第9版(读者之友)
专栏：事中有法
说明不清卖者负责
单泽湘
一九九四年六七月，湖南衡山县白果镇有三个村的十九户村民在衡山县某农技站买“威优４６”杂交稻种，共插了七十一点四亩。由于种子掺有劣质的“威优６４”，性能不同，成熟时间、分蘖多少、栽培技术不同，到八月上旬第一次中耕时，就出现有的扬花，有的还是扁草；禾兜分蘖多少相差悬殊，株茎高矮参差不齐，致使每亩减产一百五十公斤，七十一点四亩田共减产一万零七百一十公斤。受害的十九户农民要求索赔经济损失。
经衡山县消委会调查，该农技站在出售畅销的“威优４６”杂交稻种时，没有向农民说明其中混有劣质“威优６４”，以致使用这批种子的农田严重减产。根据消费者权益保护法第二十二条“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限”及第四十条“商品存在缺陷的”、“不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的”规定，该农技站应承担民事责任。县消委会调解由该农技站向十九户农民一次性赔偿损失共计人民币八千五百六十八元。
第9版(读者之友)
专栏：事中有法
精神损失也要赔偿
李猛
沈阳小学生赵超越每天上下学都乘二二二路公共汽车，她的母亲则天天下午五时左右在五金公司站接女儿。入冬后的一天，母亲左等右等不见女儿下车。全家人出动寻找两个多小时仍不见孩子踪影，焦急万分。原来，本是正常行驶的二二二路公共汽车，为了避开前方拥挤的路段，竟绕开五金公司站，小超越没见到该下车的站，又坐了一段路的车感到不对，就随意下了车。她怕遇上坏人，不敢问路，只好无目的地在街上乱走，直到晚八点多钟才在一位好心的老奶奶帮助下，与家人联系上。事后，赵超越的母亲来到沈阳市消协投诉，认为公交车随意绕行，使女儿失踪达三个小时，给家人造成极大的精神伤害，要求汽车公司赔偿精神损失。
经消协几次协调，汽车公司认识到了自身在服务方面存在的问题，赔偿消费者精神损失费二百元，并向消费者赔礼道歉。
第9版(读者之友)
专栏：请您留意
消费者怎样为自己讨公道？
作为消费者，在购买商品和接受服务时受到损害或受到不公正待遇时应该怎么办呢？《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了解决问题的五种途径，那就是：与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。我们在受理消费者投诉过程中，发现有以下几方面问题要提醒消费者注意：
一、要充分行使知情权和选择权，比如购买电器，应问清产地和生产厂家，落实在哪里保修，保修期有多长等等。还要当时通电试机，要看好外观是否有磕碰等。否则，一旦出问题，就要四处奔波、找寻，或者拿回家才发现外观有缺陷，责任不易分清，问题就不好解决。
二、要了解自己有索要购货凭证或服务单据的权利。购物时，大到贵重首饰，小到一双鞋，自己认为必要的，都可以向经营者索要发票，经营者也必须依法提供。同时要注意购物发票的填写内容应与购货时的明示担保一致。比如购买羊皮夹克，发票应如实填写，如果只写“夹克”一件，一旦发现是假冒羊皮的，这张发票就不好作为证据为自己索赔。再如明明是优惠价销售，发票上却写上“处理”二字，出现质量问题后也会纠缠不清。
三、国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局和财政部联合制定的《部分商品修理更换退货责任规定》已正式发布执行。其中明确规定：实施三包的第一批品种产品，自售出之日起７日内发生性能故障，消费者可以自由选择无偿修理、换货或退货；１５日内可选择修理或换货。只要在规定的三包有效期内，问题都容易解决。
四、消费者有权利在发现产品和服务质量有问题时，要求销售者和服务者先行负责。如果您买到劣质鞋等商品，可以理直气壮找销售者解决，不接受销售者让您自己寄给厂家的解决办法。
五、如果遇到因商品质量和服务出差错造成消费者人身伤亡、财产损失的，家属或本人要注意保留证据，保护现场。例如劣质瓶装啤酒自爆伤人后，不仅应注意将受伤者及时送到医院治疗，还要留存医生诊断证明及爆炸瓶的残骸。遇家用电器着火引起火灾的，应及时向公安、消防部门报案，保护好现场，并及时向电器的销售者或者生产者反映，向有关方面申诉，以利查明原因，分清责任，得到合理赔偿。
