（2017）鲁03民终749号
裁判日期: 2017-05-02
公开日期: 2017-06-01
案件名称
孟伟、梁勇一般人格权纠纷二审民事判决书
法院
山东省淄博市中级人民法院
所属地区
山东省淄博市
案件类型
民事案件
审理程序
二审
当事人
孟伟,梁勇
案由
一般人格权纠纷
法律依据
《中华人民共和国民事诉讼法》：第一百七十条
全文
山东省淄博市中级人民法院民 事 判 决 书(2017)鲁03民终749号上诉人（原审原告）：孟伟，女，1984年3月12日出生，汉族，山东省保时通信息网络有限公司淄博分公司员工，现住山东省淄博市张店区。委托诉讼代理人：于宗国，山东天矩律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：梁勇，男，1971年2月20日出生，汉族，现住山东省淄博市张店区。上诉人孟伟因与被上诉人梁勇一般人格权纠纷一案，不服山东省淄博市张店区人民法院（2016）鲁0303民初5402号民事判决，向本院提起上诉。本院于2017年3月13日立案后，依法组成合议庭，开庭进行了审理。上诉人孟伟的委托诉讼代理人于宗国，被上诉人梁勇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。孟伟上诉请求：请求依法撤销（2016）鲁0303民初5402号民事判决，改判被上诉人梁勇立即在淄博市市级报刊媒体上向孟伟书面赔偿道歉，刊登时间不少于十天，并赔偿孟伟精神损害抚慰金20000.00元。事实与理由：被上诉人梁勇因话费问题向联通公司反映情况，上诉人使用专用客服电话10××0进行回访并进行耐心细致的解答，被上诉人使用不文明语言对上诉人进行辱骂，给上诉人造成巨大精神压力和精神伤害，严重影响上诉人的正常工作与生活，依据相关法律规定，被上诉人应支付上诉人精神损害抚慰金，并承担一、二审诉讼费。梁勇辩称，上诉人孟伟的上诉理由不成立，上诉人侵权在先，其上诉没有事实和法律依据，请求二审法院查明事实。孟伟向一审法院起诉请求：1、梁勇立即在淄博市市级报刊媒体上向孟伟书面赔偿道歉，刊登时间不少于十天；2、梁勇赔偿孟伟精神损害抚慰金20000.00元；3、诉讼费由梁勇承担。一审法院认定事实：2014年9月28日，山东省保时通信息网络有限公司淄博分公司(以下简称保时通公司淄博分公司)与联通公司淄博市分公司签订客户服务业务外包合同，约定由保时通公司淄博分公司承包联通公司淄博市分公司投诉处理、电话营销等业务，期限一年。后双方将合同期限延长至2016年12月31日。孟伟为保时通公司淄博分公司员工，受该公司安排在联通公司淄博市分公司从事客服代表工作，工号9342。梁勇为联通公司淄博市分公司客户，2010年使用手机通话、上网业务，2015年1月使用家庭宽带业务。孟伟、梁勇本人并不相识。梁勇曾因话费问题向联通公司淄博市分公司反映情况。孟伟于2016年7月25日09时17分，用联通公司淄博市分公司客服电话10××0给梁勇通电话，做电话回访，整个通话过程中孟伟语言得体、解答耐心细致，梁勇则使用了“王八蛋”、“下三滥”等不文明用语，同时对另一客服人员“丁菲”使用了此类语言。联通公司淄博市分公司的客服回访电话录音系统是一个相对封闭保密的系统，一般不会被外人知悉。目前为止，梁勇没有通过网络或其他社会媒体对孟伟进行公开的辱骂和攻击行为。庭审中，孟伟称诉状中“3016年7月25日”属于笔误，应为“2016年7月25日”，多次拨打应为“孟伟多次回访或梁勇拨打”。一审法院认为，社会评价是名誉权的核心。本案中，孟伟提交的通话录音是其工作单位工作系统录制，该系统具有一定的私密性和保密性，该录音非经职能部门，非因法定程序不会被外人或公众知悉，孟伟亦未举证证实梁勇已就此录音向社会公布或有其他公开侮辱孟伟的行为，从而导致孟伟社会评价降低。因此，孟伟所称的梁勇行为导致孟伟社会评价降低的主张证据不足，不予采信。本案案由应为一般人格权纠纷而非名誉权纠纷。对于梁勇的行为是否对孟伟构成侵权及是否应当承担相应责任问题。