【香港《文汇报》八月二十九日报道】题：列车服务需文明管理
——港客坐京广线沿途所见有感
杨先生八月二十四日来电：
我于八月二十一日乘十五次京广线列车返港，从火车站购票以至安坐车厢的过程中，遇到一些颇令人遗憾的现象，反映出整个火车站的管理制度存在问题。
首先想指出候车室的情况完全不成系统，整个环境又脏又暗又挤迫，有些旅客索性睡在地板上。当列车到站，服务员拉开铁闸让旅客登车时，整体人群霎时一窝蜂冲出闸口，争先恐后毫无秩序可言。虽说是旅客归家情切，但火车站可以作出妥善安排，让旅客有秩序入闸登车，避免因挤拥而引起不愉快场面。
旅客登车的速度甚高，但之前购票时往往被迫叹慢板。撇开排队买票的时间不算，我在售票窗口前买一张软座车票，从递上车费至拿到车票，竟整整花费三十五分钟。是售票员效率低？抑或售票程序繁复？我看都有。火车站能不能简化卖票程序？譬如运用电子计算机，将盖印代替贴座位纸等，相信可稍增加工作效率。
我在车厢中目睹一宗事例：有一个家庭共有成员五名，其中一个是小孩，故购买一个可容纳四人的软座包厢车票，票务员是给他们七号车厢的第三号包厢，岂料当一家五口进入包厢时，却发觉里面有一个旅客。他手持的车票确实也写着七号车厢第三包厢，显然是票务员多划一个座位了。结果列车长、当值票务员与有关旅客争持不休，还好，最后发现其他软座车厢还有空位，总算平息了一场风波。
这类事情其实屡见不鲜，恰恰反映问题的普遍性，故希望火车站能制定一套较先进文明的管理方案，这对推动旅游业亦有积极影响。
【西德《经济周刊》文章】（作者：克劳斯·霍夫纳）（原编者按：几年来，美国大公司出现了一种新发展，这就是战略性计划工作的分散化。慕尼黑的企业顾问克
劳斯·霍夫纳认为， 这对欧洲人来说可能是危险的。）
美国康涅狄格州格林威治罐头公司营业额三十三亿美元，在总部和子公司雇用战略计划人员总共二十名。在纽约Ｊ·Ｃ·彭尼公司——拥有一千五百个销售处、一千二百亿美元营业额的美国一家重要的百货公司，战略计划工作交给总部的只有几名工作人员的一个部门，该部门直属董事、副总经理领导。灵活的制度和多年的经验，使得人们有可能在计划工作过程分散化（这是在吸收营业部门参加的情况下实现的）的同时，依靠一个很小的班子进行工作。
应当从战略计划人员和企业计划人员在美国公司中的作用已经发生变化的背景来看待这一发展。如果以为工作班子的缩小标志着战略计划的重要性正在下降，那是错误的。根据美国一家享有盛名的市场研究所的一份调查报告，十个领导人员中有八人把公司的计划工作，看作经理部用以在公司中执行和实现其战略的关键机制。
计划部的好处，首先在于经常批判性地审核公司的战略，制订并进一步完善目标，按轻重缓急采取各项措施，以控制进展。
对于八十年代职业的战略人员来说，有三种功能处于重要地位：开阔管理部门对公司未来方向的设想，并用信息保障这些设想可靠；审查把下属部门和分部的计划同上级公司目标协调一致的工作并保证这一协调工作的进行；制订整个公司范围内计划工作的准则，为了有必要的详细的保证，拟订一个合理的进度计划。
电子数据处理在战略计划工作中的运用，微型电子计算机和数据库的广泛推广，在这方面起了重要作用。战略计划工作在许多公司正在脱离总部的电子数据处理部门。这应当仅仅归因于微型电子计算机，因为它使人们有可能处理较大量的数据。
战略计划工作的职能顺利地向营业部门转移，无疑是有利的。现在我们必须考虑到，在美国，战略计划工
作早已比我们这里作了更长久的讨论。那里的公司业已
