第6版(读者来信)
专栏：服务工作面面观
售后服务差用户干着急
湖北武汉机床厂彭光进来信：我于１９８７年１２月３１日在武汉商场购得香雪海牌双门１７５升电冰箱一台，通过两年多的使用，发现这台冰箱问题较多，曾３次进行维修，仍然没有解决根本问题。我将每次发生的问题，都向“香雪海”厂方反映，但每次收到的都是铅印的公函一份，要我送往商场维修站修理。
我是一名普通老工人，经过几年的节衣缩食，用近２０００元购得这样的产品，本来就够伤心的了，加上维修点老修不好，厂家的售后服务又差，遇到问题厂、商两家互相扯皮，结果这台电冰箱拖过了保修期。
江苏邳县工商行政管理局 程炜来信：我于去年９月中旬购买了一台苏州电冰箱厂生产的香雪海牌１７５升双门电冰箱。开始使用时情况尚好，但在去年１１月２日，这台冰箱突然不制冷了。我请当地维修人员来检修，据他们说，是冰箱冷藏室感温包上的电热丝坏了，因当地无此零件，故无法修复。我便写信给苏州电冰箱厂，请他们帮助邮购该零件，工厂不久回信，要我去该厂在徐州市的一个维修点购买。为此我专程跑了一趟徐州市，然而他们那里也没有此零件。我接着又给工厂写信说明此事，再次请求邮购。该厂又函复，要求我同该厂在新沂县的一个维修点联系，我利用假日去了一趟新沂县，但新沂县的维修点也无此零件。至今，我的冰箱已经闲置了一个冬季。
苏州电冰箱厂应该重视售后服务，这是我的希望。
江苏句容县湾山水泥厂动力科 赵云洋来信：我在１９８９年初买了一台香雪海牌１６０升双门电冰箱，用了不久，发现这台电冰箱的门封条不严。于是我先后给厂家及维修点写去四五封信，可仅得到一个回音是：把冰箱送到维修点去。可是我们这里去最近的维修点也要坐一二个小时的车，且路途颠簸，冰箱这东西又娇贵，送这么远实在不便。我写信请他们上门修一下，可无回音。现在，这台冰箱我凑合着用，多耗电不说，可看到这么大的门缝，心里总觉得不舒服。我认为，厂家的售后服务不能只注重城市，也应考虑农村。
湖北武汉市民政学校 王正堂来信：１９８８年９月２６日我花１８５０元在武汉市炊事机械电器贸易中心购买了一台南京新联机械厂生产的伯乐牌１５８升双门电冰箱。用了不足两月就发现冰箱冷冻室不制冷。为此我多次到销售店和维修点反映情况，请求解决，但一直未能如愿。销售店的人讲：此属“特殊正常”现象。我把冰箱送到维修点检修，维修人员讲伯乐牌电冰箱都是这样，到夏天就正常了。他们搁置一个多月不予修理，催我将电冰箱拖回家。我又分别与销售店和厂家联系，销售店答应上门修理，但至今未兑现；厂方则以“属正常情况”５个字答复了事。后来我又两次给厂方去信，请求按其“三包”说明退换，都杳无音信。
轻工业部设计院 毛元章来信：前一段，我家的友谊牌洗衣机从购得的第１５天起就不断地发生故障：选择开关不灵、脱水定时器启动后脱水桶不转、洗涤桶漏水、脱水桶内湿衣服带电等等。为此我曾３次写信给营口洗衣机厂，不见厂家回音。现在，我的友谊牌洗衣机已不能正常使用了。我不知厂家在北京是否有维修点，于是又写信询问营口洗衣机厂，可厂家仍不回信，真让人焦急。
江西新余市城北电杆厂 景全德来信：我于１９８９年４月，在我市买了一台江西景德镇产的华意牌ＢＣＤ-１８５升电冰箱。一使用就发现噪音大，箱内照明灯关门后不灭，一个门不能密封等问题。后来，我多次去信和厂家联系，厂家让我自行拆下电冰箱磁性门封条寄去，以旧换新。现在我把门封条已寄去几个月了，却不见厂家回音。
