（2017）沪01民终7217号
裁判日期: 2017-08-24
公开日期: 2017-10-10
案件名称
张璐诉中国移动通信集团上海有限公司电信服务合同纠纷一案二审民事判决书
法院
上海市第一中级人民法院
所属地区
上海市
案件类型
民事案件
审理程序
二审
当事人
张璐,中国移动通信集团上海有限公司,东方有线网络有限公司
案由
电信服务合同纠纷
法律依据
《中华人民共和国民事诉讼法》：第一百七十条
全文
上海市第一中级人民法院民 事 判 决 书（2017）沪01民终7217号上诉人（原审原告）：张璐，女，1986年12月30日出生，汉族，户籍地山东省济南市天桥区，现住上海市浦东新区。委托诉讼代理人：张连升（系张璐之父），1959年9月5日出生，汉族，住同张璐。被上诉人（原审被告）：中国移动通信集团上海有限公司，住所地上海市普陀区长寿路200号。法定代表人：陈力，董事长。委托诉讼代理人：王奕，女，1984年4月26日出生，汉族，中国移动通信集团上海有限公司员工。委托诉讼代理人：俞珺，上海融孚律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：东方有线网络有限公司，住所地中国（上海）自由贸易试验区金科路2860号。法定代表人：林立，董事长。委托诉讼代理人：戚建刚，男，1971年3月26日出生，汉族，东方有线网络有限公司员工。上诉人张璐因与被上诉人中国移动通信集团上海有限公司（以下简称：中国移动）、东方有线网络有限公司（以下简称：东方有线）电信服务合同纠纷一案，不服上海市浦东新区人民法院（2016）沪0115民初75278号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年6月6日立案受理后，依法组成合议庭于2017年6月21日公开开庭审理了本案。上诉人张璐的委托诉讼代理人张连升、被上诉人中国移动的委托诉讼代理人王奕、俞珺、被上诉人东方有线的委托诉讼代理人戚建刚到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。张璐上诉请求：维持一审判决第一项，撤销一审判决第二项，依法改判中国移动、东方有线退还张璐2013年-2016年宽带使用费人民币（以下币种相同）1,770元，并三倍赔偿5,310元。事实和理由：东方有线于2016年4月7日向张璐发送的短信，系根据中国移动的指令发出，张璐的宽带于当时才调整为10M。中国移动和东方有线的信息更新与同步应当是并行的，不存在更新迟延的问题。张璐并未要求过测速，中国移动提供的2016年2月4日晚上一个小时时间段内的测速，并不能说明问题。中国移动的工单记录清楚表明张璐的宽带使用，并未执行新的套餐标准。张璐的宽带从2013年4月至2016年4月这三年间，使用不正常，多次出现断网等情况，是中国移动后台操作系统出现多次错误提示而没有及时修正的结果。中国移动对客户的投诉和要求置之不理，只是程序化地转给东方有线，派人维修，但不查明原因，漠视客户要求。中国移动、东方有线明显存在欺诈行为。中国移动辩称，从三方签订的协议看，中国移动负责订购、业务变更等服务，东方有线负责设备安装和维修等服务，张璐认为宽带未达到10M，中国移动也提供了网速测定，结果是已经达到10M的标准。东方有线已经就所发送短信做出了合理解释。中国移动已按约向张璐提供了宽带服务，故不同意张璐的上诉请求，要求驳回上诉，维持一审判决。东方有线辩称，2016年4月27日发送的短信，系因其系统与中国移动系统数据信息同步时由东方有线系统自动生成发送，东方有线并不存在过错。该短信仅是提醒客户数据有了更新，并不代表实际使用的情况。一审法院查明事实清楚，适用法律正确，故不同意张璐的上诉请求，要求驳回上诉，维持一审判决。张璐向一审法院起诉请求：判令中国移动、东方有线退还2013年5月-2016年4月收取的宽带使用费合计1,770元；按《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条三倍赔偿宽带使用费5,310元；退还2016年7、8、9三个月的宽带使用费220元；承担诉讼费。一审法院认定事实：张璐系中国移动、东方有线的宽带用户，用户号码为1391629****。自2012年起使用中国移动提供的E家通佳享A套餐6M宽带服务，宽带设备安装地址为上海市浦东新区XX号XX室。2013年4月28日，张璐为甲方，中国移动为乙方，东方有线为丙方共同签订《家庭宽带标准套餐活动业务协议书（移广合作版）》，三方约定：甲方自本协议约定的活动生效月起，自愿连续参加乙、丙方联合销售的10M速率家庭宽带标准套餐活动（以下简称宽带业务）。甲方一次性支付宽带业务使用费810元，享受协议期为一年的宽带业务。甲方对乙、丙方在协议履行过程中有疑问的，可以向乙方公布的客户服务电话“1****”进行咨询。协议同时就其他相关事宜进行了约定。协议签订后，张璐支付了费用，中国移动、东方有线则提供了电信宽带服务。