六、对经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示作出的对消费者不公平、不合理规定，消费者有权监督抵制直至检举控告。例如“商品售出，概不退换”的店堂告示，“本店必要时可以搜查顾客包袋”的声明，侵害顾客的人格尊严，搜查消费者的身体及携带的物品。这类合同和告示内容无效，其做法也是违法的。
七、因消费纠纷引起消费者被殴打致伤的严重损害权益案件一旦发生，消费者可以及时向公安部门报案，并且可以在公、检、法办案过程中，提出附带民事赔偿要求。
八、如果遇到经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，消费者可以要求增加赔偿自己受到的损失。例如标明１０克的足金项链，实际只有８克重，则消费者不仅可以要求赔偿自己２克金，还可以要求增加赔偿１０克金项链或相当１０克金项链的货款。如果受到伪劣商品的欺诈，消费者可以投诉到当地消协，请消协协助找相应的部门鉴定，也可以向工商行政管理部门反映，请他们协助找真、优商品的商标注册人予以鉴别，出具证明。
中国消费者协会投诉监督部武高汉吕允端
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专栏：实话实说
企业就应该让用户满意
广东华宝空调器厂胡启志
随着消费者权益保护法的颁布实施，保护消费者权益活动已经在全社会范围内深入展开。保护消费者权益，企业不仅要虚心接受社会各界对产品和服务的监督，更要主动改进工作，让保护消费者权益成为自觉意识、化作实际行动，真正实现企业利益与社会利益的统一。
保护消费者权益，要求企业以真诚的态度去了解用户的需求。以空调行业为例，现代化的流水线，仅用二十秒钟即可生产出一台空调器，但普通消费者为此攒钱却需要好几年。他们对于购买和使用空调的种种希望和要求，应当成为企业改进服务的重要依据。经过认真地调查了解，我们发现许多用户对安装调试的需求最为迫切，于是“安装调试是生产车间组装线的延续”这一售后服务定位被确立下来，受到消费者的普遍欢迎。
保护消费者权益，要求企业以热情、周到的工作，尽最大努力去满足用户的需求。这既包括妥善解决已出现的问题，也包括满足消费者的一些特殊要求。河南一位消费者购买的“华宝”空调深夜突然出现故障，我们的维修人员连夜骑车几公里为他及时修好；湖北一家企业下午四点买了八台空调，要求次日上午投入使用，我们的安装人员马不停蹄连续工作，终于在凌晨完成了任务“用户至上”是一句口号，但要真正喊响它，却要靠实实在在的行动。
当保护消费者权益成为企业的自觉行为时，它必然会得到广大消费者的真心支持和真诚回报。消费者评价一个企业，他们不仅看这个企业是否拥有明亮的厂房、一流的设备或现代化的生产能力，他们更关心和谈论的是与企业产品和服务人员接触的经历和感受，他们赞许的目光会投向那些为他们提供优质产品和满意服务的企业。我们也正是因为确立了“服务必尽忠诚，真诚创造满意”的宗旨并始终贯彻如一，才赢得了消费者。
时至今日，在激烈的竞争中，产品本身已不再是企业致胜的唯一法宝，日益成熟的市场经济和久经磨难的消费大众呼唤“服务经济”时代的到来。“让用户满意”，自觉保护消费者权益应该也正在成为企业的共识和行动，它必将进一步推动中国保护消费者权益事业的发展，促进中国经济的繁荣。
第9版(读者之友)
专栏：编者的话
为保护消费者权益而努力
１９８４年１２月２６日，中国消费者协会在北京成立，从此，标志着我国开始了有组织的消费者权益保护工作。
１２年来，在党和政府的关心支持下，在社会各界的积极配合下，在各级消费者组织的辛勤努力下，保护消费者权益这项事业取得了巨大成就，一个司法监督、行政监督、社会监督和舆论监督相结合的社会机制日趋完善，成为我国消费者保护活动的一大特色。
——１９９４年１月１日，《中华人民共和国消费者权益保护法》开始实施，使我国开始形成一个以保护消费者权益的基本法律为主体、其他法律法规相配合的较为完善的保护消费者权益的法律体系，标志着我国保护消费者权益工作已纳入法制轨道，走上了依法保护的新阶段。
