第10版(经济生活·财贸)
专栏：乌拉圭回合协议知识讲座（17）
世界贸易组织的争端解决机制
王磊
WTO争端解决程序及内容可归纳如下：
一、争端解决机构
WTO总理事会下专设争端解决机构（DSB），由WTO成员组成，统辖各协议之争端解决事宜。
二、争端解决的政治方法
1．磋商。争端当事方须先磋商解决问题。一方对他方磋商请求，须10天内作答复，30天内须进行磋商。过时，任何一方可径直要求成立专家组。经60天磋商未果，可要求成立专家组。
2．斡旋、调解和调停。当事方在自愿基础上使用该方法，可在成立专家组前后任何时候使用。总干事依其职权可就争端事项进行斡旋、调解或调停。
三、争端解决的法律方法
1．专家组审案
专家组的专家可由政府和非政府人士担任，WTO成员可定期提名本国专家，存秘书处备案应聘。
每起案件的专家组一般由三名专家组成，其职责在于，客观分析事实，适用规则，做出结论，以协助DSB就争端事项做出建议或裁决。
专家组报告至少要在散发各成员20天后，才由DSB考虑通过。该报告应在散发后60天内由DSB通过，除非当事方决定上诉或DSB一致决定不通过报告。
2．上诉机构复议
常设上诉机构。7人组成，任期4年，可连任一次，成员不依附任何政府，由公认的法律贸易专家担任，上诉机构的组成应能广泛代表WTO各成员。
上诉机构复议，应60天内完成，最长不超过90天。复议仅限于专家组报告中的法律问题和法律解释。经复议，上诉机构可维持、修正或撤销专家组的裁决和结论。
上诉机构的报告经DSB通过后，当事方须无条件接受，除非DSB在散发报告后30天内有一致意见不予通过该报告。
四、裁决的执行与监督
自成立专家组之日起，DSB在无上诉情况下，须在9个月内通过专家组报告。在上诉情况下，不超过12个月。
五、补偿办法
一方经合理时间仍不执行裁决，则他方可要求补偿或请求DSB授权中止减让义务。在执行裁决的合理时间期满前，当事双方要通过磋商，以求满意的解决办法。合理时间过期后20天磋商未果，则有关当事方可请求DSB授权中止义务。
中止义务之方法：中止义务在货物贸易、知识产权、服务贸易三大协议之间进行。首先要在争端涉及的协议及其部门内中止若干义务；若此举难以做到或不奏效，则可要求中止同一协议内其他部门项下的若干义务；若仍不奏效，则可要求中止其他协议中的若干义务。
DSB应当事方请求，应在前述合理时间期满后30天内，授权中止义务，除非DSB有一致意见驳回当事方的请求。
所中止的义务应与所造成的损害的程度相当。当事方对此若有异议，或认为前述中止义务的方法未得到正确地遵照执行，则可提交仲裁。该仲裁一般应由原专家组进行，或由总干事指定的仲裁员进行。仲裁应在前述合理时间期满后60天内完成。仲裁事项仅限于（1）中止义务的水平是否与造成的损害相当；（2）所中止的义务是否为WTO有关协议所禁止的；（3）若有当事方请求，前述中止义务方法是否正确使用。仲裁结果为最终裁决，当事方不得要求再仲裁。
第10版(经济生活·财贸)
专栏：
“老三进”以诚待客
本报讯记者范伟国报道：浙江宁波市百年老店老三进鞋店以诚待客传统不变，生意越做越红火。
“老三进”鞋业素以选料讲究、做工精细、价格公道著称于浙东城乡。早在90年代初，该店就推出出售鞋子终身维修的承诺。还推出一星期试穿制，即消费者购回的鞋，在一星期内出现非人为因素的脱胶、断跟现象，可凭商店发的信誉卡调换。
今年5月，这家老店在闹市区重新开业，营业面积是原来的10倍。优质服务则更上一层楼。商店规定，商品售出后半月内，营业员对该调该退的鞋未调未退的，赔偿50元；修理未能按时完成的，同样赔偿50元。
第10版(经济生活·财贸)
专栏：
服务立行
——记华夏银行营业部
王玉珍
