第9版(读者之友)
专栏：心灵的家园
拥挤中，您不妨这样做
外出旅行，人们最容易产生的心理不适应就是拥挤感和由此带来的种种不安。拥挤是环境和空间中的高密度所造成的。候车室、售票厅、车厢等场所都属于产生拥挤感的场所，如果长时间处在这样的场所，就会产生一系列的负反应：
——使人们的血压增高，心脏负担加重，皮肤电升高，排汗和排泄功能加剧、加快，从而感受到更大的生理压力。
——环境气氛不良，空气难以流通，气温升高，噪音增加，加剧了人们的紧张感，产生抑制或激化行为。抑制行为使人变得呆滞、木僵，激化行为使人的攻击性增强。实验证明，抑制行为伴有明显的能量消耗，使人更容易感到疲劳并降低警觉性，不利于从突发事件或事故中逃避，而激化行为则容易引发冲突和事故。
——使人们一方面在通常的社会互动行为中退缩，帮助性的行为水平降低；另一方面强化了拒绝和排斥他人的行为。
——拥挤还意味着人均分得的资源如空间、新鲜空气、水等的减少，想得到这些资源的竞争也加剧了，从而导致发生冲突或其它的攻击性行为。
要解决和避免上述这些问题，须从旅客和管理部门两方面入手。
就旅客方面来说，首先必须按照公认的法则规范自己的行为。公共场所空间有限，大家必须约束自己的行为才能和睦相处。
其次应以积极、现实的态度对待环境，改变对环境过高的要求，对旅途中的困难要有充分的准备和估计。实践证明，这种精神准备能降低和消除环境带来的紧张感。
另外要提倡互助和利他行为，发扬互谅互让的精神。这对发生意外时的安全尤为重要。
从管理部门角度看，某些措施和设施仍需改进：
一是要做好必要的宣传解释工作。据了解，铁路部门对诸如检票时间、旅客从检票口到达列车前的行进时间等都经过科学的测算，能保证所有按时检票的旅客有充裕的时间登上列车。但这方面的宣传不够，许多旅客因担心上不去车而焦躁不安，拚命往前挤，造成了更大的混乱。
二是尽可能提供安全、方便的购票和候车环境。有的候车室用座椅、条凳等做成护栏或隔离带，这起了一定的维持秩序作用，但由于限制了旅客的行走路线，一旦发生意外，会增加混乱。
三是应对旅客加强疏导，及时分流，尽量减少拥挤的程度和拥挤的时间。
四是要有完善的措施和设备应付紧急情况，例如要保持疏散通道的通畅，让旅客都知道如何使用这些措施和设备。
五要充分利用视觉和听觉的手段，加强与旅客的沟通。事实证明，有规律地报告车次的开行和抵达时间能减少旅客的紧张和焦虑。
中国科学院心理研究所副研究员 王登
第9版(读者之友)
专栏：编者的话
让理解带来祥和
春节是我国人民的传统节日，欢欢喜喜团聚过年，亲亲热热探亲访友，人们都盼旅途愉快顺利。春运，对承担运送乘客主要任务的铁路部门来说，是一场硬仗。尽管铁路运输部门每年竭尽全力，广大职工付出了辛勤劳动，而买票的困难，旅途的烦恼，总令人发憷，旅客总有许多不满意。
这种不满意是诸多因素造成的，其中乘客和服务者之间的关系不和谐，是一个重要因素。由于春运期间，铁路部门要在短短的几十天内运送乘客上亿人次，硬件上不去，服务软件中的问题，人群拥挤的高密度空间（诸如候车室、车厢），再加上我国大部分地区天寒地冻给铁路职工带来的不便，春运服务中难免有失误和不周到之处。
一人为大家，大家为一人。社会生活中人与人之间、行业之间，是一个相互服务又受惠于对方的系统。你今天是列车服务员，明天到商场又是“上帝”；你今天是乘客，明天作为护士又是病人的护理者。面对春运期间的问题，乘客能想想“假如我是列车员、站务员”，铁路职工能想想“假如我是乘客”，彼此替对方着想，相互理解，处理好特殊环境下的人际关系，一些矛盾必然会减缓。因此，在今年春运开始之际，本报记者在京采访了部分群众，并走访了铁路系统的几家单位，请各方人士说说心里话，多一些沟通和了解，多添几分谅解和支持。
当然，人们之间的相互理解、体谅不能解决所有问题。每年春运前，铁路部门从硬件、管理制度、服务质量上都推出一些新举措，这方面的不断加强和完善，也是营造良好春运环境的重要方面。
第9版(读者之友)
专栏：
你我都是同路人
互敬互谅互关心
本报记者傅昌波采写、整理
旅客祈盼：旅途环境少烦恼
河北曲阳县的农民王一涛说，每次坐火车，买票是最让人发愁的事。一些地方售票口倒是不少，可多数总是莫名其妙的关着。去年从成都回家，排了三天三夜才购了一张站票。