公民的人格尊严受法律保护，是否侵犯个人或法人的人格权及应否承担责任，承担何种责任，应从行为人是否存在过错、是否有损害事实，侵权行为与损害事实之间是否存在因果关系、损害程度等方面综合衡量。孟伟、梁勇本人并不相识，本案是梁勇在使用联通公司淄博市分公司通信业务中出现问题，向该公司反映后，其认为联通公司淄博市分公司解决问题不力，孟伟作为该公司的客服人员向梁勇回访时发生纠纷，并非梁勇主动向孟伟或联通公司淄博市分公司拨打电话，由此说明梁勇不具有明显的故意。饶是如此，孟伟向梁勇拨打电话虽然是在工作中履行职务行为，但其个人的人格尊严并未因此丧失。不侵害他人合法权益是一个“诚信谨慎之人”应具备的一般注意义务。梁勇在使用联通公司提供的服务中出现问题，应当通过正常渠道，使用文明用语，理性表达诉求或通过其他正当途径解决，但其在与孟伟的通话中使用“王八蛋”、“下三滥”等不文明语言，且语言明确指向孟伟本人，已经超出了一般人能够容忍的限度，具有一定的人身攻击性和侮辱性，能给孟伟带来一定的精神压力和精神伤害，影响正常生活。且语言明确指向孟伟本人，应认定梁勇主观存在一定过错，侵犯了孟伟的合法权益，即人格尊严，梁勇的过错行为与孟伟所受损害存在因果关系。然而，孟伟并未举证证实梁勇已将涉案通话记录向社会公布或有通过其他网络、社交媒体对孟伟进行公开的侮辱和攻击行为，孟伟也未举证证实其受到了何种程度的精神损害，承担责任的方式应与过错程度相一致，故孟伟诉求梁勇公开赔礼道歉及赔偿精神损失20000.00元的主张证据不足，理由不当，不予准许。综合本案实际，梁勇应承担书面向孟伟赔偿道歉的侵权责任为宜。委托诉讼代理人依当事人委托参加诉讼，手续齐全，程序合法，且经核实，本案所诉确系孟伟真实意思表示，梁勇主张涉案并非孟伟真实意愿的观点于法无据，不予采信。据此，依照《中华人民共和国民法通则》第一百零一条、《中华人民共和国侵权责任法》第六条、第十五条之规定，判决：一、梁勇于本判决生效之日起十日内书面向孟伟赔礼道歉(道歉内容须经法院审核)；二、驳回孟伟的其他诉讼请求。案件受理费500.00元，减半收取计250.00元，由孟伟负担。二审中，上诉人孟伟、被上诉人梁勇均未提交新证据。本院认为，被上诉人梁勇因电信资费问题向联通公司致电询问，上诉人孟伟作为联通公司客服人员在向被上诉人电话回访时，被上诉人使用了不文明语言，给上诉人造成一定的精神伤害，侵害了上诉人的人格尊严，被上诉人应对上诉人赔礼道歉。关于赔礼道歉的方式，因双方通过电话通话，并非被上诉人在公共场所公开辱骂，被上诉人的行为并未在一定范围内对上诉人造成影响或产生严重后果，因此被上诉人可当面向上诉人进行赔礼道歉或者以书面形式对上诉人进行赔礼道歉，上诉人主张被上诉人在市级以上媒体赔礼道歉不少于十天，与侵权范围和持续时间不符，本院不予支持。《最高人民法院〈关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释〉》第八条规定：“因侵权致人精神损害，造成严重后果的，人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外，可以判令其赔偿相应的精神损害抚慰金；未造成严重后果，受害人请求赔偿精神损害抚慰的，一般不予支持。”本案中，被上诉人的行为虽然在一定程度上造成了上诉人精神伤害，但上诉人并未举证证明伤害程度已造成了严重后果，故上诉人主张被上诉人赔偿精神损害抚慰金20000.00元，缺乏事实依据，本院不予支持。综上所述，上诉人孟伟的上诉理由不成立，应予驳回；一审判决认定事实清楚，适用法律正确，应予维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第一项规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。二审案件受理费500.00元，由上诉人孟伟负担。本判决为终审判决。审 判 长 郭 鹏审 判 员 胡晓梅审 判 员 翟雪利二〇一七年五月二日法官 助理 朱倩茹代理书记员 巩俊杰 关注微信公众号“”