在“存款立行”的基础上，华夏银行营业部又提出了“服务立行”的观点，他们明确提出“一流的银行要有一流的服务”。把顾客即上帝的观念融入日常业务活动的每一个环节，自始至终强调服务在银行经营中的举足轻重的作用。
过去大厅营业人员上班串岗，态度生硬，与顾客吵架是常有的事，因此，顾客对华夏银行意见较大，有的企业甚至转户、销户。营业部改制后的第一件事，就是整顿服务态度和行风行貌。他们提出挂牌服务、微笑服务，制订了文明服务用语规范。从礼貌用语、业务用语到待客方式，即从客户进行到离行的全过程都进行了界定和规范。今年7月，和平门办事处柜台员小金因不符合文明服务用语要求，把“您办什么业务”说成了“办什么业务”，被扣发当月奖金，并下岗两天集中学习文明服务规范。
服务态度是一个银行精神面貌的体现，但一个银行的经营管理水平的高低、市场竞争力的强弱还要看服务质量，而不仅仅是态度。
今年9月1日，华夏银行营业部在北京地区首家推出会计、出纳、储蓄三项限时承诺服务。他们还制定了详细的超时赔付条款，如规定：计时服务每超过一分钟，赔偿1元。工作人员未执行承诺服务标准的，客户举报，经查属实，奖励举报者100元。承诺服务的推出，是向广大客户全方位展示华夏银行营业部经营管理水平和改革成果的机会，也是对工作人员的考验和挑战。
华夏银行营业部就是这样在服务的内涵和外延上不断地为自己提出更高的要求。今年10月份，又推出单柜员制，明年元月还将推出全柜员制，从而把服务质量、服务效率、服务方式紧密结合起来，不断地向自己挑战。
搞好服务，不仅仅是一个口号、一项措施，更体现在非常琐碎、平凡的小事上。
8月中旬的一天，一位储户送到东四办事处一箱硬币，最大的面值只有5分。营业人员热情地接待了她。当得知她从1982年开始作生意来共积累了好几箱的硬币而去了几家储蓄所却都被拒绝时，办事处主动上门将所有的硬币都拉来。由于时间太久，许多硬币发霉、破损，营业人员不顾天气炎热，放弃休息时间，加班加点，为储户清理出硬币7万余枚。虽然只有1000多元钱，但却为储户解决了一个难题。
第10版(经济生活·财贸)
专栏：
大寨人全都参加了保险
新华社北京电（记者李光茹）今夏的洪涝灾害袭击了山西省昔阳县大寨村，也唤起了大寨人的保险意识，灾后这里在重建家园中出现了争相投保的景况。
来自中保集团公司的消息说，今年8月3日至4日特大暴雨使大寨昔日闻名遐迩的层层梯田变得千疮百孔，全村人曾引以骄傲的依山而建的村民住房60％裂陷、漏水，而且近年兴建的煤矿、水泥厂、纺织厂等集体企业也不同程度地被淹，直接经济损失达823．88万元。
洪水尚未退尽，中保财产保险昔阳县支公司已迅速赶赴现场，一面组织抢险救灾，一面进行查勘定损，不到一周时间便将20万元保险赔款送到了大寨人手里。大寨村党支部书记郭凤莲接过保险赔款后说：“大灾之年一靠党、二靠干、三靠保险作保障。”她当场表示：大寨不但集体投保，个人也投保，能保的全保。
于是，保险的密度和深度得以推进。到目前，大寨人全都在中保人寿保险昔阳支公司参加了农村医疗保险。
第10版(经济生活·财贸)
专栏：财贸专递
广州海关首次查获毒品MDMA
本报讯日前，广州白云机场海关在检查由泰国入境的马来西亚籍旅客林某时，在其身上查获毒品MDMA——“二亚甲基双氧安非他明”（共3922片），约重1115克。此类药品属国际严格管制的精神药物之一。据了解，近期香港地区吸毒者多流行吸食该种药片，但从境外走私到我国尚属首次发现。
近年来，广州海关不断完善对空港毒品走私的查缉机制，突出监管重点，加强对重点航班、重点旅客和重点物品的检查，做到有的放矢，同时，重视毒品走私情报的收集、分析和利用，有力地打击了毒品走私犯罪活动。（易云青）
第10版(经济生活·财贸)
专栏：财贸专递
睢县人行做好小钞供应
