第10版(经济生活)
专栏：
切实为群众做好事
为《中国质量万里行》杂志创刊两周年举办“投诉专题研讨会”致辞
《中国质量万里行》杂志通过“投诉卡”的形式，为广大企业和消费者服务，是我们党的新闻事业在新时期为人民服务而创建的一种好形式。当消费者碰上假冒伪劣商品或碰上不良服务的时候，向杂志投诉，杂志社的工作人员热忱帮助投诉者解决困难，这是在社会主义市场经济条件下发扬当年雷锋精神的有益尝试。作为一个党的新闻工作者，同其它党的一切工作者一样，都应该有全心全意为人民服务的精神，无论在何时何地，都要发扬党的优良传统，密切联系群众，切实帮助群众做好事。这是每个共产党员的天职。在杂志创办两周年之际，祝《中国质量万里行》杂志越办越好！
薄一波
一九九四年十二月十五日
第10版(经济生活)
专栏：
我说“投诉卡”
范敬宜
《中国质量万里行》杂志，得天独厚，“未出世，先出名”。创刊两年来，办得也是认真的，有自己的特色。据说，杂志的发行量还在稳步上升，这在报刊发行大战十分激烈的今天，也是一件很不容易的事情。杂志的栏目很多，其中我最感兴趣的，要算是它的投诉卡。
我不知道这个点子是谁出的，但肯定这是一个好点子。
“万里行”开展以后，群众说“大快人心事，质量万里行”，同时希望“万里行，天天行”。有了这么一个投诉卡，就很有助于实现“天天行”。消费者在市场上发现假冒伪劣，随时可以举报，杂志可以随时根据群众举报的线索，进行调查，而后决定或是曝光，或是转交有关部门处理，这不就是把“万里行”经常化了吗？
从报刊和读者的关系来说，前者是为后者服务的。《万里行》杂志在它的封面上写道：“你是上帝，我是仆人”，也是表明了为读者服务的态度。服务自然是多方面的，但办实事性的服务，往往最受欢迎。而投诉卡这种办法，就是一种最经常、最“解渴”的办实事。据了解，光是杂志开办的头一年，１９９３年这一年，他们就通过投诉卡方式，为消费者挽回５６６万元的经济损失。今天，杂志社为消费者和企业挽回经济损失累计达１２００万元。杂志社的同志，不仅对投诉者分文不取，而且接待诚恳热情，所以很受消费者的好评。最近就有两位天津的消费者把一面锦旗送到人民日报社（杂志社是由人民日报社主管的），从中可以看出消费者对杂志设立投诉卡的感激之情。我们人民的报刊历来就有为读者服务的光荣传统。邹韬奋办《生活》杂志的时候，就很重视认真处理读者来信，他本人就亲自给读者写回信。《万里行》杂志的这种做法，可以说是在新的形势下继承和发扬了这种好的传统。
在建立社会主义市场经济的条件下，我们的新闻宣传如何更好地为经济建设这个中心任务服务，这是大家都在探索的问题。“万里行”这个活动的实践告诉我们，新闻工作者完全可以在遵循新闻规律的前提下，在增强新闻的“参与性”方面多做一些文章。信息就是市场的组成部分，消费者又是市场的主体。新闻传播，传播信息，同时又影响消费者，怎么会没有参与性呢？投诉卡这种形式参与性就更强、更直接了，从一定的意义上讲，它在建立市场秩序方面更容易起到实际作用。有的名牌企业在销售自己产品的时候，同时奉送一本《万里行》杂志，主动让消费者用投诉卡来监督自己；有的商店在自己的柜台上摆放着《万里行》杂志，让消费者随时可以投诉自己所卖商品的质量和服务的质量。这种做法体现了“万里行，大家行”，巧妙地利用了投诉卡的参与性，是一个创造。
建立投诉卡对新闻工作者自身也是一个锻炼。做这件事，往往是既麻烦、又困难、还不出名，确实要有一点全心全意为人民服务的精神。薄一波同志对“中国质量万里行”曾经有这样的嘱咐：希望通过这样的活动，能够培养出一批敢讲真话，敢为群众讲话的人。我相信，通过投诉卡这类的工作，会在工作态度和工作作风上给我们的新闻工作者以更实在的锻炼。
总之，我觉得，投诉卡虽小，但它像一个纽带，联结着消费者，联结着企业，联结着主管机关，联结着市场和社会，也联结着新闻工作者自身。我相信广大的读者、消费者会越来越重视它、使用它；我也希望杂志社的同志下更大的力气，把它越办越好！
（转自《中国质量万里行》杂志１９９４年第１２期）
第10版(经济生活)
专栏：
投诉卡大家谈
投诉卡——三点连一线
