第10版(经济生活)
专栏：
首都时兴洁净菜 本报记者卢传友摄
第10版(经济生活)
专栏：
竞争给民航服务带来压力，压力推动了改革，改革带来变化。请看——
中国民航塑造新形象
本报记者刘桂莲
北方航空公司一位空姐因在飞机起飞时坐在旅客对面打瞌睡，被公司解除合同。这位空姐告到劳动争议仲裁委员会。北方航空公司认为，空姐在空中就是公司形象的代表，公司在公众面前的形象是无价的，她的表现损害了公司形象。劳动争议仲裁委员会驳回空姐上诉，维持北方航空公司原处理。“企业形象无价。”伴随着买方市场的到来，市场竞争的日趋激烈，中国民航企业也越来越重视精心树立自己的形象。
心向往之创名牌
连续两年服务水平在全国民航名列第一的东方航空公司，把成为世界名牌航空公司作为自己的奋斗目标，也作为自己的形象标志。
今天，当你乘上东航的飞机，会有不少新的感受：在上海登机的旅客使用了条形码登机牌，查询旅客的速度由过去的十几分钟或几十分钟缩短到只需十几秒，使工作人员的注意力从清点人数转移到为旅客服务；建立了行李运输质量保证体系，对晚到的行李实行送上门服务；开辟了延误航班休息室，解决因延误带来的航班衔接等问题。最近，东航营运部又推出“小小旅行家”和“轮椅走天涯”两种特种服务，为无父母陪伴的小孩和行动不便的乘客解决了实际困难。
在“十万旅客话民航”活动中被评为售票服务第一名的北方航空公司沈阳售票处，在服务上又有新的改进。如果你是初次买票，问询员会帮你填写订票单；旅客在等候出票时，可以免费享用提供的茶水、小毛巾、报刊杂志；没有买到票，会为你做好候补旅客登记；他们还延长售票时间，开展了电话证实机票、电话订座、送票上门服务。
好的形象靠自己去创造。西北航空公司为树立新形象，继把西安至北京至广州航线命名为“标准化优质服务航线”之后，又推出西安至上海至名古屋航线，选调训练有素的乘务组在航班上推行高标准、高品质的服务，争创西北航空公司的名牌航线。
让每位小姐都是一道风景线
有人说，在空中，每位乘务小姐都是一道风景线。这话说得颇有诗情画意。的确，在飞机上，一个个面带笑容，举止文雅，态度热情，服务周到的空姐宛如一幅幅绚丽多姿的人物画。国际上许多著名的航空公司都把空姐视为航空公司的“眼睛”。
在中国国际航空公司从北京飞往成都的航班上，乘务员小宋、小张不停地忙碌着。这时人们看到这样的画面：“小姐，这杯咖啡太苦啦，给换杯果汁吧。”“好，请稍等。”随后一杯果汁伴着甜美的微笑送到旅客面前。“小姐，我太渴了，能把这瓶矿泉水都给我喝吗？”又一位旅客望着张小姐说。“没问题。”说着将整瓶矿泉水送到旅客手里。“你还有什么事情需要帮忙，请不要客气。”和气又真挚。客舱里一位由国外回国探亲的女士身边带了俩孩子，一个３岁，一个只有９个月。乘务长小齐走过来亲切地询问。当她看到小孩子已在妈妈怀里睡着的时候，立即取来毛毯将小孩盖好。过了一会儿，小孩醒了，小刘又端来一杯温开水说：“空中干燥，让孩子喝些水吧！”
航空公司是服务性企业，服务质量是其生命。满足各个层面旅客的要求，使每个旅客都能感到愉快，这是航空公司追求的目标。乘飞机的旅客不少人文化层次较高，不仅希望飞机上有报纸杂志，有音乐，更希望每位空姐都很有内在外在的修养，使机舱更加温馨。为此，许多航空公司进行了认真规范的培训，目的在培养高雅的气质和营造优美的服务环境。各航空公司为自己的空姐规定的有各式打扮标准。服装、发型、发饰、发色及佩带饰物都有标准。发式短的必须有层次、不过肩头，长发必须盘起来。服务人员迎来送往的一举一动，端茶送水的一招一式都体现出东方文化的内涵。
迈向制度化、标准化、规范化、程序化
先进的机群与落后的设施、粗放的管理、低水准的服务形成反差，显得不协调。在旅客中树立良好形象，就要抓住薄弱环节。
市场评价表明，旅客最不满意的是地面服务，不正常情况下的航班服务又是地面服务的关键。
制度化、标准化、规范化、程序化，是改进薄弱环节的保证。
