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1994年3月15日人民日报 第9版

第9版(经济生活)
专栏:

  “消法”连着你我他
——大连市百货大楼落实“消法”见闻
孙玉琢
“消法”引出15条
在《中华人民共和国消费者权益保护法》实施的第15天,1月15日,大连市百货大楼的15个“一条龙”系列服务措施跃然出世,与消费者见面。
这15条龙的基本内容和特色是:家电维修全过程服务一条龙。实行维修限时制,因到期未能修复,每拖延一天赔偿顾客10元损失费;为顾客退换货服务一条龙,顾客购买商品三个月内保持原质原样的,不满意可退换;“三无”商品捉劣退奖一条龙,顾客所购商品经鉴定为“三无”产品,公司不仅给予退换,还将给顾客相当于50元的一次性物质奖励;捉差监督服务一条龙,凡发现有营业员慢怠顾客并投诉的顾客,给予奖励;钢琴“选购调修送”一条龙,商场为顾客花钱请搬家公司搬抬,以确保运送中不出问题;为行动不便者上门服务一条龙;顾客咨询服务台系列服务一条龙……。
总经理李贵先将一把利刃悬在自己头上。他宣布,在大楼实施15条龙初期,他把个人的奖金发放权交给“上帝”,如有顾客投诉,总经理当月的奖金将是零。
向“上帝”靠拢
这一系列措施,推动了服务向“上帝”靠拢。
大连市某食品有限公司的一位先生在大楼为妻子买了一块价值7200元的手表,由于自己没按说明操作,表把损坏。他抱着试试看的心理找到了大楼钟表商场,由于损坏不太严重,商场给他换了一块手表,顾客很满意。类似这样凡是符合保护消费者利益规定的退换货,他们都尽力帮助解决。有些由消费者本身承担一定经济责任,也尽量帮助退换。
家电部经理介绍,过去买了热水器和燃气灶具后,又找回大楼说不好使的,每个月不下上百次。一查看,几乎全是安装使用不合理。现在,他们专门腾出一间屋子,投资上万元安装上各种管道,通水通电通气,让顾客当场调试,掌握安装使用程序,尽可能让顾客购物一次成功。
顾客的回报
“退的是货,留的是客”这句大楼名言,正一天天地实现着。邮电局一位女士在退了裘皮大衣的第二天,舍近求远来到大楼买了一台全自动洗衣机。她说:“就冲这15条龙,就是再远也要把钱花在大楼。”
当各营业部的统计报表报到总经理处时,他们被15条龙带来的经济效益震惊了。
从1月15日到2月17日,到大楼退换货的有1852人次,退换货金额是454961元。而他们的销售情况却是:
家电部销售额比15条龙实施前上升60%。首饰部以往每月销售额在3万元左右,而2月1日—16日销售额高达15万。针织部原月销售额270万,15条龙实施后一个月销售额已达450万。文化部过去钢琴平均每月销8—9台,现在每月销28—30台。
全百货大楼原来每日销售总额在70万元左右,现在已突破100万,最高一日达223万,创下历史最高记录。
这当然不能完全归功于退换货,但是,退换货办法实施给大楼带来的信誉效益是不可否认的。
连锁效应
在宣布15条龙出世的新闻发布会上,大楼把厂家请来,宣布接受15条龙的企业均是大楼的贵客,不接受15条龙系列服务的厂家必须撤掉供货关系。
童装售后质量保证一条龙实行的前几天,大连蔚薇童装厂将自己的产品全部从柜台上撤下,返厂检查。总经理戴玉琦在全厂职工大会上讲:大楼的15条龙就是给生产企业设的一道闸。该厂的生产线上开始实行编号制,凡是从大楼退回的服装,是谁的谁包。
福建两家制衣公司的产品一直销得很好,也算是为大楼经济效益做过贡献的,但由于对15条龙一时接受不了,大楼只能忍痛割爱。
2月18日上海舒乐衬衫厂副总经理给大楼打来长途电话,要求实行15条龙服务,并恳请在他厂的柜台上挂牌。
曾经因拒15条龙而离开大楼的客户,纷纷走了回头路。原有11个童装厂家在店经营,现增至29家。一天做十几万元的生意,一个月下来退换商品的却只有8位顾客。


