（2017）京02民终4630号

裁判日期: 2017-05-31

公开日期: 2017-06-13

案件名称

张燕梅与上海携程国际旅行社有限公司服务合同纠纷一案二审民事判决书

法院

北京市第二中级人民法院

所属地区

北京市

案件类型

民事案件

审理程序

二审

当事人

张燕梅,上海携程国际旅行社有限公司

案由

服务合同纠纷

法律依据

《中华人民共和国民事诉讼法》：第一百七十条

全文

北京市第二中级人民法院民事判决书（2017）京02民终4630号上诉人（原审原告）：张燕梅，女，1960年2月21日出生，汉族，住北京市东城区。被上诉人（原审被告）：上海携程国际旅行社有限公司，住所地上海市杨浦区控江路1142号23幢5081-10室。法定代表人：范敏，董事长。委托诉讼代理人：王梦寻,上海铭富律师事务所律师。上诉人张燕梅因与被上诉人上海携程国际旅行社有限公司（以下简称携程旅行社）服务合同纠纷一案，不服北京市东城区人民法院（2016）京0101民初17342号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年5月11日立案后，依法组成合议庭进行了审理。本案现已审理终结。张燕梅上诉请求：依法撤销一审判决第二项，改判携程旅行社赔偿张燕梅500元，一、二审诉讼费由携程旅行社承担。事实和理由：张燕梅为陪86岁的老父亲参观月季博物馆，于2016年5月30日在携程旅行网上购买了北京月季洲际大会门票，但因当日月季博物馆闭馆，未能达到参观月季博物馆的购票目的，合法权益受到损害。携程旅行社在提供门票服务过程中，存在”不以真实名称和标记提供服务”、”隐瞒月季博物馆闭馆的重要事实”等欺诈行为，故提起诉讼，要求退还票款85元并增加赔偿500元。一审法院判决退还票款85元，驳回增加赔偿500元，一审判决存在错误。一、一审判决认定事实部分的错误。第一，认定事实存在错误。一审判决认定”该门票含有月季博物馆在内的15个特色展区”是错误的。北京月季洲际大会门票包含月季主题园、月季博物馆和会展中心3个景点，月季主题园包含13个特色展区等。一审法院对景点和特色展区不分，将三个景点之一的月季博物馆与月季主题园内的特色展区混为一谈，认定北京月季洲际大会门票包含月季博物馆在内的15个特色展区错误。第二，认定事实不清。1、一审判决认定”张燕梅通过携程旅行网网站上购买了北京月季洲际大会门票一张”。携程旅行网是上海携程商务有限公司（以下简称携程）的网站名称，是在线旅行服务平台，携程和其他旅行服务经营者均在平台上提供旅行服务。其他经营者在携程旅行网上提供旅行服务时，在其网页上都标明经营者的名称和标记。如果网页上没有其他经营者的名称和标记，则说明该网页的经营者为携程，消费者以此辨认经营者是携程还是其他经营者。一审判决没有说清张燕梅是从携程旅行网网站上哪一家购买的北京月季洲际大会门票。2、北京月季洲际大会门票有电子门票和纸质门票，一审判决没有说清电子门票和纸质门票由谁提供。第三，一审判决书没有写明经一审质证、双方当事人认可的重要证据和事实。张燕梅在一审提交了证据一至证据六，并陈述了这些证据的来源及其所要证明的事实。携程旅行社除了提出对证据五的来源不清楚外，对其他证据及其所要证明事实的真实性、合法性和关联性均无异议，表示认可。下面是经过一审质证、双方当事人认可的重要证据和事实：1、证据六是其他经营者在携程旅行网上提供旅行服务的网页截图，证明：其他经营者在携程旅行网上提供旅行服务时，在其网页上标明了经营者的真实名称和标记。2、证据四是2016年5月30日携程旅行社在携程旅行网上提供北京月季洲际大会门票服务的网页截图，证明：携程旅行社在其网页上，没有标明”上海携程国际旅行社有限公司”的名称和标记，使张燕梅确信是携程旅行网在提供北京月季洲际大会门票服务。携程旅行社在其网页上，没有公告月季博物馆5月30、31日闭馆，使张燕梅确信月季博物馆5月30日开馆。3、证据一是2016年5月30日张燕梅在携程旅行网上订购北京月季洲际大会门票的订单网页截图，证明：正是基于上述事实，张燕梅才在携程旅行社的网页上，下了购买3张5月30日门票的订单，张燕梅确信该订单是向携程旅行网发出的要约。