眼前。什么时候我们能以一个家人的身份再畅游台湾呢？
第10版(经济生活·工交)
专栏：一孔之见
优质服务
不能一阵风
湖南郴州市政府办公室刘洪杰
正逢一商店开展“优质服务竞赛月”活动，笔者几次入店都看到售货员个个笑容可掬，服务很是热情，百问不厌，百拿不烦，顾客真有点当“上帝”的感觉了。不料，“竞赛月”活动一结束，再光顾此店，好景致一去不返了，好几次见顾客在这吃“凉拌菜”。
生活中这样的事儿真不少。
看来，商家在参与市场竞争中若不重练“内功”，仅以竞赛代替管理，靠检查、评比一类活动提高服务水平，可收效一时，但很难巩固。真正的优质服务，当是守信誉、重商德的职业道德和良好的内部管理融会而产生的一种自觉行动。
商家挂横幅、贴标语，热热闹闹地开展一些优质服务竞赛评比活动，对改善服务自然有推动作用。但更重要的，还当在练“内功”上下功夫，注重经常性的职业道德教育，运用先进、科学的管理制度提高自身管理水平，使服务质量的提高由“活动型”变为“永久型”。
第10版(经济生活·工交)
专栏：读者来信
重视测假“装备”编辑同志：
时下，假冒伪劣商品充斥市场。但许多基层工商所、计量所等市场监督管理部门的检测设备和手段落后，有的仅凭眼、耳、鼻、手等感官检测商品，致使不少检测不得不上省会、进北京或者到厂家进行。不仅路途远、时间长，且费用高，给打假工作带来不少困难。某县工商部门今年元月查处一起假茅台酒案件，假酒外观精致逼真，靠感官难以确认，县里又没有酒类检测设备，只好派人去贵州茅台酒厂化验，仅差旅费一项就达５０００多元。这既加重了打假人员工作量，又增加了经营单位的负担。建议各级政府拨出专款，为基层打假部门提供较先进、实用的检测设备和工具，让消费者买上放心商品。
江西瑞金水为
第10版(经济生活·工交)
专栏：
今日矿工
百年老矿——河北唐山开滦矿务局为促进全局１３．７万名职工学技术、学业务，６月７日首次举行各工种升级考试，建立一种通过考试考核晋升技能工资的新机制。郑勇摄
安徽淮北袁庄煤矿职工何庆友每天干完繁重的井下工作后，把业余时间几乎全部奉献给了孩子们。他担任校外辅导员１５年来，义务为矿小学小号队培养了一批又一批小号手。
陈龙李杰摄
第10版(经济生活·工交)
专栏：我身边的故事
空调战名牌占风光
黄科明招威
随着炎炎夏日的到来，空调又将成为今夏家电市场竞争的热点。目前国内已形成的生产能力超过１０００万台，而社会需求量在５００万台左右，加上外国牌子产品的冲击，竞争的激烈程度可见一斑。
今年以来，由于受各地低温阴雨的天气因素影响，严峻的空调市场雪上加霜，被喻为“四大火炉”的武汉、杭州、重庆、南京至目前还没有火起来的迹象，广州的天气也是进入６月份才见炎热，加上市场的消费心理已渐成熟，人们的购买意识已明显转向名优产品。除科龙、美的、华宝、格力等部分名牌产品有较好的市场基础外，整体的市场销售热在降温，１—５月份的销售态势与前两年相比，都不可同日而语，商业实际销量下跌二至三成，使行业间的竞争不断升温。一些知名度较高、实力雄厚的厂家大幅扩产占领市场份额，加快优胜劣汰速度。而一些知名度不高的厂家，产量上不去，产品打不开市场，唯有走低价路线，在价格上与之抗衡，形成了空调市场价格战，最终得益的是广大消费者。
有关行家指出，无论各厂家出什么奇招吸引顾客，厂家必须注重质量与技术，质量与技术是这场大战决定胜负的关键所在，一些名牌产品正是凭着这个信念在市场上树立良好口碑的。
