第7版(国际)
专栏：编者按
商海竞舟重服务
随着经济的发展，与群众生活息息相关的“窗口”行业及其从业人员与日俱增。千百万“窗口”能否面向群众、服务群众、方便群众、温暖群众，既是企业形象美丑的象征，又是社会文明水准的标尺。它直接关系到一个企业乃至一个国家或地区的声誉，因而成了世界各国共同面临的一个热点问题。
商海竞舟重服务。国外“窗口”行业在处理诸如顾客退货、航班误点、传染绝症、设施失误等服务难点的成功经验表明，只要治店有规、兴商有德、待客有情、至诚服务，就能为顾客排忧解难，使顾客有了安全感，从而为企业赢得顾客、赢得声誉、赢得兴盛。
常言道：创誉难如针挑土，毁誉易如水推沙。其间之哲理，大凡经商者不会不明白，而独能解其真谛者为俊杰。本报从今天起将陆续以专版、专栏和专题报道的形式，介绍国外“窗口”行业的成败得失，以期读者可以得到某种启迪。
第7版(国际)
专栏：
改进服务又赔偿
——乘日本高速列车亲历
本报记者马世琨
从北海道首府札幌回东京时，我决定不乘飞机，改坐电车，为的是体验一下穿越世界上最长的青函海底隧道和搭乘新干线高速列车的感受，同时也想看看这个工业化国家农村的情景。
正当我出神地观赏窗外景致时，忽然有人提醒道：“你上方的车顶漏水！”我仰头一看，果然见水滴从空调机的缝隙落下，湿了一小块坐椅的靠背，并有几滴落在我的上衣上。大概是有人报了信，很快就来了两位乘务员，他们先用报纸和胶条糊住漏水的缝隙，随后，其中的一位帮我提着行李，领我从６号移到４号车厢，并在我的车票下端写了一行小字，盖上有“林森”字样的小章，让我下车后把它交给车站办事处。我不懂日文，但从他留字中“漏水”、“移位”等汉字和“２３７０”的阿拉伯数字，猜想这大概与车票钱变动有关。因想到主人在车站外等候，便把此事先撂到一边。
我的判断还真的不错。邀请我去盛冈市作短暂访问的《岩手日报》的同行把乘务员写在车票上的字译给我听：由于车顶漏水使该乘客从６号移位到４号车厢，加之他的衣服被滴湿，应向他赔偿２３７０日元。她还补充说，６号车厢是对号入座，４号则不是，在日本，这两种车厢的票价是不同的。在我离开盛冈之前，她特地去车站办事处代我领了那笔退款。
拿到几乎相当票价一半的２３７０日元，我觉得不好意思，有种“意外赔偿”之感。因为我实在想不出拿这笔钱的理由。我对坐过的两节车厢作了仔细比较，看不出二者有多大差别：舒适的沙发坐椅，令人如沐春风的空调，无可挑剔的服务，唯一不同的是，６号车厢的每个座位前有一个能翻动的脚踏。更何况我的衣服上也不过落上几滴水，难道就值得让人家赔钱？
我把这件事当作新闻告诉一位日本朋友，不料他一点不觉得新奇，还说这种事在日本虽不多见，却是正常的，他本人就有过相似的经历。一次他从东京乘火车去某地，买的是快车票，但列车因故误点，到达目的地时间同乘慢车相仿，车站因此改收慢车的钱，余额悉数退给了他。他告诉我，在日本很讲究“按质论价”。不同服务，不同货色，不同价格，天经地义。企业都非常注意用自己的产品或服务维护自身的声誉。顾客也同样如此要求企业。“就像这一次，因为换了车厢害得主人为接你跑了两趟，让你焦虑不安地在车站等了半个小时，时间就是金钱，对这些直接和间接的损失，他们给予相应的赔偿难道不应该吗？”
他的直言不讳使我无言以对，但对接受退赔却不由得心安理得了。
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专栏：
依法管理处罚严
——纽约出租车见闻
本报记者许世铨何洪泽
住在纽约，出门最方便的是叫出租车。特别是在曼哈顿，几乎到处可以见到全身漆成黄色的出租车。三五个美元，最多不过十美元，就可到达任何地点。按纽约人的工资水平，相当便宜。