无锡市某无线电厂推销员朱志说，一个好的候车环境可以缓解人的紧张心理。一些车站内坐椅残缺不全，门窗关不上，地面肮脏，空气污浊，服务员面孔冰冷，令人望而生畏。
怀抱未满周岁小孩的浙江绍兴农村妇女罗越贤说，有的车站候车标识不明显，旅客进了大厅就像进了迷宫。个别车站的问讯处人员脸难看，话难听。一些车站找不到值班的客运员，列车晚点没有人通知旅客。
中国人民大学社会学系教师李锁成说，由于春运期间列车经常超员，一些列车工作人员往往忽视旅客本身，而仅仅把旅客当作“运载物”来对待，这种状况应当改变。列车服务人员应尊重人，不能因为自己整天面对人群，心里烦，就表现出熟视无睹的情绪。
北京市委办公厅程勇说：他对列车未到终点站乘务员提前清理车厢尤其不满。常常是离终点站还有几个小时，旅客就被乘务员从卧铺上喊醒，更换列车卧具。
供水状况依然是旅客意见的焦点，一些列车车厢的茶炉总是写着“暂停使用”。在一些普快、直快列车上，供水不足问题比较严重。个别列车从起点站到终点站，不仅没有热水，而且没有洗漱用水。
列车段希望：双方理解讲文明
北京列车段党委副书记李增荣、副段长朱永茂以及部分列车工作人员谈了他们愿与旅客互相沟通的一些想法。
为了给旅客提供方便，列车段在列车上配备由自己出资印制的“服务指南”小册子，制定《优质优价列车卧具管理办法》，要求列车员更换卧具必须在铁道部规定的时限内进行。
建立机关干部添乘制度，并指定３名专职工作人员检查各次列车始发和终到工作。在列车上向旅客发放征询表，要求优质优价列车的旅客满意率达到９０％以上。
要求列车员行为规范，态度和蔼，用语文明。
改进列车餐饮质量，在烹调和花色品种方面下功夫，针对旅客消费能力的差别，增加各餐的食品种类。如在京沪列车增加紫米粥早餐、砂锅系列午餐菜等。
副段长朱永茂对记者说：创造一个良好的乘车环境，是我们的职责所在，我们一定竭尽全力做好这项工作。但由于旅客多，条件限制，列车员心有余而力不足，不周到的地方还请大家谅解。比如在主要输送民工的北京至达县的临时客车上，最挤时整个车厢内没有任何回旋余地，送水、搞卫生只能放弃，盒饭只能在列车到站停车时从窗口传递。一些列车提前打扫卫生也是出于无奈，因为各地防疫部门禁止列车带垃圾进站。
京苏车队列车长江尚俞说：希望一些乘客改变不良的行为。比如有的乘客在列车上酗酒闹事。有的吃东西满地乱扔果皮纸屑，乘务员提请注意时，他们态度生硬。有的旅客毁坏车厢公物，或拿枕巾擦皮鞋，或报复性地将果盘、桌布等扔到窗外。这些行为不仅给乘务员造成了不必要的麻烦，也破坏了旅客的乘车环境。
车站承诺：精心安排迎旅客
北京站党委书记孙玲在接受记者采访时说，他们已经为１９９６年春运作了周密的安排，并制定了相应的工作日程表。
胡亚东站长表示：尽管北京站和北京站人面临重压，但他们有信心把春运工作做好。今年１月２１日，北京西站投入运营已经为北京站硬件改造创造了条件。在人力上，已从山东、甘肃等地招收了一批青年职工，职工年龄老化的状况已有改变。往年北京站的目标是让旅客“走得安全，走得了”，今年明确提出还要让旅客“走得好”。具体做法是：
延长市内预售处的售票时间，并将部分票的预售期由３天改为５天；在售票厅增设窗口，并在大厅内增设由干部昼夜值班的旅客投诉处，便于旅客监督。同时，改变过去仅仅以线路不同划分售票口的做法，对部分长途客票与短途客票实行分头发售，节省群众的排队等候时间。
通过专项治理，整顿站内外候车秩序。通过精心组织，保证今年所有的旅客（包括搭乘临时客车的人）都能通过候车室平稳有序地进站上车。
加强上车时的引导工作，做到标识明显，每次列车在放行前要提早广播宣传，放行沿途有人疏导。对老、幼、病、残和带孩子的妇女给予优先照顾，安排他们提前上车。
铁道部祝愿：旅客往来皆平安
经过近两个月的努力，铁道部及下属各路局、分局和基层站、段都已对今年的春运作了部署和安排。
今年春运从１月３０日零时起至３月２０日２４时止，全路预计将输送旅客１．４３亿人次，比去年增加２０３万人次。全国各地将加开临时旅客列车１１２对，其中长途列车４２对，短途列车８０对。
