（2015）肇中法民二终字第48号
裁判日期: 2015-05-20
公开日期: 2015-07-28
案件名称
邹卫华与中国联合网络通信有限公司肇庆市支公司、中国联合网络通信有限公司四会市分公司电信服务合同纠纷二审民事判决书
法院
广东省肇庆市中级人民法院
所属地区
广东省肇庆市
案件类型
民事案件
审理程序
二审
当事人
邹卫华,中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司,中国联合网络通信有限公司四会市分公司
案由
电信服务合同纠纷
法律依据
《中华人民共和国民事诉讼法（2013年）》：第一百七十条第一款
全文
广东省肇庆市中级人民法院民 事 判 决 书（2015）肇中法民二终字第48号上诉人（原审原告）：邹卫华，男，1977年8月3日出生，汉族，住广东省清远市清城区。被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司，住所地：广东省肇庆市端州区。负责人：姚伟俦。委托代理人：崔耀千、李炳球，均为广东勤思进律师事务所律师。被上诉人（原审被告）：中国联合网络通信有限公司四会市分公司，住所地：广东省四会市。负责人：张戈立。委托代理人：莫丽，该公司职员。上诉人邹卫华因与被上诉人中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司（以下简称联通肇庆分公司）、中国联合网络通信有限公司四会市分公司（以下简称联通四会分公司）电信服务合同纠纷一案，不服肇庆市端州区人民法院（2014）肇端法民二初字第442号民事判决，向本院提起上诉。本院依法组成合议庭审理了本案，现已审理终结。原审法院审理查明：2011年11月2日，邹卫华与联通肇庆分公司建立电信服务合同关系，开通了手机号码为1304822****的类型为（OCS）肇庆如意通畅听卡升级版8元套餐服务。2014年3月3日，邹卫华在联通四会分公司属下的四会市分公司大沙营业厅办理了2G套餐转换成3G网络月费586元套餐服务。之后，邹卫华于同年3月13日以联通肇庆分公司、联通四会分公司违反《中华人民共和国消费者权益保护法》为由，向四会市消费者权益保护委员会投诉。经调解，双方未能达成一致意见，四会市消费者权益保护委员会为此作出《终止调解书》。同年4月l日该手机的586元／月套餐正式生效，至6月邹卫华共使用该套餐服务3个月，联通肇庆分公司在邹卫华的银行账户扣取了三个月的套餐费1758元（586元×3=1758元）。2014年6月27日，四会市工商行政管理局向联通四会分公司发出四工商责字（2014）5号《四会市工商行政管理局责令改正通知书》，认定联通四会分公司强制要求消费者转换相关套餐业务，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款的规定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条之规定，责令联通四会分公司30日内对相关业务条款进行修改。2014年7月1日，邹卫华通过中国联通官方网站wap.10010．com自行更改为4G网络l4元自由组合套餐，现该套餐服务已正式生效。之后，邹卫华认为联通肇庆分公司、联通四会分公司的行为给其带来极其痛苦和精神伤害，并给其造成不必要的经济损失，而诉至原审法院，请求判令：1、联通肇庆分公司、联通四会分公司向邹卫华出具书面赔礼道歉信；2、联通肇庆分公司、联通四会分公司赔偿邹卫华误工费、交通费、打印费、邮寄费等5000元，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条之规定，以服务费的三倍增加赔偿邹卫华5274元，并承担本案诉讼费。庭审中邹卫华对其诉求作如下变更：1、误工费、交通费、打印费、邮寄费等数额变更为2000元；2、赔偿服务费数额变更为1758元。原审法院审理认为：本案为电信服务合同纠纷。关于联通四会分公司主体是否适格问题，由于双方签订的《中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司综合业务受理单》，其落款处盖有联通四会分公司属下的中国联通广东四会大沙营业部印章，故联通四会分公司主体适格。本案争议焦点为：邹卫华申请办理将其手机服务由2G套餐转3G套餐服务过程中，联通肇庆分公司、联通四会分公司是否存在限定邹卫华使用其指定业务的行为，即是否侵犯了邹卫华的自由选择权。结合双方的诉辩意见以及证据提供情况，根据《中华人民共和国电信条例》第三十一条第一款“电信业务经营者应当按照国家规定的电信服务标准向电信用户提供服务。