山东省高密市人民法院山东省高密市人民法院 民 事 判 决 书 （2018）鲁0785民初3029号
原告：管莉萍
委托诉讼代理人：张金宝
委托诉讼代理人：马慧
被告：中国银行股份有限公司高密支行
负责人：张佩钦
委托诉讼代理人:张芳芳 原告管莉萍与被告中国银行股份有限公司高密支行（以下简称中国银行）储蓄存款合同纠纷一案，本院于2018年7月10日立案受理后，依法适用简易程序，于2018年8月6日第一次公开开庭进行了审理，原告管莉萍及其委托诉讼代理人张金宝、马慧，被告中国银行的委托诉讼代理人张芳芳到庭参加诉讼；于2018年12月28日第二次公开开庭进行了审理，原告管莉萍的委托诉讼代理人张金宝及马慧，被告中国银行的委托诉讼代理人张芳芳到庭参加诉讼；因案情复杂转入普通程序，于2019年3月5日第三次公开开庭进行了审理，原告管莉萍的委托诉讼代理人张金宝及马慧，被告中国银行的委托诉讼代理人张芳芳到庭参加诉讼。本案现已审理终结。 原告管莉萍向本院提出诉讼请求：1.请求法院依法判令被告中国银行赔偿原告存款本金20000元及利息损失；2.返还原告理财产品本金264000元及利益损失；3.消除原告的征信不良信用记录并赔偿精神损失;4.本案一切费用由被告承担。事实与理由：2017年6月15日下午五点多，原告通过中国银行的ATM机向自己的账户存入现金20000元，晚上10点左右，发现账户里的20000元钱没有了，原告立即致电中行客服9556，客服回复需到柜台查询。第二天（2017年6月16日）上班后，原告就赶到被告高密市人民大街的营业厅查询，并被告知原告账户有多笔可疑交易并且还有两笔理财产品质押贷款，共计被转走264000元。被告未经原告同意，在原告毫无知情之下以其在被告处的理财产品办理质押贷款，致使原告账户里的钱被转走，侵犯了原告的资金安全。在原告理财产品到期后，因被告未能及时将款项汇入原告账户，造成原告贷款逾期，以致给原告造成不良信用。事后，原告多次跟被告协商，被告始终以各种理由推拖未能解决问题。原告认为被告有义务保护储户的账户资金，而被告恰恰未能安全保障原告的账户安全，给原告造成的损失理应由被告承担。为维护原告的合法权益，特向贵院提起诉讼，请求判如所诉。 被告中国银行辩称，1.答辩人对原告银行存款2万元划取事宜不存在任何过错，上述款项划取是通过电脑、手机等媒介，输入卡号、登陆密码、动态密码等实现网上自助转账，上述信息均掌握在原告手中，被告按照上述指令进行操作的行为没有任何过错；2.原告主张的理财产品一直在原告名下，不存在原告要求的被告返还理财产品本金264000元的事由，且原告主张的返还理财产品本金与原告所主张的存款合同纠纷不属于同一个法律关系，不应在本案中一并处理；3.原告的征信不良记录是由自身原因造成的，是由于原告到期未还款行为造成的，与被告无关，且该事项也不属于精神损害赔偿的范围；综上，原告的诉讼请求无事实及法律依据，请求法院在查明案件事实的基础上驳回原告的诉讼请求。 当事人围绕诉讼请求依法提交了证据，本院组织当事人进行了证据交换和质证。对于本案的事实与证据，本院认定如下：2017年4月26日，管莉萍为其本人使用的在中国银行的长城电子借记卡（卡号21×××29）及对应活期一本通（账号22×××08）的账户，办理开通了网上银行和手机银行。根据有管莉萍签字的《个人客户综合业务申请及交易确认单》显示：网上银行，状态：开通，用户名：187666094，ｅ-ｔｏｋｅｎ序列号：110029271142，客户所属市场细分：个人理财版，厂商标识：ＳＭＳ，手机短信认证序列号：660021744025，手机交易码开通结果：成功，ＥＴＯＫＥＮ绑定结果：成功，是否绑定ＵＳＢＫＥＹ：Ｎ,流水号：31999776；手机银行，状态：开通，绑定手机号：138××××6506，ｅ-ｔｏｋｅｎ序列号：110029271142，客户所属市场细分：个人理财版，厂商标识：ＳＭＳ，手机短信认证序列号：660021744025，手机交易码开通结果：成功，ＥＴＯＫＥＮ绑定结果：成功，流水号：31999776。该确认单载明，阅读声明和风险提示：“回单中有您的个人信息，请您注意妥善保管，避免个人信息泄露。理财版／贵宾版客户自动开通手机交易码认证。本人已阅读并了解‘中国银行服务价目表’。本人确认上述打印内容与本人申请办理业务的内容一致。本人承诺上述所提供的开户或业务申请资料真实有效，如有伪造、欺诈，自愿承担法律责任。如本人纳税身份发生变化，本人将会自变化之日起30天内到中国银行办理变更手续。本人已阅读并了解下列协议、章程、风险提示等条款，保证遵照该协议的有关规定。”客户须知、服务协议和银行最新业务章程、业务规划、业务规定办理相关业务。具体内容如下：《中国银行股份有限公司个人账户开户及综合服务协议书》、《中国银行股份有限公司长城借记卡章程》、《中国银行股份有限公司长城环球通银联多币借记卡章程》、《中国银行股份有限公司电子银行风险提示》，请您仔细核对以上内容，无误后签字确认。原告管莉萍在客户签字处签字确认。《中国银行股份有限公司电子银行风险提示》载明：
