第9版(读者来信)
专栏：调查与思考
运用法律武器保护消费者权益
本报记者李有存崔佳
编者按：在我国社会主义市场经济发展过程中，一些生产经营单位法制观念不强，片面追求盈利，因而在商品生产和流通领域中损害消费者利益的现象时有发生，有的还很严重，一些企业和不法分子为牟取暴利制售假冒伪劣商品，利用虚假广告骗人、短斤少尺、掺杂使假、哄抬物价、欺诈销售，严重地损害了消费者利益，有的甚至不惜危害人民生命健康制售假药、假酒等。对于这些不法行为，执法部门应当采取得力措施，严格查处；广大消费者应依法通过不同渠道进行投诉，自觉与其进行斗争。这样做，不但是维护消费者的合法权益，也是维护正常的经济秩序。
《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）１９９４年１月１日实施后，广大消费者有了保护自身合法权益的法律武器。一年多来，在全社会共同努力之下，全国的消费者权益保护工作取得了可喜成绩。然而，这仅仅是开始，按照《消费者权益保护法》的要求尚有较大差距。如何针对目前存在的问题进一步贯彻落实《消费者权益保护法》、依法维护消费者权益呢？带着读者来信提出的问题，记者日前采访了中国消费者协会及有关部门的同志。
经营者：依法规范自身行为
保障消费者合法权益不受侵害，首先要求经营者要依法经营。《消费者权益保护法》第三条明确规定：“经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法。”但实际情况如何呢？据中国消费者协会的同志介绍，从去年消费者投诉的情况看，现在我国生产流通和服务领域中存在的不法经营的现象还相当严重。
制假售劣屡禁不止。消费者反映，在大中城市销售的商品中，“假冒伪劣”产品仍然占有很大市场。应消费者投诉，云南省消费者协会去年曾对昆明市电器商店突击检查，发现有的商店经销的高档音响有一半是冒牌货；济南市消费者协会对市场上某类鞋进行抽查，竟有８０％是假劣品。
宰客现象还在蔓延。在广大消费者投诉中，反映宰客现象的占很大比重。一位消费者投诉：他在上海一家咖啡馆要了两杯啤酒、两杯白兰地、４碟小吃并点唱了４首歌，服务员事先不提供价格信息，结帐时却索要１万元人民币。还有一些消费者投诉，不少歌舞厅、娱乐场所“漫天要价”，一些高档商城、精品店也自定高价牟利，严重扰乱了市场秩序。
服务态度恶劣。许多消费者反映，一些经营者和服务者态度恶劣、强买强卖，轻者出言不逊，重者动手伤人。据统计，去年以来，各地共发生较大殴打、侮辱消费者事件数十起，社会反响强烈。还有些经营者对消费者投诉不理睬，或采取哄骗、拖延等手段应付，严重违背《消费者权益保护法》的有关规定。
经营者依法经营是保护消费者合法权益的重要前提，应当怎样依法经营，《消费者权益保护法》规定得十分明确。因此中国消费者协会的同志指出，当务之急是要进一步向经营者宣传《消费者权益保护法》，教育他们要自觉依法经营，使他们认识到这样做既是维护消费者权益，也是维护经营者自身的信誉和利益；同时，有关部门要加强监督管理、严格执法，确保消费者合法权益不受违法经营者的侵害。
消费者：增强自我保护意识
《消费者权益保护法》是为维护广大消费者的权益制定的，每一位消费者都有权利运用这个法律武器维护自身的合法权益。《消费者权益保护法》颁布实施以来，随着宣传的不断深入，广大消费者自我保护意识有了明显提高。１９９４年全国各级消费者协会部门共受理消费者投诉４１１７０６件，比《消费者权益保护法》实施前的１９９３年增长了１１．４％，同时，消费者投诉范围不断扩大、投诉要求逐渐提高，经有关部门查处，有力地打击了不法经营者，保护了消费者的合法权益。
但是，按照《消费者权益保护法》的标准，多数消费者维护合法权益的自觉性还有待于进一步提高。消费者协会等部门曾做过调查，《消费者权益保护法》实施之前，在合法权益受到损害时，只有５％的消费者进行投诉；《消费者权益保护法》实施以来，这个比例增长为１０％。这说明受到侵害时能据理力争的消费者仍然是少数。而在这些有自我保护意识的消费者中，还存在着地区不平衡：大中城市较多，乡镇农村消费者很少。此外，从投诉的情况看，多数消费者对《消费者权益保护法》内容掌握得很有限，只是满足于包赔、退换等补偿，很少去依法追究不法经营者应负的其它方面的连带责任。
为提高消费者的自我保护意识，要不断深入地进行普法宣传，唤起越来越多的消费者去学习《消费者权益保护法》、掌握并运用《消费者权益保护法》，当合法权益受到侵害时敢于依法投诉，敢于为保护自己的合法权益而斗争。中国消费者协会的有关同志表示，他们今后要进一步做好《消费者权益保护法》的宣传及咨询工作，并借助新闻媒介加大力度宣传，使《消费者权益保护法》真正深入人心，成为广大消费者保护自身权益的有力武器。