深圳机场针对航班不正常，建立和完善了“航班不正常服务预案”，一旦出现航班不正常，各部门可以很快地按照预案进行服务。去年７月２１日，深圳市大雨如注，交通严重堵塞，４０多个航班因飞机等客人无法起飞。这时按照服务预案，运输服务部门的工作人员，尽可能地延长办理登机手续的时间，使大多数的旅客登机；对未来得及吃早饭的旅客，有关工作人员很快地将快餐和饮料送到他们手中，时间很紧，但秩序井然，旅客满意率达９８％。深圳机场还规定：航班取消，半小时就把旅客送到宾馆；残疾人到机场，接到通知３分钟推轮椅出来服务；旅客下飞机，十分钟即可取到行李……
民航桂林机场硬件基础较差，他们就苦练“软功”，以过硬的“软功”弥补硬件的不足。候机室的玻璃窗每天都擦一次，明亮如镜；地面上随时打扫得干干净净，墙壁上的装饰赏心悦目；装修后的厕所专人打扫，清清爽爽。地面服务成为航空服务的瓶颈，候机楼服务成为工作的重点。去年中国民航各单位就投入４０００万元用于改善服务环境，提高服务档次，使服务工作趋于制度化、标准化、规范化、程序化。
民航服务是个系统工程，树立民航新形象，还有许多工作要做。譬如：对第一次乘坐飞机的人，服务是否到“家”，他们会不会因不熟悉登机过程而耽误了登机？机场是否给旅客提供了必要的通讯服务，使有需要的旅客能很方便地打通电话？飞机误点，是否想到了旅客最想知道的是何时起飞？能否让乘早班或晚班飞机的乘客不为乘车和住宿发愁？旅客在期待着。
（附图片）
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专栏：经济茶座
标价与朦胧
夏珺
传说古代有位教书先生给一个富人家的孩子做“家教”，条件不高，管吃管喝就行。嘴说无凭，遂立一纸文书，写道：“无鱼肉也可无鸡鸭也可唯白菜豆腐不可缺一缺则按市价赔偿。”那时标点符号尚未发明，富人又胸无点墨，以为他只要吃白菜豆腐，便给他吃了一年白菜炖豆腐。谁知到年根一算帐，富人傻眼了。原来按教书先生的解释是：“无鱼，肉也可；无鸡，鸭也可。唯白菜豆腐不可。缺一缺，则按市价赔偿。”
这本是个笑话，大约是讲标点符号的重要性。不幸的是，时下在某些饭店酒楼，这位教书先生的遗风犹在。
报载，一对青年男女在一家饭店吃饭，吃完饭“买单”时发现钱数与他们点的饭菜对不上茬儿，便跟服务小姐理论起来。小姐也不恼，请他们看菜单底下的一行英文小字，看他们一脸疑惑，小姐告诉他们这英文说的是“加收１０％的服务费”。“为什么不用中文写？”答曰：“我们这儿是涉外饭店。”
不懂英文，吃了哑巴亏。可是，写中文你就一定看得懂吗？未必。
据说今年北京西瓜刚上市时，有几个小伙子将西瓜切块卖，旁边戳着一块颇为醒目的大牌子：“保熟保甜一块二毛。”恰好一位口干舌燥的老者骑车路过此地，一瞧这儿的西瓜便宜，天又热，就一口气儿连吃了五块，吃完递过去一块钱要走人，被卖瓜人拽住。“一块儿两毛，我吃了五块儿，不是正好一块钱吗？”“哪有那么便宜的事儿，一块（元）两毛钱一斤，你这五块是４斤，总共４．８元。”老者见几个卖瓜人个个膀大腰圆，横眉立目，吓得赶紧扔下５元钱，逃之夭夭。
像这样近乎明火执仗地“宰”人过于露骨，高明的“宰”法则含蓄得多。最常见的就是一些饭店的菜单上将海鲜等名贵菜的“价格”一栏标上“时价”二字。“时价”，朦胧含蓄，温文尔雅，又有几分神秘，实则暗藏“杀”机。“时价”几何？说不清，道不明，只好丰俭由“人”——人家饭店老板。由“时价”之类含糊的字眼儿引发的官司屡见不鲜。
前不久，一位企业家朋友讲了这样一件事。他在北京某高档酒楼请客，点了一条名贵的苏眉鱼，要２斤左右的，标价为４００元／斤，估计这条鱼１０００元打住了。谁知吃完一算帐，光这条鱼就２０００多元。他叫过领班交涉，领班给他看菜单，原来在其标价后边还有一个括号，内写“开刀”二字。何谓“开刀”？“开刀”是指被开了刀的非活鱼——真够绕脖子的。而你要的是活鱼，活鱼就是另一个价了。为何不标明？据说楼下鱼缸旁边写着呢，你自己不看清楚，活该倒霉。
