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专栏：
服务员的语言艺术
——记全国劳动模范、太原市认一力饺子馆服务员李淑贞
“认一力的饺子吃着满口生香，一号服务员接待顾客热情。”这是一位顾客的赞叹。
一号服务员就是全国劳动模范、太原市认一力饺子馆服务员李淑贞。
李淑贞从事餐厅工作25年，不论什么样的顾客，她都一视同仁，热情接待。她以文明服务的语言和笑脸，迎来、送走了一张张笑脸。若问李淑贞的语言艺术魅力何在，熟悉的人冠以这样十个大字：
亲 切
对顾客要语言亲切，彬彬有礼。刚进饭店当服务员那阵子，李淑贞就听师傅讲：“干服务员这行当，要眼到，手到，嘴打前哨，装哑巴可不行。嘴甜是一宝啊！”师傅的话似金玉良言，李淑贞心领神会。可是怎样才能让嘴“甜”起来呢？有人说晋剧中唱旦的道白柔和亲切，山西人最爱听。从来不爱看山西梆子的李淑贞也坐进了戏园子，在台下偷偷向演员学艺了；后来听说北京来一顺饺子馆服务最出名，她专程到那里拜过师。有段时间，她还坐在收音机旁，连续收听过《语言讲座》。她终于从实践中理出一个谱谱：语言欲亲切，一要听腔调，二要用词切，三要言由衷。她常说：“话是让人听的，语言亲切不亲切，关键要看对方的感觉如何。如果只管说话人痛快，由着性子来，说出的话难免有伤风雅。”
李淑贞按着自己设计的语言规范去讲，去做，果然收到了奇特的效果。不仅高兴而来的顾客对她那彬彬有礼的服务语言感到满意，就是满腹牢骚的顾客，听了她的话，也深感亲切。
准 确
一句话能让人笑起来，一句话也能让人跳起来。服务员，如有一句话说得不妥贴，就有可能使顾客产生误解、反感，甚至发生争执、吵闹。在这方面，李淑贞是有过教训的。一次，她提高了嗓门喊：“来五位！”结果排队候餐的顾客稀里哗啦一下拥进来几十个。慌乱之中，李淑贞脱口撂出一句家乡话：“你们没入座的往后稍一稍。”这个“稍”字一出口，几个顾客听了老大不痛快，几双不满的眼神不约而同地盯到她的脸上。她敏锐地感到是自己失言了，忙改口说：“对不起，请你们几位往后退一退，稍等片刻，一有空座就请你们。”几个顾客怏怏而去。
实践是良师。她下功夫从南来北往的顾客中学习文明用语，提高语言素质，使自己习惯的口语变得更规范、更准确。比如，要让排队的顾客往后退一退时，她不再讲“稍一稍”、“退一退”；而说“劳驾，请往后让一让”。稍、退、让，虽然意思差不多，却一个比一个更文明，一个比一个更准确。尤其是一些容易引起顾客误会的词语，李淑贞更是大忌。问顾客是否要加餐，她不讲“你还要饭不要饭？”而是说：“您还用饭吗？您再吃点什么？”
一天，餐厅里吵声一片，原来是两个顾客为一个座位争执不下。在旁边的一位老者实在看不顺眼，就说：“你们叫唤什么，吵得大家都吃不好饭！”那两个顾客反又朝着老者大声叫嚷：“这是在饭馆，又不是在你家炕头上。怕吵，就别上这里来。”李淑贞闻声而至，忙心平气和地说：“大伙别这样，要不就耽搁了吃饭时间。你俩一个坐这边，一个坐那边。如今干四化，大家都很忙。快吃完饭，好办事去。”短短几句，餐厅又恢复了平静。
朴 实
怎样才能使自己的服务用语说出来自自然然、朴朴实实，不做作，不生硬，让顾客听了真象自家人一样？
李淑贞从不以貌取人，不管什么样的顾客，她都以诚相待。今年4月的一天，有四五个穿大襟袄的老大娘拉扯着走进店门，听口音，看打扮，李淑贞断定是近郊来的乡下人。她一边上前搀扶，一边亲热地说：“大姐，你们进城里来了，趁身子骨还硬梆，隔一段就下来圪转圪转，改善改善。你们想尝点啥？”几个老太太你看我，我看你，一时拿不出主意，朝着李淑贞说：“看这大妹子挺实在，你就替俺们估划着买吧！”
淑贞忙说：“那也好，依我说，你们一人要上一种菜、四两饺子，这样五个人就是五样菜。老姊妹们处得好，把菜放在一起吃，样样菜都尝尝，这样花钱不多，还可品个鲜味。末了我把钱给你们算一算，平摊开，谁也亏不了谁。”几个老人点头称是，连夸李淑贞句句讲得实在。