第6版(读者来信)
专栏：服务工作面面观
质量不过关厂家要解决
江苏常州冶金机械厂钱秀珠来信：我去年５月在常州第十百货商店购置了一台南京新联机械厂生产的１８５升伯乐-阿里斯顿牌电冰箱，使用不到３个月便出了毛病。因当地无法修理，经同厂方联系，厂方同意调换。我托人、找车，好不容易将电冰箱拉到南京换了一台，但使用不到半年，这台电冰箱的温控器又出毛病，不能用了。
我希望厂方要重视自己的声誉，把好质量关，让消费者买一台称心如意的伯乐-阿里斯顿牌电冰箱。
湖北宜昌市农机安全监理站 陈达权来信：我于１９８８年６月用２４５０元在我市购买了一台万宝牌ＢＣＤ-１８３升双门无霜平背电冰箱。一年多来，这台电冰箱因故障先后三次停止制冷。前两次检修后，制冷了，然而，１９８９年７月这次停止制冷，经万宝电器武汉联营公司宜昌市特约维修部给换了新的压缩机后，仍然不制冷。经过他们多次检查，总是查不出故障所在。这台电冰箱买回有一年半之久，可我真正享用也只有３-４个月，其余的时间，电冰箱都搁在维修部里，真让我烦恼。
我的万宝牌电冰箱，何时能修好？
黑龙江绥化市社会福利五金厂 高宪臣来信：１９８８年９月，我花２１００元钱在绥化市大光贸易公司购买一台广州国营新合企业公司、广西柳州冰柜集团有限公司出产的日芝牌ＢＣ-１５５Ｂ型电冰箱。谁知电冰箱开机后就一直不停机，且温度调节部分失灵。我为此事曾反映到绥化市消费者协会。但至今已一年有余仍未有结果。
我是一名残疾人，生活勤俭，眼看着花这么多钱买了个不能使用的东西，心情很不愉快。
第6版(读者来信)
专栏：服务工作面面观
经营讲信誉 顾客心满意
河北隆尧县委机要室肖清亮来信：１９８８年６月，我购得一台深圳华利电子有限公司生产的日电牌４７厘米彩电，收看效果一直很好。不料，去年８月中旬开始，这台电视机出现的图像模糊，经本地多次维修，均未收到满意效果，全家人为此忧愁烦恼。
去年９月中旬，我给华利公司去信和汇款，求购３个电视机零件。华利公司收到购件款后，很快就给我寄来了所需要的零件，并让我及时写回信，说明新零件安装后的情况，以便进一步联系维修事宜。新零件安装后，电视机的故障仍未排除，我又给华利公司去信，希望他们派人来维修。信发出后不久，赖庆恩同志受华利公司之托，专程赶到我家上门服务。赖师傅检查后告诉我，电视机板需拆下送到厂家进行全面检修。我给华利公司去信，提出换一块新机板。华利公司接信后及时给我寄来了新机板，而且分文未收。因新机板在邮寄中受损断裂，安装后电视机仍不能正常收看，我再一次给华利公司去信，提出重换机板的要求。华利公司售后服务部很快给我拍来电报，让我带着电视机到石家庄全国电子产品展销中心换一台新电视机，并道歉说：“虽说我们电视机的返修率只有千分之一二，可对需要返修电视机的用户来说，我们一定要用百分之百的负责精神，去解除用户的忧愁。”华利电子有限公司对售后服务极端重视，千方百计为用户排忧解难，这种对用户负责到底的可贵精神，深深地感动了我们全家，并受到同事和邻居的赞叹。
现在，我们全家人看上了新的日电牌彩电，觉得作为华利公司的用户特别放心。
