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专栏：调查汇报
愿乘客同她一起微笑
本报记者 阎景月
杨本莉是位二十三岁的女售票员。她坚持微笑待客，并愿乘客同她一起微笑。
前不久，一个北风凛冽的早晨，我登上了杨本莉所在的10路公共汽车的702号车。一上车，发现车上虽然很拥挤，但秩序井然、气氛和谐。再看杨本莉，她脸上荡漾着自然而可亲的微笑，向每一个乘客送去温暖的目光。她说话了：“同志，您别着急，车在等您呢！”“大嫂，慢点下，我帮你抱着孩子。”“哪位同志不方便，请打个招呼，我到您身边去售票。”“哪位同志给抱小孩的妈妈让个座。谢谢您啦！”……好！杨本莉真是做到了乘客上车有迎声、下车有送声，礼貌待客、微笑服务。
（一）
1980年杨本莉刚当上售票员时，认为微笑待客很简单，不过是对乘客笑脸相迎、笑脸相送罢了。一段时间后，效果不佳，这使她大吃一惊。在《意见簿》上，乘客批评她是强笑，使人不舒服。同事们打趣地说：“小杨，你可要变成电影《满意不满意》里的小杨第二了！”这些批评使杨本莉不安。“怎样笑才能使乘客满意呢？”她感到困惑。
一天，杨本莉正在疏导乘客上下车，突然发现妈妈来坐她的车，心中十分高兴。工作间隙，母女俩谈得很愉快。下班后，同车的老杨把她叫到休息室，说：“你今天和你妈说话很亲切，笑得也很自然。你想想为什么？”一句话，使小杨茅塞顿开，她激动地回答：“只有把乘客当作亲人，才能笑得自然；只有对乘客有真挚的感情，才能笑得亲切！”从此，小杨的微笑待客来了一个质的飞跃。一位乘客感慨地说：“有多少烦恼的事，看看小杨的笑脸，心里也痛快了。”
（二）
“对一般乘客微笑相待还可以，如果碰到某些故意刁难的乘客，怎么笑得起来呢？”杨本莉笑了笑，回答我说：“他们也是乘客，我把他们同样当作亲人。”说着，小杨掏出了随身带的《服务守则》给我看，上面写道，对乘客是“你粗暴，我礼貌；你责怪，我周到；你发火，我耐心；得理也让人。”
一次在车上，小杨问一位女乘客：“现在验票了，你有票吗？”女乘客一扭脸没理她。再问，女乘客喊叫：“告诉你，姑奶奶有月票。”说着，拿出月票在小杨眼前晃了晃。一场争吵眼看就要发生了，谁知小杨仍然笑盈盈地说：“麻烦您了，请您把月票收好。”女乘客脸一红，不好意思地笑了笑，低下了头。
还有一次，车正起动离站，车门眼看要合拢，一个刚跑来的小伙子，突然把脚伸进门缝，而且破口大骂。小杨忙开车门，面带笑容地致歉说：“实在对不起，照顾不周。夹坏您了吗？”小伙子一边不依不饶地说：“今天不让大爷上车，你们就甭想走！”一边对车下人招呼：“哥儿们，都上来哟！”小杨神情镇定、面带微笑，尽量疏导。小杨虽然挨了骂，但她一路上还是春风满面地为乘客服务，这使那个蛮不讲理的小伙子受到感动。那小伙子下车时，向小杨说：“刚才我不对，请您原谅。”小杨回答说：“没什么。我也有责任，没看到您跑来，没有等您一下。”两人笑着道了“再见”！
（三）
如何使乘客与她一起微笑呢？小杨采取的是“有的放矢”的工作方法，即将她的服务工作，尽量做到适应乘客的需要。
小杨说，农民进城办事，即使问清了下车地点，仍然坐立不安，你得告诉他，到站时一定叫他，他才能安下心来。上下班时，乘客主要是求快，上班别迟到，下班早到家，售票员就必须全力以赴疏导乘客上下车，尽量多拉乘客，努力做到行车安全正点。晚车的乘客，大多劳累了一天，有的希望安静地养养神，售票员就要注意维持秩序，避免喧哗。一位乘客告诉记者：“我愿意乘702号车，因为小杨的心与乘客相通！”
10路公共汽车的起始站在北京站，外埠乘客量很大。他们大多不熟悉北京的情况，而且带着较多的东西。针对这一特点，小杨和同事们在车上安装了“方便钩”，外埠乘客携带的东西有地方挂，在车上便可休息一下；他们还准备了便条，为乘客书写他们要去单位的地址和路线；为便于和乘客交谈，小杨还学了五种方言、两门外语和哑语。一次，一位西藏来京游览、买彩色电视机的同志，由于人生地不熟，不知到哪里去玩和买电视机。小杨一面向他介绍北京的名胜古迹、戏院、商店的情况，一面为他写游览的乘车路线和经营彩色电视机的商店地址。临别时，那位乘客拉着小杨的手笑着说：“有你这样的好向导，我这次旅行非常愉快。”
