第3版(政治·法律·社会)
专栏：新风貌
乌鲁木齐铁路局——
列车驶向新征程
本报记者祝谦
乌鲁木齐铁路局以艰苦创业精神著称于全国铁路系统。该局管线2077公里，大部分在大漠荒野中，风沙肆虐，人烟稀少。全国闻名的百里风区、三十里风口、安西风库，都在辖区。乌铁局管理这样一条恶劣环境下的风沙线，却走出了一条令全国同行为之动容的创业路。
乌铁人爱走求实、求新的登攀路。当北京车队被铁道部连续11年评为进京“红旗列车”后，永不停步的乌铁人决心再创“双掌齐鸣”的新局面，进军入沪列车。客运段段长黄光华说，要啃就啃硬骨头，要干就干大事业。上海车队是全国运距最长的，单程4077公里。从1993年起，上海车队一年一大步。1995年，被评为进沪列车第一名。今年再得第一，就能手把红旗。如今，“保一夺旗”的上海车队，处处展现志在必得的风采和干劲。为了改善旅客乘车“三风一火”（风区、风口、风库、火焰山）的环境，今年，乌铁局投资1亿多元，首先将北京车队的运行列车，更新为全列空调。7月1日始，旅客过火焰山和“三风”地带，不再酷热难耐，代之以习习凉风吹拂，融融暖流贯通。
乌鲁木齐火车南站，是旅客进出新疆的主要集散地，是新疆的“窗口”和“门面”，连续六年被铁道部命名为全国铁路系统“文明车站”。前任站长宗坚说：“荣誉到了‘顶’，并不是说工作到了‘家’。”去年，他们着手于热点、难点，解决一年一度的百万民工“返乡潮”问题。车站从6月份开始，就开始对民工返乡进行调查，将每一地民工的返乡日期列入计划，作出安排，届时，划区分片，把车票送到民工手里，民工再不用一窝蜂拥进火车站，受苦、受累、受罪。今年，火车南站又把“军人优先”的服务提高到“边防军人优惠”。对驻守高原大漠的边防军人，保证随到随走，第二天走提供卧铺票等系列服务，在边防部队引起强烈反响。
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专栏：
文明城市荆沙——
唱好育人重头戏
本报记者杜若原
当湖北荆沙市创建精神文明的成功经验得到全社会公认时，荆沙人把一项更重要的使命摆到了面前。荆沙市委、市政府认为，精神文明建设千头万绪，但造就一代代有理想、讲道德、高素质的荆沙人，才是精神文明建设的重中之重。
实施这个跨世纪的工程，荆沙市首先从青少年抓起。他们十分注重德、智、体、美、劳的均衡发展，全市中小学开始由应试教育向素质教育转轨。在沙市区实验小学，记者看到素质教育的可喜景象：学校在减轻学生负担的同时，成立了书法、美术、田径、管乐、舞蹈、手风琴、家务劳动等19个兴趣小组，1200多名学生都有场所发展自己的兴趣爱好。一批小书法家、小音乐家、小舞蹈家、小操作能手脱颖而出。
荆沙市沙市区健康巷令世人瞩目：它的优美环境、活跃的家庭文化、丰富多姿的街巷文娱活动，吸引了上万名中外参观者。健康巷之所以如此，靠的是“居民学校”，他们将街道里待业青年、退休职工、外来人口等组织起来，定期进行环境美化，社会公德、法律常识、计划生育、生活知识教育。
为了让社会主义思想和文化科学进入农民家庭，荆沙市三年来成立了271个农民家庭文化教育研究会，创办了新婚学校、家长学校、科普学校等各类农村学校1690所，一大批掌握了农业科技、致富技术的新型农民涌现出来，成了农村奔小康的带头人。
“美在家庭”，这是市妇联组织把精神文明建设深入千家万户的富有特色的活动。针对人们丰而思文、足而思乐、富而思美的现状，妇联组织不断拓展活动领域，改进主题，让科技、勤劳、守法、团结和文明生活方式进入家庭，以此提高家庭成员素质，优化“社会细胞”，形成了“一人好带动一家好，一家好带动一片好”的可喜局面。
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专栏：
济南工行——
优质服务在延伸
本报记者贾建舟新华社记者尹建华
去年8月，新闻媒介集中报道了济南工行“提倡文明用语、杜绝服务禁语”的事迹，推动了全国窗口行业的职业道德建设。一年之后，记者再访济南工行，看到这株精神文明的报春花越开越艳。
走进济南工行一些基层储蓄所，新开设的各种有特色的服务窗口格外引人注目：残疾人服务窗口、外籍人员服务窗口、拥军服务窗口、出租车司机服务窗口、个体经营户服务窗口、老年人服务专柜、残币兑换服务专柜……
各个储蓄所你追我赶，服务“高招”层出不穷。市中支行七个储蓄所设立“献爱心专柜”，建有特殊档案，上面分别记录着89名军烈属、孤寡老人、病残者的姓名、地址、联系电话，按时上门提供存取款服务；对二十多户外地在济南离休老同志送工资上门。曾以“兑换二角残币，换来万元存款”而闻名全国的大观园储蓄所，率先在全市开办了外币储蓄、代理保险、证券发行兑付、送存款大户回家等二十多种新业务，实行轮流咨询服务、中午轮流交接制度，开辟夜间服务窗口。一些储蓄所还开展了留言提醒服务、出租保管箱服务、名片卡服务、“星级服务”、“一米线”服务、限时服务等等。