——各级人民政府的工商行政管理、技术监督、卫生监督、进出口商品检验、物价管理、环境保护等部门，依照有关法律法规的规定，在各自的职责范围内，卓有成效地开展了大量保护消费者权益的具体工作，切实保护了广大消费者的利益。
——以人民群众的广泛监督为基础、以社会团体和行业协会监督为突出代表的社会监督，也在保护消费者运动中发挥出巨大的作用。各级工会、妇联、共青团组织以及其他众多的社会团体，都把保护消费者权益作为一项经常性的工作来抓，形成了全方位的社会监督网络。
——从中央到地方的新闻媒介也对保护消费者合法权益给予了很大的关注和支持。他们发挥媒体的传播特点，借助媒体的舆论优势，反映消费者呼声，揭露损害消费者权益的行为，促进了企业提高产品质量，受到了消费者的欢迎。
尤为可喜的是，广大消费者自身的保护意识和能力也有了明显的提高。他们开始依照法律法规，理直气壮地抵制侵权行为，从保护自身权益到维护全体消费者的共同利益，中国的消费者在一步步走向成熟。
应该看到，在建立和完善社会主义市场经济体制的过程中，损害消费者权益的现象还会继续存在，保护消费者权益工作仍然任重道远。但我们有理由相信，有政府各部门的重视与参与，有各级消费者组织的实干与推动，有社会各界的关注与支持，有企业的不断努力，中国保护消费者权益的事业一定会蓬勃发展。
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专栏：读者点题
夸“消费者卫士”
“消费者卫士”，这是广大消费者对各级消费者组织发自内心的赞誉。最近，发生在我身边的一件事使我对此有了切身感受。我购买的一件小商品存在质量问题，投诉的时候实在没抱多大指望，但消协的同志十分认真，先后往厂家、商店跑了五趟，终于圆满地解决了问题。他们这种不辞劳苦、不图报酬的精神，令人在感激之余又生敬意。他们默默无闻地工作，实实在在地为群众办事。
希望通过新闻媒介加以介绍，能让更多的人了解、理解和支持他们，创造一个良好的社会环境，共同推动我国保护消费者权益事业的发展。
河北唐山市李树泉
第9版(读者之友)
专栏：读者点题
情系万家忧乐功在经济繁荣
本报记者崔佳
有这样一群人：他们会为您新买的冰箱不制冷而奔波于厂家和商店之间，也会为您接受美容时被烫伤而去找服务者“讨个说法”。他们不是为了获得报酬，却有着您花钱也买不来的那股热情。
有这样一个组织：它推动、参与有关部门制定保护消费者权益的法律法规，通过对商品和服务的监督，打假推优，维护了经济秩序，促进了市场健康发展。它虽然只是一个社会团体，但在人们心中的分量却很重———这就是我国的消费者协会（委员会、联合会）。
“有困难，找消协”，是消费者的心声。“释去千家忧，带给万户乐”，是消协工作人员的心愿。３３０万件投诉，解决率达９５％，１１年来共为消费者挽回经济损失近１０亿元……这实实在在的保护，来自热情细致的工作。
在我国市场经济体制正在建立和完善阶段，损害消费者合法权益的事件时有发生，有的情节十分恶劣，有的后果相当严重。当这些受害者迈进消费者协会的大门后，他们得到的不仅仅是道义上的同情，而且是全心全意的帮助。“电机漏电致死人命，消协调解予以补偿”，“劣质医疗器械造成病人伤害，消协调解厂家赔偿１５５００元”……翻开这一个个案例，哪一个不凝聚着消协工作人员的心血和汗水。“磨破嘴皮，跑坏鞋底”不算，有时甚至要遭受谩骂、要挟和围攻，但他们没有退缩。调解不了的，消协还经常求助新闻媒介予以关注，或直接支持受害者向法院起诉。通过这些努力，消费者的损失得到最大限度的补偿，有力地维护了社会的稳定。
恶性事件如此，琐碎小事的投诉同样引起消协的认真对待。谁能想到一只猪蹄煮不烂还能换货？但福建仙游县消费者黄聪就在消协帮助下做到了。谁又会对长途汽车多收了农民一毛钱而“耿耿于怀”？但山西永济市南郭村消费者监督站站长侯永顺宁可在路边蹲一晌午，硬是堵到那辆车让售票员退了多收的票款……消协的工作人员认为，投诉不分大小，只要是损害消费者权益的事，都要一追到底。这样的事例不胜枚举。
９５％的解决率，这是全国各地消协组织齐心协力克服了许多困难后取得的成绩。上海市消协共１２个人，年经费只有５０００元，但每年要受理５万人次的咨询和近万封投诉信。不少地方消协的同志忙得很少顾家，有的还带病工作。常熟市消协副秘书长徐根发在工作岗位上献出了生命……“消费者卫士”、“消费者的保护神”，人们把光荣的称号赠予他们，人们用鲜花、锦旗和感谢信表达着敬意。消协的同志对此非常珍视并引以自豪，他们知道，这份荣誉无法用金钱衡量。