又是一个星期天，有个四十开外的男同志，一屁股坐在餐厅的凳子上，撅着嘴，不作声。李淑贞连问几声：“同志，您吃点啥？”他毫无反应。李淑贞见状暗暗思忖：这人准是和谁闹了架，肚子里憋着气。于是，她知心地说：“吃饭前生闷气可不好。饭吃不香，还会噎在嗓子里。若闹出病来，就更不值得了。”撅着嘴的顾客终于开腔了：“刚才和我老婆吵了一架，一气之下就跑到饭馆。”一听是为这，李淑贞又开导说：“夫妻整天在一个锅里搅稠稀，难免锅碗相碰。这可不能太认真了，要互相体谅。为了自家的爱人生这么大气，不值得。”一副菩萨心，几句贴心话，使那位壮汉拉长的脸上露出了笑容。李淑贞这才给他端来一盘热饺子。
李淑贞经常感慨地说：“咱们社会主义企业的服务员应该实实在在待人，心实，话实，让顾客感到进店如归家。”
娴 熟
一次，有两个外地人走进餐厅，劈头就问李淑贞：“这饭馆卖的是真（蒸）角，还是做（煮）角？有没有?连汤?。”两句话问得淑贞不知所云。后来还是临座的一位顾客解了围：“他是问你们卖的是蒸饺子，还是煮饺子？饭店卖不卖清汤面？”经这一番解释，李淑贞笑着回答：“同志，看来你是外地人，第一次到我们馆子。我们认一力是专营蒸饺。不过，我们做的饺子是小磨香油拌馅，清真美馔，味道新鲜，不腥不膻，保您吃了不后悔，下次还想来。”两位顾客一听就近一坐，乐呵呵地说：“给来两盘。”看来他们对李淑贞的介绍感到十分满意。可是李淑贞自己却对自己很不满意。她想：自己已经当了多年服务员，在山西生活了半辈子，却连山西话都听不懂，更不用说来自祖国大江南北的远客了。不熟悉顾客的语言，怎么能搞好服务？从此，她又多长了一个心眼：顾客进店，竭力从攀谈中了解每个地方的口音、土语和风土人情。慢慢地，她才弄清楚同是饺子，有的地方叫角子，有的地方叫扁食，还有的把它统称为包子；同是炒鸡蛋，有的叫鸡子饼，有的叫摊黄菜，……功夫不负有心人，李淑贞从大量的观察、询问、摹仿中，熟练地掌握了多种地方语。大凡外地顾客，她一问一答，便可判断出他是晋南人、晋中人，还是雁北人，继而用几句乡音接待顾客。李淑贞说：“当服务员若能用家乡话接待顾客，就可以使顾客增添亲切感。”
假如顾客是个哑巴呢？李淑贞也不外行。她还会用熟悉的手势同对方“讲话”，并按要求为他备好饭菜。
灵 活
语言的生命在于活。言来语去，要因人而异。这是李淑贞服务语言的又一绝招。
知识分子进店，李淑贞这样说：“同志，您要用餐，请这边坐。来个拌鸡丝或溜里脊，清淡利口，好不好？”显得彬彬有礼。
工人同志进店，李淑贞这样讲：“师傅，今个歇班，想吃过油肉，还是氽丸子？”显得直爽利落。
乡下农民进店，李淑贞这样迎：“进城串游，想改善改善，来盘炖羊肉吧，香美耐饥。”显得朴朴实实。
倘若遇上盲人，李淑贞的话就多了。
一天，盲人小李又摸进店门。他是“认一力”的常客，隔不了半月二十天准来。正在收拾盘碗的李淑贞一看见小李就大声招呼：“小李，你停一下，我来搀你。”“李师傅，又给你添麻烦了！”“哪里话，请还请不来你呢！怎么，今天有空？”“今天补发了工资，心里高兴，腿不由己就又迈到你这里来了。”“来了就吃点，还是三两饺子，一盘肉菜，二两酒？”“不，李师傅，今天高兴，多喝点，三两！”“你能行？眼神不好使，别走在街上碰着了。”“没事，我有半斤的酒量哩！”“嘿！这后生，还对我保密哩！”
片刻，饭到，菜到，李淑贞又拉着小李的手吩咐：“饺子靠左手，炖肉靠右手，酒在怀里，醋和酱油都给你装在碟子里了，你慢慢吃，有事打招呼，要走时吭气，我送你出门。”李淑贞心想得细，话说得到，不仅盲人小李心头热呼呼的，就是在座的顾客也无不为其服务周到而感动。
（原载《山西日报》 本报有删节）
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专栏：
破除“亏损有理”论 不躺在国家“大树”下乘凉
