第11版(职工天地)
专栏：
谱写服务艺术新乐章
——记上海市第一百货商店营业员马桂宁
编者按：
全国总工会“五一”期间表彰了徐虎等１２名优秀工人。本期《职工天地》专版特向读者介绍其中的１０位，他们是全国亿万职工的杰出代表和学习楷模。先进人物作榜样，火热生活在召唤。我们相信，在改革开放和社会主义现代化建设的新时期，一定会涌现出更多的在平凡岗位上做出不平凡业绩，以自己的行动实践全心全意为人民服务宗旨的优秀职工。
马桂宁是上海市第一百货商店三楼商场呢绒柜台的营业员，从事商业工作３０多年了。在长期的柜台实践中，由于她坚持把现代心理学知识引入营业过程，把研究顾客的心理和消费需要作为服务过程中的重要环节，经过多年摸索，逐渐形成了一整套比较顺应时代潮流、适应市场经济发展需要的服务方法和特色，在实践中得到社会的普遍认可。
几年来，由于马桂宁坚持处处为顾客着想，吸引了一大批老顾客。上海一家商店搞过一次“试验”——把平时销量不大或别人卖不掉的布料让马桂宁来卖，没有多少时间，顾客就在柜台前排起了长队。多年来，马桂宁在本柜台的销售额一直是领先的。马桂宁到商店的其它柜台进行示范服务，销售额上升幅度都超过５０％甚至１００％以上。在上海普陀区的十余次示范中，她所到之处顾客盈门，销售大幅上升。人们戏称马桂宁为“财神爷”。区里以马桂宁的姓氏命名了一个长达３年的“马氏杯”劳动竞赛。把顾客的利益放在首位，既使马桂宁和许多顾客建立了良好的信赖关系，也给企业带来可观的经济效益。
马桂宁把逛商店的顾客按各自的行为目的概括为５类：即购买目的明确的、购买目的不明确的、参观游览的、等待机会的和问询的。识别出顾客逛商店的目的，就可灵活运用不同的接待方法，减少服务工作的盲目性，使顾客感到满意，提高了工作效率。马桂宁还把顾客的购买行为总结出８种类型，如奉命型、选择型、习惯型等等。每一种类型的顾客在购买行为中的表现是明显不同的，需要营业员运用相应的服务技巧。
自１９８９年起，马桂宁先后被评选为全国劳模、全国商业特级劳模、全国十佳营业员和十佳“职业道德标兵”、“上海市十大标兵”等等，先后受到党和国家领导人邓小平、江泽民、朱?基、刘华清等领导的接见和表彰。小平同志还到马桂宁柜台视察，购买商品，并合影留念。
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专栏：
搞革新做奉献
——记吉化化肥厂工人技师张贞泉
张贞泉是河北人。一九五九年的冬天，刚上初中一年级的他只身“闯关东”到了吉林化学工业公司当了名钳工。在现代化大工厂里，要当个好工人，光耍手艺不行，还得有文化、有知识、有理论。于是，张贞泉便上了夜校。在夜校坚持学习十多年，不仅系统地学习了文化课，还学习了钳工工艺学、化工机械等专业课程。近三十年来，他坚持理论与实践相结合，根据生产经验整理编写出了检修技术规程，把技术革新成果写成论文发表。他一九九○年被聘为工人技师，一九九四年获得了全国职工自学成材奖，一九九五年又荣获中华技能大奖。
一九八○年一月，张贞泉调到了厂里新车间，当了钳工班长。这个车间大部分设备是从国外引进的新技术。为了消化新技术，他破除迷信，大胆向洋设备开刀动手术，先后搞成了三十多项技术革新，实现综合经济效益八百一十万元。
他们车间有七台日本造的溶液泵，因为功率大，大伙都叫它“大泵”。这是车间的“心脏”，有好几次因为出了毛病，把整个系统停了，还连带了公司内五个生产单位。停一次车，少说也要损失十几万元。为铲除这个“拦路虎”，工厂把它列为技术攻关项目。为了制服这个“洋老虎”，他先后给它动了三次“手术”。解决了机械密封问题，为大泵做了泵轴“修复术”；给大泵做了一个叶轮“切割术”。这一成果在全国同类装置中名列第一。