如果只看受理投诉，消协像一辆“救火车”，为排忧解难而忙碌穿梭；如果了解了其工作全貌，它就像一台运转有序的“组合机器”，为社会经济的健康发展和繁荣输送着不可缺少的源源动力。
保护消费者权益要依法进行。中国消费者协会协助全国人大和有关部门起草制定的《中华人民共和国消费者权益保护法》已于１９９４年１月１日起实施。各省、市、自治区消协也积极协助当地有关部门制定地方的“消费者权益保护法实施办法”。北京市的“实施办法”中对“欺诈行为”有明确细致的规定，有了这个法律依据，消协调解达成的双倍赔偿骤然增多，使不法经营者心惊胆寒。
有的企业误解消费者协会，认为只会找他们的麻烦。殊不知通过开展专题调查、组织消费者评议商品和服务等方式，消协也可以在企业和消费者之间架起沟通的桥梁。在江苏，消协为“美尔姿”羽绒服组织了消费者跟踪调查，信息反馈给企业，使企业改进了１２个老品种。在安徽，对于啤酒爆炸问题，消协一方面监督企业严把质量关，一方面以宣传画形式向消费者说明正确开启、搬运和贮藏啤酒的方法。自１９８５年以来，各级消协共为全国工商企业提供商品和服务质量信息１００多万条。
指导消费也是各级消费者协会的日常工作之一。通过开展产品比较试验并公布检测结果，可以使消费者及时了解市场商品质量状况，择优选购，避免受劣质商品之害。除了具体指导外，消协还引导消费者树立科学合理的消费观。海南万宁县消协得知当地居民李某意欲在儿子结婚时摆１００桌酒席请客时，当即前往做工作，摆明利弊。李某欣然接受，省了一大笔开销，当地群众都夸消协引导得好。
消协的任务既艰巨，工作又辛苦，为什么他们的工作人员能始终保持高昂的工作热情？对此，中国消费者协会副秘书长曹小奇对记者说：“保护消费者权益是一项得人心的事业，党和政府的关心和支持使我们受到精神鼓舞，广大人民的信赖和拥戴使我们有一种荣誉感，而社会各界的理解和配合又增添了我们的勇气。消费者协会是消费者的组织，有全国消费者的支持，我们的事业的前途是光明的。”
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专栏：
向消费者协会投诉须知
当消费者合法权益受到侵害，与经营者协商解决无效时，可以向消费者协会投诉，请求消费者协会调解。
投诉可以通过电话、信函、来访等方式，凡要求消费者协会帮助挽回损失的，还要写成书面材料。投诉信一定要写清商品的名称、型号，并附发票、保修单的复印件。要尽可能写清被投诉对象名称、地址、电话及与之交涉的情况。必须写清投诉人的姓名、地址、电话，字迹要工整、清晰。投诉者对赔偿损失的详细要求也要写明确，以便于消费者协会尽快提出调解意见。
消费者投诉时，还有几点应该注意：１．首先搞清是否因自己没有遵守规定或没有按说明书去做，如果是因为自己出错而导致出现问题，就不要投诉；２．要保存损坏的物品及发票、保修单等单据，如果没有必要的凭证会使消费纠纷难以解决；３．有关部门在处理消费纠纷需了解一些情况时，消费者应积极提供。当问题解决后，别忘了将结果告诉这些部门，避免让人家以为问题仍未解决。对处理问题较好的部门与企业，尽量致信表扬，以鼓励对方继续积极为消费者服务。
根据有关规定，以下６种情况的投诉，不属消费者协会受理范围：１．购买商品用于生产和销售的投诉（不含农民购买自用的生产资料方面的投诉）；２．企业（包括个体工商户）之间经济纠纷的投诉；３．个人私下交易商品，属于违约纠纷的投诉；４．提不出被投诉者的名称、地址和必要证据的投诉；５．司法、行政管理部门已经受理的投诉；６．不符合国家有关规定的投诉。
现在，我国已建立县以上消费者协会２７００多个，除西藏以外，所有省、自治区、直辖市均建立了消费者协会（或称委员会、联合会），消费者购买商品或接受服务出现问题时，可以向居住地消费者协会投诉，也可以直接写信给经销或生产单位所在地消费者协会请求帮助。
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专栏：
中国消费者协会组织机构
中国消费者协会，是广大消费者的组织，是政府支持依法成立对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体，成立于１９８４年１２月２６日。协会实行理事会制度，理事会设名誉会长、顾问、会长、副会长、常务理事、理事。在理事会闭会期间，由常务理事会行使理事会职权。