第9版(经济生活)
专栏:编者的话

  不做法盲
——写在国际消费者权益日
今天,是国际消费者权益日。今年,是我国正式实施消费者权益保护法的第一年。知法、守法和执法同时提到我们面前。
实施消费者权益保护法,需要社会各方面的协同配合。为此,工商行政、物价、卫生、技术监督和商品检验等部门拿出了许多具体、有效、可操作的措施;司法机关制订了一系列便于消费者申诉的办法,简化了有关手续;更多的消费者也做好了运用法律武器保护自身合法权益的准备,全面落实消费者权益保护法正在形成一个各方面协同配合的良好环境,有了一个良好的开端。本报《经济生活版》的“经济与法”、“消费者与法”、“经济备忘录”等栏目也愿为贯彻消费者权益保护法做出自己的贡献。
一些生产厂家所以质量意识不强,一些不符合标准的产品所以能悄然上市,一些经营单位对消费者不负责任,一个重要的原因是我们的监督体制不够健全。我们愿同有关部门配合,对损害消费者利益的产品、企业、经营者及有关的人和事,在报纸上曝光。通过曝光,迫使生产厂家强化质量意识,促进商品经营者提高服务水平,为有效地保护消费者权益做些扎扎实实的事情。
国际消费者联盟组织规定,消费者有获得安全保障、获得正确资料、自由决定选择、提出消费意见、要求赔偿、要求保障有益健康的环境等权利。我们还将结合曝光实例,向消费者作有关法律的介绍、讲解、释疑,普及消费者权益保护法知识,以便于消费者拿起法律武器。


第9版(经济生活)
专栏:经济茶座

  “面的”·鞭炮·新工时
阿朱
“面的”、鞭炮、新工时,三件事似乎风马牛不相及。
先说“面的”。自从北京有了这种出租车,许多拿低薪的普通市民第一次坐了出租车,更有一些人因为有了“面的”而改变了自己的出行习惯。“面的”不仅仅让老百姓多了一项开销,还有连锁效应:京城的出租车业由之而火爆起来,一些微型面包车厂由之而摆脱困境……去年,北京的出租车载客量在历史上第一次超过了地铁的载客数。这个变化中,几万辆“面的”的功劳不可低估!
再说鞭炮。今年北京人过了个没有鞭炮声的春节,这种静悄悄有人喜欢,却也有一些人抱怨:“真没劲!这哪像过年?”的确,鞭炮吵人,又污染空气,容易引起火灾,可是千百年来形成的放鞭炮习惯,已成千家万户过年都要做的一件事了。人们的生活习惯、消费行为不是一成不变的,但是,一种习惯被取消,留下的空白要有新玩意儿来填补。就说鞭炮,大城市不让放了,周边地区是不是可以想点办法,让城里人过年时出城来花点钱。珠海就有度假村专辟海边大的空场供香港人渡海来过鞭炮瘾,有些北京人今年也专门坐车到远郊去放鞭炮。如果有人在大城市周围的农村地区辟出一些地方来供人放鞭炮,逢年过节时专门开上公共交通车把城里人接来,再弄些秧歌社火让城里人一起闹闹,烧些乡村年饭让城里人新鲜新鲜,那是多好的买卖!
最后说新工时。人们的闲暇时间多了,肯定要想法消遣。逛街购物做家务,都是传统节目了。现在,人们消费的时间和空间都扩展了,能不能设计一些新花样呢?听说旅游界人士提出,要把人们的旅游从观光引导向度假,实施新工时正好为实现这一设想提供了时间的可能性。观光与度假的区别,就在于能不能“住”,下一步就看谁的动作快,谁能想出办法来占领广大工薪阶层的这两个休息日,谁就抓住了一个市场机会。
说来说去,这三件互不相关的事扯出一个道理:要善于创造消费。就像先有廉价的“面的”,后有工薪阶层“打的”人一样,只要创造出一种与大多数人生活水平一致、适宜的消费方式,就会产生相应的消费行为。人们的消费心理、消费行为千变万化,五花八门,创造消费的机会很多,就看生产经营者是否视野开阔,是否了解消费者并能迅速满足这种变化。创造消费就是创造生意,创造利润。