本报讯人行河南省睢县支行为了解决农副产品收购中找零难的问题，采取切实有效措施，做好小钞供应工作，较好地解决了农副产品收购中小钞紧缺的矛盾。截至目前，该行已先后投放5元以下零钞230多万元，有效地缓解了零钞供应矛盾，促进了收购工作顺利开展。（轩爱君）
第10版(经济生活·财贸)
专栏：财贸专递
罗山实行金融机构负责人述职制
本报讯人民银行河南罗山县支行坚持对金融机构负责人实行述职报告制度，要求各金融机构负责人每年向系统内干部职工报告自己的工作成绩和遵纪守法等表现，由群众评议，评出优秀、称职、基本称职和不称职等，再将结果报各金融机构上级单位，由上级以此作为调资、晋级、提升的重要依据。这项制度实施以来，对推动各金融机构的工作起到了较好的作用。（姚才斌）
第10版(经济生活·财贸)
专栏：市场扫描
寻呼机改频的是是非非
刘刚
改频，为用户提供了方便
在北京某出版社工作的田先生，有一阵子，特烦自己的BP机。问及缘由，他说，不是收不到朋友的寻呼，就是收到信号后没有内容，寻呼台的服务水平和覆盖范围很成问题，不知耽误了他多少事。当田先生得知携机可改频入网时，他二话没说，立即到一家公认的规模较大、服务较好、覆盖范围广的寻呼台改频上网。至此，田先生的寻呼机才真正称得上“随时随地传信息”了。
据不完全统计，今年1—9月，仅在北京市，像田先生这样，因不满意某一寻呼台服务等而改频到另一寻呼台的，就有几千个用户。据邮电部电信司统计，我国实际寻呼机用户总数已达到2800多万户，有上千家寻呼台为他们服务。改频入网业务在全国的广泛开展，在一定程度上保证了用户自由选择的权利，而用户更关心的是从中得到的实惠：更好的服务。
改频，给寻呼业带来了竞争
既然改频入网给用户带来自由选择的权利，作为被选择对象的寻呼台自然也轻松不起来。北京市国讯公司的张波先生说，有了改频入网服务后，寻呼业竞争猛然激烈起来。他感叹说，再好的寻呼台，也有用户被拉走的。我们只有进一步改善服务，加强硬、软件建设，才能保住市场份额，以图发展。百思特寻呼台为迎接改频的挑战，则通过建立集服务中心、销售中心、维修中心为一体的服务体系，来保证用户在购机前后都可获得方便、快捷的服务。颇具实力的华讯公司则投资1000万元进行网络改造，切实提高服务水平。
一些规模较小的台出于自身实力考虑，压低改频机器的服务费。在北京地安门一带，一些寻呼机销售中心便打出“改频入网数字机80元，汉字机180元（包含一年服务费）”的招牌。低廉的收费自然吸引不少用户，短短十分钟，笔者便看到七八位顾客到一家销售中心咨询此事。但据业内人士分析，这些小台由于服务跟不上，在一年之后大多难免落得个“赔本赚吆喝”。于是，强的愈强，弱的更弱。不可否认，改频入网在促进寻呼业整体服务水平的提高、加快寻呼业优胜劣汰方面的作用是很明显的。
在某寻呼台工作多年的谢宁先生说，在经历了大大小小的价格战后，改频入网的迅速发展无疑给业内人士上了一课：在一流硬件水平的基础上，服务水平的提高才是竞争获胜的关键。
改频，也有烦恼
改频，在带来方便的同时，也给一些用户带来了烦恼。
北京市某酒店的部门经理李维先生说起改频入网，气就不打一处来。“丢了机子没几天我就到寻呼台要求根据寻呼记录查找机器下落，却被告知该机已停止使用，朋友分析说，多半有人拿着机子改频入了其他网。”李先生不满地说：“都怪这寻呼台搞什么改频入网，否则那些偷抢来的或拾来的寻呼机是不会有销路的。”
在北京地安门一带，记者走访了12家寻呼机销售中心，问及改频入网需要什么手续，居然有七家回答只需拿钱与寻呼机就成。寻呼台这种为争取客户不问改频寻呼机来源的做法，为那些拾来，甚至走私、偷抢来的寻呼机大开方便之门。