电信业务经营者提供服务的种类、范围、资费标准和时限，应当向社会公布，并报省、自治区、直辖市电信管理机构备案”的规定，联通肇庆分公司的3G业务资费标准已经广东省通信管理局、广东省物价局备案及公告，也已通过网上营业厅公示及实际派发传单等形式对3G业务资费标准进行了必要宣传，开展相关的3G业务并依照核准资费标准收费合法有据。邹卫华认为其将六连号手机由2G网络服务转换3G网络服务时，限定其套餐必须选择使用“586元／月套餐”，违反《中华人民共和国消费者权益保护法》之规定。邹卫华原使用的是联通肇庆分公司、联通四会分公司提供的2G网络服务，其转换3G网络服务并非是联通肇庆分公司、联通四会分公司强制要求，邹卫华可选择继续使用原提供的2G网络服务，也可以选择接不接受联通肇庆分公司、联通四会分公司提供的电信服务，或变更选择使用其他电信公司（如中国移动或中国电信）提供的电信服务，而邹卫华却选择联通肇庆分公司的转换3G网络套餐服务，并与联通肇庆分公司、联通四会分公司签订了《中国联通业务入网服务协议》及《中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司综合业务受理单》，使用了联通公司提供的586元／月元3G网络套餐服务，整个过程联通肇庆分公司、联通四会分公司不存在强制邹卫华办理转换3G套餐业务和强制邹卫华接受其服务的行为，完全是属于邹卫华的自由选择。虽然《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条赋予了消费者自由选择权，但经营者也有其自主权，联通肇庆分公司、联通四会分公司作为电信服务提供者，依照法律规定开展3G业务服务，并进行了必要公示与宣传，在与邹卫华产生纠纷后，也告知邹卫华可转为186元／月套餐，并同时告知邹卫华可进行其他选择如改用移动、电信服务，也可以上网自行变更服务套餐。邹卫华仅使用586元／月3G网络套餐三个月，于2014年7月1日通过中国联通官方网站wap.10010．cｏm自行变更为4G网络l4元自由组合套餐，综上，联通肇庆分公司、联通四会分公司并不存在限定邹卫华使用其指定业务的行为，没有侵犯邹卫华的自由选择权。关于邹卫华的具体诉求：1、邹卫华要求赔偿其服务费损失1758元的请求。双方签订的《中国联通业务入网服务协议》和《综合业务受理单》，其形式和内容均不违法，对双方依法具有约束力。在协议约定期限届满之前，邹卫华虽然提出要求改用其他套餐标准收取费用，但双方并未达成共识，在双方未签订使用新的套餐协议之前，邹卫华仍使用原提供的3G“586元／月套餐”业务服务，联通肇庆分公司、联通四会分公司有权依照协议约定的标准向邹卫华收取费用，邹卫华要求赔偿其服务费损失1758元的请求，没有法律和事实依据，该院不予支持。2、关于邹卫华要求联通肇庆分公司、联通四会分公司向其出具书面赔礼道歉信的请求。本案为电信服务合同纠纷，属于合同纠纷中的一种，不存在承担赔礼道歉方式民事责任的问题，邹卫华该诉讼请求没有法律和事实依据，该院不予支持。3、关于邹卫华要求赔偿其误工费、交通费、打印费、邮寄费2000元的请求。由于联通肇庆分公司、联通四会分公司没有侵犯邹卫华的自由选择权，因而造成相应的损失不应由联通肇庆分公司、联通四会分公司负担，且邹卫华也未提供证据证明其实际损失情况。对邹卫华该诉求，该院不予支持。综上所述，依照《中华人民共和国民法通则》第三条、《中华人民共和国合同法》第三条、第四条、第八条、第三十六条、《中华人民共和国电信条例》第三十一条、《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条的规定，判决驳回邹卫华的全部诉讼请求。本案适用简易程序减半收取受理费28元，由邹卫华负担。上诉人邹卫华不服原审判决，向本院提起上诉称：联通肇庆分公司开办的移动手机3G服务已在相关媒介进行过公示和宣传，其中包含46元B套餐。邹卫华在起诉前已经多次通过10010客服投诉均得到不允许选择46元B套餐使用的回复，且有四会市工商行政管理局发出的《责令改正通知书》及《调解笔录》等证据，足以证明联通四会分公司有强制要求消费者转换相关业务的行为。2014年3月3日至2014年7月31日期间，邹卫华通过拨打075810010客服系统以及登陆www.10010.com网站系统提交的有关手机号码1304822****被限制资费套餐选择的全部投诉和回复的客服工单记录，以及联通肇庆分公司通过075810010客服系统向邹卫华手机1304822****、1800763****外呼通话回复投诉的全部录音文件，均为可查明本案中联通四会分公司强制邹卫华使用固定资费套餐事实的重要证据，因相关的客服工单记录及电话录音记录均在联通肇庆分公司存放，邹卫华因客观原因不能自行收集，已提交《申请法院调查取证申请书》，请求二审法院予以调查取证。