张燕梅随后收到了电子门票凭证码，张燕梅确信该电子门票凭证码是携程旅行网向张燕梅发出的承诺。如果携程旅行社在其网页上，标明”上海携程国际旅行社有限公司”的名称和标记，或公告月季博物馆5月30、31日闭馆，张燕梅是不会在其网页上购买5月30日北京月季洲际大会门票的。4、证据三是2016年5月30日月季博物馆大门及其上张贴的公告照片。证据二中的门票，是北京月季洲际大会的纸质门票。这两个证据可以证明：2016年5月30日，因月季博物馆坐落在月季主题园内，所以张燕梅到月季主题园售票处，将电子门票换成纸质门票，凭纸质门票进入月季主题园，看到月季博物馆大门上张贴着闭馆公告，公告上面写到：”温馨提示下周一、二（30、31日）因设备检修闭馆”。因此，张燕梅没能参观月季博物馆，便很快离开了月季主题园，也没有游览其他景点。张燕梅购买北京月季洲际大会门票的目的，只是为了陪86岁的老父亲参观月季博物馆，未能参观月季博物馆致使合法权益受到损害。同时张燕梅从月季博物馆大门上张贴的公告得知：北京月季洲际大会景区于闭馆的前一周，就已经提前张贴出了月季博物馆5月30、31日闭馆的公告。月季博物馆设备检修属于事先安排好的常规检修。5、证据二中的发票是张燕梅购买北京月季洲际大会门票的发票，证明：因张燕梅认为携程旅行网在线代销北京月季洲际大会门票，应在其网页上公告月季博物馆5月30、31日闭馆，却没有公告，属于欺诈行为，所以为起诉携程旅行网而索要发票。张燕梅于2016年8月21日收到发票后才知道，实际上是携程旅行社冒用携程旅行网的名称和标记为张燕梅提供北京月季洲际大会门票服务的，张燕梅是从携程旅行社购买的门票，而不是从携程旅行网购买的门票，张燕梅应该起诉携程旅行社，而不应该起诉携程旅行网。二、一审判决书适用法律部分的错误。第一，一审判决认为张燕梅从携程旅行社购买门票系双方真实意思表示错误。2016年5月30日携程旅行社在网页上没有标明”上海携程国际旅行社有限公司”的真实名称和标记，使张燕梅确信是携程旅行网在提供北京月季洲际大会门票服务，才在其网页上下了购票订单，张燕梅当时确信是向携程旅行网发出的要约。张燕梅于2016年8月21日收到发票后才知道，实际上是携程旅行社冒用携程旅行网的名称和标记为张燕梅提供北京月季洲际大会门票服务的，张燕梅是从携程旅行社购买的门票，如果携程旅行社在其网页上，标明”上海携程国际旅行社有限公司”的名称和标记，张燕梅是不会在其网页上下购票订单的。由此可以证明，从携程旅行网购买北京月季洲际大会门票是张燕梅的真实意思表示，从携程旅行社购买北京月季洲际大会门票不是张燕梅的真实意思表示。携程旅行社故意隐瞒其真实名称和标记，冒用”携程旅行网”的名称和标记，诱使张燕梅作出了错误的意思表示。根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第六十八条的规定，携程旅行社的上述行为属于欺诈行为。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条的规定，经营者应该履行标明其真实名称和标记的法律义务。携程旅行社在其网页上，没有标明其真实名称和标记，未履行法律义务，侵害了张燕梅的知悉权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款的规定，消费者有权选择提供商品或者服务的经营者，而经营者的真实名称和标记是消费者选择经营者的主要依据。携程旅行社在携程旅行网上向张燕梅提供北京月季洲际大会门票服务过程中，没有标明其真实名称和标记，冒用携程旅行网的名称和标记，使张燕梅错误的选择了经营者，侵害了张燕梅的选择权。根据国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第一项和第十六条第二款的规定，携程旅行社不以真实名称和标记提供北京月季洲际大会门票服务的行为，属于欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，携程旅行社应赔偿500元。第二，一审判决书本院认为部分列举了三个理由，说明携程旅行社不存在欺诈行为，张燕梅认为这三个理由均不成立。