第4版()
专栏：
加强政治思想工作 提高社会主义觉悟
天桥百货商场职工举起大跃进旗帜
减少人员一半，实行一天一班顶到底，吸收商业工作的传统经验，服务态度大改观
本报特约新华社13日讯 如何突破落后、打破陈规、促使商业工作大跃进？北京市天桥百货商场的基本经验是：在整风运动的基础上，通过具体的政治思想工作，放手发动群众去找出和解决经营业务上的关键问题。
前已报道，这个商店在给全市商业职工的倡议书中，根据本单位的具体情况，曾提出了以下四项奋斗目标：一、克服人多事少的现象，减少45％的职工，把他们调出来支援农业生产；二、突破对商业不适用的八小时工作制度，改“一天两班轮流上班制”为“一天一班顶到底”；三、吸收商业传统中“勤进快销、以销定进、逐层负责”的办法，节约资金37％，使资金周转率由去年的六点三七次加速到十一次；四、按照所制订的服务公约，提高服务质量，商场的领导人半天参加售货，每个售货员在本年内都成为熟悉全商场商品的全能售货员。这四条充满社会主义精神的创造性的倡议，其精神不但为社会主义商业的职工们提出了一个榜样，而且为我国的商业工作打开了跃进的大门。
放手发动群众经营管理大有改进
在整风运动以前，正像我国各地的很多商店一样，这个商场在工作上存在的主要问题是：人浮于事；服务态度不好；经营管理不善；而归根到底则是政治思想工作很为薄弱，职工中的社会主义正气得不到充分的发扬。在整风运动中，经过大鸣大放，这些问题就明显地被揭发出来。这个商场根据“先拣芝麻，后抱西瓜”的精神，在整改中首先集中力量解决了一批立即能够和应该解决的问题，从而提高了职工的社会主义积极性。随后就进一步从职工意见最多的问题之一——紧缩一半管理干部入手，开始处理有关改进商场工作的重大问题。
直接领导这个商场的崇文区百货门市部经理和党支书张恒，是个转业革命军人，对于商业工作并不“内行”，但他相信群众的多数。他从群众所揭发出来的千头万绪、复杂万端的千百个问题中看到了一个可以依靠的力量：在旧社会受过剥削、压迫，但在商业经营上积有很多经验的老店员。这些老店员在大鸣大放中，对领导的批评虽然是尖锐的，但都是关于如何改进工作、改进领导作风的建设性的意见。而对于右派分子的反动言论一开始就很愤慨。这个情况启示党组织和张恒首先着重在老店员中做工作。老店员告诉张恒说：经营门市生意的传统方法，在进货方面是勤进少进，销多少，陆续进多少，快销勤进，并且把进货的权力交给售货员。这样既可省费用，省库房，少出残次品，又可以量销为进。而现在商场的情况是怎样呢？进货的不管销货，销货的不知库存；五月就购进冬季商品，办一套事要费两套资金，库存多少上下心中无数；而现有的六千多种商品绝不是少数领导干部所能管好。老店员建议领导上把进货权力下放给售货小组，以便量销为进，减少不合理的商品积压，加速资金的流转。老店员们对八小时的工作制和售货员的服务态度问题，也都提出了尖锐的批评和具体的建议。老店员们的这一席话，打开了张恒的茅塞。经过党支部的分析研究，肯定了老店员的意见，提出了具体的工作步骤，决定以老店员为核心力量，发动商场的全体职工、就经营管理上的三大问题——压缩资金、改善服务态度、减少人员问题，一个接着一个的进行了讨论，并且一面讨论一面就行动起来。
压缩库存、加速资金流转的工作是在去年十月开始进行的。经过广大职工群众的分析研究，在增加品种、满足顾客需要的前提下，根据门市营业的特点，库存已由去年十月以前的三十一万四千元压缩到现在的十九万元。按照职工们的建议，他们除采用与其他商店换货、托销和摆摊推销等办法处理了价值十二万元的积压过多的商品外，主要采用了三种办法：一、改变一次多进的做法为以销定进，按照商品的流动规律，确定进货的数量和时速。例如宝珠牌线袜过去一次进货一百打，够卖四个月，现在改为一次进货五打，六天即可周转一次。二、按照季节转变，逐渐减少过了季的商品，逐渐增加下一季所需要的商品，改变过去季节性已过再进货和半年前即储购“季节商品”的做法。三、把进货、库存的权力交给售货小组组员直接掌握。要进什么货，要进多少，组员商量，组长决定，领导审核。经过这番改革，经营的情况就发生了极大的变化。售货员成为自己所经售的商品的主人，责任心加强了，品种增加了，但不合理的库存基本消灭了，因而资金的流转大大加速了。现在每个售货组长都知道他所经售的各种商品的库存数量，有些组长并且开始掌握了各种商品的进销规律。由于不合理的库存减少，一般商品也都可以直入货场，不需再进仓库了。有些储存较多必须进库的商品，也由各售货组分别保管，仓库的四个管理员因此也节省下来了。
