第9版(理论)
专栏：社会主义市场经济与职业道德建设
电力行业提高服务质量的机制和途径
——长春电业局服务工作调查
中国服务质量大写真记者伏祖慧李智生武剑
垄断行业的服务质量，历来是个“老大难”问题。长春电业局恰恰在这个“老大难”问题上创造了自己独特的业绩。在长春，“背靠背”的调查和一系列“微服私访”，我们发现，“电霸”、“电老虎”这一普遍存在的恶名在长春老百姓心目中至少是被遗忘或淡化了。长春市政府连续两年对纠正行业不正之风组织“背靠背”的测评，长春电业局连续两年在１７个部门和行业中名列榜首；该局所属的１５个供电局、农电局在各区、县（市）的相应测评中也全部获得第一名。全局成批地出现雷锋式做好事的集体和典型人物，所做的好事数不胜数，每年从中精选编写出的《优质服务１００例》已有６本，计２５万多字。他们之所以能够创造出独特的优质服务的业绩，源于他们的独到认识、独到机制、独到动力和独特的服务手段。
独到的认识
垄断行业作为“皇帝的女儿”历来“不愁嫁”，提高服务质量是否会自找麻烦，影响职工、干部的积极性，从而影响经济效益？长春电业局在这方面有其深刻独到的认识。
一、提高服务质量是提高经济效益的需要。作为一个企业，提高经济效益是第一位的任务。加强提高服务质量的工作是自找麻烦，从短期看，也可能会影响一些经济效益。但是，如果不抓服务质量，垄断行业使自己固步自封，就会走向腐败。那样造成的经济效益流失更为严重，也会从根本上影响干部群众的工作积极性。长春电业局不断从自身的实践中，通过总结这方面的经验教训，处理这方面的案例，提高这方面的认识。他们下属的某县农电局对提高服务质量工作抓得不力，导致企业管理混乱，吃喝成风，干部职工纪律松弛。仅１９９４年上半年，这个局吃喝费就达１７．８万元，拖欠电费１０００多万元，使企业经济效益受到严重影响。长春电业局对此作出果断处理，并以此警醒全局职工努力提高服务质量。
二、提高服务质量是改善垄断行业与人民群众关系的需要。作为服务行业，是直接与人打交道的。如果把垄断行业与服务对象的关系弄得很紧张，就不可能提高自身的工作效率。长春电业局拥有职工１１０００多人，遍布全市城乡３００多个基层站所，担负着１３０万用户的供电任务，被称之为千家万户的光明使者，具有点多、线长、面广等特点。改革开放以来，地方用电形势发生了很大变化，地方企业兼并、联营、转产、承包多种形式并存，小工厂、小商店遍地开花，如何协调好与用户的关系，如何供好电，多卖电，这都需要他们做细致的工作，只有提高服务质量，才能适应新形势，形成与用户的鱼与水关系。
三、提高服务质量是提高职工队伍素质的需要。如果一支队伍养尊处优，不能随时随地为人民服务，这样素质的队伍，其工作效率是不会高的。以农电为例，长春电业局农电职工占７０％多，对这支队伍，群众以往反映比较强烈。办电时是“官电”，架子大；收费时是“私电”，信口开河，乱摊乱派。如不提高服务质量，提高队伍素质，要消灭农村普遍存在的“权力电”、“人情电”、“关系电”现象就是一句空话，提高工作效率更无从谈起。
长春电业局局长刘亚钦认为，当前，整个社会党风和社会风气尚未根本好转，群众意见较大。我们就是要通过抓服务质量，在长春电业局首先端正党风和社会风气，促成整个社会的风气好转。电业局班子的所有成员，也都对我们谈了类似的看法。他们的认识是实实在在的、深刻的，他们的态度是积极的。他们的认识和态度也适用于金融、铁路、民航、邮电、卫生等一系列垄断行业。
独到的机制