杨本莉的工作，受到多方面的好评。几年来，她收到上千封表扬信，多次被评为公司和北京市的先进工作者、劳动模范。最近，小杨又被评为全国城市公交系统劳动模范。当我请她谈谈感想时，她腼腆地说：“我没有啥，只觉得勤勤恳恳为乘客服务是快乐的。”（附图片）
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专栏：心里话
谢谢杨本莉同志
一个周末的晚上，我带女儿到北京市劳动人民文化宫看电影，散场后，遇上大雨。我抱着女儿急忙朝十路公共汽车站跑去。这时，一位年轻的女售票员向我大声招呼：“大嫂您慢点，车等着您呐！”我心里一阵暖。快下车了，我看着车窗外的小雨和怀中冻得发抖的女儿，心里很焦急。这时，“大嫂，您是不是快下车了！”年轻的女售票员边说边笑着向我走来。我点点头。她立即拿出一条浴巾给我，说：“拿着吧，用它给孩子遮遮雨！”当时我十分激动，连声说：“太谢谢了，您真是想到我的心坎上了！”她笑着说：“我们的工作还做得很不够，如果车上备有雨具就好了。”
回家后，我向爱人说了这件事，他也很感动。我们连夜写了封表扬信，第二天，连同浴巾一起送到十路汽车总站。这时我们才得知，那位年轻女售票员，名字叫杨本莉。
北京工艺美术服务部 李瑞华
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专栏：读者论坛
我国农村经济统计工作亟待加强
目前，我国农村经济统计工作比较薄弱，主要的问题是：
一、汇总、公布各种资料太慢。例如，农业年报表和乡镇企业年报表的印刷时间一般在4、5月份，主管单位和科研部门只有到年底才能看到有关资料。到去年12月，用户才收到1984年的农业统计资料，科研部门只能在今年分析前年的数据。
二、有的口径不一致、数字不准确。统计农村副业发展情况，不同年份要使用不同的不变价格。但是，有的统计部门未经折算就作对比，以致失真。另外，有些部门统计的数字不一致，甚至同一单位不同来源的数字也不同。
三、统计资料缺项严重。例如，1984年的乡镇企业统计资料，不仅缺少矿产品产量的统计数据，而且对农村建筑业、交通运输业和商业的统计也过于粗略。
为了搞好农村统计工作，建议成立全国性和地方性的农村统计资料中心，广泛收集各部门以及世界各国的统计资料。这样，既可以节省研究人员搜集资料的时间，又可以进行综合研究和比较预测研究。有关部门还应加强宣传《统计法》，加强基础统计研究和培训基层统计人员。
中国社会科学院农村发展研究所 周震
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专栏：毙后录
刹刹这股汽车票涨价风
去年12月以来，我县的区乡班车票价猛涨。县城至长石区，原票价二元一角，现在，毕节汽车运输公司将票价涨到三元五角。县城至坡脚，原票价一元三角，现在，贵阳市花溪乡的一个客车个体户将票价提到四元。有的客车甚至一天一个价，每逢赶集或雨天，票价更贵。这种不正之风，竟无人过问。
贵州大方县 张晓凯
经调查，来信反映的情况属实。
为了纠正这种不正之风，县人民政府决定：一、全县的车队和车站立即恢复原车票价。二、县交通局和监理所对国营、集体、个体汽车的客运票价，要加强稽查工作。三、对车站、车队违反规定多收的一千七百多元没收上缴。
贵州大方县委办公室
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专栏：毖后录
不可在铁路路基护坡上开荒
略阳火车站周围，有人不顾铁路运输安全，在路基两侧的护坡上开荒种地。每年夏季，护坡上的泥土严重流失，国家不得不投入大量资金排洪抢险，以保行车安全。略阳车站的负责同志为啥不出面制止这种毁坏路基护坡、开荒种地的行为呢？（当地政府也应过问此事，要教育人们爱护铁路。——编者）
陕西略阳县白雀寺乡南家山村 徐久良
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专栏：街谈巷议