综上所述，一审判决认定事实不清，适用法律错误，请求二审法院：1、撤销一审判决，依法改判或重审；2、本案一、二审诉讼费用全部由联通肇庆分公司、联通四会分公司承担。二审中，邹卫华提交了工单号为201403061218312280265手机用户1304822****投诉历史，证据来源是中国联通www.10010.com手机营业厅打印出来，拟证明邹卫华于2014年3月6日（589元套餐生效以前）通过联通肇庆分公司的网上营业厅进行投诉，要求转换46元套餐被拒的投诉记录。被上诉人联通肇庆分公司、联通四会分公司答辩称：一审判决认定事实清楚，适用法律正确，实体处理正确，请求二审法院驳回邹卫华的上诉请求，维持一审判决。经质证，联通肇庆分公司、联通四会分公司认为该证据是复印件，对真实性不予确认。双方签订的入网服务协议和综合业务受理单的签订日期为2014年3月3日，邹卫华办理转换套餐行为在2014年3月6日，假设该投诉是存在，投诉时间也在双方签订相关协议之后。原审法院认定的事实无误，本院予以确认。另查明，二审期间，根据邹卫华的《申请法院调查取证申请书》，本院要求联通肇庆分公司提供书面答复。联通肇庆分公司对此作出《关于我司无法调取录音的说明》，载明：“由于联通肇庆分公司客户通过客服系统进行咨询、投诉等的录音文件较多且其占用的储存空间较大，虽然联通肇庆分公司客服系统可用于储存录音文件的储存空间已相当大，但因现有技术的限制，客服系统用于储存客户咨询、投诉资料的空间仍然有限，因此负责维护客服系统的服务商会在系统储存空间不足的情况下删除保存较久的录音文件。经查询，2014年3月1日至2014年3月31日期间通过联通肇庆分公司客服系统外呼回复客户咨询或投诉的通话记录的有关录音与客户通过拨打客服系统进行咨询或投诉的通话记录有关录音文件因客服系统储存空间有限且该部分文件已保存较久，故在该期间产生的全部录音文件已被服务商删除，现已无法调取，其中包括通过联通肇庆分公司客服系统外呼1800763****，1304822****客户回复咨询与投诉的通话记录与手机号码为1304822****，1800763****的客户通过拨打联通肇庆分公司客服系统进行咨询、投诉的录音资料”。邹卫华认为根据《电信服务规范》的相关规定，联通肇庆分公司与用户的相关纠纷解决之前，其客服系统必须保存用户的原始投诉资料。联通肇庆分公司故意隐瞒并拒绝提供该证据，可认定联通肇庆分公司存在强制要求邹卫华转换相关业务的侵权行为。案经调解，双方当事人无法达成调解协议。本院认为：联通肇庆分公司的3G业务资费标准已经广东省通信管理局、广东省物价局备案及公告，也已通过网上营业厅公示及实际派发传单等形式对3G业务资费标准进行了必要宣传。邹卫华作为电信服务的消费者，对于是否办理3G网络套餐、选择何种网络套餐，都可预知其行为后果。邹卫华与联通肇庆分公司签订了《中国联通业务入网服务协议》及《中国联合网络通信有限公司肇庆市分公司综合业务受理单》，该电信服务合同是双方当事人的真实意思表示，是合法有效的合同。邹卫华原使用联通四会分公司提供的2G网络服务，选择转换使用联通肇庆分公司提供的586元／月3G网络套餐服务，完全是邹卫华的个人自由选择。联通肇庆分公司作为提供电信服务商在与邹卫华产生纠纷后，也告知邹卫华可转为186元／月套餐，并同时告知邹卫华可进行其他选择，也可以上网自行变更服务套餐。且邹卫华仅使用586元／月3G网络套餐三个月，于2014年7月1日通过中国联通官方网站wap.10010．cｏm自行变更为4G网络l4元自由组合套餐，可见，并不存在联通肇庆分公司、联通四会分公司限制邹卫华使用资费套餐的事实，没有侵犯邹卫华的自由选择权。邹卫华上诉认为联通肇庆分公司、联通四会分公司存在强制其使用固定资费套餐的事实依据不足，本院不予采纳。综上所述，邹卫华上诉请求之事实依据不充分，本院不予支持。原审判决认定事实清楚，实体处理正确，本院予以维持。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百七十条第一款第（一）项之规定，判决如下：驳回上诉，维持原判。本案二审案件受理费56元，由上诉人邹卫华负担。本判决为终审判决。审 判 长 唐 强审 判 员 徐俭玲代理审判员 梁达明二〇一五年五月二十日书 记 员 邵丽虹 关注公众号“”