上海市长宁区人民法院民 事 判 决 书（2015）长民一(民)初字第7733号原告褚东鸣，女，1979年6月24日出生，汉族，住上海市普陀区。委托代理人胡坚(褚东鸣丈夫)，住址同褚东鸣。被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司，住所地上海市长宁区。法定代表人王正华，董事长。委托代理人贾仁国，男。委托代理人丁桂珍，女。
原告褚东鸣与被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司(以下简称春秋旅行社)旅游合同纠纷案，本院于2015年10月20日立案受理后，依法适用简易程序，于2015年11月26日公开开庭进行了审理。后转为适用普通程序，于2016年5月5日再次公开开庭进行了审理。原告褚东鸣及其特别授权委托代理人胡坚、被告春秋旅行社的特别授权委托代理人贾仁国、丁桂珍到庭参加了诉讼。本案现已审理终结。
原告褚东鸣诉称：2015年8月6日，原告与被告签订《上海市境内旅游合同》，参加被告组团的“远离市区+亲近自然荔波大小七孔、西江千户苗寨、安顺黄果树纯玩双飞5日”的旅游活动，交付4人的旅游费用人民币16,840元。合同注明全程入住景区内或周边高端酒店。旅游活动第二天，被告擅自改变行程，致使抵达西江苗寨晚4个小时，没有将游客安排在原定的位于苗寨观景台下的西江悦堂酒店住宿，违反合同约定将游客安排在环境非常恶劣的客栈入住。原告一行上有74岁老人，下有8岁的儿童，无法同意被告的安排，屡次强烈要求被告严格按合同履约。被告充耳不闻、视而不见，没有采取任何补救措施。原告一家老小一夜未眠，半夜3点被酒店方和当地警方强行赶出，原告一行无处安身，露宿街头，后续行程受到严重影响，身心遭受巨大伤害。原告本人当晚露宿受寒，身体出现不适，确诊患急性淋巴结炎症。原告认为，被告未按合同履约，并造成后续游程无法正常进行，构成严重违约；在有条件采取诸如另寻同等酒店或调整楼层的补救措施以继续履行合同的情形下，被告拒绝采取补救措施，致使原告一行无处安身，露宿街头；被告实际没有预订好悦堂酒店的住宿，却对原告隐瞒这一事实，涉嫌欺诈；被告的随队导游全程未佩戴导游证。被告的行为违反了旅游法的相关规定，请求法院判令被告退还原告及家人共4人的旅游费用16,840元；并赔偿一倍旅游费用16,840元；赔偿原告褚东鸣医药费47.20元、误工费352.80元。
被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司辩称：被告于2015年7月16日为原告所在的旅游团向贵州海纳风情酒店投资管理有限公司预订了8月16日晚悦堂酒店的住宿，7月23日进行了确认。因时值旅游旺季，房源紧张，8月16日事发当天下午悦堂酒店才告知被告无法入住，酒店方自行将该团游客安排至同属于贵州海纳风情酒店投资管理有限公司旗下同档次的阅山岚酒店住宿。住宿酒店的变故，完全是住宿经营者没有合理安排造成，非被告所能掌控。当晚，被告工作人员与悦堂酒店沟通能否调剂一下房源，但酒店方答复无房可供。被告再与其他酒店联系，设法另寻房源，均被告知已经客满。原告也曾自行寻找酒店，也未能如愿。在无法另寻酒店解决当晚住宿情形下，被告与原告协商，在阅山岚酒店住宿，被告进行补偿，但原告执意不肯入住，不同意解决纠纷。因原告等人在酒店大堂争执，影响到其他客人休息，凌晨2点20分接酒店方报警，当地警方出警。在警方协调下，仍未就住宿问题达成一致，原告等众人被警方请出酒店。被告工作人员随即与景区联系，将原告等众人安置在景区服务中心休息。次日清晨，被告工作人员为原告一行购买早点。18日回贵阳，地接社总经理到酒店欲与原告方就补偿问题进行协商，被拒之门外。事发后，被告是抱着诚意积极寻求解决纠纷的途径。而原告方处理问题不理性，纠结一晚住宿问题，放弃随后的西江千户苗寨景区的游览，导致此后行程受到影响。原告置被告已经购买了西江千户苗寨景点门票和预订了西江苗家长桌宴不顾，造成了被告的损失。原告方扩大事态，造成被告的损失，应当承担相应责任。
原告褚东鸣是在回沪一天后就医，其患病与被告并无关联。因突发事件，导致当地导游紧缺，地接社只能另行聘请人员担任临时导游，并得到当地旅游局的许可，对此被告无责。故原告的主张，缺乏法律依据，请求法院予以驳回。被告愿意在合理的范围对原告进行补偿。