有人预言，今年的空调战，名牌产品必定占尽风光，而部分厂家将被残酷的市场所淘汰。
第10版(经济生活·工交)
专栏：我身边的故事
老爸今年请“秧客”
人民银行河南获嘉县支行牛流名
每到栽稻季节，住在农村的老爸总会让大哥打电话过来，要我回家帮忙插秧。每次回家，一干好几天，累得腰酸脖子歪，好长时间都缓不过气来。为此，没少劝他，年纪大了，干脆把地转给人家耕种，再说有我们哥几个，还会没您吃、没您喝的。老爸总说，干惯活了，一天不干就睡不着觉。
又到插秧时节，大哥却没有电话打来，以为家里出了什么事，周末我慌慌地往家赶。村头碰到邻居张哥，老远就跟我打招呼：“老弟，甭急，你家秧苗早插完了。”我好生纳闷，没让我们回，谁给插呀？张哥看我疑惑不解，笑了，“今年外地来我们这里打工插秧的有好几百号人，价钱又公道，不少人家请了，你爸也想开了，今年就没让你们回家，请了几个‘秧客’，一天就把活干完了。”
第10版(经济生活·工交)
专栏：小知识
消费者购买产品出现质量问题
找商店还是找厂家？
根据我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》有关规定，消费者购买的产品如出现一般性质量问题（如：产品不具备应具备的使用性能而未事先说明；不符合所注明的产品标准；不符合以产品说明、实物样品等方式所表明的质量状态）应直接找销售者解决。如因产品存在缺陷（缺陷指：存在危及人身、他人财产安全的不合理危险；有国家安全标准、行业标准指均不符合该标准）造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，消费者既可找销售者也可找生产者。
例如：消费者购买的彩电如果出现颜色失真、图像不清之类质量问题，消费者应找商店，除非厂家有明确承诺，否则消费者无权向厂家提出权利请求；但若彩电发生爆炸，使消费者人身、彩电以外的其他财产受到损害，消费者可视情况，既可以找商店，也可找厂家。
（冉永平）
第10版(经济生活·工交)
专栏：
北京：生活垃圾有新去处
本报记者颜世贵
城市的生活垃圾已成了公害。
这不是危言耸听。
据一份资料介绍：目前，我国纳入并实施了处理的城市生活垃圾量，才占生活垃圾总量的２．３％左右。剩下的９７％的城市生活垃圾无法处理，只能堆积，历年垃圾的堆存量竟高达６０多亿吨。有２００多个城市陷入垃圾的包围之中。
北京也不例外。
５０年代，北京一年的生活垃圾只有２００多万吨。当时有人曾形象地说，它们堆起来就是一座景山。到了９０年代，北京每年排放的生活垃圾已有４００多万吨，体积相当于两座景山。
这么多的垃圾，清运出去，如不加以处理，势必构成对自然环境的污染，贻害无穷。
城市生活垃圾如何无害处理，是全世界大多数国家共同面临的难题。各国科学家和环保工作者为此而绞尽脑汁，不懈地探索。北京市也为此投入了大量的人力财力，积极寻找既经济又可靠的处理技术，努力实现使城市的生活垃圾“无害化、减容化、资源化”的目标。
引人注目的阿苏卫填埋场，是北京市利用世界银行贷款建设的第一座具有现代世界水平的大型垃圾卫生填埋场。该场位于昌平境内的百善乡，距市区３５公里，占地６０余公顷，严格按照国际上关于垃圾卫生填埋场标准进行设计和施工。填埋场设有地秤、垃圾渗沥液的收集及沼气的导排系统。其底层进行了防渗处理，周围还设有水质观测井，确保填埋作业符合环境要求。一期工程１９９４年完成投产，日处理２０００吨。整个工程可使用１１年。