纽约的出租车大多是中型的“雪弗莱”，坐三四个人也不算挤。不过坐纽约出租车最舒适的感觉还是司机规矩、礼貌的服务态度。司机听你的，还常常在你下车时说一句“祝你一天过得愉快”的话。
纽约出租车司机何以如此守规矩有礼貌？原来，每辆车的乘客座位前面都贴着《乘客须知》，除了告诉计费的方法外，还写明乘客的权利。如司机不得拒载；除乘客自己要求外，必须走最短的路线等。前不久，出租车内又张贴了《乘客权利法》，增加了可要求开空调，车内必须干净、无烟味、无噪音，否则可不给小费等条款。下面是醒目的投诉电话号码。而司机的姓名、驾驶执照号码、出租车号码就清清楚楚地立在计费里程表旁边。只要司机不守规矩，乘客马上可以投诉。
投诉是否管用？纽约出租车管理局的二楼有一个特别的“法庭”，专门处理乘客的投诉案。为执法公正，管理局请了专业法律人士来“审判”。由于投诉的案件一般都比较简单，司机也不愿意花钱请律师打官司，所以结案都很快。这个法庭一天约有九百个投诉案，一般是罚款二十五美元至二百美元，重则暂停或取消驾驶执照。而且，这些案件都记录在司机的电脑档案里，要是哪个司机投诉案件多，他的执照也会被暂停。三次严重违反管理局的规定，或严重侵犯乘客人身安全和多收费十元以上者，一经发现立即吊销执照。这些处罚措施足以使司机遵守管理局制定的法规。
在纽约想当个出租司机也确实不容易。不仅要学驾驶，更要学纽约地理，学安全条例，学服务规定。纽约出租车管理局共制定了二百多个条例，要当出租司机都得记住。这些学习项目通过以后，才开始审查申请，重要的是看看有没有前科。一般至少半年审查，才能得到行车执照。出租车管理局每年还要对司机和车辆进行三四次检查，不符合规定者都要受罚。
促使纽约出租车司机遵守规章、改善服务的还有一只看不见的强有力的“手”，这就是市场竞争机制。纽约现在共有一点一万多辆出租车，有出租车驾驶执照的有四万人。司机与车辆的比例是司机供大于求。竞争激烈，谁违反规定，立即被淘汰。
纽约的出租车管理局对司机的审查、培训、监督工作从来没有放松过。因为他们深知，纽约的出租车担负着曼哈顿三分之一的市内交通运输量。如果这方面出了问题，或市民们不满意，市长也会坐不稳的。
（本报纽约电）
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专栏：
医护情暖患者心
本报记者李文政
记者最近采访了伦敦艾滋病护理中心，看到了医护人员的工作，听到了发生在那里的动人的故事。
病人的感受如何，是医院服务水准的最有权威的评定。
经过血液化验，伦敦的凯利先生患有绝症——艾滋病。他觉得自己成了被生活抛弃的人，陷入绝望。伦敦艾滋病护理中心了解到这一情况，立即给他寄去该中心的有关介绍材料，希望他到该中心接受医疗护理。这吸引了他：该中心是英国乃至欧洲的第一家艾滋病专门护理中心，所有医护人员都经过了治疗护理艾滋病病人的专门训练。该中心属于米德维医院的一部分。米德维医院有百年以上历史，是英国著名护士南丁格尔协助建立的。
凯利住进护理中心，依然有世界末日的感觉，但医护人员的悉心照顾，逐渐给了他生活的信心和勇气，医生在病人健康允许的情况下，允许病人独自外出采购、看戏、游玩，如病人要求，还可派护理人员陪同，也可派车接送。中心的护理人员一天２４小时值班，了解病人的痛苦和需要。
在伦敦艾滋病护理中心，病人一般可以入院两周，情况稳定，即回家疗养。情况有变，再返回护理中心。