车间引进的另一组关键设备是三台日本产的氧压机。这三台氧压机一直不能长周期运行，主要问题是氧压机的二段出口阀的阀片使不住，平均使用寿命只有五六天。眼看着这小小的阀片把人力、物力、财力没完没了地搭进去，张贞泉怎能不着急。在一年多的时间里，他一有空儿就蹲在现场观察、揣摩，做了五十多次检修记录，对换下来的阀片一一进行检测分析，终于找到了问题的根，解决了这一难题。他把这一革新成果写成论文，发表在中国机械学会主办的《流体工程》杂志上。
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专栏：
创立操作法赢来“六连冠”
——记武钢第一炼钢厂工人邬洪胜
邬洪胜是武汉钢铁（集团）公司第一炼钢厂铸锭车间的铸钢工人。１５年来，在平凡的岗位上，为提高产品质量，他努力学习和掌握专业技能，不断摸索和总结先进操作法，取得了一定的成绩：从１９９０年１月至１９９５年１２月，累计浇钢４５．９８万吨，钢锭合格率达到９９．４６％，增创效益１８０余万元，连续６年夺得同工种质量指标第一名，创全国同行业浇铸先进水平。
１９８１年，邬洪胜１８岁那年顶替父亲的职业来到了武钢，当了一名铸钢工人。
１９８３年１０月的一天，邬洪胜所在小组的铸钢工有事请假，工长决定当时还是助手的邬洪胜顶岗作业。没想到由于缺乏经验，小邬使盛钢罐中的一吨多钢水变成了废品。望着被倒掉的钢水，他的心被刺痛了。从此，他开始了刻苦学习。他从微薄的工资中挤出钱买来中学课本和许多专业书籍，每天下班后就捧着比钢钎还“沉重”的书本向师傅请教，向身边的工友求教，甚至向熟识的中学生讨教。在家里学习时，他更像着了魔似的，吃饭时边吃边看，有时一顿饭吃完了却忘了夹一口菜；上厕所时，也不忘手拿书本，边看边记，一蹲就是一个多小时。就是凭着这种毅力，他重新啃完了从初中到高中的全部课本，读完了《炼钢原理》、《钢锭的浇铸及其质量》等专业书籍，写下了十余万字的读书笔记。
１９８５年，邬洪胜被破格由一助手提升为铸钢工，从上岗的那天起，他的工作服口袋里就多了一支笔和一个小本子，记录每罐钢的浇铸情况，什么钢种、铸温、铸速、铸时等等，他都天天记，累计记下了厚厚的１８本，足足有２０万字。
为了掌握过硬的铸钢本领，干活的时候邬洪胜从不分份内份外，只要有利于提高钢锭质量的事，他总是争着、抢着去干。按作业程序，观察与估算钢水量由罐志工负责。然而每次出钢，邬洪胜都要亲自了解盛钢罐的使用情况，还要登上离地面２０多米高的走台观察钢水，估算钢水量。
在铸锭车间组织铸钢工开展质量竞赛中，１９９０年邬洪胜一举夺魁，被公司命名为“质量标兵”。１９９１年又第二次夺冠，并在公司职工技术运动会上摘取了“铸钢状元”的桂冠。紧接着是“三连冠”、“四连冠”……
１９９４年，他主动向厂里承担了《半镇静钢浇铸过程中空洞和结疤废品的控制》这一课题研究项目，经过一百多个日日夜夜的攻关，终于在一次半镇静钢浇铸后的信息反馈中，获得了废品比上次减少一半的喜讯，为操作法的顺利出台打下了基础。同时，他还主动与其他铸钢工和工程技术人员进行切磋和交流，反复征求他们的意见，并和大家一起到现场进行试验和论证。最后，在领导的支持和工友们的配合下，他推出了目前已在武钢铸锭工序中得到广泛推广的“５４５２１”操作法。
十几年来，邬洪胜先后２０次荣立三等功并当选为全国劳动模范，受到江泽民、李鹏等党和国家领导人的亲切接见。
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专栏：
攀登科技高峰献身造船事业
——记大连造船厂车间调试组长崔殿镇