“为企业服务就是为经济建设服务”，“银行与企业利益相关，生死与共”。基于这样的认识，济南工行把文明优质服务从一线窗口延伸到了信贷等部门。
帮助亏损企业减亏扭亏，盘活存量资产，是济南工行在为企业服务中演出的一出重头戏。他们千方百计地帮助企业扶优并劣、注资启动、放“水”养“鱼”，帮助企业用活资金，改善管理，提供信息，搭桥联姻，“招招”皆见成效。
国有大型企业济南味精厂由于管理差、成本高等原因，到1995年底已累计亏损2300多万元，企业濒临倒闭。济南工行长清支行行长朱岩峰三下河南、二上北京，找经济实力雄厚、技术力量强的周口莲花味精集团与济南味精厂联姻，组建合资公司。莲花集团购买了济南味精厂抵押长清工行的部分债权，使不良资产优化重组，企业由“死”变“活”。今年8月初，经过技术改造的济南味精厂正式投产，生产能力提高1．5倍，到年底销售收入可达9000万元左右，扭亏在望。
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专栏：
国航飞行总队——
碧空万里送温情
本报记者颜世贵施芳
中国国际航空公司飞行总队有过辉煌的过去：自一九五五年一月组建以来，已在世界一百多个国家和地区的二百多个机场安全起降，创下了安全飞行四十一年的优异成绩，这样的成绩，只有澳大利亚快达航空公司能与之媲美。
这是几代人努力拼搏的结果。走过不惑之年的国航飞行总队没有对此津津乐道，在他们的眼里更多的是看到自己的不足：国航的飞行安全有口皆碑，国航的服务质量却难尽如人意。飞行总队就此开展了服务质量上台阶的活动，在不断查找差距的过程中，创造着新的辉煌。党支部大会、乘务会，逢会必讲优质服务。黑板报、墙报，优质服务成了主旋律。在目标上追求的是规范服务。乘务部七个分部的国际国内乘务组，利用休息时间进行仪表着装、鞠躬致意、微笑迎送、蹲、坐、行、站等规范程序和规范动作的统一标准训练。一个组一个组、一个人一个人地检查过关。
一队人马出航了，带回一串串动人的故事。一九九五年八月二十八日，一个二十二人的残疾人旅游团乘CA107航班去香港。五分部魏环乘务组对有各种残疾的旅客上下飞机、上厕所提供了特殊的服务和照顾。团长来信赞扬说：“在你们的航班上，可享受到平等、真诚和无私的爱。”夜深了，旅客们纷纷进入了梦乡，乘务员悄悄地替他们拉下了遮光板，盖上了小毛毯。人在旅途，难免有孤寂的时候，国航的乘务员就会主动过来同你交谈。目的地到了，微笑作别，彼此都有几许挥不去的依恋。
这种细微之处的真情，打动了许多人的心，他们一年就收到了三千多封表扬信。
（附图片）
（压题照片为王泽民摄）
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专栏：
济南交警——
从零开始谱新曲
本报记者贾建舟刘磊
山东济南交警支队党委“一班人”至今还记得去年10月18日，全国公安机关学习济南交警现场会结束的那天晚上，市委连夜召集交警支队党委成员开会，讨论“全国学交警，我们怎么办”的问题。他们强烈地意识到：荣誉已属于过去，一切都得从零开始。
遍布全市的岗亭是交警指挥交通的第一线，也是展示交警精神面貌的“窗口”。今年以来，济南交警又掀起了以“一练四熟”为主要内容的大练兵：“一练”就是练规范的指挥手势，从支队机关到基层中队，坚持每周集体训练三个早晨。“四熟”就是要求每个执勤民警熟悉交通法规，熟悉常用英语、哑语和普通话，熟悉路口、路段交通特点，熟悉交通管理心理学，提高处理各类复杂问题的能力。
“一线”窗口亮起来了，“二线”机关怎么办？文明规范服务不应该有死角，支队党委首先从群众反映强烈的车管和事故处理着手，以改革促服务。其一，调整办事程序，加强内部传递，开展“一条龙”服务，使原先车辆挂牌需要经过八个窗口、十一个环节，减为两个窗口、三个环节，解决了“挂牌难”的问题；其二，简化驾驶员培训手续，从报名到培训原来需要两个月，现在两天至三天就能办完，考试合格后，过去需三个月才能拿到实习驾驶证，现在三天就可以了，解决了“学车难”和“拿证难”的问题；其三，增设一条流动车辆检测线，为企业上门服务，提高了办事效率。车管改革，极大地方便了群众，带来了很好的社会效益。
一年来，江泽民总书记“严格执法，热情服务”的题词时刻激励着济南交警。已经飘扬的红旗，只能让她更加鲜艳；已经上去的工作，只能做得更好。这一思想已熔铸为广大交警的坚定信念，并化为自觉的行动。