垄断行业的服务质量，靠谁来制约，靠谁来监督？长春电业局自找对立面，主动为自己设置了一整套制约监督机制，并层层分解到下属单位和个人。
一是用户理事会。长春电业局组织有代表性的客户组成用户监督员理事会。利用定期召开会议、发公开信、征求意见、一同走访用户等形式，搜集广大用户的意见和要求；服务质量出了问题，就追究责任，一追到底，层层扣分。仅１９９４年，这个局就在报纸上发表公开信２次，走访用户１３８００多户，发征求意见函１５０００多封，开用户座谈会１６次，广泛接受社会各界的监督。
二是突击检查制。逢年过节，他们主动征求客户意见。如五一节向工矿企业征求意见，八一节向军队征求意见，教师节向学校征求意见，国庆节向机关征求意见，元旦春节向居民征求意见。我们调查采访时，发现他们这方面的日程排得满满的。
三是领导成员包干制。该局领导班子成员在搞好各自主管业务的前提下，又分片负责一块基层单位的经济效益和服务质量。分管片中的服务质量不高，或经济效益不好，分管的领导，不论是负责行政后勤的，还是负责纪检的，同样要扣分，并认罚。
四是第一把手对提高服务质量纠正行业不正之风负全责。长春电业局从上到下的优质服务纠风建设领导小组都由一把手担任组长，直接抓优质服务，抓纠风工作。对本单位出现的服务质量问题，纠风问题均承担连带责任，作为考核一把手政绩的一项重要内容，使之成为一把手岗位责任的重要指标。为此，市局一把手与各处室及县（市）区局的一把手，各县（市）区局一把手与基层站所的一把手，层层分别签订《包保合同书》，狠抓责任落实。对出现服务质量问题、行业作风问题的单位，除对当事人和主管领导进行处理外，对一把手也要进行处罚。对连续两次出现行业作风问题单位的一把手要进行重罚。某县农电局的一把手，自身要求不严，企业管理混乱，行业作风问题时有发生，而且吃喝成风，拖欠电费严重，市局按照“一票否决制”的规定，免去该局一把手的领导职务。又如某区供电局一名职工，利用职权向用户索取好处费近千元，他们除对当事人进行严肃处理外，还同时取消了该局１９９４年先进单位的评选资格，并给予该局一把手扣发２００元岗位工资的处罚。
长春电业局上述提高服务质量的监督机制及其过程全部予以公开化、透明化，广大干部职工对提高服务质量监督制约机制的整个实施过程有很高的能见度。
独特的动力
垄断企业靠什么来为提高服务质量提供动力？长春电业局的做法是，把提高群众生活水平和严格服务质量管理有机结合在一起。
首先，他们通过大办第三产业，发展多种经营，发展电业局的经济实力。仅以１９９３年为例，他们先后兴办了鑫发房地产开发公司，成立了融全民所有制和集体所有制为一体的电力设备修造总厂，全年新上项目４３个，有１１９个多种经营企业涉足建筑安装、冶金、医药、工业、运输、商业、房地产、饮食服务等行业，又在上海投资兴办了亚宏实业公司，与煤气总公司等５个企业联办了振兴有限股份公司等。仅１９９３年多种经营产值就完成２．２３亿元。丰厚的经济基础，为职工提供了相当优厚的物质待遇，在一定程度上抑制了职工通过不正当手段“捞外快”的欲望。