给中小学生订亲有百害无一利
我们这里有个陋俗，当孩子还是中小学生时，家长就给他们订了亲。订亲后，每逢节日，男方要请女方到家里过节；农忙季节，男方还要到女方家帮助干些农活。这样做，既违背了孩子们的意愿，也严重影响了孩子们的学习，还会给他们今后的生活带来不幸。
建议当地各级人民政府，大力宣传和贯彻执行《婚姻法》，并教育学生家长改变这一旧习陋俗。
山东章丘县 吕明来
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专栏：街谈巷议
保护儿童视力别忘了这个角落
每当夜幕降临时，我县城内一些个体户，便在街头的路灯下摆起书摊。不少青少年借助路灯的微弱光线，全神贯注地看书。可以想见，长此下去，这些孩子的视力一定会受到影响。
看来，保护儿童的视力，不能仅限于学校和家庭，因为还有弱光路灯下这样的角落。
湖北大冶县商业局 皮福佑
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专栏：
长途客车内能乱装货物吗？
1月5日8时30分，20—21192号大型客车从我市开往重庆。9时25分，车到汉塘镇忽然停了下来。驾驶员下车后，几个人围着他说了几句话，就把大包大包的货物往车内搬。不一会儿，装了足有一吨多。这些货物堆得比座位高出许多，乘客上下车都要爬越货堆。一位老人摇着头说：“早知道这样！我就不赶这趟车了！” 四川南充供电局 张芝俊
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专栏：紧急呼吁
柘城县体育场破败不堪
群众体育活动冷冷清清
据柘城县体育工作者反映，曾哺育、输送我国女篮高大中锋郑海霞的家乡——河南柘城县，自1984年6月县体委并入县教育局以后，业余体校便停办了，群众性体育活动变得冷冷清清。
这个县原投资近十万元修建的体育场（占地四十余亩），近年来由于缺乏管理，场地积水，茅草丛生。1985年夏天，附近一些农民更向体育场内的积水中投放鱼苗，养起鱼来。
群众见到体育场的这种破败景象，无不痛心。
柘城县体育运动有着光荣传统。柘城的军事体育工作曾受到军委有关单位和上级体委的表扬；柘城县高中两次被评为全国体育先进单位；1978年柘城县向国家选送了郑海霞。而现在，柘城县却成为全地区体育工作相当落后的一个县。
希望有关部门重视上述情况，认真贯彻中央1984年《关于进一步发展体育运动的通知》的精神，认真改变柘城县体育落后的局面。
河南商丘地区体委 赵明
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专栏：新风集
孙步才热情宣传法律知识
孙步才今年五十六岁。过去十五年，他一直是我村民事调解员。去年他因年事已高，不再担任这项工作了。但是，他看到村里有人因为缺乏法律知识，法纪观念淡薄，走上了犯罪道路，便决定向乡亲们宣传法律知识。他自己花钱订阅了中国法制报、民主与法制等报刊，并在村党支部的支持下，为乡亲们定期举办法律知识讲座。他还利用黑板报、墙报、漫画等形式，向群众普及法律知识。
他把普及法律知识与调解民事纠纷结合起来，收到了显著的效果。村民栾奎元不肯赡养继母，孙步才知道后，便向栾奎元讲解《宪法》、《婚姻法》和《继承法》的有关规定，帮助栾奎元改变了态度。孔令宝与孙荣民闹房地纠纷，孙步才闻讯后，把两人请到家里，向他们解释有关土地政策以及农村建房用地和村镇规划的有关规定。经过协商，孔孙两家的房地纠纷终于解决了。有一个青年沾染上了赌博的坏习气，经多次教育，不见效果。孙步才向他介绍了国家有关禁止赌博的规定，教育他加强法制观念。后来，这个青年改掉了赌博的毛病，空闲时还帮助孤寡老人挑水买菜。这个过去的“众人骂”，今天变成了“众人夸”。
江苏泰县野徐乡解家村 褚平君
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专栏：
对民间艺人要加强管理和教育