人民日报副总编辑保育钧：大众媒介怎么为消费者、为生产者、为经营者服务？这是市场经济中产、销、用的三个环节。小小投诉卡用求实精神连通了千千万万的消费者和经营者。这给新闻改革提出了一个需要研究探讨的课题。
投诉卡——用力求实为人民
中宣部新闻局局长徐心华：投诉卡为群众办了实事。处理投诉是一项既无名又无利，既麻烦又吃力的工作，没有全心全意为人民服务的精神是不行的。江泽民总书记最近对新闻队伍提出要求：“政治强，作风硬，业务精”。处理投诉对培养这样一支队伍是有作用的。
投诉卡——推助法律到位
国家工商局副局长甘国屏：市场经济是法制经济，信誉经济。《中国质量万里行》抓住质量与竞争这个关键，为全社会法制意识的提高做了工作。法律制订出来，还有个让法到位的问题。投诉卡通过解决具体纠纷，起到了让法到位的作用。
投诉卡——促进市场成熟
光明日报副总编辑王晨：投诉是市场经济无法避免的现象。投诉卡——通过媒介设置的一面镜子，可供经营者整冠，同时促进市场逐步成熟，使“信誉”成为进入市场的一张通行证。
投诉卡——帮助消费者成熟
中国青年报副总编陈小川：挑剔的上海女人挑剔出了上海的产品质量，挑剔的广东食客挑剔出了广东的服务质量。投诉卡实际上是支持消费者为自身的合法权益挑剔起来、成熟起来。其结果，当然会帮助企业变得难以挑剔而成熟起来。
投诉卡——肯定与否定的试金石
中国质量万里行组委会主任艾丰：实事求是地讲，投诉卡是很微小的。大家肯定的是办事人的热心和投诉卡的社会作用。从企业创名牌角度讲，你必须有否定不了的肯定，才是“结实”的肯定。受到投诉就觉得完了，或火冒三丈，就不够“结实”。即使最不合理的投诉，也往往能使正视它的企业受益匪浅。企业主动要求用户监督，就是在肯定的基础上引进否定，以求否定不了的肯定。
投诉卡——扬真善功不可没
天津商学院校医苏华：各级领导和人民的记者给了我第二次生命。１９８７年，我因使用天津红桥区结核病防治所一台不合格的Ｘ光机为师生体检，受到射线严重伤害，至今仍以药物维持体力。为了他人不再受害，我进行了上百次的上访。１９９４年４月，我疲惫不堪地到万里行杂志社投诉。他们诚恳热情地接待我，又马不停蹄地采访了有关方面。仅一个多月，就把这个纷乱复杂、长达６年之久的问题解决了。
他们发扬的是党的优良作风，做的是为人民服务的实事。为表达我的心情，献上一面锦旗：“惩邪恶正气浩然，扬真善功不可没”。
投诉卡——天天面对“３·１５”
春兰（集团）公司刘亚夫：从１９９４年７月起，购买春兰空调器的消费者随机得到了一种新卡——《中国质量万里行》杂志上的春兰特约投诉卡。这样一来，以前一年一次“３·１５”，现在春兰每天面对“３·１５”。春兰人和春兰产品进入了“质量天天行”。
投诉卡一卡解忧
青岛琴益食品总公司张煜：我们为一台劣质机器困扰一年之后，万里行杂志记者经长达９个月的艰苦努力，为我们挽回损失１０万元。为表感激之情，公司向全体职工征集感谢辞，最后选定：“青岛有一方宝地在崂山，北京有一方净土在质量万里行。”
第10版(经济生活)
专栏：
为了老百姓
——《中国质量万里行》杂志“投诉卡”纪事
万葆青
１９９２年，“中国质量万里行”活动轰动全国，对中国的经济生活，无疑产生了不可低估的影响。
这年１０月的一天，一位１５岁参加革命、在人民军队中从事医务工作４０余载的老同志，来到当时质量万里行组委会办公的一个小院里，开始了他治“病”救人的新历程——处理质量投诉。此时，《中国质量万里行》杂志正在紧锣密鼓地筹备。新闻界的朋友出了好点子——中国质量万里行活动组委会、中国消费者协会和杂志社在这本杂志上联合设“投诉卡”。这位名叫范正祥的老同志，作为杂志社的顾问，开创了这个杂志社处理投诉的事业。
为人民服务动力来自群众
１９９３年初秋，一位老者几经周折找到杂志社，投诉装修质量。述说完苦恼后便问：“咱们这儿怎么收费？”范正祥告诉他，受理投诉不收费。老人竟愣了一会儿。
两周后，解决了苦恼的老者又打电话给杂志社：“我想感谢一下，不知该送范老师什么？”“你千万别——这是我们该做的。我们这儿规矩大。”接电话的编辑赶忙“挡驾”。
福建的个体户投诉推土机质量，杂志社派出记者调查协调，厂方拿出５０多万元办了退货。杂志社仍分文未取。