研制出一套自己合用的工具，营业单位的经验能够根据公司的具体情况熟练使用这种战略计划工作的工具。
此外，美国的战略计划工作在原则上要高明得多。无论市场计划还是战略计划，无论一年的市场计划还是五年计划，无论年度的营业
计划还是五年、十年营业计划，都有统一的计划工作格式。
战略计划工作向一个公司的下属营业部门
的扩散过程，带来巨大的好处：总部机构可以缩小和合理化，计划工作过程简化和绷紧了，比本身特殊营业多得多的技术进入了计划工
作。同时，做到用有关战略计划工作技术的实
际知识来装备从事实际工作的管理部门。此
外，自下而上地、分散地制订战略，可在比
以前大得多的程度上由子公司和合伙的企业承
担。在组织的发展方面，它是强烈激发工作人
员热情、提高公司的打击力量，特别是提高公司的经营单位的打击力量的一个决定性因素。
而这恰恰对美国经济具有重大意义，因为直到
几年以前，美国经济还有这样一个很大的短
处：迫于在短期内获得盈利的巨大压力，中期和长期的计划有受亏待的倾向。
现在这一点正在迅速发生变化。当然，人们也重视良好的结果和外观，但是比以往强烈得多地注意未来的观点。美国人的这种态度变化将在几年以后才会在国际性交易中充分显露出来。这将是对国际竞争者的一个新的挑战，对德国和日本的工业也将是一个新的挑战，因为它们再也不能从美国犯的错误中获得机会，得到好处。
【美国《鞋讯》杂志八月二十日报道】美国的鞋类进口商们发现，中国鞋的质量和交货时间不能在他们所希望的时间内提高到理想水平。
一九八一年，美国从中国进口的鞋类总额比一九八○年增长了百分之七十五，增加到四千一百九十万美元。但是，不久就明显地看出，中国的潜力发挥得非常慢，从而阻碍产量迅速增长，最后会阻碍中国制造能力的提高。一九八二年美国的进口额降为三千八百六十万美元，去年又进一步降到三千四百万美元。
进口商们提出的抱怨之一是，回转时间长达六个月甚至更长的时间。他们认为，造成这种拖延的原因是港口设施和国内运输系统不能满足需要。进口商们普遍感到不满的是，中国产品的式样赶不上潮流。鞋子同服装一样，风格变化很快，很多公司每过几个月都要费尽心机推出几十种新颜色和新式样。进口商们说，但是中国人在制造和交货时间两方面都不够灵活。
中国还缺少制造每一只鞋所需要的二、三十种组成部分中的很多部分，氨基甲酸乙酯、乳胶、纤维素、胶粘剂、鞋帮、鞋底、鞋垫、拉链和某些类型的皮革，都必须进口。进口商们注意到，这除了使鞋的成本提高外，还使协调生产成为经常叫人提心吊胆的事。一位进口商对鞋楦头提出抱怨，说它们会收缩，把鞋的尺寸弄乱了。
尽管有诸如此类的种种问题，美国的鞋品公司仍保持乐观，认为中国最终将成为亚洲名列前茅的鞋类生产国。
【香港《镜报》月刊八月十日一期文章】题：我对浙江旅游服务业的意见（作者：商亦文）
最近，我应邀去杭州参加“浙江省国际信托投资公司”成立五周年庆祝活动，亲身体会到浙江旅游服务工作确实存在许多问题。现在我把亲身遇到的几件事写出来，希望能引起主管部门的重视，并采取有效措施改进旅游服务工作。浙江中旅社接车误时驾驶员态度恶劣我们于六月十六日晚七时三十八分到达杭州，广州中旅社已于十四日下午打电报通知浙江中旅社按时到车站迎接。但我们下车后，其他乘客都走光了，仍不见有人来接我们，我们只好自己出站，正准备给浙江中旅社打电话查询此事，才看见浙江中旅社大型客车开来。