南京军区福州总医院 谢福安来信：我身材高大，在我们这里买不到合适的衣服。去年我见有人在北京买的翔天服装厂生产的兰天牌夹克衫，式样、色调都很好，听说还有特大号的。我抱着试试看的心情给生产厂去信，很快得到回信。他们在信中还指导我怎样测量身长、腰部和胸围的尺寸。当我将衣服的尺寸同购衣款寄去不久，厂家就把夹克衫寄来了，我一试很合身。今年春节前夕，我去北京，见到翔天服装厂生产的淡色夹克衫很好，又买了一件，但回来试穿，发现这件衣服不够大。我给厂家去信，厂家又很快给我回信，说他们厂现在不生产淡色特大号夹克衫了，但同意单做一件，给我调换。
我在福州市场上买不到特大号衬衫。前些天我给上海第二衬衫厂南京西路门市部去函询问货源，他们很快回信说有。我随即汇去款，他们及时给我寄来海螺牌４３码特大号出口衬衫，解决了我的困难。
这两家厂良好的经营作风使我深受感动。
江苏无锡洗衣机厂 徐源来信：我厂从经营实践中深深体会到，在认真把好产品质量关的同时，还必须切实做好销售服务工作。
我厂生产的小天鹅套缸式洗衣机是从仿造开始的，后来经过一段时间的摸索改进，新生产的爱妻型小天鹅洗衣机以可靠的质量，两度在国家质量抽检中名列前茅。为解决我厂早期产品的质量问题给消费者带来的损失，我厂服务部对旧机实行定价回收，让用户折价贴换工厂的新产品；对不愿贴换的用户，即使机器早已过了保修期，维修时免费提供易损小件，更换大件也只收成本费，力求用户满意。
我厂对售出的产品尽管已向经销商店付了１％的维修费，但若用户与维修点在维修费上发生扯皮的事，厂里还是再次补足维修费，确保用户利益。在产品的主要销售基地，从今年起，我厂要求维修点开展上门服务，而且要做到约期不误，如逾期，甘愿给用户赔偿损失。
由于我厂重视了售后服务工作，使小天鹅洗衣机在用户中的信任率不断提高。两年来，我厂收到用户的投诉件急剧下降，很多国内外用户还给我厂写来了感谢信。
第6版(读者来信)
专栏：光彩一页
领头人的风格
我县梓山村有４８００多人口，去年人均纯收入超过１０００元，比１９８１年增长８．３倍。谈起村里的大变化，村民们都夸奖党支部书记蓝品绳是个好领头人。
党的十一届三中全会后，蓝品绳通过辛苦勤动，家庭收入有了大幅度增加。
自己富了，蓝品绳就尽自己的能力帮助一些贫困的农户脱贫致富。一位姓曾的特困户，一家１４口人，欠债２０００多元。１９８６年，蓝品绳赊给他家２００株柑桔苗，每年赊给化肥一二百公斤，还安排他家的劳力做手艺、搞运销，使这户特困户很快还清了债务。去年曾家纯收入１０００余元。
嫁接果苗是蓝品绳的绝活。他出售的果苗不仅价格便宜，而且成活率高。有的人见有利可图，提出包销他的果苗，但是，蓝品绳还是愿意把果苗低价卖给农户。８年来，蓝品绳低价出售果苗６０００余株，光这一项给群众让利３０００元。
这些年，蓝品绳借给群众生产资金５０００余元，送出果树苗２０００余株，全村８０％的农户得到过蓝品绳资金、技术上的扶持。
１９８６年，梓山村农户在蓝书记的带领和扶持下栽种的１４００多亩柑桔开始挂果，此后，产量连年翻番。蓝品绳就带领村党支部一班人联系客户，统一安排过磅，代办检疫运销。去年初，他一连发出８封挂号信，３封电报，引来广东、湖南、安徽、湖北的１１家客户。全村１５０万公斤柑桔很快销售一空，本来担心柑桔要积压腐烂的农户高兴得笑了。