最近，一些民间艺人流入我县。他们有的拿着竹板、二胡，在车站、码头、船上、农家卖唱；有的耍猴玩蛇，吞刀食剑，招揽观众；有的利用别人砌房造屋、婚丧嫁娶之机，搞“贺福”、“送财神”等封建迷信活动。有些人还打着振兴民间文艺的旗号，用低级庸俗的演唱内容污染社会风气。
建议有关部门对民间艺人加强教育和管理。
江苏射阳县委宣传部
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专栏：建议与要求
加强对乡村医生的教育和管理
目前，有些乡村医生由于无人管理，出现了不少问题。
一些乡村保健站仍使用卫生部已经禁止使用的药品。有的乡村医生看病无门诊登记，进销药品无帐目，用药不开处方。有的医生乱收费。有一位乡村医生一个月多收药费六十三元五角。有的医生用药以次充好，将“穿心莲”药片充当“氯霉素”药片。有的医生给病人打针，不实行一针一筒，外科器械的消毒工作马虎。
有关部门应加强对乡村医生的教育和管理。
江苏泰县官庄乡 于志南
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专栏：建议之后
信阳市委市府重视群众建议
市政设施被盗问题得到解决
去年12月14日你报第五版刊登题为《市政建设设施经常被盗，信阳市应当想想办法》的读者来信后，信阳市委、市政府当即开会研究解决市政设施被盗的问题；同时决定拨款三万六千元给城建部门，赶制各类铸铁和水泥盖板。
今年1月23日，信阳市公安局经过侦察，逮捕了盗窃市政设施、危害公共安全的十三里桥乡黄湾村万同富等六名犯罪分子；对四名同案犯给予治安处罚。同时，依法拘留了黄湾村铸造厂的一个副厂长和过磅员。因为他们“货不分东西，人不问南北，只要送来就收”，为本乡和信阳市内的盗窃分子作案销赃提供了方便。
春节前夕，信阳市主要马路上丢失的各种井盖已全部补齐，一些背街小巷里丢失的铸铁井盖正在陆续添补。偷盗市政设施的邪风已基本刹住。
河南信阳市人民广播站 赵智勇
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专栏：来函照登
朱星球家住房问题早已解决
读你报1月25日第五版“心里话”栏刊登的朱星球写的《离休干部住房困难应优先解决》的来信后，我们当即向有关部门作了调查。情况是这样：朱星球同志的这封信是1985年9月写的，我院房管部门根据分房标准和离休干部高发成同志（朱星球同志的老伴）的困难情况，在去年10月份已将一套三室一厅的四十多平方米的新房分配给他。因此，朱星球信中反映的主要问题已不存在。信中附带提到的两个例子也不完全符合事实。请给予澄清。
上海外国语学院老干部办公室 刘耐风
朱星球同志的来信，是经一家杂志转给本报的。我们收到后，考虑到信中反映的事情关系到落实政策的问题，当即发表了。看来，问题出在信件的转递上。我们没有来得及核对，也是原因之一。这一教训值得记取。特向上海外国语学院及读者致歉。今后除我们注意加强核实工作外，还希望读者在寄出反映问题的信后，如情况发生变化，要迅速函告本报。 ——编者
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专栏：一点希望
一点希望
☆最近，一些农村邮电所缺少四分面值的邮票。不少人只好用八分面值的邮票代替。希望尽快改变这种状况。
广东海南国营保国农场 范曲
☆有些青年徒工学徒期满后，为了脸面“光彩”，或者为了感谢师傅，而大办“满师酒”。
我认为，徒工满师是正常事，没有必要大操大办。
江苏南京水泥厂 张祥康
☆最近，我跑了三个县的十多家百货、五金交电商店，没有买到落地灯罩。现在许多农民家里添置了家用电器，希望商店经销一些家用电器的辅助用品。
河北献县 张润增
☆我县渔民普遍求购橡胶下水裤。不少人跑了省内好多商店也没有买到。希望有关部门组织货源，满足渔民的需要。
浙江玉环县工业局 林扬风
☆我们这里农村夜晚经常停电。农民需要煤油灯、马灯应急。可是，这些灯具在市场上很难买到。希望有关部门组织货源，供应农村市场。
湖北鄂州市沙富乡 李云贵
☆我县大部分乡镇已两三个月无煤油供应，不少农户只好点菜油灯照明。希望有关部门迅速组织货源。
江苏阜宁县陈集乡 邱以彩