崔殿镇从１９６８年进厂就在大连造船厂电装车间干无线电工。在进厂的２８年中，他坚持一边工作一边自学，不断攀登船舶电子的科学技术高峰，从一个只有初中文化的学徒工成长为能够干高精尖难活的全国技术能手，一次又一次攻克了“洋专家”也一筹莫展的技术难关，为发展祖国的造船事业做出了应有的贡献。
２０多年来，他先后获得成人高中毕业证书、大连教育局等部门联合颁发的自学成材证书，这个证书国家认可相当于大专学历。他还获得基础英语证书、中级英语口语证书；大连理工大学颁发的指挥仪系统、电子战系统、微机及微机控制等专业技术证书；１９８５年以来，他曾先后３次被工厂派往日本学习。由于他勤奋好学，被日本专家称为“最优秀的学员”，先后获得具有当代世界先进水平的日本无线电气、古野电气、东京机器三大株式会社的现代通讯、雷达及导航系统等专业调试技术和维修技术代理许可。现在他已可以在工作中用英语与外国船东代表、验船师和服务商直接进行对话，并可以借助字典看懂、翻译复杂的图纸和技术资料，从而胜任了按国际新建造船舶必须达到ＧＭＤＳＳ船舶规范及海上安全、救生系统等的要求，并能够不断跟踪当代世界先进的船舶电子高新科学技术。
多年来，崔殿镇凭着学到的科技知识、苦练出来的硬本领和手持的三张“大票”，作为日本三大电气株式会社和德国西门子公司委托的技术服务代理人，先后为本厂和天津新港造船厂、渤海造船厂３０多艘船进行设备调试交验的技术服务，其中调试交验的主要设备上千套，攻克技术难关近百项，为工厂直接节省外汇１５万美元。同时，他还攻克了许多连外国服务商也束手无策的技术难关，确保交船，创出的间接经济效益难以计数。
１９９０年，工厂建造３艘新型导弹驱逐舰时，只订了两艘半军舰的进口电缆，无法满足舰上安装的需要，崔殿镇反复上船测绘，大胆合理地改变了原设计的电缆走向，只用了原来的两艘半军舰的电缆长度就可供３艘军舰使用，为工厂节省近４万美元。在建筑６万吨系列油轮时，由于天线位置设计不合理，从而烧坏了两艘船的卫星Ｃ站天线及天线里面的高频放大器。他根据故障分析，对天线位置重新进行设计，经多年的航行使用，再没有出现天线损坏现象。崔殿镇的设计得到了船东和通导部门的认可，并在以后的同类系列油轮中得到应用。
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专栏：
争气
——记安太堡矿钻机总工长徐秋元
徐秋元是山西省平朔煤炭公司安太堡露天煤矿采矿部钻机总工长。从１９７９年当钻机司机起，他就和钻机结下了不解之缘。１９９１年以来，他先后对进口钻机进行了上百次试验、３次大的革新改造，最后终于革新成功了钻机“干式钻孔，孔内喷水除尘”装置。与国外进口的原来那套“湿式除尘”装置对比，钻机效率提高２５％，钻头使用寿命提高６０％。仅钻头费用每年就为企业节约资金３６万美元。这项革新在国际国内均居领先水平。
为摸清钻机除尘系统工作原理，只有初中文化的徐秋元白天到工作现场仔细观察，认真琢磨，一呆就是老半天。下班后，为弥补知识不足，自己花钱买了无线电、机械制图、锅炉技术等专业书籍，找出进口钻机的技术资料，一点一点地硬啃硬钻。初步掌握了制图技术、钻机除尘系统的工作原理和一些机械、电气方面的基本知识，为以后的钻机除尘改造打下了基础。
功夫不负有心人。经过一段时间的学习、观察、琢磨，终于弄清了国外进口的那套湿式除尘装置的病根。在随后的半年多时间里，他和工友们先后进行了２０多次试验，结果全都失败了。
在失败面前徐秋元并没有后退，他雄心勃勃地开始实施自己的第二个革新计划。记不清多少个日日夜夜，他白天坚持上矿工作，一下班就泡在一大堆书籍和图纸中。又经过一年半的努力，徐秋元先后测定了２００多个数据，绘制了近百张草图，设计出近百种革新方案，直到１９９３年３月，一个比较科学合理的“干式钻孔孔内喷水除尘”的方案终于再次成型。