受理投诉是不是收点费？杂志社一开始意见并不统一：一种意见认为，为缓解杂志初创的拮据，根据挽回损失金额，向投诉企业按比例收费；另一种意见则认为，受害人已遭受损失，不该再增加他们负担。两种意见争论了一年多。
河南林州市（原林县）农民方保根，投诉县教委养殖场假哈白兔坑农，堂堂汉子，言未出泪洗面……
平阳、福鼎搞联营诈骗的骗子，迫使内蒙古的一些农牧民不得不靠卖口粮、牛羊还债，外出打工糊口；使得一残疾人工厂９个月发不出工资，参加集资的残疾人如雪上加霜……
天津商学院校医苏华作为一台不合格Ｘ光机的受害者，为不让更多人受害，追“机”６年，四处上访。她到该杂志社投诉时，编辑请她到食堂吃顿饭，她竟哽咽住了……
面对这一件件凝结着眼泪和愤怒的投诉，哪个有良知的人不义愤？能向这些人收费吗？
随着投诉件的加厚，一年多的争论悄悄地画上了删节号：原定不收费方针不变。而为处理投诉，两年支出长话费、差旅费在５万元以上，为投诉者挽回、避免损失１２００多万元。
投诉件加厚，感谢信、锦旗也多了起来。每处理完一件投诉，他们就在一批人心中刻上了《中国质量万里行》这个名字。对范正祥和编辑们来说，那种欣慰和自豪是金钱永远换不到的。
于是，由简单的将投诉件转给有关方面，逐步变成给纠纷画上圆满的句号。于是，由范正祥一人兢兢业业地处理投诉，逐渐变成编辑部人人尽义务，尽管都有自己的本职工作，尽管不列入个人工作成绩考核，尽管这工作又累又琐碎……
“万里行”的无形财富，正是由新闻界一大批这样的人积累起来的。
愚公移山不能知难而退
１９９３年盛夏的一个中午，电话铃声叫住了最后一个要去食堂的编辑：“我是（北京）月坛北街的住户。我们这儿的公用厕所被封了，２００多户居民没地方上厕所……我们也不知道哪里能管，请你们无论如何帮帮忙！”
这厕所归环卫局还是房管局？什么人封的？为什么封厕所？全都不清楚，而且这似乎也不属于质量问题，管不管？
这事成了他们饭桌上的“研究课题”。研究结果是：要管！没等下午上班，编辑部主任张庆瑞放下所有的工作，开始拨电话。月坛派出所，西城环卫局，市房管局、市长办公电话……六七个单位，几十次电话往来。只强调一点：情况再特殊，封门也不是办法，这可是关系人的基本需要的事。电话直打到下班，有关部门都给予了重视。
第二天一上班，第一件事又是打电话。话筒里传来居民感激的声音：“昨天下午５点多钟就解决了……”
若不是这件投诉太特殊，这件事怕早被他们忘了。相对一追几个月半年的案子，这就不算什么了。
许多难办的事，只要锲而不舍地办，就不一定难。
理解万岁不仅是一句口号
这家杂志社两年来受理重点投诉近６００件（类似厕所这类投诉是没资格存档的），经协调解决的占９５％，投诉人都表示满意或比较满意。
成功率高的“诀窍”是什么？一条是愚公移山，还有一条是……
１９９４年１１月２日，北京建苑出租汽车公司司机以“万般无奈，上天无路，入地无门的心情”投诉汽车质量。车买回半年，因有异响一直在修，无法运营。
在搞清情况的基础上，编辑与生产厂代表做了一次长谈：解决技术问题是重要的，消除由此带来的用户心理阴影更重要。从维护企业声誉角度看，让用户满意是企业兴旺的根本……我们的目的是解决问题，大家一起总结提高。“曝光”只是对付情节或态度恶劣者的手段。两天后，生产厂对原有方案做了较大修改。用户满意了。
争取社会各方面的理解和支持是高成功率的另一保证。
《中国质量万里行》杂志的总编辑艾丰在“食堂午餐交流会”上多次对编辑们说：“功劳不是我们的，是社会方方面面共同努力的结果。”“做好投诉处理工作，要坚持一条：争取政府部门和企业的理解和支持，为老百姓和企业办实事！”
１９９４年，毛泽东同志的《为人民服务》一文发表整整５０周年。
１９９５年，毛泽东同志的《愚公移山》一文发表也整整５０周年。
为人民服务，是党的新闻工作者的天职。
愚公精神，是感动亿万“上帝”，共同挖“假”和“劣”这两座大山的根本。（附图片）
天天为您“忙” 洪志画
第10版(经济生活)
专栏：
消费者王林克花880元买了件穿上掉色的皮夹克，窝火，拉着衣服在“3·15”这天嚷：“投诉没用，瞎耽误工夫！”让万里行杂志投诉咨询人脸烧心热：“来，我们管！”两天后，他笑了：“行！万里行真行！” 凯旋摄