（附图片）
（下图为新华社记者吴增祥摄）
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专栏：
烟台承诺制——
满意答卷交人民
王崇和宋学春
在全国率先推行社会服务承诺制的山东省烟台市，以其优良的服务，向全市人民交了一份份满意的答卷。“承诺服务，一诺千金，只有真承诺、真兑现，才能取信于民”，这是烟台市24个实行承诺服务部门的共识。
家住幸福区的一位工人，搭乘夜间最后一趟公共汽车上夜班，车开出不远就坏了，他只好打“的”上班。为此他向市公交公司投诉，公司领导第二天就登门道歉，并赔偿给他10元出租车费，这位工人感动地说：“公交公司兑现承诺是动了真格的了。”
社会服务承诺制丁是丁卯是卯，把“老百姓满意不满意、高兴不高兴”放到了重要位置，并建立起了沟通民意的迅捷渠道，老百姓一个电话、一封信就能很快解决过去视为“老大难”的许多问题。今年8月，奇山小区一用户反映灶具火苗不旺，做不熟饭，当时已是晚上下班时间，东山营业所接到用户电话后，立即由所长带领维修人员快速赶到现场，对这栋楼的用户挨家挨户测试压力，查找原因，迅速修复了管线，让用户按时做上了饭，然后擦着汗、饿着肚子谢绝用户挽留吃饭的邀请而各自回家。
社会服务承诺制度，对市民而言，有了评价政府部门工作的依据，而对于政府部门和工作人员来说，则多了一份公开的监督和约束，谁违背承诺，谁就会受到处罚。仅去年以来，烟台市建委系统因违背承诺造成不良影响的，就先后有21人被除名，两人被记过，四人受到通报批评，一些混日子的人也受到不同程度的处罚。
这种公开的监督约束机制，使政府部门增强了做好工作的责任感和紧迫感。烟台市工商局实行服务承诺制后，每月召开一次承诺工作分析会，对违背承诺者，既处理当事人，又要追究上一级的责任。市土地管理局对服务质量、服务标准，每月一检查，半年一考核，确保承诺兑现，说话算数。
更可喜的是，承诺唤起了人们的公德意识。
烟台市城管处实行承诺制后，每天投诉电话都在几十个以上，其中有许多在一些人看来是“分外的闲事”。上夼小区一位曾投诉路灯问题的李姓居民说：“原来别说路灯不亮不关我的事，就是有人故意损坏我也要躲着走。”市建委的李东序对此事的看法是，承诺制使有关部门主动承担起了社会服务的责任，这对于过去那种“衙门”作风是一种矫正。过去，市民因长期对“衙门”作风的不满和失望，而失去了应有的社会责任感。现在，承诺制使他们重新树立了对这些部门的信心，人们心中的责任感也就相伴而生了。
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石家庄出租车行业——
文明活动制度化
本报记者陈国琦
“您好！欢迎您乘坐出租车。计价器现在开始计价。”9月23日上午，记者在一辆白色桑塔纳出租车上刚坐稳，报话器就发出和蔼的声音。下车时，又有几句温馨话语响在耳旁：“谢谢！请带好您的行李物品，拿好发票，再见！”目前，河北石家庄市5000多辆出租车全都装上这种标准的报话器、计价器和发票打印机。这标志着这个市出租汽车正驶向规范化。
石家庄出租汽车司机争做文明使者活动闻名遐迩。为使这项活动经常化、制度化，石家庄市交通局和运管部门从实际出发，制订并认真实施了一系列法规、规章及管理制度，包括关于开展出租汽车投诉有奖活动的办法、计价器管理办法、出租车营运标志的规定、卫生标准的规定、出租车好人好事表彰办法、出租车发票打印机管理规定、司机服务监督卡管理规定以及司机职业培训办法等。这些法规、规章及制度，有效地规范了司机的职业道德，提高了他们的思想和业务水准，从而把争做文明使者活动不断引向深入。
“参加培训和不参加培训大不一样。”刚步入这一行业的郭怀义感触颇深。去年，他按规定参加了七天职业培训，学习的内容有出租汽车的特点、性质和作用、运价规则、驾驶员职业道德、营运服务、计价器系统、技术管理、服务指南等内容。郭师傅边熟练地开车，边高兴地告诉记者，通过培训，一是提高了营运本领，二是学会了怎样文明服务，收益匪浅。运管处的王晨英书记介绍说：职业培训是一项重要制度。新上岗的要先培训，后驾车；已经从业的，有针对性地进行培训。要通过这些措施，把全市近万名驾驶人员逐步培养成职业化司机。
运管处颁布的关于对出租汽车司机好人好事表彰办法的规定，在出租车从业人员中反响强烈。此规定为：向主动送交乘客失物的司机颁发“拾金不昧好司机”或“优质服务好司机”纪念章，优质服务达标司机启用红色服务证。
曾将10万元现金交还失主的出租车司机张玉华说：奖不奖不是什么大事，只要发纪念章和红服务证，我们心里就高兴，乘客也放心。