在北京市西直门立交桥一带，那些神情紧张兜售寻呼机的人引起了笔者的注意。这些人手中几乎都有不同档次的七八台寻呼机。“您这机子哪弄的，好像全是旧的？”“帮朋友卖的，旧的才便宜呢！那些新的哪有这么便宜的价啊？！”“您这机子有发票或用户卡吗？”“要那玩意干嘛？现在到处是改频入网，拿着机子，交上一年的服务费，就开用了！”……
“帮朋友卖的”是真是假我们不得而知。失窃的机器却经常通过私人的地下买卖再经改频入网重回寻呼机市场。
改频，呼唤规范管理
有人把改频入网比做一盘棋中的关键子，下好了，整盘棋将精彩纷呈；下不好，则寡然无味，而且会给寻呼机市场的管理带来麻烦。改频入网出路何在，便成为众人关心的话题。
作为无线寻呼业的经营者，北京华讯集团的彭振明先生介绍说，华讯集团开展寻呼机改频入网业务较晚，并要求用户改频时须出示寻呼机发票或用户卡，以及本人有效证件。彭先生表示，由于对改频入网的控制手段不完备，华讯反对盲目鼓励改频入网，并呼吁全行业联合起来对改频入网进行规范。
北京市电信管理局行管处的意见是：改频入网作为寻呼业的一种业务、寻呼业内的一种竞争方式，其存在无可非议。至于改频中出现的问题，则应该通过具体的行业管理办法加以解决。目前，行管处正在起草有关规定，将对北京地区的改频入网等寻呼业内一系列问题进行规范。这包括：
用户改频入网必须出示用户卡、本人身份证以证明寻呼机来源的合法性；
要求各寻呼台对改频入网的用户及寻呼机情况进行记录，建立用户档案；
由于从技术角度来看，寻呼机一旦改频，其灵敏度与可靠性都将受到一定影响，为保证用户利益不受损害，要求各寻呼台对改频机器进行全面测试，并给用户提供一定的保修期。
压题照片为本报记者杨文道摄（附图片）
第10版(经济生活·财贸)
专栏：经济茶座
公关要攻心
燮阳
我有个朋友，在过生日那天，突然收到一家企业的“祝寿卡”。他和这个企业平素没有多少交往，收到“祝寿卡”，他百思不解。这家企业怎么会知道他的生日日期呢？后来一打听，这家企业是在那天替他买飞机票时，从身份证上知道了他的出生年月日的。
好一个公关艺术，这种公关真是到家了。
其实，这种公关艺术在海外早就有了。
香港有一家著名的五星级饭店，凡是在这家饭店住过的旅客，饭店都仔细观察和登记，客人有什么爱好，喜欢吃什么，都要摸清。你下次再来，就按照你的爱好，热情服务。
在美国洛杉矶有一位朋友告诉我，他买的电器，用到一定时候，推销员会主动上门，通知他电器应该换新的了。还有的推销员连你什么时候增加薪水了他都知道，到时送货上门，让你高高兴兴地解囊。
如此服务，如此公关，堪称一流。
本来嘛，商业的竞争，就是产品的竞争，质量的竞争，服务的竞争。竞争是激烈的。在某种程度来说，服务是关键的关键。产品对路，质量再好，服务不好，销售不出去，一切等于零。
一个好的商业人员，应当要懂点公关学、心理学……学识渊博，知识面越宽，对经营越有好处。
公关要攻心。人心换人心，首先自己要诚心，虚情假意不行，半心半意不行，对顾客要一片真心。
公关要有高度的责任心，马马虎虎不行，敷衍塞责不行，要一丝不苟，仔仔细细。
公关要有爱心，真正把顾客当成上帝。急人之所急，想人之所想，只有爱得深，才能服务得深。
公关要攻心，商业如此，其他行业又何尝不是如此？！
第10版(经济生活·财贸)
专栏：
在北京火车站西侧，百米之隔存在着两个劳务市场。一个是合法的，一切手续照章办理，交易有序进行。一个是非法的，在暗中作交易，常给用工方或求职方造成危害。
上：她们不是母女俩，年轻姑娘是刘大妈从合法劳务市场上找到的保姆。
右上：在北京市三八家务服务公司营业厅内，求职者与用工方正在管理人员指导下认真签约。
右下：这是非法劳务市场。瞧，求职者东张西望，一方面要招迎雇主，一方面又要提防市场管理人员干预，好不紧张。
张悦摄
第10版(经济生活·财贸)
专栏：
青山绿水好去处 本报记者李济国摄于乐山大佛景区