一、不法分子可能冒充国家公检法机关、税务局、银监会、银行、电信公司等单位的工作人员或冒充您的亲友，以种种理由给您打电话实施诈骗，惯用手法包括但不限于：1、冒充公安机关或电信局工作人员：“您因电话欠费数额巨大，涉嫌洗钱。为避免受到法律处罚，请您开通网上银行／手机银行／家居银行并将资金转入安全账户或进行资金监控。”，2、冒充银行工作人员：“您的银行卡或账户信息被盗或泄露，并被人冒用产生大量费用，需要开通网上银行／手机银行／家居银行，以便公安部门对相关账户进行监控。”，3、冒充银监会、证监会、人民银行等国家机关工作人员：“您的信用卡已恶意透支，为修复您的个人信用，请您办理网上银行／手机银行／家居银行以进行个人信用评估。”4、冒充第三方组织：“网上有拍卖或团购各种名画、珠宝、古董、数码产品等低价、紧俏商品的活动，为获得拍卖资格，请您开通网上银行／手机银行／家居银行以缴付保证金。”。
二、犯罪分子在骗取您的信任后，会进一步引诱您：1、让您把网上银行／手机银行／家居银行用户名、密码告诉他，并反复索要动态口令（Ｅ-ＴＯＫＥＮ）密码，2、让您在网上银行／手机银行／家居银行中预留他人（犯罪分子）电话号码，3、让您将其他账户资金集中存入开通了网上银行／手机银行／家居银行的账户，4、让您将账户资金转账至其指定账户，5、让您在假冒网站上进行“中银Ｅ令升级”或“模拟转账测试”等，骗取您的网银用户名、密码、动态口令及手机交易码等。
三、如遇上述情形，请保持冷静，切勿慌张，与家人亲友多商量。向当地派出所、银行网点、电信营业网点工作人员当面询问，并掌握防范技巧：1、不要向陌生人转账；在注册网上银行／手机银行／家居银行时不要预留陌生人的手机号码，2、不向任何人透露您的网上银行／手机银行／家居银行用户名、密码和动态口令、手机交易码等。
四、请留意以下防范提示：1、不法分子通过软件可以任意设置来电号码，不要轻易相信来电显示号码。2、公安民警、税务局工作人员不会打电话指导被害人如何转账、设密码。公安部门也不会提供所谓的“安全账户”。3、中行网上银行登录网址××，手机银行登录网址××，请认准之后再登录。
五、关于网银“跨行现金管理”业务的风险提示：网银“跨行现金管理”服务中“授权支付签约”和“支付协议签约在线认证”两项功能将把您的中行账户向他人开放，他人可无需您的授权同意，直接多次划转您的中行账户资金，请谨慎操作。一旦出现风险问题，请及时拨打“110”电话或向派出所报案或拨打我行客户服务热线“95566”咨询。同时，为防范欺诈，我行将对可疑电子银行交易进行监控和核实，如果在一天内无法及时联系到您或经核实有误，相关交易将不予执行。本人声明：本人已仔细阅读过以上风险提示，本人提供的个人信息及联系方式确为本人真实信息，自愿签约网上银行／手机银行／家居银行并遵守电子银行相关规定。本人已阅读并了解“中国银行服务价目表”（“中国银行服务价目表”在中国银行营业网店、网站［××］等进行公告）。管莉萍在签名处确认签字。 另查明，管莉萍名下的卡号为62×××29的账户于2017年6月15日16时39分05秒进行理财质押贷款业务操作，16时40分31秒收入贷款人民币136000元到账；16时41分29秒进行理财质押贷款业务操作，16时43分13秒收入贷款人民币128000元到账（个人客户交易明细表示上述两笔贷款收入交易渠道为柜员号码为9991650号的专用虚拟柜柜台）；17时06分30秒向广西南宁市兴宁区覃胜流在中国银行南宁市望仙坡支行开户的62×××13账号转账支出264000元（个人客户交易明细表示交易渠道为网上银行）；17时39分12秒ＡＴＭ存入19200元，17时40分29秒ＡＴＭ存入800元；17时58分54秒进行向泰安王磊的6212261604005630254账号跨行转账汇款20000元的操作，18时00分29秒转账支付20000元（个人客户交易明细表示交易渠道为网上银行）；之后又有多次登录记录，22时25分10秒进行了登录查询操作；2017年6月16日2时00分28秒，进行了修改网上登录密码的操作；18时53分58秒，进行了借记卡挂失已经成功的操作。 