同时，他们对在服务中搞不正之风有着严厉的处置手段。他们在宣传贯彻原水电部颁发的《供电职工服务守则》的基础上，又针对过去曾出现过问题或容易出现问题的环节，本着预防为主、职责分明的原则，先后制定了《接待和走访用户制》、《违章、窃电查处规定》、《用户工程管理办法》、《营业稽查工作条例》、《营业服务工作五项规定》等制度，使职工能明确岗位责任、服务标准。对职工队伍中出现的各类违纪问题，决不姑息迁就，发现一个处理一个。朝阳供电局低压班一工人去年４月到工地检查时，发现有人违章用电，他不按规定处理，伙同社会上有关人员对违章用电者进行勒索，分得现金１０００元。尽管研究对其处理时阻力很大，他们还是坚持了给予其开除留用察看两年的处分。对严重违纪者，严惩不贷，对一般搞不正之风的人也决不手软，绝不给歪风邪气以立足之地。二道供电局有一抄收员，工作表现一贯很好，但有一次他到一个工厂催收电费，厂方安排他到一家小饭店吃了午饭，并给他买了一条香烟。局里接到举报后，立即进行调查，尽管该厂领导一再说明是厂方主动安排的，为其说情，还是对这位职工进行了严肃处理，责令其如数补交饭费和烟款１５０元，扣发奖金５００元，下浮一级工资，调离原工作岗位，并召开全局营业窗口职工大会进行通报批评。有人说这是小题大做，局长刘亚钦多次在大会上明确指出：“别的问题不能小题大做，处理行业不正之风问题可以小题大做，决不手软”。
关心爱护和严格管理相结合，为提高服务质量提供了长期的保证和动力。对于职工来说，在电业局工作和冒丢掉电业局工作去“捞外快”的风险相比，他们只能选择前者。而长春电业局的干部则是用党性作为提高服务质量的根本保证和动力。刘亚钦批评人有句口头语：“谁让你是共产党员的！”
在为职工提供优厚待遇的同时，领导班子艰苦奋斗，廉洁奉公。他们对各级班子成员明确提出了“五不一带头”的要求，即住房分配不超标，安排家属不开口，资金分配不冒尖，福利待遇不特殊，金钱面前不动心，做优质服务的带头人。近几年，长春电业局每年都为职工建上万平方米的住宅楼，而市局本届领导班子的８名成员却无一人更换住房。家属子女的工作没有搞照顾调换岗位的。奖金分配向一线工人倾斜，领导干部只拿机关干部奖金的平均数。局长刘亚钦去年被电力部评为特等劳动模范，１万元奖金全部交给局党委作为公益金使用。在工作中他们不从中谋取私利，拒礼、拒贿、拒吃的事例数不胜数。１９９４年初，该局想方设法为一个合资企业提前开业架线供电，这家企业为表心意，多次要请班子成员吃餐饭，都被婉言谢绝。后来这家企业给他们局送来一面锦旗和５个各装５００元钱的信封，他们收下的只是锦旗，把钱如数退了回去。他们为提高服务质量做出了表率和榜样。
独特的服务手段
市场经济条件下，服务工作是否嫌贫爱富，因钱而宜，这是能否提高服务质量的关键问题。长春电业局对这一问题的回答是否定的。他们认为，长春电业局既是企业，又是国家职能机构；要讲究经济效益，也要搞好社会公益；在服务中既要讲究盈利，也要发扬无私奉献的精神。这个两重性必须很好地把握。
首先，他们在讲经济效益的同时，也讲社会效益，讲提高服务质量。近年来，欠电费成为一个普遍的现象。他们对所欠电费，一般是坚决收缴，同时在收缴过程中，做好各项服务工作。新立城煤矿因亏损严重，连工人工资也开不出，更无钱交纳电费。在这种情况下，长春电业局把矿领导请到局里，共商对策。了解到矿方实情后，他们一方面帮助煤矿争取到银行贷款，一方面又组织人力去为煤矿销煤，使该煤矿正常运作起来，取得了较好的经济效益，电费也就交清了。煤矿领导感激不尽地说，你们这样做，再不交电费也实在对不起人了。这样的事情在长春电业局不是一件两件。