一位艾滋病晚期患者说：“护理中心给了我继续生活的勇气，这是人类社会中，一个人能给予另一个人的最可宝贵的礼物。”这位患者最后的话，是对护理中心医护人员工作的赞誉。伦敦艾滋病护理中心的护士长吉尔和护士雷切尔告诉记者，她们热爱自己的工作，因为它是新兴学科，它充满挑战；她们最大的满足是看到病人脸上露出笑容；她们最大的沮丧，是看到年仅几岁的孩童被艾滋病魔夺去生命。她们说，现在英国每天平均有５人患艾滋病，而英国艾滋病患者和ＢＴＶ呈阳性反应的人总数已达１５万人。分担艾滋病患者的痛苦，是医护人员的社会责任！
伦敦艾滋病护理中心建立７年来，每年接受５００名病人。这里有严密、科学的管理制度。该中心制订的“病人宪章”，对中心工作提出了１０条具体可行的要求：对所有病人，不论种族、性别、年龄和身体状况，要给予同样热情接待；任何医疗措施都要向病人解释，并要征得病人同意，说明利弊和可能出现的结果；任何病人都要有专门医生负责，在病人要求下，或病情需要，要组织多学科会诊……医院的领导既负责考核监督，也身体力行。现任该中心执行总裁斯姆斯女士，曾是护理艾滋病患者的护士，她十分注意临床实践，经常到病房与医护人员、患者接触，了解出现的问题，探讨解决的办法。她根据自己的实践经验写出了医学界第一部艾滋病护理学专著。她说过，病人的需要，就是我们工作的首要目标。正是这种一切为病人着想的精神，创造了伦敦艾滋病护理中心高质量的医疗服务。
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专栏：
食宿交通均负责
——“汉莎”处处为旅客着想
本报记者刘华新
德国汉莎航空公司是世界上正点率相当高的航空公司，年平均正点率高达９３．４％。但是如果由于不可抗拒的原因发生晚点甚至取消航班，汉莎公司如何处置呢？汉莎杜塞尔多夫服务部的伊森塞先生日前在接受记者采访时，反复强调“贴近顾客，做顾客的贴心人”。
伊森塞说，碰到晚点，顾客在心理上受到的影响往往大于物质损失，因此，解除顾客的心理障碍，设身处地为顾客着想，是处理这类事故的原则。汉莎的工作人员上岗前都经过一定时间的心理培训，认识到“贴近顾客”、绝对尊重顾客是“不容讨论”的事情，把礼貌待客化为自觉的意识和行动。
汉莎将晚点分为３种类型：一是飞机故障等技术原因；二是天气原因；三是机场跑道超负荷，导致飞机不能起降。把处置的全过程分为３个阶段：事故发生前、发生时和发生后。在第一阶段，竭尽全力保证不晚点、不取消航班，从根本上保证顾客旅行顺利。为此，汉莎的机型不断更新和现代化，飞机的平均“年龄”为５年，一部分飞机装上了全天候起降系统。
伊森塞说，在第二阶段，与顾客打交道最多，汉莎要求工作人员做到两点：真诚、周全。真诚就是必须如实告诉乘客晚点的原因，只要诚恳、耐心地讲清事故原因，乘客一般也是能够谅解的。周全就是采取一切可能措施，让乘客继续旅行。安排乘客转乘其他航空公司的飞机，或者用火车、汽车将乘客送到目的地。在国际航线，汉莎承担的义务则更多，如果不能按时起飞，乘客滞留期间的吃、住、交通等费用一般都由公司负担。
索赔是晚点发生后经常遇到的事情。汉莎各服务网点设有专人处理这类投诉。伊森塞先生就是杜塞尔多夫服务部这方面的负责人。他说，通常的做法是，向事故发生时的负责部门书面了解情况，再与当事人电话联系，做到知己知彼，客观准确，能够补偿的尽量补偿。今年７月的一天，汉莎从美国迈阿密到德国法兰克福的航班临时取消，有５名乘客独自离开机场，次日才更改航班起飞，要求汉莎支付住宿、膳食、出租车和一天工资等４项费用。汉莎经过多方了解，按照惯例补偿了前三项费用，对后一项费用不能直接补偿作了妥善解释，并给有关乘客寄送上等香槟酒，还写了一封很长的致歉信。伊森塞说，有时也可以采取赠送汉莎机票的方式安慰顾客，这样，顾客即感到欣慰，支付机票的费用最终又回流到本公司。这种处理方式，乘客一般也是满意的。（本报波恩电）