蓝品绳这位带领群众致富的村党支部书记，受到党和群众的信赖。他多年被地县评为优秀共产党员，去年被评为赣州地区两个文明建设先进个人。
江西于都县委 郑梁会
第6版(读者来信)
专栏：批评以后
以批评为动力
不断提高服务质量
本报４月４日第六版刊登了山东滕州市读者韩俊冬、周福泉写的题为《郑州车站脏乱差》的来信，为了看看读者批评后的效果，最近记者来到郑州火车站，发现这里秩序和卫生情况都有变化。公共厕所的便池、地面有人冲洗，候车室内烟雾腾腾、嘈杂混乱的状况明显减少。铁路工作人员热情地为候车旅客送水、回答问题。车站负责人向记者说：“铁道部、河南省人民政府、郑州铁路局的领导同志很重视报纸的批评，要求认真调查处理。我们车站已派人向反映情况的两位读者了解情况，并赔礼道歉。对查实的问题都作了严肃处理。我们还组织干部职工结合读者的批评对照自己，找出差距，不断提高服务质量。”
本报记者 李而亮
第6版(读者来信)
专栏：呼吁
个体客运为赚钱 超载行驶不安全
目前，我县有的个体户车主为了赚钱，任意超载乘客，一辆约有十人座位的小客车，往往运载乘客三十多人。有的客车为了抢生意，不顾安全，在公路上你追我赶，时常造成车翻人亡事故。希望个体运输户为旅客和自己生命财产的安全，别再做上述危险的事情！
安徽宁国县狮桥区广播站 李木火
第6版(读者来信)
专栏：呼吁
行车带证十七种 司机心里负担重
这几年，汽车驾驶员行车时需带的证件越办越多。如我们这里，原来驾驶员出车时要带驾驶证、行车征、安全学习证、养路费证、营运证、车船使用税证、车辆附加费证、车辆保险证、工商营业执照证、排污监测证、灯光合格证、行车路单等十三种；今年，又新增加了驾驶员急救合格证、红十字会会员证、客货运建设基金证、建勤费证。办这么多证件，给驾驶员带来十分沉重的精神负担，每次出车，怕忘带了什么证件而受罚。建议精简汽车驾驶员的一些不必要的证件。
山东焦象金矿汽车队 宫焕臣
第6版(读者来信)
专栏：呼吁
乱采滥挖成了风 国营煤矿受损失
近来，四川一些地方小煤窑任意布点，乱采滥挖，威胁国营煤矿的安全和生产。年产原煤一百多万吨的达竹矿务局所属五个矿的生产安全均受小煤窑乱采滥挖的危害，其中金刚煤矿已被迫于去年十二月二十九日停产，给国家造成严重经济损失。去年九月二日，杉木树矿南井正在生产的六采区被无证开采的高县白石庙乡村办煤窑挖穿采煤通道，采煤区每分钟漏风三百立方米，采煤工作被迫停产十多天。
小煤窑乱采滥挖所带来的严重后果，应引起有关部门的重视。
中国煤炭报驻川记者站
第6版(读者来信)
专栏：法律顾问
儿子欠债能拿家庭的财产抵押吗？
编辑同志：
我丈夫１９６８年建了一幢房屋，１９８０年病逝。我儿子１９８３年办信托商店，借他人人民币一万元，当时写了到时无钱还就拿这幢房屋抵债的欠据。我儿子生意连年亏本无法清债，债权人告到法院。我儿子拿房抵债的事我不知道，他已于１９８８年去世。请问，法院能判决用我的财产替儿子还债吗？
广东乐昌县坪石镇 吴美蓉吴美蓉同志：
你来信所说的问题，是民法中的抵押问题。抵押，即通常说的物保，是合同当事人中的债务人或者第三人为了保证合同的履行，而将自己所有的或经营管理的一定财产提供给债权人作为抵押物的一种担保合同。抵押的特点是：
1．抵押是由原合同中的债务人或第三人同债权人缔结的担保合同，它是原合同的从合同。