经审理查明：原告褚东鸣有意参加被告春秋旅行社组团的“荔波大小七孔、西江千户苗寨、安顺黄果树纯玩双飞5日”(团号为GYH150815CF16)旅游活动，于2015年8月4日向被告支付了4人的旅游费16,840元。2015年8月6日，原告与被告签订《上海市境内旅游合同》，原告及其亲属共4人参加涉案旅游活动。合同约定，旅游出发日期为2015年8月15日，全程入住景区内或周边高端酒店，四人旅游费用合计为16,840元。该合同补充条款载明，旅程的第2天从黄果树景区至西江景区，车程时间约5小时，夜宿西江苗寨内位于苗寨观景台下悦堂酒店。次日午餐为西江长桌宴。每人正餐标准为40元。2015年8月15日，原告一行如期从上海出发。2015年8月16日的旅游行程是从黄果树景区前往西江千户苗寨景区。当晚12时许，旅行团抵达西江苗寨景区，但被告将原告等人安排在西江阅山岚主题酒店住宿，没有按照合同约定安排住宿于西江悦堂酒店。原告提出异议，要求被告按约履行，被告未能满足原告的要求。因住宿问题原告与被告及住宿酒店方产生争执，影响到其他住宿游客的休息，西江阅山岚主题酒店向警方报警。警方出警后，无法将争执各方意见协调一致，遂将原告一行旅行团人员请出酒店。被告经联系，将该旅行团游客安置在景区服务中心休息。按照行程安排，2015年8月17日是游览西江千户苗寨，午餐为当地特色“长桌宴”，随后前往下一站荔波住宿。17日早晨，原告等众人在用过被告提供的早餐点心后，即启程前往荔波，没有在西江千户苗寨的旅游。原告一行抵达荔波后才食用当日的午餐。8月19日旅游结束回沪后，原告因身体不适于8月20日前往上海市普陀区中心医院就诊，经诊断为左侧耳后区淋巴结炎，花费医疗费47.20元。另查明，为原告一行提供带团导游服务的是贵州春秋国际旅行社有限公司的不具有导游资质的工作人员。因双方当事人就合同履行产生纠纷无法协商一致，原告遂提起本案诉讼。以上事实，有原告提供的《上海市境内旅游合同》、网页截屏、旅游费发票、事发当晚的照片、门急诊就医记录册、医疗费票据、褚东鸣工资收入资料，被告提供的贵州海纳风情酒店投资管理有限公司证明、订房传真件、贵州省西江千户苗寨文化旅游发展有限公司的证明、贵州黄果树旅游集团股份有限公司营销部的公告及证明、贵阳市旅游产业发展委员会的证明，以及双方当事人的陈述为证，并经庭审质证，本院予以认定。双方当事人无法达成一致意见，致本案调解不成。
本院认为：依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行各自义务，不得擅自变更或者解除合同。
原告与被告签订旅游合同，双方缔结包价旅游合同关系。原告按合同约定支付旅游费用，被告应当按照合同约定的行程和标准，安排原告的旅游活动。被告安排行程第二天晚上住宿西江悦堂酒店，无论被告以何理由进行解释、推脱，最终未能安排原告一行入住原定酒店，被告履行合同义务不符合约定，构成违约，应当承担违约责任。原告提供的证据难以证明被告在双方缔约时就住宿问题，故意告知虚假情况或故意隐瞒真实情况，诱使原告作出错误意思表示而缔结旅游合同。由于原告一行前往的旅游景点属于经济欠发达地区，旅游接待能力有限，旅游市场的培育和旅游经营者遵守行业规则的意识尚不成熟，致使地接服务中存在多种不确定因素。而被告作为长期从事旅游服务的企业，在住宿问题上欺瞒原告，并不能够从中获取利益，相反要承担违约责任，并使企业培植的商业信誉受到损害。
原告诉称被告欺诈，现有证据难以证明能够成立。由于旅游团队抵达西江苗寨已是晚上24时，客观上给被告采取补救措施重新安排住宿造成困难。原告也未能提供证据证明在住宿纠纷发生后，在具备履行条件情形下，被告拒绝履行合同，故原告要求被告增加赔偿的主张，不符合法律规定，本院难以支持。在旅游活动中或者在解决纠纷时，旅游者应当依法行使权力。在本案纠纷发生时，既然在重新安排住宿无望，原告一行应当面对现实，权衡当时状况，顾及随行的老人、儿童的承受能力，顾及其他入住阅山岚酒店游客已经休息情况，采取理性的维权方式。原告一行采取对峙的方式，既无法将情况逆转，又影响了自己后续行程。对比入住阅山岚酒店和在景区服务中心休息，对老人和儿童而言，前者影响较小，应该更能接受。如果入住阅山岚酒店，并不影响原告对被告未能按约履行所应承担的违约责任的追究，原告仍然可以向被告索赔。故原告采取的维权方式是失当的，其损失存在人为的扩大成分。对于未能入住悦堂酒店，根据原告提供的悦堂酒店观景标准房元旦假期一晚房价257元(不提供早餐)，折合1人1晚房价为128.50元，被告愿意按合同约定的900元/人4晚房差价格折合1人1晚225元的标准，退还原告每人1晚的住宿费，是高于原告主张的金额。被告提供了17日早餐点心和午餐，被告愿意按照合同约定的40元正餐标准和10元早餐标准，再退还原告17日早餐和午餐餐费。被告愿意按照80元/人标准向原告退还千户苗寨景点门票。被告应向原告退还每人16日晚住宿费、17日早餐费和午餐费、千户苗寨景点门票合计355元。被告愿意按照《旅行社服务质量赔偿标准》的规定支付等额违约金，符合规定，本院予以准许。