今年春运民工运输任务繁重、人流聚散压力大的是北京、哈尔滨、大连、徐州、信阳、武昌、衡阳、怀化、阜阳、广元、贵阳、兰州等３２个车站，目前有关的大站已经做好了充分的准备，保证让旅客走得安全，走得好。铁道部对今年春运的总要求是“各项工作均要好于往年”。由于我国春运期间的运能、运力还是不足，而且铁路运输能力在各地又具有很大的不平衡性，各地所面临的压力也不尽相同，因此，仍然难以满足旅客的全部要求，这一点也希望广大旅客予以谅解。
记者吁请：大家相互帮一把
在为期一周的采访中，我接触了许多旅客，也接触了铁路部门的一些单位和职工，感慨颇多。我也曾作为一个旅客，经历过春运途中的拥挤和苦涩，目睹过列车上男女老少那一双双充满疲惫和焦躁的眼睛。作为记者，采访中我又了解到了铁路部门一些鲜为人知的内幕。我们还是以北京站和北京列车段为例吧！
北京站建于１９５９年，设计最高日接发列车３０对，上下车能力为日均５万人，目前日接发列车近９０对，日均上下车人数为２０万人左右，高峰时超过２５万人。候车室设计容量为１万人，目前高峰时超过４万人。
春运期间，一个客运员平均每分钟要与５位旅客对话。北京站客运车间主任李安萍对记者说，她手下的３００多名女客运员都是大嗓门，没有一个“温柔”的。北京站的女售票员在１２小时的工作时间内，除了吃饭的３０分钟外，不能离开工作岗位。时间长了，售票员都养成很少喝水的习惯，因为少喝水可以少上厕所。
今年北京列车段真有点不堪重负了。目前他们段已抽调了近８００人去北京西站，而今年春运任务比往年还增加了。春运期间，北京段必须组出１４个临时客运班组，需６００多人，这些人员主要靠内部挖潜。
列车段工会主席高金良向记者介绍，北京段四分之三左右的乘务员从没休过年假，没跟家人吃过年夜饭。北京至苏州１０９／１１０车队的列车员郑建辉接过话头说，在正常情况下，他跑一趟北京—苏州—北京工作３天，然后休息３天。春运期间就完全变了，得连续在车上工作１１天，才能休息３天。
采访结束后，我给身边的一些朋友讲了上面的这些事，他们都觉得很惊讶，说没想到铁路职工也和乘客一样，挺不容易的。是啊，出门在外，尤其是春运高峰期间，无论是服务者还是被服务者，都挺不容易。所以相互间都应该设身处地地为他人想想，这样就会少一分愤懑，多一分平和；少一点误会，多一点理解；少一些纷争，多一些帮助。（附图片）
春运中的北京站检票口本报记者徐烨摄
第9版(读者之友)
专栏：读者点题
衡阳站内“五子经”
本报记者龚金星
湖南境内的衡阳火车站，始建于１９３３年，站房设施陈旧，近年来超负荷的客流量，曾一度使衡阳火车站的混乱出了名，“火车好坐，衡阳难过”即是这种状况的写照。从１９９４年下半年起，衡阳火车站恢复了良好的秩序。前些时候，广西桂林陆军学院读者秦凌斌来信描述了他所见到的“秩序井然的景象”，希望本报记者进行采访报道。
去年１２月２８日下午６点多，记者在衡阳站下了车。当时，正赶上衡阳开往梅州的１１７次列车的乘客进站上车。领头的是身着制服的车站工作人员，手里高举着一块两面写有“领队”的牌子。到了车厢门口，排在队伍后面的几个小伙子，趁着工作人员帮一位旅客搬行李上车之际往前插队，工作人员发现后，礼貌地请他们站在自己身后，直到队伍的最后一个人上车后，才请他们上车。
在候车室一排坐得整整齐齐的候车队伍里，一位常来常往于衡阳火车站的旅客和记者谈开了：“前几年，这里椅子破烂不说，脏得你根本没法落座，一进车站门，心情就烦躁。现在你看这周围干干净净的，我们可以舒舒服服地在这儿打个盹。”
衡阳站站长任炳南谈起车站良好秩序的来历时说：“说来也简单得很，我们只是做到了：不吹哨子，不拿棍子，带上凳子，带好牌子，不出乱子。”
“‘不吹哨子’，过去的教训告诉我们，哨子一吹，人心惶惶，不乱自乱。‘不拿棍子’，棍子捅在人身上，会让人感到人格遭受了污辱。因此，我们严禁工作人员带棍子上岗。
“从我们衡阳站出入的乘客，大多数是湖南的农民，有的是第一次坐火车。他们走进火车站时，往往不知所措。‘带上凳子’，就是要求我们的干部职工，各负其责带上小凳子，从一当班开始就坐到自己所负责车次的乘客中去，随时告知乘客候车情况，解答乘客的问题。‘举好牌子’，就是要用标志牌引导乘客准确上车。做好这几条，就能‘不出乱子’。”
良好的秩序需要良好的环境。正如任炳南所言：“只要设身处地为乘客着想，做好每一件职责内应该做好的事情，就不愁得不到乘客的配合，就不愁建立不起良好的秩序。”