改进服务态度顾客同声称赞
接着就解决服务态度的问题。过去有些售货员对待顾客很冷淡，对顾客挑选商品表现不耐烦，如顾客觉得鞋大，售货员就回答：“大了穿着舒服”，如嫌鞋小，就回答“小了穿着跟脚”。有个售货员嫌顾客挑选商品麻烦，顾客解释说：“我花钱当然要买称心的东西。”这位售货员就说：“你有钱，有钱买个前门楼子去！”因此售货员与顾客吵架顶嘴的事不断发生，有时还闹到派出所去解决纠纷。
售货员的服务态度不好，主要是由于领导上存在官僚主义和缺乏政治思想工作。在一旦改变了这种情况以后，情况就完全两样了。在整风中，领导上一面听取了群众的意见，一面改进作风，经理、股长也都走出办公室，并且和售货员谈心，一起研究改进服务态度的办法。领导上这种作法，大大鼓舞了售货员的积极性，他们都说：“领导上有决心改，咱们有缺点为什么改不了？”这样，服务态度不好的问题，就由售货员自己提出来了。他们从报纸上看到长春百货商店改善服务态度的经验，就以赶先进的精神，学习这个经验。在讨论中，大部分人都觉得这个经验好，但也有些人认为“这不过是为了避免顾客的批评，学不学没什么。”有人说：“业务忙的时候，要跟每个顾客打招呼，货不到话到，我看这是废话！咱们忙不过来时，顾客不是也看见吗？”有的说：“跟顾客道别，那是旧商人作风，咱们用不着学这一套。”针对这些思想问题，领导上就在职工中进行了售货员怎样更好地为人民服务的教育，从根本上讲清新社会售货员同顾客的关系。在这同时，又集中了售货员特别是老售货员的意见，吸收了老店员接待顾客传统经验中的有益成分，共同研究制定了九项服务公约。
服务公约使所有的售货员有了一个行动的准则，售货员的服务态度开始转变了，可是也有一些人还没有完全转变。马世鸿责任心不强，柜台里明明摆着的商品，他竟告诉顾客说“没有”，这时别的售货员就批评他这种作法不对，领导上也没有采取简单批评的办法，而是耐心地教育他加强责任心，和蔼接待顾客。马世鸿转变了。过了不久他就受到了顾客的表扬。以后，他们又辩论了劳动纪律问题，批判了“售货员低人一等”“干不干反正到时也拿钱”等错误思想。
经过这一系列的政治思想工作，售货员的服务态度就根本改变了，整个商场出现了新的气象。童装组卖童衣的时候，给孩子量了又量，生怕孩子穿上不合适。布匹组不但热心地帮助顾客挑布，而且替顾客精打细算，节约布票和钱。一向服务态度很不好的钟表组售货员梁才，也来了一个大转变。他冒着大风，在休息时间给顾客送货，还跑到顾客家里去修钟，感动得顾客登门向他道谢。商场里不再听到售货员和顾客吵架的声音，派出所的同志奇怪地问：“你们怎么老也不找我们啦？”街坊老太太满意地称赞：“天桥百货商场可真变样儿了，买完东西心里真痛快！”这个商场的服务态度，成了全市商店的榜样，前来参观学习的兄弟商店的售货员络绎不绝。
打破作息陈规实行一班顶到底
人们的思想是指导人们的行动的。人们的思想水平提高了，反映在工作上，它就总想突破那陈旧的、不再与新形势相适应的一些束缚。天桥百货商场的职工正是这样。现在，他们不但对那种少做事、怕麻烦或者只顾个人不顾国家的行为能够立即嗅出它是错误的，而且直接地觉察到商店内很多规章制度和计划指标落后了。首当其冲的就是1956年开始实行的不适合商业工作的“八小时工作制”，以及由此带来的人浮于事的现象。很多职工激动地说：人家是跑步向前，咱们是原地踏步，不能再这样下去了！老售货员李顺考说：“商场应该作到资金少、人员少、劳动效率高、上缴利润多。