第9版(经济生活)
专栏:消费者说

  买便宜
刘学东
收入不高,就想到了买便宜货。
便宜货范围广,上自摩托车,下至小学生田字簿,只要有地方卖,都托人找人去买。一回在外单位开会,朋友追来电话,问要不要卫生纸。自然感谢朋友关怀,但心里有点那个。朋友自己呢,是个小伙子,单位的好心人早替他做了主:买。比当时的市价便宜四分钱,也就两毛钱一包,这就人人一个包装,计200小包。
常买便宜货,有时还得到意料不到的效果。譬如隔壁办公室,李、辜两位女士原来不团结。有一次老李去食品公司买猪肘,也帮辜弄了两公斤,第二天两人就神情怡然谈家常。后来辜又帮李弄过一箱肥皂,两人的交情更深了。
普通人的日子是既幸福又有困难的。每月薪水要划算吃用多少,要划算给老人孩子添什么,再算计等到某年某月的积累能买个家电什么的大件。平时无风无雨还好,一旦谁谁谁结婚了、生日了、永别了,日子就更紧。最怕染个什么灾病,一睡到病床上钱便是出得多,进得少。
这一点,以前很不当回事。大学毕业后,也曾穷且益坚,不坠青云之志,钱发多少用多少,坚持不买便宜货。但后来发现,便宜货的价差竟是几级工资。何乐而不为呢?
朋友们相聚,常羡慕那些做广告的,就那么一两句话,论千论万的财就来了,怎么没人找我们,哪怕多说几句,哪怕价给得便宜些,也行。可至今无人来找。找我们的,我们找人的,全是买便宜货的。
但是,这就是生活。


第9版(经济生活)
专栏:

  慎用化妆品
杨矿
化妆品在给人们带来健美、为社会创造财富的同时,也带来了许多令人忧虑的东西。
据调查,化妆品中,有相当部分有毒有害物质超标。一是化妆品中的化学物质如香料、色素等掺用过量,直接刺激皮肤,引起神经性皮炎、接触性皮炎、光感性皮炎和过敏性皮炎。二是某些化妆品中颜料含有过量的铅、铬、钼等重金属,长期使用将通过皮肤吸收引起施用者慢性中毒。三是由于生产工艺落后,某些化妆品在生产过程中或因包装密封不严进入市场后被细菌污染,直接威胁消费者。四是一些高级化妆品、进口化妆品往往徒有虚名,有的因有毒有害物质超标,潜伏着影响施用者健康的危害。
有些化妆品广告宣传渲染过分,有意无意地夸大产品的作用和功效,甚至有部分广告将化妆品说成了“包医百病”的良药,错误引导消费。负责广告管理工作的各地工商部门反映,近年来在广告发布中问题最多的就是化妆品广告、药品广告和食品广告。化妆品档次越搞越高,价钱越卖越贵,但效果并非越贵越佳。不久前,北京协和医院一位皮肤病专家指出,在临床中发现,因喷洒进口香水出现的日晒性皮炎、抹用祛黑斑香露导致的皮肤剥脱、涂抹指甲油后指甲板粗糙外翻等病例与日俱增。而另一项医学研究表明,少数化妆品中由于某些微量元素超标,不仅不能延缓衰老,反而会加速老化。
对于化妆品的美容保健作用,医学专家们认为应有一个科学的认识。人的皮肤与种族、遗传等多种因素有关,随着年龄增长,生理变化,真皮层中的弹力纤维将逐渐老化,任何药物都无法逆转皮肤的这个衰老过程。消费者应树立正确的化妆美容观,学习掌握更多的化妆美容知识,科学、正确地使用化妆品。