被告安排的行程其中一日住宿未能按约定履行义务，原告要求被告退还四人全程旅游费用及支付与旅游费用等额赔偿金的诉讼请求，缺乏法律依据，本院不予支持。原告旅游结束后所患病症与本案所涉纠纷存在因果关系，原告未能就此举证加以证明，且原告就诊后，医生并未出具病假证明，原告要求被告承担医疗费和误工费的诉讼请求，缺乏依据，本院不予支持。有关被告为原告一行提供带团导游服务人员不具有导游资质的问题，属于旅游主管部门管理的范畴，不属于本案处理范围。依照《中华人民共和国合同法》第八条、第一百零七条、第一百一十九条第一款、《中华人民共和国旅游法》第十四条、第六十九条第一款、第七十条、第七十一条、《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见(试行)》第68条、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条的规定，
判决如下：
一、被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司于本判决生效之日起十日内退还原告褚东鸣人民币1,420元；
二、被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司于本判决生效之日起十日内向原告褚东鸣支付违约金人民币1,420元；
三、驳回原告褚东鸣其余诉讼请求。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务,应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百五十三条之规定,加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费人民币652元，由原告褚东鸣和被告上海春秋国际旅行社(集团)有限公司各半负担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，上诉于上海市第一中级人民法院。
审 判 长 叶其成
人民陪审员 田万明
人民陪审员 倪锡龙
二〇一六年五月二十五日
书 记 员 朱浩然附：相关法律条文一、《中华人民共和国合同法》第八条依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同，受法律保护。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。第一百一十九条当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失的扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。……二、《中华人民共和国旅游法》第十四条旅游者在旅游活动中或者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益。第六十九条旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。……第七十条旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任；造成旅游者人身损害、财产损失的，应当依法承担赔偿责任。旅行社具备履行条件，经旅游者要求仍拒绝履行合同，造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的，旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行，或者造成旅游者人身损害、财产损失的，旅行社不承担责任。在旅游者自行安排活动期间，旅行社未尽到安全提示、救助义务的，应当对旅游者的人身损害、财产损失承担相应责任。第七十一条由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。
三、《最高人民法院关于贯彻执行若干问题的意见（试行）》第68条一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人作出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。
四、《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》第二条当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果。 来自