板石沟铁矿扭转连续25年亏损局面
本报讯 记者张大为、时光报道：在企业扭亏过程中，政策性亏损企业是否注定不可扭转？能不能少亏？吉林省板石沟铁矿作了自己的回答。今年这个矿已提前110天完成了全年的国家生产计划，实现利润143万元，一举扭转了连续亏损25年的落后局面。
板石沟铁矿是吉林省最大的铁矿石基地。到1981年底，国家给这个矿投资总额已达1．2亿元。过去，这个矿被列为政策性亏损企业，自投产以来，累计亏损额已达4，800余万元，成为吉林省的亏损大户。今年，省政府又给这个矿下达了140万元的亏损指标。
去年，在企业整顿中，矿党委发动广大职工揭矛盾、找差距，认真查找、分析被政策性亏损掩盖着的经营方面的问题：一是办企业的指导思想不端正，一部分干部存在着供给制思想，过惯了在国家这棵“大树”底下乘凉的日子。在落实计划时，往往是一手争要投资金额，一手争要亏损指标。认为自己亏损有理，一些干部只知道向国家伸手要钱，而不在加强经营管理、提高企业素质等方面下工夫。二是习惯用小农经济思想管理现代化企业，导致劳动定额和劳动效率低，固定费用高，资金占用多，固定资产利用率低，限制了经济效益的提高。三是基础工作薄弱，损失浪费现象严重。四是完全靠计划调节，包产包销，生产能力得不到充分发挥，产品质量得不到提高。通过分析，大家深有感触地说：“过去眼睛只看客观原因，不找主观原因，‘亏损有理’论把人的思想束缚了，‘大锅饭’把人养懒了。”
问题找到了，矿党委带领广大职工坚决破除“亏损有理”论，不躺在国家的“大树”底下乘凉，增强了扭亏的紧迫感和信心。为了扭转亏损局面，板石沟铁矿党委把提高领导班子素质和职工队伍素质当成一项重要措施来抓。首先对矿和车间两级领导班子进行了整顿，提拔了一批优秀的中青年干部。与此同时，对职工实行严格的定员定额。把716名多余人员从岗位上撤了下来，并做了妥善安置。
板石沟铁矿还坚持进行企业改革，建立企业内部的经济责任制。根据企业特点，打破了旧的生产组织形式，改变了原来大而全、小而全的车间，经营管理得到了改善。
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专栏：
大连炼铁厂为什么能改变面貌
昔日靠国家补贴 如今靠内部挖潜
本报讯 据《辽宁日报》报道：辽宁省长期亏损大户——大连炼铁厂，紧紧围绕提高经济效益，挖掘内部潜力，改善企业素质，提高经营管理水平，摘掉了连续亏损十三年的帽子。到10月末，除上缴有关税金外，盈利189万元。
这个厂是政策性亏损企业。多年来，他们在“经营性亏损不行，政策性亏损有理”的思想指导下，年年靠国家补贴过日子。自1970年建厂以来，国家共补贴1，600多万元，等于赔掉一个半同样规模的炼铁厂，是大连市的头号亏损大户。
去年，省主管部门决定取消对这个厂的亏损补贴，使他们受到很大震动。感到再也不能躺在国家身上吃大锅饭了！继续亏损，企业势必关停；只有扭转亏损，方能求得生存。新上任的厂长梁显栋和党委书记项永玉，组织广大职工，讨论如何扭转企业亏损。工人们提出了200多条意见和合理化建议。今年春，厂领导向上级和群众立下责任状，如不能尽快扭亏，情愿就地免职，并同上级有关部门签订了自负盈亏、一定三年的合同。
他们通过民主选举，选拔了16名工程技术人员充实厂、车间领导班子，提高了经营管理水平。一年来，全厂围绕提高经济效益，实现技术革新17项，创造价值40多万元。
这个厂还进一步完善了以承包为主要形式的经济责任制，把指标层层分解落实到车间、班组和个人，加强了职工主人翁责任感，厂汽车队过去出厂拉焦炭都是空载行驶，今年司机们主动提出利用空载行驶给附近企业运生铁，扩大对外经营性运输，这样平均每个月为工厂增收上万元。在上下共同努力下，这个厂枯木逢春，到10月份止，主要经济指标都创历史最高水平。其中生铁优质品率达到97％以上，按优质优价规定，多收入30多万元。成本由每吨230多元，下降到200元左右，仅这一项，就增收100多万元。