中国消费者协会的理事由各有关部门、人民团体、各省、自治区、直辖市及计划单列市的消费者协会组织以及各有关方面消费者代表协商推举产生。他们是来自各方面的代表，既有工商行政管理、技术监督、进出口商品检验、物价、卫生、农业、环保、轻工、电子、纺织等政府各有关部门的代表，也有工会、青年团、妇联等人民团体代表，还有来自新闻单位、学校、街道以及消费者的代表。
中国消费者协会的日常工作由它的常设办事机构承担，由秘书长、副秘书长管理协会的日常工作及办事机构，并向会长负责。下设投诉监督部、消费指导部、组织宣传部和办公室。
投诉监督部负责受理消费者投诉，根据消费者的意见对商品和服务进行全面监督，对损害消费者权益的严重问题进行调查、研究，向政府及有关部门反映消费者的呼声和意见，指导地方协会的投诉监督工作。
消费指导部负责向消费者提供消费咨询指导，组织开展对优质商品与优良服务的推广活动，以及对商品与服务的比较试验活动和对消费问题的调查研究，收集、整理、传播消费信息。
组织宣传部主要负责协会基层组织建设和对外宣传指导。它指导基层协会的组织建设工作，负责对外新闻宣传，通过刊物、教材、培训班以及与电台、电视台合办节目等形式，开展消费者教育，进行消费理论问题的调查研究等。
办公室是协会协调、联络、服务部门，负责行政事务、人事、外事、资料管理等工作。
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专栏：知识窗
产品比较试验
消费者权益保护法赋予消费者协会的第一项职能是：“向消费者提供消费信息和咨询服务”。为了履行这一职能，为消费者提供公正的消费信息，帮助消费者选择满意的商品和服务，比照国际消费者联盟的通行做法，中国消费者协会于１９８５年开始开展产品比较试验。比较试验的方式：消费者协会选定某类商品，模拟普通消费者在市场上购买这类商品的若干牌号、型号的样品，对其价格、性能、安全性、使用方便程度及维修服务等消费者普遍关心的项目、模拟使用性进行检查、测试和比较评价等。每一次产品比较试验之后，中国消费者协会都要组织专题新闻发布会向社会公布，同时在《中国消费者》杂志刊登整个比较试验的详细内容，为消费者提供消费指导。
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专栏：
中国消费者协会工作人员在接待前来投诉的消费者。
中国消费者协会、北京市消费者协会联合举办宣传咨询服务活动。
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专栏：
“３·１５”国际消费者权益日简介
为扩大消费者权益保护的宣传，使之在世界范围内得到重视，促进各国家、地区消费者组织之间的合作和交往，更好地开展保护消费者权益工作，１９８３年国际消费者联盟组织确定每年３月１５日为“国际消费者权益日”。同时还规定了消费者的“四项权利”，即有权获得安全保障，有权获得正确资料，有权自由决定选择，有权提出消费意见。
从此，每年的３月１５日，全球各地的消费者组织都要举行大规模的活动，集中宣传消费者的权利。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动；告诉人们消费者组织将为保护消费者权益做哪些工作；通过新闻媒体进行宣传，组织消费权利的演说。有的国家的消费者组织在这一天向公众征集“消费者权益歌”；有的组织演讲比赛或进行“一年最严重的损害消费者利益事件”的评定活动；有的奖励为消费者运动作出贡献的人；有的举办展览、举办消费者教育讲座。一些国家的消费者组织还开展对保护消费者权益有关法规的执行情况检查等。
我国自１９８７年开始，每年的３月１５日，中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式向消费者介绍消费知识和法律知识，宣传消费者权利，唤醒消费者的自我保护意识。目的在于督促企业重视消费者权益，促进全社会都关心、支持消费者保护工作。“３·１５国际消费者权益日”的宣传活动已经成为具有广泛社会影响的社会性活动。
中国消费者协会