１９９３年７月８日，经过改造的钻机移到现场开钻试验，获得了成功。
几年来，他还和工友们一起，大搞修旧利废，采用“切割补焊法”修复了１７０支废钻头，共为企业节省费用２４万美元。他们修复的旧钻头曾在１９９１年进口钻头供不应求，企业面临停产的关键时刻，解决了燃眉之急。
为了防止钻机水箱在寒冷的冬季冻坏泵，外国一直采用在水箱内加防冻液的办法，企业每年为此耗资２５万美元。１９９３年初冬，徐秋元向矿领导提出了“钻机冬季不使用防冻液”的合理化建议。经批准实施３年来，他们通过加强管理，提高钻机司机的责任心，没有使用一滴防冻液。３年累计为企业节省支出７５万美元。
５年来，他先后提出十多项重大合理化建议，共为企业创造近１５０万美元的经济效益。为了搞技术革新，他３年没有休假、两次把到外地荣誉疗养的指标让给别人。
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专栏：
大山的儿子
——记黑龙江宁安农场工人孙俊福
黑龙江农垦总局牡丹江管理局宁安农场造林工人孙俊福。与森林为伍１９年，扎根在深山造林，把张广才岭、老爷岭等交汇处的十几座秃岭荒山和条条裸露的沟壑，都栽上了樟子松、落叶松、红皮云杉。有的树如今已有碗口粗、１０米多高，共４８万株，面积达１４８０亩。他为祖国的造林事业献出了自己的青春年华。
１９７６年初中毕业的孙俊福主动要求当上了一名造林工人。他和老工人一起，每天风里来雨里去，顶着星星上山，伴着月亮归家，一天到晚干１０多个小时。到１９８２年末，他比一般造林工人多植树１０万多株，成活率达８９％，是全林业站植树和成活率最高的一个。
新婚不久，孙俊福和妻子扛着铁锹、背着干粮、拎着树苗上了张广才岭。
他们每天步行１５多公里，才到荒山，一干就是一天，累了席地而坐，渴了喝几口泡子水，饿了啃个凉馒头。为了节省走路时间和减少路途劳累，他们带着植树工具、粮食和行李，在山上搭窝棚、支锅灶，在大山里安了家，过上了离群索居的生活。张广才岭脚下杂草丛生，沼泽遍地，粮食和树苗无法用车运，只能一袋袋、一捆捆地背上山。那里没有山泉，吃水全靠下雨时积存在小水泡子里的雨水，遇到旱季，水泡子仅剩下一点点红色的浑浊水底子，上面浮着一些令人肉麻的小虫子。他们只好用苇子管一点点地吸着喝。１９９０年５月的一天，他们栽树很晚回到窝棚，发现被子和粮食全被人偷走了，不得已，只好连夜下山取粮。走夜路，在寂静的山林中，只能听见自己的心跳和传来猫头鹰的叫声。昏暗曲折的山路，满坡野草棵子。他点燃桦树皮，举着前进，至今手上还留着被点燃的桦树皮烫伤的疤痕。他这样摸索着、走着，有时听到黑熊、野猪的嚎叫声，使人毛骨悚然。就这样，他们与天斗，与地斗，与野兽、坏人斗，每年植树１００多亩，用青春和汗水绿化着大山。
去年，他被授予“全国劳动模范”，并光荣地加入了中国共产党。
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专栏：
在生命禁区实现人生价值
——记青海省电信传输局线务员黄益朝
黄益朝，是青海省电信传输局果洛线务站的一名普通线务员。他的工作是维护长途通信线路，让各民族同胞能随时顺利地接打电话。
黄益朝参加工作以来，一直是在河源地区的玛多、野牛沟、昌麻河等地维护线路。这些地区的平均海拔在４５００米以上，特别是在海拔４８６３米的野牛沟，黄益朝曾经整整工作了８年。