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专栏：
中华全国手工业合作总社 理事会扩大会在京开幕
新华社北京11月20日电 （记者张锦胜）中华全国手工业合作总社理事会扩大会议今天在北京开幕。
这是自1963年全国手工业合作社第二次社员代表大会以来，又一次手工业合作企业的全国性会议。
中共中央和国务院有关部门的负责同志郝建秀、薄一波、程子华、张劲夫、袁宝华、薛暮桥等和近400名代表出席了今天的开幕式。
这次会议将总结手工业集体经济发展的历史经验，交流各地手工业合作企业调整、改革、整顿工作的情况，讨论集体企业的领导管理体制和新的总社章程。
中共中央顾问委员会副主任薄一波在会上讲了话。他说，我们党从延安时期开始，就重视扶持和发展手工业生产，以满足人民生活的需要。城镇集体手工业生产，具有点多、面广、经营灵活和投资少、见效快、容纳劳动力多的特点，对于发展生产、扩大就业，搞活经济、积累资金等都起到了重要的作用，今后还必将要有一个更大的发展，各地区、各部门都应该积极给予支持和帮助。
中共中央顾问委员会常委程子华也在会上讲了话。
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专栏：
全国铁路工作会议在京召开
新华社北京11月21日电 （记者张锦胜）铁道部党组书记、部长陈璞如，在今天开幕的全国铁路工作会议上提出，铁路系统要把整党和整顿路风结合起来，通过整党促进路风的根本好转。
陈璞如在讲话中要求全路干部职工中的党员，在整党中努力提高思想觉悟，同时解放思想，实事求是，拿起批评和自我批评的武器，把整顿路风的工作深入下去。他代表铁道部党组，欢迎大家对部机关，特别是部党组和部主要领导干部提出批评意见，并且希望能做到直言相告。
陈璞如说，当前铁路系统特别要抓好“三上一下两杜绝”，就是生产、经济效益和质量一定要搞上去，事故一定要降下来，野蛮装卸、野蛮待客一定要杜绝。通过整党，要把铁路的各项工作推向一个新的水平。
这次全国铁路工作会议，将组织出席会议的全系统局以上领导干部认真学习党的十二届二中全会精神，部署全路的整党工作，讨论铁道部党组就抓整党、促路风，实现路风根本好转提出的意见。
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专栏：
武汉《长江日报》讨论：
《怎样医治“摇头病”？》
夏发
10月4日《人民日报》在二版“市场随笔”专栏中发表了《“摇头”病》一文，批评武汉市一些药店营业员的“摇头病”，引起了中共武汉市委第一书记王群同志的重视，指示《长江日报》借此东风，开展批评讨论。武汉《长江日报》于10月8日开展了《怎样医治“摇头病”？》的讨论。
今年春节以后，由于受“摇奖”、“有奖销售”的影响，商业部门一些营业员把“文明经商”，“礼貌服务”丢在一边。“摇头病”是一种普遍存在的“常见病”，群众对此很有意见。
《长江日报》开展的《怎样医治“摇头病”？》的讨论，得到了读者的热烈响应。从10月8日到14日，《长江日报》共讨论五期，发表来信和文章十多篇。参加讨论的作者，有顾客、职工、干部等，有的指出了病状，有的指出病根。可喜的是，不少商业部门的营业员也积极参加了讨论。如武昌胭脂路菜场一个营业员提出：“我要以实际行动参加讨论。”
《长江日报》的这场《怎样医治“摇头病”？》的讨论，对推动武汉商业部门在文明经商、礼貌服务，加强社会主义精神文明建设方面，起到了积极作用。
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专栏：
天津推广使用易燃蜂窝煤
新华社天津11月19日电 （记者阎晶昌、孟子君）一根火柴就能点着的易燃蜂窝煤已经在天津市三万用户中使用，到今年年底可发展到五万户。