2017年6月16日，管莉萍持卡到中国银行高密营业部进行查询资金划转明细，营业部告知到顺河路支行进行详细查询，经查询发现，2017年6月15日发生的资金划转疑似网络诈骗，根据《山东省分行电子银行涉案客户应急止付处置方案》，中国银行高密顺河路支行申请将涉嫌账户进行冻结止付，冻结止付账户分别是：覃胜流账号62×××13，管莉萍账号62×××29、22×××88。 再查明，2017年6月19日17时26分15秒，高密市公安局交通派出所接到匿名女报警人报警电话称：其银行卡网上银行被贷款264000元，并且在6月15日被盗取2万元。该所按报警类别其它警情处理，警情编号为370785012017061917261300318。 上述事实，有原告提供的：银行卡、活一本通存折、征信中心个人信用报告、个人客户交易明细、中国银行高密支行2017年6月19日出具的情况说明，高密市公安局交通派出所出具的接警基本信息，手机实物及信息照片、IP地址百度查询单；被告提供的：《中国银行个人客户综合业务申请及交易确认单》、《中国银行股份有限公司电子银行风险提示》、《活一本人民币结算子账户开户记录凭证》，手机号综合维护交易明细凭证2份、个人综合服务信息变更申请表2份、账号冻结凭证、特殊业务审批单、冻结申请、理财产品抵押贷款操作流程演示图、银行账户登录交易变动信息推送记录明细、个人客户交易明细及情况说明、客户登录IP查询列表及情况说明；本院调取的高密市公安局交通派出所案件询问笔录、中国移动通信集团山东有限公司潍坊分公司证明；上述证据在卷佐证。
本院认为，当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明，没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利的后果。管莉萍持有中国银行的银行卡（长城电子借记卡卡号62×××29）和活一本人民币结算子账户存折（账号22×××88），开通了对应活期一本通账号22×××08的网上银行和手机银行，绑定手机号138××××6506，管莉萍与中国银行形成了储蓄合同关系，此合同是双方当事人的真实意思表示，内容不违反国家法律、行政法规的强制性规定，应属合法有效。根据管莉萍签字确认的《中国银行个人客户综合业务申请及交易确认单》、《活一本人民币结算子账户开户记录凭证》，可以认定其开通网上银行和手机银行，认证工具为手机短息验证码。管莉萍开通的网上银行和手机银行业务需凭卡号、密码以及短信验证码进行交易，且卡号、密码等信息系储户的私人信息，管莉萍应妥善保管好上述卡号及密码信息。本案涉及资金均是网上银行操作办理进行转账支付的，中国银行在收到网上银行操作办理业务及支付指令，校验输入银行卡信息和动态短信验证码后，有理由将该交易操作视为持卡人本人的合法交易操作，中国银行执行业务办理支付交易指令符合网上办理支付操作流程。中国银行提交的《银行账户登录交易变动信息推送记录明细》显示其已向管莉萍预留绑定的手机号码发送交易提示和动态验证码，关于管莉萍主张未收到任何短信通知提示，其现有的证据不足以证明中国银行的交易系统存在漏洞或安全隐患造成其卡号、密码泄露，也不足以证明中国银行在管莉萍的账户内的资金和业务被网上转账及操作的过程中存在违法或者违约行为。
本院认为，中国银行的按指令操作行为符合银行卡业务流程。 关于理财产品质押贷款的到期还款，是基于合同的双方在办理质押合同时的约定，到期后自动扣留理财资金偿还质押贷款，符合合同法的规定。本案中，原告管莉萍无证据证明其未办理理财产品质押贷款，对其要求返还理财产品本金及利益损失的诉讼请求不予支持。 原告管莉萍的征信不良记录是因为理财产品质押贷款到期后，未能及时还款造成的，其无证据证明是中国银行的过错造成的，要求消除征信不良信用记录并赔偿精神损失的理由不成立。 综上，管莉萍主张其涉案账号被转走资金、办理质押贷款造成的征信不良记录，应当就上述事实承担举证责任，在其未举证的情形下，应当承担举证不能的法律后果；中国银行按管莉萍预留的手机号发送的短信验证码，在交易方输入正确的短信验证码后，中国银行有足够的理由认为管莉萍系涉案交易的相对方，故中国银行已尽到了安全提醒义务，对管莉萍的损失不应当承担责任。 依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款、第六十五条第一款之规定，
判决如下： 驳回管莉萍的诉讼请求。 案件受理费2780元，由原告管莉萍承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于山东省潍坊市中级人民法院。
审 判 员 马江波
人民陪审员 王卫华
人民陪审员 宿鹏飞
二〇一九年四月二十八日 法官 助理 孙 真
书 记 员 王 琳 微信公众号“”