2014年4月24日，张璐及中国移动、东方有线签订《家庭宽带标准套餐活动业务协议书（E家通（市区版）》，由张璐继续使用中国移动、东方有线提供的10M宽带业务，宽带业务使用费960元，协议期18个月，期满后再赠送7个月，自2014年6月1日起生效，至2016年7月1日到期。协议签订后，张璐按约支付了相关费用，中国移动、东方有线亦提供了电信宽带服务。2016年9月，张璐又办理了E家通20M宽带业务，协议期24个月，自2016年10月1日起生效，并使用至今。2016年4月7日，张璐收到东方有线发送的短信，内容为：“尊敬的用户，您订购的E家通10M-12个月已于2016-04-0714:42:28生效，感谢您的支持”。张璐即认为自2013年5月起，中国移动、东方有线并未按照三方约定为张璐将原有的6M宽带升至10M，张璐的10M宽带自2016年4月7日起方才生效。为此，张璐多次至中国移动、东方有线营业厅或拨打相应客服热线查询相关套餐业务订购使用情况并进行投诉，因三方一直沟通未果，以致引发本案诉讼。一审法院另查明，中国移动、东方有线于E家通套餐业务中系合作关系，中国移动负责用户的订购、业务变更、取消、暂停、认证开通（即按照用户选购的宽带产品提供相应的宽带服务），东方有线负责安装、维修及设备提供。东方有线除2016年4月7日向张璐发送了引发本案诉讼的短信外，未曾向张璐发送任何短信，涉E家通套餐业务办理的相关短信均由中国移动向用户发送。一审法院又查明，中国移动曾应张璐要求分别于2016年2月4日及5月17日对张璐的宽带进行测速，两次测速显示张璐的宽带速率均在10M上下浮动，符合10M宽带速率标准。一审审理中，张璐称造成宽带速率直至2016年4月7日方从6M升级为10M的原因系中国移动的数据库系统在接到前台受理张璐变更套餐业务并发出指令后，后台因各种失误未及时操作更新相应数据所致，并以中国移动提供的后台数据库日志中ORDER_ID为40676711的工单创建时间为2014年4月24日15:02:08，工单结束时间为2016年4月7日14:42:59予以证明。中国移动表示，其后台数据系统已经按照前台指令分别为张璐进行了相应的业务变更操作，引发本案的根本原因系中国移动、东方有线的后台用户信息同步更新后，东方有线系统发送了短信所致，而根据张璐及中国移动、东方有线签订的协议则约定了由中国移动为张璐提供业务咨询服务，相关的业务信息应当以中国移动提供的为准，并提供了相关的后台业务支撑网CRM系统截屏及后台数据日志截屏等予以佐证。至于张璐提及的后台数据库日志ORDER_ID为40676711的工单指令，系中国移动、东方有线间的客户信息于后台进行数据同步的时间，而非张璐所认为的宽带套餐升级时间。张璐对此不予认可并认为业务支撑网CRM系统非后台数据而是一般客户均可查看，且后台数据日志也未能作出合理解释。东方有线则表示用户的E家通宽带业务变更等根据中国移动、东方有线的分工均由中国移动完成，东方有线并不涉及。而提供给用户的相关业务信息，根据张璐、中国移动、东方有线的三方协议，确实应以中国移动提供的为准。至于2016年4月7日的短信，则系因中国移动、东方有线的后台数据库间存在交互，当东方有线的后台系统接收到中国移动的更新数据后，系统自动发送所致，然中国移动、东方有线间的数据更新存在迟延，故该短信并不能反映张璐的宽带业务真实情况。一审庭审中，张璐、中国移动、东方有线均表示不需要由专业鉴定机构就本案的相关后台数据库等进行鉴定。张璐表示在问题出现后，中国移动、东方有线间互相推诿，一直未能给张璐合理解释，故除了应当返还2013年5月至2016年4月的宽带使用费外，还应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条之相应规定予以张璐三倍赔偿作为对中国移动、东方有线的惩罚。而中国移动、东方有线则表示均按照协议约定履行了各自的相应义务，并不存在欺诈行为。因双方争议较大，致调解未果。一审法院认为，本案的争议焦点有二：中国移动、东方有线提供的宽带服务是否符合三方签订协议之相应约定；中国移动、东方有线是否具有《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条规定的欺诈行为。关于争议焦点一，首先中国移动提供了上海移动NG2-CRM3.5系统截屏、后台数据日志截屏等证据，其中上海移动NG2-CRM3.5系统为中国移动的内部业务操作系统，系统中订购信息的生成是根据中国移动前台营业人员于办理业务系统操作后，由系统自动生成并在CRM系统内留下相应记录，此记录无法删除及修改，不对公众开放。根据该系统反映出手机号码为1391629****的用户（即本案张璐）于2013年4月28日的订单已生成并竣工。同时根据后台数据库数据日志亦反映出上海市A厅52号用户号码为1391629****于2013年4月28日的订购工单于2013年5月7日竣工归档成功。上述两份证据均证明了中国移动已经依约如期提供了相应的10M宽带服务。