其实，关于明码标价国家已经有了明确的“说法”，颁布了《条例》，明码标价必须是实价，不得以“时价”、“开刀”之类的字眼儿坑害或误导消费者。之所以仍有一些店家敢在标价上“玩朦胧”，还是执法监督不够。只有加大执法力度，打击欺诈，才能避免这类“无鱼肉也可”的“朦胧”官司，保护消费者的利益。
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专栏：都市众生相
实在人陈永兴
邵文修
关于他的事，有人写过一本书。但厂里的人都说，书里记述的只是关于他的点滴。
陈永兴任山东寿光造纸厂厂长时，已经是５０多岁的人了。在这个年龄，人家都准备退休了，他却上任了。奇的是这老头几年间竟使这个人心涣散，经济亏损，酗酒、打架斗殴、迟到早退、要求调离成风的企业，面目一新，变成了国家二级企业，他本人也获得全国五一劳动奖章。
提到他上任的往事，至今人们还津津乐道。初来乍到，他就住在单身宿舍楼里。一天夜里，时针已过１２点，他轻轻敲响隔壁三个单身小伙子的房门，向三位小伙子询问安装新型造纸机的事，同他们一块商量装机方案。被人们戏称为“深夜求贤访诸葛”。
老陈是个实干家，平时不多话，重行动效果。但上任不久，他却在中层干部会议上给大伙讲起理论来，从原苏联讲到中国，从３０年代讲到８０年代，各种数据，各种对比，有情况，有分析，对计划经济的由来、利弊讲得入丝入扣。有人奇怪他为什么讲这些。原来他经过调查，深感企业要摆脱困境，必须进行人事、分配、经营思想上的改革，而要进行这些改革，就必须转变大家头脑中形成的传统观念，来个思想大解放。
几年的实践，陈永兴感触最深的是，人的积极性是企业活力的源泉。如何激发这活力呢？他认为，办企业如同打仗一样，要有激励将士奋不顾身英勇作战的机制。１９８９年秋天，纸张市场疲软的旋风，使寿光造纸厂６０００吨纸张的定货合同终止，１２００万元的产品堆满了仓库、场院。在突如其来的变化面前，陈永兴立即调整战略，他对分管营销的副厂长说：“在咱厂，你看中谁调谁！”拿着这支令箭，副厂长选调了５０多名精兵强将，在全国建立起销售信息网，为产品覆盖全国创造了条件。
人们往往把老实人称为“傻人”，陈永兴就有这么一股傻劲，不拘形式，注重实效。１９９０年秋天，厂里的一台纸机出现故障，联系一家大厂来修理，需修理费２５０００元，时间要一个半月。在大家为此焦急时，他出了一招：在全厂范围张榜招贤，５天内修好，奖励２０００元，当天就有几名技术人员揭榜。仅用三天时间，机器就转动起来了，所花的钱只是原来的十几分之一。人们称赞此招是“四两拨千斤”。
他还有一个“笨”招。来到厂里的大学生，无论是学什么专业的，先要去跑供销。对这种安排有人不理解，觉得有点浪费人才。他的想法是，首先让每个人对市场有点了解，懂得适应市场，用他的话说，有了这碗酒垫底，别的酒就都能对付了。
“傻人”办奇事。陈永兴的奇事还有许多许多。人们说，正是这许许多多奇事的积累，创造了寿光造纸厂发展的奇迹。
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专栏：
我国统计事业的重要成果《统计大辞典》面世
“八五”期间国家重点图书之一，收辞全面、内容系统、反映统计学专业理论与实践最新成就的大型专科辞典——《统计大辞典》最近面世。这部大辞典是迄今为止我国最新、最全、切合中国实际的一部统计辞典。
这部辞典的特点是：
一、全。共收辞条８２５８条，３５０万字，不但包括统计的一般理论和方法、经济统计、人口统计、社会统计、科技统计等内容，还包括计算机应用、统计组织、制度、法规、统计教育行政、统计史以及计量经济学、运筹学、系统论、决策与预测、经营管理等条目。
二、新。收集的辞条都考虑了学科的最新成就。
三、切合中国实际。收集的辞条都从中国的实际需要出发，代表我国当前统计工作和统计理论的水平，并尽可能考虑到未来发展的需要。
（仝宣）