此地原是露天垃圾堆积场。现在变了，成了封闭式的填埋场。四周开阔，绿树环绕。一条大道，连接着２５公里外的大屯垃圾转运站。大屯转运站是国内首座密封式的压缩转运站。每天，从城里收集的生活垃圾，经过这里由大吨位的集装箱转运车运到填埋场填埋。２米高一层，层层推平、压实、覆盖、喷药，带菌体的危害自然得到了控制。
阿苏卫填埋场的建成，进一步提高了北京市生活垃圾无害化处理的水平，也为城市卫生和城市环境综合整治发挥了重要的作用。
石景山区北部一个山坳里，将生活垃圾变成肥料的工厂已开始投产。厂房内自动化的装置，使你感受不到这里就是日处理４００多吨生活垃圾的地方。所生产的高效颗粒有机复合肥，达到农业部的标准。这家工厂是由泰山绿色产业有限责任公司与石景山环卫局合作建立的“北京市城区垃圾处理示范中心”的一部分，也是我国目前唯一对城市生活垃圾进行综合处理并生产有机复合肥的企业。这家工厂的运转，开辟了一条在各级政府的支持下，企业独立承担城市垃圾处理的产业化新路。
正在昌平兴建的我国第一座由企业投资、全部采用国内技术的生活垃圾焚烧厂已具规模，一号炉７月点火。据提供技术的中国当代吃垃圾工程有限公司介绍，不加任何燃料，垃圾就可自己燃烧自己。这听起来似乎是一个神话，但该公司在徐州兴建的生活垃圾焚烧厂已使神话变成现实。他们研制发明的“内核烧结法”，已获国家专利。全部建成，日处理５００吨。实际上，焚烧与填埋一次性投资差不多，但焚烧不把污染留给子孙后代。
北京市在抓紧进行这几项大工程的同时，又在综合利用上动脑筋，研制出一系列垃圾的再生品。
据北京市环卫局介绍，北京以“上不污染空气、下不污染地下水”为标准的城市生活垃圾无害化处理，已由１９９３年的２％上升到１９９５年的２１．２％。今后，他们力争用小的投入，产生大的效益，不断营造一个洁净、优美的环境。
第10版(经济生活·工交)
专栏：
中国公民因进口轿车承诺的安全气囊保护装置未起作用而受伤害，因此与国外著名汽车制造厂商对簿公堂。然而，所获赔偿还不够付案件的受理费用
耐人寻味的丰田赔偿案
本报记者冉永平
事情原委
１９９２年１２月，北京一位市民花２．５５万美元购买了一辆具有安全气囊保护装置的丰田“赛利卡”跑车。１９９３年１０月１０日晚，这位居民驾驶该车不慎发生撞墙事故。据他称，当时的车速不低于７０公里，从现场照片看，汽车穿墙而入，卡在墙中。在这样的撞击下，丰田车的气囊装置却未打开，这位居民也因此受伤（鼻骨骨折，至今鼻骨中仍穿有钢钉）。
事故发生后，他曾不下２０次找到丰田在京代表处，希望协商解决。但厂方不仅不承认是产品质量问题，甚至避而不见。有一次不得已见面时，日方代表竟然在商谈中打起瞌睡。这位居民一怒之下上了法庭。
１９９４年１２月，他正式向北京市海淀区人民法院提起诉讼：要求丰田公司赔偿经济损失及精神损害９９万元，负担医疗费用及诉讼费用并赔礼道歉。
经过一年多时间的审理，１９９６年５月１６日，海淀区人民法院一审判决买车者获得赔偿，但赔偿额仅仅是“医药费损失”１０６８５．７５元和“今后治疗费用”３０００元。而法院判定由负担的“案件受理费”就达１４４０３元。不难看出，作为胜诉方的消费者在经济上“得不偿失”。
然而对判决结果，原被告表现出的态度很微妙。人们普遍觉得没占什么便宜的买车人对判决结果却很快表示接受。他说：钱多少是无所谓的，关键是认定一个大公司确实有问题，目的就达到了。而丰田公司对判决结果却持谨慎态度，就在规定的上诉期限内，记者采访了为此案专程来华的丰田公司代表伊藤亮先生，他第一句话是：“对法院的判决表示遗憾”。同时鉴于法院没有认定安全气囊装置本身存在质量问题，因此不再上诉。“因为这是丰田公司最关注的问题。”