第9版(经济生活)
专栏:

  美菱老板走欧亚讨回一个明白:
政府率先用国货
本报记者王清宪
几年前,有个外国客商问安徽美菱股份有限公司董事长兼总经理张巨声:你们电冰箱产品质量很高,为什么还大量进口?他无言以对。
可他着实动脑筋开始想这事儿了。80年代初,进来的还大都是高档日用消费品,到了90年代,连针头线脑类的“小商品”、小食品也进来了。说国货差劲,刚开放那阵子是实情,到了80年代末、90年代初,就不全有道理。尤其在日用消费品上。现在,我们的电冰箱、洗衣机、彩电达到了现代国际先进水平,这几年,国人爱用国货的现象与日俱增,说明消费品落后的状况有了根本改变。
张巨声出国,除了办具体业务,就是了解国外的民族工业怎么发展起来的。他走了欧亚很多国家,终算弄了个明白。
韩国汽车工业位于世界前列,年产量已达300多万台。何以发展这么快?1962年,韩国政府就颁布了《汽车工业扶植法》,其中很重要的是政府机构必须带头购买国产车。所以,在韩国大街上,至今基本上都是国产车。节省外汇还在其次,主要是因此而形成了看重国产车的社会风气。英国曾限定:通讯设备和电子计算机必须向本国公司采购;美国规定:联邦政府所采购的货物,应该是美国制造的,或是美国原料制造的。且规定商品的成本有50%以上靠进口,就称做外国货。二次世界大战后,日本在相当长一段时间里采取了最严厉的保护国内产业的措施,几个省规定:政府机构需用的办公设备、汽车、计算机等不得采购外国产品。
张巨声说,经济起飞时期,当本国产品已经具备了一定质量水平时,在外国商品的冲击下,就面临一个倡导国人消费国货的问题。这需要生产厂家利用各种手段宣传自己,但政府机构带头使用国货,对消费国货做出一些规定,是最有力的倡导,这比广告、宣传会更加提高国货在国人心目中的地位。
入关在即,国内产品面临着严峻挑战。迎接挑战的最根本措施在于企业提高产品质量,降低生产成本,但从政府部门做起,提高国人对国货的认识,恐怕也是一项很有意义、而且会很有效果的措施。


第9版(经济生活)
专栏:新产品新技术

  新产品新技术
●中外合作吉林通化茂祥墙纸有限公司最近在我国首次推出粗纤维、印刷压花和玻璃纤维三种环保健康型墙纸。粗纤维墙纸是选用纯天然木植物,用科学方法精制而成,它富有弹性、隔音、隔热、无毒、透气性好、耐擦洗等优点。玻璃纤维墙纸采用天然石英石为主要原料,无毒无味。(王艺军)
●由天磁公司和天津医科大学联合研制开发的以海洋生物牡蛎为主的“天海力”天然口服营养液日前上市。它富含人体必需的十九种氨基酸、九种维生素和十一种微量元素,适于各种年龄的人服用。(国明)
●由北京中医研究院多位著名中医专家组方研制的“十全女珍”,主要成份由乌骨鸡、水溶性珍珠粉、枸杞子等六种药食两用的原料组成,具有滋养面容、葆春健美、健体强身的功能。(常少宏)
●中国电子物资总公司最近向市场推出了MAXARHS—1000型传真机。这种传真机具能经一次设定后向多用户自动顺序发送同一稿件并打印传送结果。价格低于相同功能机型的三分之一以上。(刘东)
●由电子工业部科技情报研究所数据部建立的“全国电子企事业单位及产品数据库”最近取得较大进展,已收录一万家包括三资企业和乡镇企业在内的各种电子企事业单位数据近七万条。数据目前已做到半年更新一次。(严思)
●一种使用新技术和新材料加工的美耐板高档欧式厨具“飞亚牌”厨具最近在北京市场与用户见面。这种厨具是江苏盐城飞亚厨具公司生产的。该产品具有款式新、易清洗、易拆装等特点,获得一九九三年中国新技术应用博览会金奖。(颜达庆)
●中外合资天津文龙机械有限公司,近日又设计生产出具有薄纸开窗复膜功能的新机型。该机型集开窗复膜、普通复膜、上光、简易压光等多种功能为一体。薄纸开窗复膜应用于书刊装帧、各种纸塑包装袋、电信邮印品等行业。(赵威)
●济南第三机床厂最近研制成功SXD高效旋风铣削螺纹机组,比用传统车削螺纹方式提高工效五至十倍,且质量稳定,精度高。它的研制成功对我国阀门、丝杠、机床等行业将产生重要影响。(温舜方)
●由无锡宝辉清洗设备有限公司生产的ZQX—3000型自动零件清洗机,有高速、节能优点,广泛用于各种机械设备加工或装配前后的零部件清洗、重型汽车及柴油机的汽缸等较大的零部件清洗。(徐莉)