2．抵押人必须是对抵押物享有财产所有权或者经营管理权的人。抵押人如果以自己不享有所有权或经营管理权的财产作抵押的，应认定该抵押合同无效。
3．抵押物可以是动产，也可以是不动产，但必须是依法可以流转的财产。抵押物是不动产的，通常不将占有权移转给抵押权人，仍由抵押人占有、使用和收益，但不得处分。抵押物是动产的，可以由抵押人保管，也可以由抵押权人保管。
4．当债务人不履行债务时，抵押权人有权依照法律的规定，将抵押物折价，或者将抵押物变卖。对于变卖抵押物所得的价款，抵押权人应优先受偿；清偿后剩余的价款，应返还给抵押人；当价款不足清偿债权人的全部债权时，债权人仍然有权要求债务人偿还不足的部分。
5．抵押权是担保物权的一种，抵押权人对抵押物享有担保物权。在抵押物由抵押人保管的情况下，如果抵押人未经抵押权人同意而将抵押物转让给第三人时，抵押权人对抵押物有追索权，受让人因此受到的损失由抵押人承担。
从你信中所述情况看，你儿子与债权人在欠据上说的“无钱还就拿这幢房屋抵债”，就是抵押合同。债权人有权依据这个抵押合同请求人民法院用这幢房子抵偿你儿欠他的债务。
法院处理这类案件时，首先鉴别抵押合同是否有效。而抵押合同是否有效，一是看你儿借钱时是否具有民事行为能力，如不具有，则合同无效；二是看抵押人对抵押物是否享有所有权或经营管理权。按你所说，若这幢房屋是你自己所有，签订合同时你又不知道，那么这个抵押合同因你儿对此房没有所有权而无效；若你儿在你丈夫去世后依继承所得，对此房并非没有所有权，起码应是与你共同所有，那他作为抵押人签订的抵押合同如果你当时明示反对，该抵押合同为部分有效；如果你当时不反对，则为全部有效。对于你享有或部分享有所有权的这幢房屋，你是否同意抵押，需要你提供证据证明。你儿在与债权人签订抵押合同时，他肯定是以对房屋享有所有权或你同意以该共同财产予以抵押来进行的。你能提供充分的证据证明你当时不同意将你的共同财产份额进行抵押，那么抵押合同就你所拥有的产权份额部分无效。如果你不能证明你的主张，抵押合同为有效。如果你不但证明你不同意抵押，而且还能证明你拥有该房的全部所有权，该抵押合同为全部无效。
该抵押合同是否有效或是否全部有效，直接关系到案件的处理结果。由于从你的信中无法判断该抵押合同的有效与否，故只能原则地说明在不同情况下的处理结果。（１）如果该抵押合同无效，抵押权人就无权请求法院查封、变卖你的房屋以抵偿债务。（２）如果该抵押合同部分有效，该抵押合同的效力只及于你儿子对房屋所有的份额，抵押权人无权申请法院将你所有的部分房屋份额抵偿债务，你可以将你儿子所有的部分折价以现金偿付其应付的债务，也可以将房屋抵债，将你所有的部分退给你折价款。（３）如果该抵押合同全部有效，你儿子去世已不能清偿债务，抵押权人有权申请法院以该房屋抵偿债务，法院有权依照法律判决用这幢房屋抵偿债务。
本版法律顾问
第6版(读者来信)
专栏：耳闻目睹
人为障碍
像五里店煤台路出现的运煤车辆横七竖八挤在公路上的场面，在大同市北环路上时有发生。这除了某些驾驶员赌气、争道等原因外，交通管理方面也缺乏有力措施。这条路是大同市通往内蒙古自治区集宁市的一条主要通道，不下决心整顿行吗？
大同铁路分局西供电段 张志成