再者，中国移动提供了网络测速截屏作为证据，虽2016年5月17日的测速不足以证明在2016年4月7日张璐收到东方有线短信前的宽带速率情况，然2016年2月4日的测速发生在张璐收到短信之前，此时的宽带速率已达到10M左右的约定要求。结合上述几份证据综合判断，可以确定中国移动已经依约提供了10M宽带服务。张璐虽对上述证据的证明内容均表示异议，但未能提供相应证据予以证明其主张，故张璐认为中国移动、东方有线未能按照约定提供相应的宽带业务并要求中国移动、东方有线退还2013年5月-2016年4月的宽带使用费1,770元之诉讼请求，于法无据，不予支持。关于争议焦点二，结合争议焦点一，中国移动、东方有线已依约履行了自己的相应义务，并无采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害之欺诈行为的存在，故对张璐要求中国移动、东方有线按《中华人民共和国消费者权益保护法》第55条之规定三倍赔偿宽带使用费5,310元，亦不予支持。至于要求中国移动、东方有线退还2016年7、8、9三个月的宽带使用费220元，现中国移动予以认可并同意退还，故对张璐该项诉请予以准许。最后，需要指出的是，中国移动、东方有线作为电信服务运营商，无论是为用户办理各类电信业务还是提供后续的售后服务等方面，都应当提供及时、准确、安全、完善的服务。于本案中，就东方有线而言，除了应当依约履行自身的合同义务外，在向用户发送了不应由其发送的短信后，应及时联系用户作出解释。并通过诸如对自有的后台数据库系统技术升级、与中国移动共同优化完善两个不同后台数据库系统之间的兼容等问题，采取多种方式方法消除对用户的影响，竭力避免因自身原因造成用户不必要的误解，减少矛盾。一审法院审理后依照《中华人民共和国合同法》第六十条第一款、《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款、《中华人民共和国电信条例》第三十一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第一百四十二条之规定，于2017年4月28日作出判决：一、中国移动通信集团上海有限公司于判决生效之日起十日内退还张璐2016年7月、8月、9月的宽带使用费人民币220元；二、驳回张璐的其余诉讼请求。如果未按判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。一审案件受理费人民币50元，由张璐负担人民币25元，中国移动通信集团上海有限公司、东方有线网络有限公司负担人民币25元。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审查明的事实予以确认。本院认为，本案二审中之争议焦点系中国移动、东方有线是否按约提供了10M宽带服务，在服务过程中是否存在欺诈之行为。本案中，张璐之所以主张中国移动、东方有线未按约提供10M宽带服务，系因其于2016年4月7日收到东方有线发送之短信，告知其10M套餐于2016年4月7日生效。对此，东方有线作出解释称，该短信系因其系统与中国移动系统数据信息同步时由东方有线系统自动生成发送，并不代表宽带实际使用的情况；而且，事实上中国移动与东方有线在涉案宽带业务中系合作关系，中国移动负责用户的订购、业务变更、取消等，东方有线负责安装、维修及设备提供等，东方有线除2016年4月7日向张璐发送了引发本案诉讼的短信外，未曾向张璐发送任何短信，涉案宽带业务办理的相关短信均由中国移动向用户发送。同时，中国移动提供上海移动NG2-CRM3.5系统截屏、后台数据日志截屏等证据，证明手机号码为1391629****的用户（即张璐）2013年4月28日的订单已生成并竣工；提供网络测速截屏，证明2016年2月4日张璐所使用宽带速率已达到10M左右。综合上述在案情况，可以认定中国移动、东方有线已按约向张璐提供10M宽带服务。张璐主张中国移动、东方有线存在欺诈行为，并据此要求退还三年宽带使用费并三倍赔偿，尚缺乏事实和法律依据。在此，本院要特别指出，本案纠纷之所以发生，系因东方有线内部系统自动生成并发送的一条短信所引发，虽中国移动、东方有线在诉讼过程中作出了相应解释，但用户方的误解已经发生，各方为消弭误解、解决纠纷亦已付出相当之精力和成本。作为宽带服务运营商，中国移动、东方有线应进一步完善内部协作，提升服务质量及精准度，面对用户的需求和质疑，应予重视并及时作出合理解释，避免类似情况的再度发生。综上所述，张璐的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费人民币50元，由张璐负担。本判决为终审判决。审 判 长 黄 蓓代理审判员 吴家连审 判 员 潘静波二〇一七年八月二十四日书 记 员 张 琦附：相关法律条文《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第二审人民法院对上诉案件，经过审理，按照下列情形，分别处理：（一）原判决、裁定认定事实清楚，适用法律正确的，以判决、裁定方式驳回上诉，维持原判决、裁定；…… 更多数据：