法律界的看法
丰田赔偿案一度成为社会关注的热点，代理丰田公司此案的北京国方律师事务所的两位律师在法庭上以及在接受记者采访时，反复陈述的观点颇耐人寻味：
１．该车的空气囊为美国市场设计，符合美国标准，“也就是说，我（丰田）公司对该车的一切保证不适用于美国本土以外的用户。”（该车是销往美国后转销到中国）。２．由于中国目前的机动车运行安全标准未要求车辆必须安装安全气囊，因此即使该车气囊有问题也符合中国的安全标准。３．由于该车符合国家的安全标准，因此根据《产品质量法》该车就不存在“缺陷”。４．根据《产品质量法》和《消费者权益保护法》，产品出现一般质量问题，消费者应向销售者提出权利请求，只有当该产品存在“缺陷”，造成人身、他人财产损害的消费者才有权向生产者要求赔偿。由于该车不存在缺陷，因此，消费者无权向生产者提出权利请求。此外，当时的碰撞力不够（墙体不坚硬，碰撞时车速不够），气囊未打开系正常。
法院不完全同意以上看法，当庭判决认为，１．该车非特殊种类车，以地域划分质量保证范围缺少科学依据。２．虽然目前我国没有气囊标准，但消费者为该装置付了款，丰田公司就应履行承诺。３．由于丰田公司对“空气囊装置说明欠缺，形成对使用该车的原告人身、财产的潜在危险，对此，丰田公司应承担产品缺陷法律责任”。
官司输赢的背后
这一案件虽然已经画了句号，但一些舆论认为，这一官司并无输家。首先，出现“费用倒置”，即赢家付出多，输家付出少。其次，当初双方辩论的焦点是产品是否存在质量缺陷，而法院的判决仅仅认为“产品说明书”存在问题。
可能是事先考虑到此案容易产生种种议论，因此法院在审理结束后专就有关问题作了一些说明。首先是赔偿问题，由于“对身体伤害造成的精神伤害的赔偿法律上找不到依据”，对原告提出的此项请求无法判定。因此实际判决与原告要求差距较大。其次是此案的法律适用问题，由于此案发生的时间及对象等原因，《产品质量法》、《消费者权益保护法》均不适用，只适用于《民法通则》等等。
到底该怎样看这件事？最近，记者就此案采访了一些法律界人士。
首先他们认为，越来越多的消费者能运用法律武器保护自己利益，甚至敢同世界级的公司对簿公堂，这说明法律意识在我国消费者中正逐步加强，这是可喜的。此外，他们也认为，丰田案件本身已完结，但此案引发的产品质量、消费者权益保护等相关法律问题，值得人们研究。他们认为，消费者如何更好地熟悉、掌握、利用法律武器保护自己的合法权益，以及如何进一步健全我们的法律，是留给我们的更深层次的思考。
法律界人士认为，这一案件的焦点一是对产品质量及产品缺陷的认定及如何进行相关权利请求；二是伤害赔偿的有关法律问题。专家认为，消费者只有正确掌握这些法律原则及规定，比如什么是产品质量问题，什么是产品缺陷，分别如何提出权利请求等等，才能更有效地寻求法律保护。
针对目前部分舆论认为消费者“吃亏”了的观点，法律界专家指出：目前许多消费者，甚至舆论界习惯拿我国的法律与国外比，认为国外消费者受到伤害能获得巨额赔偿，而我们相比之下往往少得可怜，因此认为我们的法律对消费者保护不合理。其实不能这样看。一个国家的现行法律不能背离生产力水平，特别是涉及生产经营活动的法律法规既要考虑保护消费者的利益，又不能不顾及我们现实的工业基础。一些看起来道理情理都很简单的案例之所以很难判决，或判决结果看起来令消费者不很满意，原因也正在这里。