我建议我们要突破八小时，要减少人员！”全体职工一致表示：要跟农民比干劲。农民披星戴月兴水利，店员的工作也要从早到晚一班顶！他们说，店员的工作名义上虽为八小时，但由于有时忙，有时闲，实际劳动时间常常只有四、五小时，这和工人、农民的革命干劲比较起来，太不相称了。他们要求把两班制改为一班顶到底，把多余的人员调送到国家需要的地方去，到农村参加农业生产。在2月2日晚上全体职工开大会讨论以后，申请到农村去的志愿书，像雪片似地飞到办公室。十一时散的会，大家还不肯回家睡觉，争着写大字报。不一会，花花绿绿的、洋溢着革命热情的大字报就贴了满墙。共产党员、共青团员带头申请到农村去，有的还提出携带家属到农村去落户。
经过反复的研究讨论，最后决定在全店一百零一人中，减去四十六人，减少45％；在工作时间的问题上，除对孕妇、体弱和子女多的妈妈分别情况予以照顾外，决定把两班制改成一班顶到底，在营业不忙的时间内有计划地轮换下柜休息，活多的时候一起来干。当领导上批准一部分售货员参加农业劳动的时候，全体职工欢声四起，特别是那些被批准到农村去的人，更是欢天喜地。共青团员顾全茂、张正相三番五次地要求领导上批准他到农村去，当宣布他被批准去农村劳动的时候，他们逢人就说：放下算盘，拿起锄头，我要在农村好好劳动，要挣头等工分！他们还向留在门市部的伙伴们挑战。
人员减少了，工时调整了，职工们还不满意。经过反复地算细账，又提出全年要节约费用三万元，还要继续提高服务质量。
在对这些重大问题进行讨论的前后，领导干部按照整风运动的精神，除用实际行动改正自己的缺点和加强了同群众的联系外，党组织还加强了对工会组织的领导，组长以上干部都负责对所属职工进行政治思想工作，并且结合当前的工农业生产大跃进，在全体职工中进行了东风压倒西风的政治形势的宣传和讨论。领导干部改正缺点的榜样，一系列的政治思想工作，伴随着经营管理上的三大问题的讨论和执行，就进一步鼓舞了广大职工的社会主义积极性和责任心。
北京天桥百货商场是我国千万个商店中的一个商店。这个商店从提高职工思想到商店工作跃进，对于我国商业工作提供了一个良好的范例。星星之火，可以燎原，愿这个商店的倡议成为全国商业工作大跃进的起点。（附图片）
站在天桥百货商场柜台前边的这些人，是北京市第三医院的大夫、护士们，他们前来学习售货员刘桂芳（左）的服务态度，以便回去更好的为病员服务。
天桥百货商场的售货员，有95％受到了顾客的表扬。这是曾在光荣榜上受到表扬的售货员武鹤年正在热心接待顾客。 新华社记者 楚英摄
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天桥百货商场服务公约
（一）当顾客走近柜台前的时候，营业员应当主动迎上去打招呼，如说：“同志！您需用点什么？”或者说：“同志，您看看什么？”例如鞋组就说：“同志，您看看什么样的鞋？”对老年人可以称呼老大爷、老先生、老大娘、老太太，态度要和蔼有礼貌，语气要亲切柔和，不能冷淡不搭理或者等顾客来问。
（二）如果有些顾客是来参观的，也应当抱欢迎的态度。要眼到、口到、手到。当顾客在柜台前站着特别注意某种商品的时候，要尽可能拿出来让他看，并且说明“可以先看看，您以后用得着的时候再来买”，解除顾客的顾虑。
（三）当顾客表示要买某种商品的时候，要根据不同的对象，马上把商品拿出来，向他介绍。
（四）在顾客挑选商品的时候，应当主动诚恳地帮助挑选，实事求是地介绍商品质量，不要夸大优点、不说缺点，要用对比的方法说明优缺点，特别是对残品，要说明比好的差多少，残在什么地方，不要掩盖。也不要因为顾客挑得多而表现出不耐烦的情绪，应该说：“您慢慢地挑，不合意我再给您拿。”当顾客挑了很多仍旧表示不要的时候，应该说：“这次挑不好，下次有合适的您再买。”当顾客犹豫不决的时候，应当根据不同的对象，结合我们的销售经验，向顾客介绍或者推荐某一种合适的商品。