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通情达理期限宽
本报记者刘爱成
记得刚到美国不久，朋友们开玩笑：如果今晚准备参加宴会，赶快去买套高档西服，明天再退还给商店，保险分文不少。这些虽是笑话，但说明在美国退货是非常方便的。
我留心观察，发现美国的商场确有独到之处：一般商场都设有顾客服务处和退货台。在一家百货商场的服务台前，我看到两张告示，一张是总经理致顾客的信，上面写道：我们的销售直至您完全满意为止，如果您有任何的不顺心，请尽管退货，我们将非常高兴地为您替换或原价退款。另一张则是退货的具体规定和办法：顾客在购物后３０天内，如对商品不满或感不适，可凭发票原价退货。如果发票丢失，或有发票但已超过３０天者，允许退货，但不退现款，仅给退货凭单。退货单上注明退款金额，顾客可把它作为现金使用，在该商店的所有连锁店购买任何商品。
读完告示之后，我看到一位女士正在退一件白色连衣裙，看上去皱皱巴巴不像新的。退货员说，这衣服好像已经洗过。顾客从容答道：是洗过，洗后缩水，不再合身，才来退货。退货员要过发票，原价是１９美元。退货员给她一张７美元的退货单。事后退货员告诉我，她之所以接受这位顾客退货，是因为该店有此规定：顾客买了该店的衣服，如因洗后缩水或掉色均可退货。“我们明知道这种衣服退回来不可能再拿到衣架上去出售，但为了本店的信誉，我们必须按规定办”。她接着说，由于这件衣服是顾客一个月前买的，超过了退货期限，且又穿洗过，我们只能按比例折价退款。
在一家西尔斯连锁店，女经理告诉我，退货业务也是商业的一种竞争，因此各店的退货规定也有不同。“在本店购物只要你觉得不满意，只要有发票，商品无损伤，随时可以来退货。原价退货的期限不是３０天，而是３年”。她举例说，有位顾客，１９９４年４月在这里买了一个皮挎包，并且已经使用，刚才她来退货，我们经过观察觉得这个皮包确实是因质量问题而绽线，准予退货。
在它隔壁的一家商店，有发票退货期限可以达到５年。该店一位副经理也举了一个例子：前不久有位顾客来退她４年前买的一双皮鞋，由于她有发票，鞋子也没有穿过的迹象，连盒子都保存完好，我们无话可说，接受退货。
珠宝等其它贵重物品商店也是这样。一位珠宝店的老板告诉我，他的店退货期限为３０天，并随手拿出该店的空白发票给我看，原来每张发票上都印有退货的详细说明。在一家照相器材店，售货员说，该店的照相机和摄像机，１０天内可以按原价退货，３０天内可以更换。
在美国，从商店“退货”能看到竞争，更能看到商业道德。商店已经自觉养成了这种保护消费者利益的良好习惯。因此，有的商店甚至在倒闭关门前仍然不忘为顾客退货。比如美国伍德沃德连锁店将于１０月份彻底关门。最近我经过该店门前时发现，两边的告示异常醒目：由于本店即将关门，９月９日是本店退货的最后期限，要退货的顾客务必在此日之前办理退货。 （本报华盛顿电）
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智利首都圣地亚哥现代化超级市场——“金宝”的服务员热情接待顾客，为带幼儿的家庭主妇推车。
新华社记者韩晓华摄
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在莫斯科南郊的一个自由市场上，两位亲如姐妹的俄罗斯姑娘合作经营具有传统风格的布料商品，并以优质服务受到市场管理部门的好评。
新华社记者蔡志培摄