1、”携程旅行社仅仅是旅游门票的网络代理销售商，并非旅游场馆的运营方，无法提前预知场馆检修关闭状况”的理由不成立。首先，北京月季洲际大会景区于5月30日闭馆的前一周，已经提前张贴出了月季博物馆5月30、31日闭馆的公告，与此同时，景区可以且应该告知携程旅行社月季博物馆5月30、31日闭馆，使携程旅行社近乎同步告知消费者。其次，携程旅行社应该履行告知消费者真实情况的义务，真实情况是指已经存在的客观事实。因此，月季博物馆5月30日闭馆的当天，携程旅行社没有告知张燕梅月季博物馆5月30、31日闭馆的真实情况，没有履行法律义务，侵害了张燕梅的知悉权，属于欺诈行为。2、”另该门票一共含有15个景点，月季博物馆并非唯一景点”的理由不成立。首先，北京月季洲际大会门票包含月季博物馆在内的3个景点，而不是15个景点。其次，月季博物馆闭馆，使得游客可以游览的景点数量实际上由3个减少为2个，携程旅行社隐瞒了5月30、31日游客实际可以游览景点的数量，属于欺诈行为。3、”门票背后注意事项中携程旅行社已经尽到合理的提示义务”的理由不成立。首先，纸质门票是景区提供的，不是携程旅行社提供的。其次，纸质门票背后的注意事项，主要是告诉游客，进入景区后，如遇到特殊情况，可能要采取哪些措施。因此，纸质门票与携程旅行社无关，纸质门票背后的注意事项与5月30、31日月季博物馆闭馆无关。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款的规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，经营者负有告知消费者其提供的商品或服务的真实情况的法律义务。携程旅行社在线代销北京月季洲际大会门票，在北京月季洲际大会景区于闭馆的前一周就已经提前公告了月季博物馆5月30、31日闭馆的情况下，没有在其网页上告知月季博物馆5月30、31日闭馆的真实情况，隐瞒了5月30、31日北京月季洲际大会门票包含的景点数量实际上由3个减少到2个的真实情况，未履行法律义务，侵害了张燕梅的知悉权。根据国家工商行政管理总局令第73号《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条第八项和第十六条第二款的规定，携程旅行社的上述行为，属于欺诈行为。月季博物馆闭馆的公告是30日闭馆的前一周张贴的，而不是30日闭馆当天张贴的，月季博物馆设备检修属于事先安排好的常规检修，而不是30日闭馆当天突发的特殊情况。携程旅行社在线代销北京月季洲际大会门票，应在其网页上与北京月季洲际大会景区近乎同步地公告月季博物馆5月30、31日闭馆，但是直到5月30日闭馆当天，张燕梅购票时，携程旅行社在其网页上，仍没有公告月季博物馆5月30、31日闭馆，使张燕梅确信月季博物馆5月30日开馆，才在其网页上下了购票订单。如果携程旅行社在其网页上，公告了月季博物馆5月30、31日闭馆，张燕梅是不会在其网页上下购票订单的。携程旅行社故意隐瞒月季博物馆5月30、31日闭馆的真实情况，诱使张燕梅作出了错误的意思表示。根据最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见第六十八条的规定，携程旅行社的上述行为属于欺诈行为。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款的规定，应判携程旅行社赔偿500元。第三，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款之规定，携程旅行社应当赔偿张燕梅500元，并应承担本案诉讼费及其他受理费用，一审法院却判决驳回张燕梅上述诉讼请求，实在是令人费解。携程旅行社辩称，北京月季洲际大会包含很多展区，门票费用也包含很多展区，张燕梅没有去成月季博物馆，也可以去其他展区参观游览，张燕梅没去是其主观的行为。北京月季洲际大会主办方自己调整时间，没有通知携程旅行社，门票上载有相关的免责条款，清楚告知了消费者北京月季洲际大会保留自己调整的权利。本案不存在任何形式的欺诈。携程旅行社不同意张燕梅的上诉请求。张燕梅向一审法院起诉请求：1、判令携程旅行社退还票款85元并赔偿500元；2、判令携程旅行社承担本案诉讼费用。