（五）当顾客选好一种商品的时候，应当问顾客是否还需要别的商品，并且介绍连带性商品，说明商品的用途和这些商品的相互关系。顾客选定商品以后，当面点清，妥善包装，并且向顾客说明携带、保管、使用等注意事项。最后把应收、实收和应找的钱数向顾客交代清楚。付货以后，有礼貌地道别。
（六）在业务繁忙、顾客拥挤等待购货的时候，应当主动和蔼地说“请您等一会”，不要不理睬。要先把商品尽量拿出来给顾客看（但是注意不要混乱丢失），如果顾客询问的不是本组所经营的商品或者是已经售完的商品，要先向顾客说明，免得顾客空等。
（七）在顾客购买供应不足的商品或者暂时没有的商品的时候，应当耐心解释缺货的原因，并且介绍同等质量或类似的商品，不要简单地说“没有”。顾客询问某种商品什么时候来货，应当根据商品的实际情况，实事求是地答复，不要冷淡地说“不知道”；确实没有把握的时候，也应当说：“来货时间不一定，您可以常来看看。”并且填写在缺货登记簿上，留下顾客地址、电话号码，以便货到以后通知顾客。
（八）顾客要买的商品，不属本组，也应当和蔼地向顾客说明出售的部位，指出所在地点。
（九）顾客要求退换商品的时候，不要嫌麻烦，要耐心地听完顾客的理由，属于不应该退换的商品（如食品），要解释不能退换的原因，不要生硬地拒绝。如果顾客一再坚持的时候，要请他到办公室解决。
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彻底改进工作 充分便利顾客
米市大街副食品商店职工学习工农革命干劲
本报特约新华社13日讯 经营鱼、肉、菜、蛋、油、盐、酱、醋的副食品商店能不能跃进？北京市米市大街副食品商店的职工在这方面作出了肯定的结论，并且在跃进的道路上已经迈出了第一步。
这个商店的职工在5日向全市商业职工提出的倡议中提出：人员从五十二人减到三十六人；突破八小时工作制，一天一班顶到底；提高服务质量，便利顾客；实行假日轮休，取消加班费；今年计划比去年销货额增加6％，费用减少1.33％，商品损耗降低0.1％，资金周转增加十六次，上缴利润增加1.17％。
这是一个经营着一千二百多种商品的中等规模的综合性商店。过去全店有五十二个职工，很多人一天只做五、六个小时的工作，有些售货员服务态度生硬、冷淡、常出差错，而他们还嫌工资低、福利少。
东单区副食品管理处在整风运动中加强了对这个店的领导，发动职工大鸣大放，揭发经营工作中的缺点，同时并普遍征求顾客意见。在去年年底，这个商店服务范围内的居民，对服务态度、商品保管和手续制度等方面提出了三百多条意见。有的家庭主妇说：“我们买蒜头、萝卜，售货员拿什么就给什么，为什么不准挑选？”有的顾客批评这个商店事先不对肉类、盘菜加工，开门时才动手，使顾客排很长的队等候。东单区副食品管理处一方面让这个商店的职工分别规划改进的办法，同时组织他们参观房山煤矿、北京市暖气材料厂和永丰农业生产合作社看工人农民的革命干劲。这种参观先进的办法，对他们起了很大的教育作用。他们回店以后普遍进行了传达和讨论。售货员李发昌说：“矿工们的劳动真不简单，整天在不见太阳的井下紧张劳动，我们一天只忙三、四个小时，比起来真相差得太远了。”共青团员吴长增说：“农民兄弟的干劲多足！在天冰地冻的日子里，男女老少都不分日夜地兴修水利，还提出了在产量上跨黄河、过长江的口号。再看看咱们店里卖货，风吹不着，雨打不着，人多闲着没有事干，还闹工资、福利。”这一来，激发了所有的售货员们的热情，大家都不满意自己现有的工作成绩，纷纷要求领导上领导大家改进工作，在商店工作上来个大跃进。
东单区副食品管理处和商店的领导上积极支持并鼓励售货员们的这种革命热情，立即组织售货员们讨论如何学习工人、农民的干劲。在讨论中，揭发出妨碍商店跃进的四大矛盾：第一、八小时工作制的规定不符合商业工作的情况，限制了售货员积极性的发挥，应该立即调整工时；第二、人员过多，不能够提高劳动效率，有时候只来一个顾客，而柜台里却站着一排售货员，应该减少人员，支援农业建设；第三、多做点工作就要拿比工资多一倍的加班费，太不合理，要求取消；第四、货场设置不便利顾客，蔬菜组一个十六公尺长的柜台把买菜顾客挡在外边，不能随意挑选，应该拆掉。许多售货组联系本组情况还提出了很多积极的建议。在这个商店北边的一个食品组售货员提出，他们离店很近，所经营的食品又和店里重复，而且五个人一天只作一百多元的买卖，应该把这个营业点撤掉，合并到店内的食品组；烟酒熟肉组也要求和食品组合并。这三个组合起来以后，有六个人就行了，可以减去十个人。