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专栏：我身边的故事
老祖母不怕了
河南信阳铁路车辆段易国斌
老祖母今年九十有三，信奉“生于山逝于山”，尚未到古稀之年，就早早将自己的寿材备好了。
早在二十几年前，在城里工作的我们兄妹几人就想接祖母进城颐养天年，可她说啥也不干：“咱身子骨硬朗着呢，到城里享清福，会闲出病来的。”
身体硬朗是实情，而老祖母不愿进城其实还在于她有块“心病”，担心到城里后“老了”（死）变成“一把灰”。
几年前，老祖母见我们兄妹几个日子确实好起来了，架不住大家好说歹说，总算勉强同意进了城。我们这些做晚辈的，深知老人一生艰辛，千方百计让她过个幸福晚年，工作之余，还常陪老人逛逛街，参加些文娱活动。城里新风尚的耳濡目染，使老祖母对“身后事”也看得淡多了：“城里人的命不比咱金贵？他们都不怕，咱一个山沟沟里的老太婆还怕啥。”
９０多岁的老祖母偶尔也回乡里走走看看。看到有的人对老人生前不孝，“身后”大肆铺张，特别不快，尤其对那些请乐手布道场，既浪费钱又折腾人的做法不高兴。“还是城里的办法好，又文明又节省。”
去年，老祖母眼见重孙上了大学，更宽心了。有一次，见我们兄妹几个都在，她郑重地说：“要是哪一天我不行了，你们可要节俭点办，千万别瞎折腾。”
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专栏：新技术新产品
ＣＢＳ扫描机填补国内空白
由苏州兰博高科技企业集团有限责任公司研制的便携式康普顿背散身式（ＣＢＳ）断层扫描机，是多学科综合性高科技产品，为国家级“火炬计划”项目，可广泛应用于军工、航空航天、钢铁、汽车、煤炭、石油、机械、电子、核工业、材料、海关、电力以及基础科学研究领域。
（陈伟源成笃堂）
第10版(经济生活)
专栏：新技术新产品
喷墨墨水受欢迎
广东珠海市天威打印机色带制造厂研制生产的喷墨墨水，在长时间打印过程中，供水流畅，喷墨均匀，字体饱满清晰，色度、亮度均好，打印样可长时间保存，不变色、不褪色。
（亚玲）
第10版(经济生活)
专栏：新技术新产品
出租车反劫器研制成功
由河南安阳八达电子公司设计的专利新产品——出租车反劫器，集中了各种防劫车装置的主要优点，可自动熄火、发出报警和在劫车者身上留下化学染色剂，增加了主动进攻劫车罪犯的功能。
（广山）
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专栏：旅游杂侃
游布达拉宫的遗憾
费伟伟
提起西藏，人们自然就会想起布达拉宫。雄伟的布达拉宫建筑在拉萨城里的布达拉山上，从公元七世纪初松赞干布开始修建，后世又屡有修筑，延续了上千年（比如存放着五世以来达赖灵塔的“红宫”，就是公元１６９０年建成的），才形成今天人们熟悉的高十三层、１１７米的布达拉宫：依山而上，群楼高耸，崇阁巍峨，金碧辉煌。
不能想象，到西藏可以不去布达拉宫。早就听说，布达拉宫内保存着大量的珍贵文物，没有一两天时间根本看不过来。我们此行住在距拉萨近百公里的羊卓雍湖电站工地，那天去参观赶到那里时间已不早，管理人员告知，中午闭宫，我们还能参观两小时。一听这话，心里顿时生出无穷懊悔，两个小时怎么可能看得完应该欣赏两天的内容呢？
然而，尽管我们在覆盖着金瓦、辉煌壮观的五座灵塔殿的金顶上还照了半个钟头的相，走出布达拉宫时，竟还没花完这“两小时”。原因并不复杂，其一，在入口处，你竟找不到一份布达拉宫的导游图，有的只是写得十分简单、中英文对照的简介，或是印刷倒还精美却语言“简练”的明信片，更不用说找那些介绍布达拉宫历史和传说、介绍藏传佛教起源发展的资料了；其二，宫内各处重要建筑、佛堂等宗教胜迹极少标说明，偶尔见到，也是寥寥数语。参观时遇见几个年轻一点的僧人，估摸着他们大概能说点汉语，正想请教一二，不料那年轻喇嘛笑着幽你一默：“会说英语吗？”