第9版(经济生活)
专栏:

  消费者的九大权利
《消费者权益保护法》中规定消费者享有九项权利。第一项,在购买、使用商品或者接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利;第二项,享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利;第三项,享有自主选择商品或者服务的权利;第四项,享有公平交易的权利;第五项,因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利;第六项,享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利;第七项,享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利;第八项,在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利;第九项,享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。


第9版(经济生活)
专栏:

  解决争议的五种途径
《消费者权益保护法》第34条具体规定了解决消费者和经营者争议的五种途径。①与经营者协调和解,是指当事人双方在平等自愿的基础上,本着公平、合理解决问题的态度和诚意,通过摆明事实、交换意见取得沟通,从中找出解决问题、解决矛盾方法的一种方式。但该方式由于缺乏国家的强制力和约束力的直接介入,当少数经营者漠视消费者的利益、故意推诿、逃避责任、拖延时间,消费者的利益便受到了损害。②消费者协会调解。消费者协会调解的性质属民间调解,当事人双方对问题的看法趋于一致,调解便成立。但如果当事人一方或双方反悔,则需要另外途径加以解决。③向有关行政部门申诉主要是依靠行政手段解决民事权益争议,处理违法行为的一种方式,具有高效、快捷、力度强的特点。④仲裁是指当事人根据双方达成的仲裁协议,自愿将争议提交第三方予以判断、裁决的一种法律制度,是解决民事纠纷较为简便、快捷的一种方式。仲裁机构作出的仲裁裁决,当事人必须履行,否则,可以申请人民法院强制执行。⑤向人民法院提起诉讼是最有力度的一种方式,消费者在其合法权益受到侵害时,向人民法院提起诉讼,是通过司法审判程序解决民事争议的一种方式。


第9版(经济生活)
专栏:

  “三·一五”国际消费者权益日
1983年国际消费者联盟组织确定每年的3月15日为“国际消费者权益日”。
从1983年以来,每年的3月15日,全球各地的消费者组织都要举行大规模的活动,集中宣传消费者的权利,显示消费者的强大力量。
我国自1987年开始,每年的3月15日,中国消费者协会及地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办隆重的纪念活动,运用各种方式宣传消费者权利,促进保护消费者利益工作。


第9版(经济生活)
专栏:

中国消费者协会和浙江星星电器工业公司共同举办的“3·15”纪念标志征集活动结束。该标志以一双呈环形的手为主体,寓意着全社会共同承担着保护消费者利益的责任;中心的地球造型反映了消费者运动的国际性;地球上部睁大的眼睛,形象地表示了广大消费者时刻监督着产品和服务质量。


第9版(经济生活)
专栏:

珍惜这份权利贺洪志摄


第9版(经济生活)
专栏:

山妹的向往蒋铎摄于贵州纳雍


第9版(经济生活)
专栏:

人在旅途 张滨


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