这个商店的售货员在检查改进工作的同时，还总结了本店在为顾客服务方面的一些经验：在店内根据顾客需要对鸡、鱼、排骨等商品进行加工；为了方便顾客，除了出动流动售货车外，还在较大的机关、宿舍设了“顾客要货箱”，顾客需要什么商品，写个纸条放在箱内，售货员定时把商品送到顾客家里；这个店和顾客建立了经常联系，充分发挥了顾客选出来的八个“商业监督员”的作用，顾客有什么批评、建议都能够及时提到商店加以改进，对某些暂时不足的商品，和监督员一起研究后，并获得了妥善的出售办法。如鸡蛋不多，就先照顾病人、产妇，然后卖给一般顾客。全力消灭顾客排队候购的现象，对销售量较多的猪肉、猪油等商品，提前加工，有的分成“份”，使顾客随到随买。在买某一种商品的顾客增多的时候，售货员们互相支援，经理、会计也参加售货，免得顾客浪费时间。他们决定要把这些好的办法坚持下去。
现在，这个商店在倡议中所提出的各项指标，除有些要等到年终时才能核算外，在工时、减人、取消加班费和提高服务质量方面，已全部贯彻执行。人们走进这个商店，就会立刻感到一股蓬蓬勃勃的革命朝气，个个职工都忙着接待顾客，看不到一个闲人。蔬菜组的售货员岳中光有一次整理了一夜蔬菜，第二天看到买菜的顾客很多，就自动帮助卖菜，一直忙到顾客减少了才去休息。水产组售货员陈层山在9日中午，急急忙忙地走出店门，大家都以为他休息去了，下午他回来上班的时候，才知道他已经到中央实验歌剧院推销了一部分鸡、鱼和冰蛋。
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怎样支援工农业生产大跃进？
天津国营商业采购人员开展挑战竞赛
新华社天津12日电 天津国营商业采购供应部门的职工代表，在10日举行促进工农业生产大跃进积极分子誓师大会。各采购供应站的职工们纷纷提出实现大跃进的具体计划，并且互相挑战、应战。
各单位职工提出的促进工业生产大跃进的计划是：积极扩大工业品的收购计划；加强推销和宣传工作，扩大天津产品的销售市场；采用寻找代用品或节省原料的方法，积极帮助工业部门克服原料不足的困难；收集先进地区的产品样品，供应工业部门改进产品质量时参考。采购供应部门今年进货计划比商业部下达指标扩大了25％。五金机械采购供应站组织工厂增产五千吨盘条，以支援工业生产跃进的需要。石油采购供应站今年将大力推动天津市社会节约石油的工作，在全市推广十几种先进经验，计划全年节约非生产部门使用的汽油、柴油、润滑油三千七百吨，用以供应工业部门。纺织品采购供应站计划大力协助工业部门克服生产上的困难，扩大组织棉麻混纺布三十七万匹，积极推销出去。
职工们提出的支援农业生产大跃进的计划是：大力组织工厂增产农业生产和兴修水利所需要的各种生产资料；积极了解各地农民需要的生产资料的品种规格，争取作到农业需要什么就供应什么，并且不误农时；对城乡都需要的生产资料和生活资料要优先供应农村。五金机械采购供应站对农业生产需要的铁铣、铅丝、钢镐、鎯头等生产资料，今年的供应量将分别比去年增加一倍到五倍。交通电工器材采购供应站对农民欢迎的手推车，今年供应量将比去年增加近两倍，并在第一季度内利用库存零件组织工厂加工装配三万个手推车轮子，以支援农村需要。
各单位还提出要贯彻勤俭办企业的方针，改善经营管理，除采取措施加速商品周转降低费用外，今年还要消灭财务会计和运输上的差错事故；在商品保管上要作到无霉坏、无残损、无责任事故，和勤检查、勤整修、勤通风、勤翻晒的“三无”“四勤”。五金机械、针棉织品、化工原料等采购供应站，今年计划降低费用四百二十多万元。