易燃蜂窝煤是天津市煤建三厂在兄弟单位的配合下，于1979年研制成功的。这种蜂窝煤由点火饼、引燃层和略加改进的本体煤组成。一块易燃蜂窝煤重两斤半，比普通蜂窝煤重一斤，零售价8分钱，与易燃蜂窝煤配合使用的本体煤售价5分钱。为使用这种易燃蜂窝煤，天津市还革新了炉子。这种炉子除炉门一次给氧外，还有二次给氧装置。在易燃蜂窝煤和聚热板中间有一个高温燃烧室，炉口温度可以保持在600度以上，热效比烧煤球和普通蜂窝煤高百分之十五至十六。炉体外面还设置了取暖套，热气在取暖套中转一圈后再从烟筒中排出，提高了热值利用率。一套炉具，包括炉体、取暖套、煤夹子只要15元多钱。
易燃蜂窝煤及其炉具经过天津居民三年多的试用，与烧煤球和普通蜂窝煤相比，具有多方面的优点：
一、节约能源。使用这种易燃煤按一万户居民测算，每年比用煤球节煤6，000吨，比用普通蜂窝煤节煤2，900吨，还可节约引火木材140万斤。
二、方便群众。使用易燃蜂窝煤，用一根火柴点燃点火饼，15分钟就消烟上火，而且能持续燃烧三个多小时，加一块本体煤可持续燃烧9个小时。冬季在炉子上加装取暖套，还可以用于房间取暖。
三、减少污染。由于易燃蜂窝煤火力强，燃烧充分，避免了煤制品中分解产生的有机可燃挥发物排入大气，大大减少了空气污染。经环保部门测试，有害气体低于国家规定的标准。
目前，天津市正采取措施扩大生产。
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专栏：
中国人民银行通知严禁年终突击发放固定资产贷款
通知强调，从即日起，凡是项目没有落实，不具备开工条件，在年内用不出去的钱，即使有贷款指标，银行也不能贷给资金，严禁年末突击贷款。通知还要求各地人民银行，认真分析今年的固定资产贷款计划的执行情况。 （据新华社）
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专栏：评论
好一个“心实、话实”
吴昊
李淑贞的语言美在哪里？太原人给她总结了十个字：“亲切、准确、朴实、娴熟、灵活”。她为什么能够做到这一点？难道她真象相声、戏剧演员那样受过什么专门训练吗？没有。原因正如她自己所说的：“咱们社会主义企业的服务员，应该实实在在待人，心实，话实，才能让顾客感到进店如归家。”好一个“心实，话实”！好一个“实”字！看来，李淑贞是以“实”取胜的。“实”也的确是一种美，著名诗人元好问不是这样赞美过陶渊明的诗吗？“一语天然万古新，豪华落尽见真淳”。
然而遗憾的是，现在有个别售货员、服务员的语言的确很不美。本来是很好说的话、很好回答的问题，到了他们嘴里，偏要“横着”出来，偏要带点“刺儿”，常常让人感到别扭、不愉快。当然，也有些人是象《长江日报》所讨论的患了“摇头病”的。这些人，与李淑贞比，缺什么呢？缺知识、缺训练，是客观原因；主要的，我以为还是缺感情，缺“实心”，所以说不出“实话”。言以心生，没有美好的心灵，美好的语言从何而来？
其实，大多数人去商店、饭馆，无非是为了买东西，饱肚子，绝不象听相声、看话剧那样，去追求艺术享受。售货员、服务员能做到实实在在，问什么，答什么，要什么，拿什么，也就可以过得去了。有个笑脸，当然好，笑不出来，也无关紧要，总应实实在在待人。所以说，要学李淑贞，先要学她这个“实”字。
当然可以提出更高的要求。我们常以“余音绕梁，三日不绝”，颂扬歌唱家。售货员的语言美，有时可以与歌唱家媲美。我读过一封这样的来信，一位守边战士，被首都一位售货员亲切热情的语言所感动，表示愿意为祖国多守几年大门。这不是已超过了“三日不绝”吗。当然，现在还不能要求人人都达到这个水平。
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专栏：
山东文登县养虾专业户姜宗同今年养虾获得丰收。 时盘棋摄