参观了一回布达拉宫，竟是没能弄明白哪儿是“曲结竹普”——保存着松赞干布、文成公主塑像的布达拉宫最早的建筑物；哪儿是达赖举行坐床、亲政大典的地方；五座灵塔中哪个是宫内最大建筑——五世达赖的灵塔……
其实，布达拉宫的历史、各种传说的研究资料十分丰富，西藏拥有５０多个藏学研究机构，创办了《西藏研究》、《西藏佛教》等几十种刊物，有此作基础组织编写一些布达拉宫的导游介绍文字不是什么困难的事；在宫内一些重要景点增加些介绍说明，也不影响宗教场所的肃穆庄严，而对于广大旅游者来说，则惠莫大焉。
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专栏：中国质量万里行
国家质量监督抽查发现：
ＢＰ机——国货水平接近外国货
无绳电话——内销进口机问题大
本报记者朱剑红
ＢＰ机在我国迅速普及，截至今年４月，全国用户已达１９００万人，成为世界第一无线寻呼大国。我国ＢＰ机生产亦随之而起，据国家技术监督局二季度监督抽查的结果，ＢＰ机国货水平已接近国外同类产品。
这次抽查由电子工业部移动通信产品质量监督检测中心承担，抽查的范围是京、津、粤等１０省市１９家企业的１９种型号的ＢＰ机。这１９家企业约占我国ＢＰ机生产企业的２８％，其产品抽查合格率为９４．７％。产品质量及技术水平正在接近国外同类产品。本次抽查的企业中，广东顺霸发展（珠海）有限公司、重庆京统电讯电子有限公司、厦门台洋电子有限公司、汕头经济特区润华通信器材有限公司、东讯电子有限公司、江门建生电讯有限公司、江苏江晨通讯设备有限公司、北京京新电子有限公司、湖南顺达通信设备有限公司、梧州德利高能通信设备有限公司等１０家企业的产品，无论电性能、功能、外观工艺和周期检查结果都比较好。
抽查中还发现，个别国产ＢＰ机的接受灵敏度、抗干扰能力、环境适应性较差，此外，国产ＢＰ机的外观水平还有待提高，一些产品外观粗糙、接合部缝隙大、光洁度不高。
今年二季度，国家技术监督局还委托国家电话机质量检验中心对无绳电话机进行了抽查。抽查分为两部分，一部分是２４家大中小型商店销售的进口机或组装机；另一部分是国内５家生产厂生产的无绳电话机。抽查结果是，５家企业的５种型号的无绳电话机全部合格，而市场销售的２４种无绳电话机全部不合格。
与两年前的国家技术监督抽查比较，本次抽查的国产无绳电话机的技术水平有了较大提高。据统计，目前国产无绳电话机已有７种型号的产品。此次抽查的５种型号中，惠州ＴＣＬ皇牌电信有限公司生产的ＨＷ１８６８Ｐ／ＴＳＤ，和深圳传邦电子工业有限公司生产的ＨＷ８８８９Ｐ／ＴＳＤ两种无绳电话机的全部检验均能达到有关国家标准，抽样合格率达１００％。
本次市场抽查的进口或出口转内销的无绳电话机１００％不合格。这里包括著名品牌ＳＡＮＹＯ、Ｐａｎａｓｏｎｉｃ、Ｓｏｎｙ和一些杂牌“三无”产品。这些无绳电话机存在的最大问题是发射频率不符合我国的有关规定。如：大部分进口（包括出口转内销）无绳电话机的手机发射频率分别为４６ＭＨｚ和４９ＭＨｚ。在我国，４９ＭＨｚ频率资源是给电视信号传输用的（电视—频道图像信号），无绳电话机使用４９ＭＨｚ势必与电视信号产生相互干扰。其它问题还有：产品杂波辐射不合格，广泛地干扰正常的无线电通讯。发射功率超出要求，特别是一些大功率无绳电话机其有效距离可达数十公里，即在这一区域的同频率的无绳电话机将不能正常使用，损害其它消费者的利益。产品接口电气性能不合格，会导致错号、不振铃、发送、接收响度过低或过高、受话回声、振鸣等一系列问题，影响整个电话网的畅通。除此之外，市场抽查的２４种产品中有２２种包装不合格，无厂名厂址、无合格证、无中文标识和中文说明。
抽查中发现大部分销售企业盲目进货，忽视对产品质量最起码的要求，对一些“三无”产品照卖不误，对无绳电话机的技术特征、质量要点了解甚少，售货员几乎都不知道无绳电话机的频率功率有什么规定，也不知道自己销售的无绳电话机使用什么样的发射功率，无法对消费者负责。