同时，对于确实困难的单位和用户，他们认为，不能只考虑企业自身的利益，要讲究社会公益。长春电业局用自己多种经营和第三产业的盈利，为社会无偿提供服务。长春近郊卢家屯村，由于居民不断增加，原容量满足不了需要，电压只有８０Ｖ，造成电灯不亮，电视无影，电机不转，改造村里一时又拿不出资金，给农民生产生活造成很大困难。这时，二道供电局支援２０万元，为卢家屯村更新了线路，更换了变压器，使该村农民的生产生活能正常用上电。长春老茂生糖果厂为了适应市场需要，准备与国外某公司联营，对产品进行改型换代，就在全厂职工努力拚搏，准备接待国外公司实地考察时，忽然发生了停产。在这种情况下，长春电业局电缆处为他们带电进行了处理，考虑到该厂比较困难，连施工带材料费全部免收。对于中小学、部队等用户，长春电业局考虑到他们经费紧张，大多是免费维修，每年仅支援教育事业一项就要拿出资金百余万元。如为宽城区奋进乡小学、南关区幸福乡小学的新教学楼和教师宿舍用上电就投资１０万多元，全部无偿提供。敬老院、孤儿院、寺庙等也是该局经常主动上门服务的对象，不仅为他们免费维修线路，而且还力所能及地为他们解决一些生活上的困难，并鼓励职工发扬无私奉献精神，多为人民做好事。如南关供电局青年抄收工高云霞，十年前在一次收费时，发现市房屋维修公司有一位退休老工人，既要照顾瘫痪的老伴，又要承担全部家务，负担很重。她主动做老人的干女儿，几乎天天去看望老人，帮助老人干家务活，还经常买些鱼肉为两位老人改善伙食。每逢两位老人过生日，她总要做些可口的菜，摆上水果和糕点为老人祝寿。数年如一日，一直精心照顾到这两位老人相继去世。长春人都知道，长春电业局的学雷锋服务队、南泥湾女子服务队、青年志愿服务队，不是为了某个纪念日，而是长年经常性地或在街头为路人修车打气，或走家串户为敬老院、街道特困户维修线路、洗衣、理发，逢年过节送慰问品。就连很少有人登门的长春净土庵，他们也上门服务，做好事。为庵里２０多个老人检查身体，打扫庭院，更换多年失修的电灯线，有时给他们送去白菜土豆。尼僧们感激地说：长春电业局尽出好人啊！他们为社会为人民做的好事，留传在长春市的街头巷尾。长春市纪委的同志评价说，尽管党风和社会风气还存在种种问题，但长春电业局“风景这边独好”，形成了自己的小气候，这是难能可贵的。
第9版(理论)
专栏：书刊评介
中共党史学理论研究的一部力作
——评《唯物史观与中共党史学》
郑惠
近１０多年来党史研究有许多进步，也有不尽如人意的地方。其中一个重要的问题，就是对党史的理论思维和理论研究的不足。张静如同志在他的新著《唯物史观与中共党史学》中为弥补这一不足作出了开创性的努力，取得了相当可贵的成果。
这本书注意从深层次上去把握唯物史观与中共党史学理论的关系，其中就几个重要的问题作了专门的探讨。长期以来，党史学界存在两种倾向：一是忽视中共党史的“历史科学”的特征，不重视其理论建设，认为党史学理论就是唯物史观，把两者简单地等同起来；一是把唯物史观与党史学理论的关系割裂开来，甚至对立起来，担心强调唯物史观会引起党史研究的公式化、概念化。针对这些问题，张静如同志在该书中强调指出：马克思主义历史理论应该分层次，既有一般的方法论，又有具体的研究方法。既有属于哲学层次的、揭示社会发展一般规律的唯物史观，又有属于较低层次的、关于特定历史过程具体规律的理论。后者，主要是解决特定历史过程的阶段性、发展趋向以及评价历史事件、人物、群体的原则等问题。而作为历史学科的党史学与唯物史观的关系，也和一般历史学科一样，有这样一些区别和联系。明确地说，唯物史观与党史学理论，“不仅有前者对后者的指导关系，而且有后者包含前者的关系”。这种分层研究和分析的方法，易于摆脱处理唯物史观和党史学理论关系中不是等同就是割裂的两难局面，有利于在党史研究中切实贯彻马克思主义的唯物史观，建立一套完整、准确、独立的中共党史学理论体系。