执法部门：采取措施有效监督
保护消费者权益的执法部门，有消费者协会组织、工商行政部门及司法部门等。这些部门在《消费者权益保护法》实施以来做了大量工作，保护了许多消费者的合法利益，维护了国家法律尊严。１９９４年，全国各级消费者组织（协会、委员会、联合会）共接待来访和咨询１６９万人次，受理投诉的解决率为９４％，为消费者挽回经济损失１．９亿多元。各级人民政府的工商行政管理部门对消费者投诉十分重视，积极进行处理，１９９４年共查处罚没款１５３４万元。司法部门也按照《消费者权益保护法》规定主动开展工作，全国已有几十个法院设立了“消费者权益保护法庭”，及时处理消费者的诉讼。
同时也应当看到，由于《消费者权益保护法》颁布实施的时间还较短，因此难免在执法监督上遇到些新问题，存在些需要完善的地方。如消费者组织按《消费者权益保护法》第３２条规定，应履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”等七项职能，但近年来各级消费者协会组织普遍存在着人手少、经费短缺的困难，到了县一级往往是一两个人要负责方圆七八十里境内几十万消费者的投诉接待工作，难度较大。又如工商行政管理部门，因担任的工作较多，作为《消费者权益保护法》的执法部门，在机构设置上却有实际困难。工商各级行政管理部门投入力量不足，工作起来力不从心。再如司法部门，设“消费者权益保护法庭”的法院多为区级法院，中院以上的很少。
面对《消费者权益保护法》的执法监督存在的困难，各执法部门要采取措施，按照《消费者权益保护法》规定认真履行职责，互相配合，切实依法保护广大消费者的合法权益。
第9版(读者来信)
专栏：读者论坛
有些“禁”为啥不灵
山东东营市河口区委党史办李树柯
一九九三年底，北京市作出在禁放区禁放烟花爆竹的决定。数百万市民告别了烟花爆竹，在欢乐、祥和的气氛中度过新春佳节。我为此令畅通叫好，但从中又引起我的另外一些思考。
积习难改，习惯成自然。然而，也不尽然。中国人燃放鞭炮的习惯不是由来已久吗？为什么能令出习改？关键是令出法随。法规既出，多数市民还是知法守法的；而那胆敢以身试法的个别人，也着实尝到了违法必受惩戒的苦头。由此可见法规的威力。
可令人遗憾的是，有些“禁”就没有产生或没有完全产生如此好的效果。诸如像禁止黄色书刊、禁止卖淫嫖娼、禁止赌博、禁止公费旅游、禁止公费吃喝等等，或禁得不尽如人意，或根本就没禁住。原因也很简单，没有像北京市有关部门禁放鞭炮那样，严格地去执行禁令。所以，使“禁令”的权威性打了折扣。我赞成禁放鞭炮，更希望国家颁发的其它“禁令”也都能有效执行。
第9版(读者来信)
专栏：小资料
消费者应如何投诉
投诉渠道
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第３４条规定，消费者和经营者发生消的费者权益争议时，除当事双方协商解决外，消费者还可以通过以下渠道投诉：
１．请求消费者协会调解。消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督、保护消费者合法权益的社会团体。在我国，消协由工商、商检、技术监督等几个部门联合设立，因此它解决消费者投诉问题比较容易。
２．向有关行政部门申诉。保护消费者合法权益是行政部门责无旁贷的责任。行政部门的行政监督对保护消费者合法权益是强有力的。
３．根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。这条途径有一个前提：即消费者与经营者必须是达成仲裁协议的。仲裁结果具有强制性。
４．向人民法院提起诉讼。根据《消费者权益保护法》的有关规定，对符合《中华人民共和国民事诉讼法》起诉条件的消费者权益争议，人民法院必须受理，并及时审理。这是最彻底、最强有力的解决途径。
此外，也可以向新闻单位投诉。大众传播媒介有责任对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。
投诉形式
１．信函投诉。信函投诉的好处是材料详实、事实清楚、要求明确、便于处理；缺点是时间上显得长一些。这种形式适用于异地投诉。
２．电话投诉。电话投诉方便快捷，但有时因缺少具体材料而不便处理。