我们五、六人忙着拉行李上车，接待员也主动帮助我们提行李，但驾驶员不但不伸手帮助，反而拉长脸恶声恶气地抱怨“行李太多了”。值班员毫不负责送客只送到半途上车后，我们向接待员表示，我们是来参加“浙江省国际信托投资公司”成立五周年庆祝活动的，希望把我们送到开会地点杭州花家山宾馆住宿。这位接待员表明自己不是浙江中旅社人员，而是安徽黄山旅游管理局派驻杭州的工作人员，是临时来帮忙的，无权答复我的问题。他建议我们先在华侨饭店下车。这时，我们都发呆了，又觉得十分滑稽：难道浙江中旅社竟连一位接待员都派不出了吗？
我们被拉到华侨饭店下车，驾驶员催我们卸下全部行李。不久，那位安徽驻杭州人员找来了一位马小姐，称是当晚中旅社的值班员。我上前说明情况，要求送我们去花家山宾馆。马小姐把头仰得高高的，斩钉截铁地说：“我们只送一个宾馆，今晚华侨饭店有空房，你们可以住，要去你们自己出钱叫车子去！”
我听了心里有些不快，但仍和蔼地同她说：“我们在香港办联运时，香港中旅社明确告诉我们，在杭州浙江中旅社要负责送我们去任何一家宾馆住宿。我们到过内地很多省会，当地中旅社都主动征求我们的意见，然后负责把我们送到，为什么单单浙江不行呢？”马小姐冷冷地告诉我们：“这是我们浙江的规定，我们就只送到华侨饭店，其它一切不管”，说完就走开了。后来，我们拖着疲惫不堪的身体等了许久，好容易才找到一辆出租汽车，送我们到花家山宾馆。花家山宾馆受饥饿住房不先说明价钱一到花家山宾馆，我们就询问有没有夜点吃。服务员说，晚上十一点以前有。我也看了一块牌子上写着吃夜点最迟时间是晚上十一点。等我们搬好行李，下楼吃夜点时，餐厅大门已紧锁，这时才十点十五分。我们挨了一整夜饿。
开房间时，服务员不事先征求我们的意见，就给我们开了两个房费较高的房间。事后我们了解到当晚还有许多房费较低的房间空着。有一天我与一位服务员谈起此事，他回答我：“现在我们宾馆在搞承包，要抓经济效益，当然要把最贵的房间先租出去呀！”
如果这位服务员回答的是真话，我要不客气地说，花家山宾馆的主管人目光太短浅了。用这种手段来赚钱，来提高宾馆的经济效益是极不适当的。在香港这样讲究金钱的社会里，也是“君子爱财，取之有道”的。真正有远见，作风正派的企业家，总把信誉、质量、尊重消费者意愿放在第一位。一家酒店，只要有一流的服务，相宜的收费，良好的信誉，不怕没有客人来住，也不怕赚不到钱。餐厅服务员各顾各花家山宾馆对服务员的教育和引导工作做得很不够，餐厅服务员不能协作配合。举个简单的例子：一天中午，当地文化部门一位负责人来看我，我们到餐厅吃饭，为了赶时间，要了两碗面，半个多小时过去了，还不见面来，我向一位服务员询问，能不能帮助我催问一下。这位服务员不客气地回绝我：“你这张桌子不是我管的，不知道”。我又问另一服务员，答复是：“你要认住当初给你开单的人，我只管我负责桌子的客人”。杭州饭店服务好旅游工作是榜样后来，我到杭州饭店住了三天，对该店的优良服务和优美的环境留下深刻印象：房费不贵，宽敞的双人房，配有舒适的沙发、柔软的地毯，自动调节的冷气，可选台的音响、电视，卫生间有巨大的浴缸和随意移动的花洒。这样的双人房，港澳同胞和华侨也只收四十五元外汇券，而在广州起码也要七十五元外汇券。
特别令人满意的是服务员的态度，不论是开电梯的、搞卫生的、在楼面或餐厅的服务员，个个都热情好客，文明礼貌，脑子里有“客人第一”的经营思想，整个饭店给人的印象是井井有条，有较高服务质量。
我曾在有名气的广州东方宾馆住过些日子，感到杭州饭店的服务质量在不少地方胜过东方宾馆。听说杭州饭店是全国旅游系统的先进单位，我觉得它在许多方面都值得花家山宾馆和浙江中旅社好好学习。