一审法院认定事实：2016年5月30日，张燕梅通过携程旅行网网站上购买了北京月季洲际大会门票一张，价格85元，该门票含有月季博物馆在内的15个特色展区。携程旅行社开具了旅游服务费的发票一张，发票上购买方名称为张燕梅。门票背面注意事项包括：请遵守大会的相关规定，遵从工作人员的现场指导，如遇特殊情况，将按有关规定调整园区、展馆开放时间和活动安排，或采取临时限制入园措施。张燕梅在2015年5月30日持门票进入月季主题园后，因月季博物馆设备检修闭馆，便无法参观月季博物馆。一审法院认为，张燕梅从携程旅行社购买门票，双方形成旅游服务合同法律关系，该法律关系系双方真实意思表示，交易内容不违反国家法律、行政法规强制性规定，应属合法有效。双方应当按照约定全面履行各自的义务。本案主要争议焦点为携程旅行社在向张燕梅提供旅游服务时是否存在欺诈。民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务过程中，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的表示行为。本案中，携程旅行社仅仅是旅游门票的网络代理销售商，并非旅游场馆的运营方，无法提前预知场馆检修关闭状况，另该门票一共含有15个景点，月季博物馆并非唯一景点，且在门票背后注意事项中携程旅行社已经尽到合理的提示义务，故携程旅行社不存在故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的表示行为即不存在欺诈行为，一审法院对张燕梅要求携程旅行社赔偿500元的诉讼请求不予支持。对于携程旅行社自愿退还张燕梅85元，一审法院不持异议。综上，依照《中华人民共和国合同法》第六十条、《中华人民共和国消费者权益保障法》第五十五条第一款之规定，判决：一、自判决生效之日起十日内，上海携程国际旅行社有限公司退还张燕梅八十五元；二、驳回张燕梅其他诉讼请求。如果未按照判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。二审中，当事人没有提交新证据。本院对一审法院查明事实予以确认。本院认为，张燕梅通过携程旅行网购买北京月季洲际大会门票一张，携程旅行社开具了发票，张燕梅与携程旅行社形成旅游服务合同法律关系，该法律关系合法有效，双方均应按约履行各自的义务。根据张燕梅上诉所称，2016年5月30日因携程旅行社在网页上没有标明其真实名称和标记，使张燕梅确信是携程旅行网在提供北京月季洲际大会门票服务，才在携程旅行社网页上下了购票订单，张燕梅随后收到了电子门票凭证码，携程旅行社没有告知张燕梅月季博物馆当日闭馆，致使其无法参观游览月季博物馆。张燕梅提出携程旅行社在向张燕梅提供旅游服务时存在欺诈，因携程旅行社仅是旅游门票的网络代理销售商，其在网页上是否应该标明其真实名称和标记并无相关强制性规定，况且张燕梅通过在网页上下购票订单并获得电子门票凭证码，张燕梅持电子门票凭证码能够进入北京月季洲际大会景区，张燕梅购买北京月季洲际大会门票的交易行为已经完成，双方之间旅游服务合同项下的义务已经履行完毕。张燕梅进入景区后，因月季博物馆设备检修闭馆，无法参观月季博物馆。因携程旅行社并非北京月季洲际大会的运营方，无法提前预知该景区场馆检修关闭状况，携程旅行社不存在故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的表示行为，不存在欺诈行为。因该门票包含多个景点和展区，月季博物馆并非唯一景点，门票背面注意事项中提示消费者如遇特殊情况将按有关规定调整园区、展馆开放时间和活动安排或采取临时限制入园措施。张燕梅要求携程旅行社退还票款85元并赔偿500元的诉讼请求，没有合理依据，本院不予支持，因携程旅行社自愿退还张燕梅85元，一审法院予以支持并无不当。综上所述，张燕梅的上诉请求不能成立，应予驳回；一审判决处理结果并无不当，本院应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费50元，由张燕梅负担（已交纳）。本判决为终审判决。审判长　　钱丽红审判员　　种仁辉审判员　　韩耀斌二〇一七年五月三十一日书记员　　何　柳关注微信公众号“”