３．来访投诉。这种形式直观明确，便于及时解决问题。一般适用于消费者与经营者在同一地区的投诉。
中国消费者协会武高汉王澎
第9版(读者来信)
专栏：呼吁
假果苗坑农严重
市场管理待加强
不久前，我们在本县安阳镇李营村了解到：该村１９８８年从外地引进种苗栽的一大片良种“堰荡雪梨”树，枝干虽有茶缸粗，却连一个果实也没结。经县农业局技术人员验证核实，原因在于该批果苗属单一品种（梨必由两个或两个以上的不同性品种搭配授粉，方能结果），长成的梨树不能正常授粉。
据了解，眼下不少农民盲目从外地购进果苗，问题不少：一是调入的苗木品种杂、纯度差，栽后易出现低效“百花园”；二是苗子瘦小，栽后“发育不良”，生长慢，导致不结果或结果迟；三是苗木砧穗组合不良，甚至有些是没嫁接的实生苗，既不抗灾抗冻，又无收益；四是苗木容易带入病虫，危害生产；五是果苗价格高。
近年来，许多地方都把果木生产作为振兴农村经济、加快农民脱贫致富的支柱产业。为切实保护农民利益不受损失，呼吁县、乡农技推广部门应根据有关规定，对果木种苗实行专营专控，确保合格苗木进入市场；严格执行良种母本圃、采穗圃、苗圃“三圃”及苗木生产许可证、质量合格证、植物检疫证“三证”的配套管理，使种苗生产走上专业化、规范化、法制化轨道；严禁非业务性单位、集体和个人擅自调运苗木，违者追究其责任。
湖北郧县李三王开昌柯林
第9版(读者来信)
专栏：呼吁
鳗苗大战烽火又起
安全工作不容忽视
连日来，成千上万捕鳗苗大军云集我市沿海港口，一场鳗苗大战已拉开序幕。
苗贵渔船多。据调查，现在市场上每条鳗鱼苗已卖到１５元左右，是近年来价格最高的。在鳗鱼苗价高的诱惑下，许多渔民便盲目出海生产。
无证也生产。有些捕鳗船无动力机器，按规定只能用于内河生产，但一些人照样下海作业。这些船只，多数无捕捞鳗鱼苗的许可证。
安全缺保障。在捕鳗苗大军中，部分船船体破旧，体积小，无救生圈，一旦遇风浪，就会有翻船的危险。
滩涂乱打桩。一些群众违反政府禁令，在沿海滩涂乱打桩设棚捕鳗苗，有些上了年纪的老人也徒步下海作业。
从近年我市沿海发生的沉船等恶性事故分析，绝大多数是违章作业、忽视安全造成的。呼吁各沿海县（市）政府及职能部门，对海上捕捞情况进行一次大检查，落实各项安全措施；在沿海群众和出海渔民中，广泛进行安全教育；坚决取缔和制止擅自在滩涂打桩、设棚，一经发现，严肃处理。
武警江苏南通市边防支队 何宝成 张松泉
第9版(读者来信)
专栏：“通达杯”耳闻目睹图片比赛
付出惨重代价之后
一个仅有６万多人口的中江县城，１９９２年２月以来，连续发生了４次大火灾。最近一次发生在今年２月９日晚县城的中心地段。当时，先到的一辆漏水消防车不顶用，待４０公里以外的消防队赶来，已难以近火。结果，３００多平方米的“银河舞厅”毁于一旦，２０家个体商户门店受损。２月１１日，县委、县政府第一把手召开现场会，各单位的主要领导参加，共商防患大计：一是决定筹集资金１２０多万元，添置消防车和消防设备；二是物色１５名兵员，向上报批，尽快成立县消防队。这次大火终于烧醒了县上的党政领导！
右上图：被烧毁了的“银河舞厅”。右图：县公安局干警在清理现场。
四川中江县广播电视局杨先友
第9版(读者来信)
专栏：服务工作面面观
新生邮局服务差
群众不满
近年来，我县新生邮电支局服务质量下降，群众极为不满。
活期存款定期领取。去年１２月中旬，我去该局取一张４５０元的活期存款时，一姓向的营业员说：“活期存款必须１个月以后才能支取。”我问她“为什么”？她说：“反正有人叫我这样办。”
汇款转存强人所难。今年１月１５日上午，本县望水乡政府干部沈义华去该局取４００元汇款，营业员硬要沈存２００元。沈因急事需要全部现金，好说歹说，营业员就是不肯兑付。最后，还是存款２００元。
“绿条子”多影响春耕。这家邮局每天对众多前来取汇款的人总说“今日无钱”。据有关人测算，该局所辖两乡两镇的绿条子金额已在１００万元以上。春耕生产在即，绿条子不兑现怎么得了？！
四川忠县新生工商所周武文
第9版(读者来信)
专栏：服务工作面面观
三次电报三迟递
信誉何在
去年３月２日上午，河北丰润县新军屯镇邮局给我当时所在单位发了一封加急电报，告知岳父去世，可我４日才收到。赤峰市邮局离我当时所在单位最多８公里，加急电报竟走了２天。
３月４日，我由赤峰发了一封普通电报，告知５日到家，可电报６日下午才送达我家。
今年１月２０日上午１１时，我从赤峰给唐山市内的家人发了２１日晨４时接站的加急电报，谁知又害得我在车站好等。原来电报２１日上午１１点才送到。３次电报３次迟递，人民电信的信誉，实在令人惊讶。
河北唐山市张录元