黄益朝参加工作时刚１８岁。从江苏老家来到高原上的果洛。４０００多米海拔的巨大反差，使他一下子就强烈地感受到了生命禁区的厉害。这里年平均气温还不到零摄氏度，一年中无霜期只有１６天，长冬无夏。肆虐的恶风从每年１０月一直刮到来年５月。在他工作过的这些地方，看不到树，吃不到瓜果蔬菜，连饮用水都很困难。更让人适应不了的是严重的高山反映。刚到果洛的那些日子里，他头疼欲裂，心跳加速，吃不下饭，睡不着觉，尤其胸闷得厉害。为了生存，他学会了用手拌酥油炒面，吃带血的手抓羊肉；学会了用藏语与藏族同胞交谈；学会了天冷天热都裹着一件厚厚的皮大衣以抵御强紫外线的照射，尽管他的脸已被紫外线烤成了酱紫色。他努力使自己脱胎换骨成为一名当地的汉子。
日子久了，比起生存的艰难更难挨的是那份孤寂。冬天道班放假，人都走了，只剩他们一两个维护线务员，日子真难打发。他们白天与电杆作伴，晚上数天上的星星，真想对着戈壁滩吼上几声。
作为维护线务员，要保证线路畅通，要对维护的每一根电杆都了如指掌，要随时清理牧羊人顺手扔到电线上的废铁丝和其它杂物，随时更换被打破的每一只隔电子瓷瓶。高原上没有树，要及时拆除老鹰在电线杆上搭的窝；冰雪多的地段，每年一化冻，电杆就会被顶上去几十厘米，必须一根根挖开重新栽下去。这一切，哪一点做不好都会使线路发生故障，使电话中断，影响信息的传递，更何况在空手走路都要气喘的生命禁区里干这些活，决不是一件容易的事。
１９８１年黄益朝从野牛沟调到玛多，接管往花石峡方向去的６５０根电杆。线路远离公路，骑摩托车往返一趟要跑１１０公里的路。这条线路早过了大修年限，电杆大多是易腐朽的“青海松”素材杆，杆根大多腐烂了。一次巡回检查，山顶上一根电杆歪了，他过去轻轻一扶，杆子就倒了，还放了“排子枪”，一连跟着倒了６棵电杆。这种情况如果不赶紧采取措施，线路就会出大问题。于是他下决心给线路动一次“大手术”———截栽。即把腐朽的电杆整个挖出来，锯掉腐朽部分，刷上防腐油，加上一根帮桩，再重新栽下去。黄益朝请了一位同伴，带上一顶“小马蹄”帐房，把吃住都搬到了线路上。当时正值六七月份，经常有风暴夹着冰雹侵袭。要是正碰上在杆上作业，猝不及防，只能让雹子劈头盖脸砸个够；遇到骤降的“六月雪”，雪粒顽强地粘附在电杆上，使杆身顿时变粗，连下杆都很困难；到了晚上，寒风嗖嗖，沙石吹打在单薄的帐房上使人难以入睡。他们整整干了７０多天，把６５０棵电杆挨个摸了一遍，整治了一遍，截栽了６０多棵电杆，使线路完好率达到了９３％以上。上级来检查，说线路好像换了个模样。
这些年来，他就靠着多巡回、勤检修、讲实干、有隐患及时排除、把工作做在前面，在生命禁区里创造出了所维护的线路连续１５１个月无障碍的纪录。
黄益朝出名了，各种荣誉接踵而至，从省劳模到全国邮电特等劳模，从全国“五一劳动奖章”到全国劳模。面对这一切，面对邮电大发展的新形势，黄益朝还是那句话：只要工作需要，我这辈子就交给了这生命禁区里的通信线路。
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专栏：
天津市电缆总厂维修电工李津来（左）。一九七六年自愿从党委组织部回到生产第一线。多年来他先后完成革新和设计项目一百一十多项，其中有十多项获得了革新奖，并在全国多条电缆生产线上应用，累计为国家节约资金二百四十九万元。 新华社记者 杨宝坤摄
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专栏：
河南洛阳白马企业集团挡车工邓志芳是全国纺织巾帼建功标兵。工作10年多来她认真钻研操作法，摸索总结小窍门，减少了重复动作，提高了织机效率。近5年中她因优质超产为企业多创产值20多万元。 新华社记者 赵鹏摄
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专栏：
北京中建一局青年突击队队长余孝德（左一）多年来刻苦钻研技术。他以科学的管理、严格的制度和铁的纪律带领突击队高质、高速地完成了多个重大工程的建设。这是他在现场研究施工方案。
新华社记者 宋连峰摄