同时，专家们也认为，我国目前的法律本身有待于进一步完善，如我们的伤害赔偿问题。目前我国法律对伤害赔偿主要是治疗原则，即赔偿医药费，而对被害人由此受到的精神伤害却无明确规定，这对于受害人是欠公平的。如果说丰田案事主鼻骨受伤尚不典型的话，那么此前的啤酒瓶炸瞎眼睛、卡式炉爆炸毁容等案件可以说明问题，恐怕没有人会认为仅仅赔偿医药费对这些消费者是合理的。因此，有关法律亟待尽快完善。
第10版(经济生活·工交)
专栏：经济茶座
为“服务战”喝彩
晓飞
有人戏言，时下最出新闻的“村”，数“北京中关村”。
中关村何许角色？国内最大的电子一条街是也，我国微机市场三分天下有其二。
中关村的新闻委实是多。年初，执我国电脑业牛耳的联想集团率先发难，挑起一场价格战，长城、方正等纷纷响应。结果是乐坏了消费者，少花了近１／５的钱，就把“奔腾１００”高档电脑抱回了家。这场价格战也提高了国产品牌的市场占有率。上半年联想的销量翻了番，国产名牌金长城电脑则压倒康柏、苹果等洋品牌，仅次于ＩＢＭ，跃居第二。
前不久，历来红红火火的中关村，突然整条街的店家纷纷关门。原来，联想、长城、同创、方正、四通等１７家国内计算机主导企业，联合签约自律，向社会作出杜绝“四无产品”（无生产许可证、无标准生产、无中文标识、无检测手段）的承诺，有关部门借此东风督查，使那些长期以“四无产品”牟利、败坏中关村声誉的公司不得不关门清理。
近日，中关村又传佳音。先是方正集团承诺为用户提供２０天免费专业培训。接着，联邦软件专卖店给自个儿戴上个“紧箍咒”，——允诺对其连锁组织内销售的３０００多种软件加贴激光防伪标志。而最为不同凡响的，又是来自长城集团的消息，长城承诺，自７月１日起，对购买金长城Ｓ４００系列微机的用户推出“七个一”服务项目，包括一份为产品质量担保的放心标志——由北京市产品质量监督检验所贴的“产品检验合格证”；一项长达３年的免费维修服务保证；一张由专人负责的“信用卡”，上面标有专管业务代表的姓名、职务、联络方式和投诉电话，负责彻底解决持卡用户提出的一切问题；开放一间免费培训教室等等。长城集团称之为“用户满意工程”。
显然，这标志着中关村电脑企业时下已从“价格战”转到了打一场“服务战”。其实，“让用户满意”这个口号是老而又老了，问题是把它放到一个怎样的新高度来认识、如何把它变成一种实实在在的行动。电脑是高科技信息产品，更新换代快，这一特性往往使企业把注意力更多地放在产品开发、性能价格上。事实上，“价格战”固然可以使一些企业在扩大市场份额方面得益一时，但如果服务上不去，市场信誉树不起来，得到的市场也终究是会丢掉的。特别是电脑这种产品科技含量高，用户熟悉程度低，需要服务的内容多，要求也迫切。因此，发生在中关村的这场由“价格战”而起的“服务战”，并不是一种简单的销售策略上的变化，而是一种可贵的本质上的提升，实在是可喜可贺。
尤为值得称道的是，长城集团推出的“七个一”，不仅内容多，而且服务的层次深，比如国内高新技术企业中首创的“信用卡”，所表达的可以说是许多用户“不敢奢望”的要求，企业承诺做到这一点是需要付出很大的代价的，它是对企业管理和组织结构方面综合能力的一种考验，因而长城集团称之为“用户满意工程”。以这样的气魄打服务牌，显然已不是把服务作为竞争所需的某种应变姿态，而是真正把服务放到了树立企业信誉的高度。这样打“服务战”，消费者幸甚，企业也幸甚。