《唯物史观与中共党史学》一书还从“解放和发展生产力”、“社会现代化”、“社会进化和变革”、“社会意识”、“个人和群众”等几个方面展开，进一步具体阐述了唯物史观基本原理与中共党史学理论的关系。这五个问题，标题和内容的确都让人耳目一新。从标题上看，与传统的讲唯物史观的著作就有很大的不同；从内容上看，书中所谈的５个问题，又都是紧紧围绕马克思主义唯物史观的核心——“解放和发展生产力”在中共党史学理论中的具体贯彻和运用，体现了理论与时代相结合、理论与实践相结合的原则。书中强调，解放和发展生产力是中国共产党历史发展全过程的核心内容，要在中共党史学的研究体系中体现这一核心内容，并以此为标准，衡量政党、集团和个人的历史作用，评判历史事件的性质、作用和意义。同样，在谈社会进化和变革时，该书是从生产力与生产关系、经济基础与上层建筑的矛盾的角度分析的；谈群众和个人，是作为生产力的主体的角度考察的；谈社会现代化是从考察解放和发展生产力的终极目的出发的；谈社会意识则是从社会心理对生产力、生产关系等社会存在的反作用来分析的。
《唯物史观与中共党史学》一书中特别值得注意的是“解放和发展生产力与党史学”、“社会现代化与党史学”和“社会意识与党史学”三部分。这些都是过去中共党史研究和党史学理论研究中不太注意的。这几年来，张静如同志不仅在党史学界大力提倡研究这些问题，而且还和他指导的博士生一起，进行了深入的研究，并提出了许多很有见地的论点。例如，“现代化”问题从８０年代开始热起来后，波及人文社会科学的许多学科，但在党史学科中如何进行，很少有人去讨论。张静如同志率先提出用“社会现代化”理论深化党史研究的主张，并提出了诸如“被动社会现代化与主动社会现代化”、“用现代化意识之强弱和在社会现代化中的作用为衡量标准”来考察个人和群众在中国共产党历史发展中的作用、马克思主义“因其科学性和真理性使之成为最高层次的现代化意识形态”、“中国社会现代化理论是一个完整的体系，其主体或核心部分，就是毛泽东的新民主主义理论和邓小平的建设有中国特色社会主义理论”等见解。再如，对系统化的“社会意识”即社会意识形态，过去党史研究中强调得比较多，而对非系统化的“社会意识”即社会心理，党史研究中却是很少注意的。张静如同志非常注意这种“非系统化的社会意识”在中国共产党历史发展中的作用，强调它一是为系统化的社会意识提供基础；二是表明社会演化和变革的群众基础。事实上，他提倡以中国近现代社会史深化党史研究的主张，已经取得一定的成效。
总之，《唯物史观与中共党史学》一书，在党史学理论中认真贯彻了马克思主义的唯物史观，初步阐明了唯物史观的基本原理与党史学的关系，对于克服目前中共党史研究中存在的一些问题，进一步深化党史研究，具有积极的意义，读者从中可以获得许多理论上的启发。当然，正如作者自己在书中指出的那样，这本书也还存在一些不足，例如有些问题的论证还不够严密；有些例子举得不那么合适，等等，这是可以在本书再版时进一步加以完善和充实的。
第9版(理论)
专栏：
李岚清同志的一封信
中国服务质量大写真组委会：
提高服务质量，当前已成为人民群众普遍关心的热点问题。把提高服务质量的工作广泛开展起来，有助于第三产业的健康发展和市场秩序的健全完善，有助于净化社会环境和完善对外开放的环境，有助于推动精神文明的建设，也有助于反腐败斗争和纠正行业不正之风的深入开展，从而服务于改革、发展、稳定的大局。我支持你们协助有关行政主管部门把这次活动深入持久地开展下去，为完善我国社会主义市场经济体制、建设有中国特色的社会主义作出贡献！
李岚清
一九九五年五月二十五日