（2014）杭余民初字第1381号
裁判日期: 2014-09-15
公开日期: 2014-11-04
案件名称
徐向晓与浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一审民事判决书
法院
杭州市余杭区人民法院
所属地区
杭州市
案件类型
民事案件
审理程序
一审
当事人
徐向晓,浙江天猫网络有限公司
案由
网络服务合同纠纷
法律依据
《中华人民共和国民事诉讼法（2013年）》：第六十四条第一款
全文
杭州市余杭区人民法院民 事 判 决 书（2014）杭余民初字第1381号原告：徐向晓。被告：浙江天猫网络有限公司。法定代表人：马云。委托代理人：陈宗广、周益琇。原告徐向晓为与被告浙江天猫网络有限公司网络服务合同纠纷一案，于2014年4月30日向本院起诉。本院于同日受理后，依法由审判员丁伟华独任审判，于2014年6月4日、8月13日两次公开开庭进行了审理。原告徐向晓，被告浙江天猫网络有限公司的委托代理人陈宗广、周益琇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告徐向晓起诉称：原告作为一名热爱网购的消费者于2013年6月10日13点42分左右登陆用户名名为tszy0011的个人账号在被告所经营的购物网站http：／／www.tmall.com通过该购物网站担保交易购买该购物网站的入驻商家所销售的商品，商品名称为“【全景旅游】竹园国际旅行社会员卡／VIP贵宾卡”，分两笔订单购买，订单编号分别为：270552913328839和227827900588839，共计购买34件，购买目的是为了要登记资料，领取VIP会员贵宾卡实物，用于个人消费之用。原告通过购物网站支付货款总计为3400元，付款方式为原告本人建设银行网上银行付款，通过被告所经营的购物网站交易，在原告未收到货之前，该笔资金进入购物网站由购物网站保管。后续购物网站的入驻商家未履行发货责任，同时也未向原告提供正规发票，原告通过购物网站申请退款遭到商家拒绝后遂通过申请退款向被告表明商家未发货，同时要求被告协助处理退还滞留在购物网站上的交易货款3400元。而被告在明知原告权益受损，商家未发货，也未给予原告办理相关业务，同时也未向原告提供正规发票的情况下，将原告在购物平台上支付的货款强行转移给其购物网站的入驻商家，导致原告钱货两空。原告认为：1、通过查阅相关交易订单网页可知，原告购买的商品为实物商品，且包含有“7天无理由退换货”的标志，订单后台均有查询物流的选项。原告未收到货，同时原告也未消费商家的任何服务。2、商家未发货，商家提供的邮政EMS单号为虚假物流订单号，无法查询货物去向以及签收人是谁。3、被告在收到原告退款申请后没有根据以上实际情况做出判断，在没有认清交易事实经过的前提下，无端将原告在购物网站上申请的退款强制关闭，同时将交易的3400元货款强制转移给了商家。拒绝了原告的申诉，使原告丧失了拿回货款的权利，给原告带来了相应的财务损失。为此，原告诉至法院，请求判令：1、被告赔偿原告用于购物的货款3400元；2、被告赔偿原告因本次诉讼往返于福建与杭州之间产生的必要的交通费及住宿费共计4000元；3、被告赔偿原告邮寄本次诉讼材料所花费的邮寄费100元；4、本案的诉讼费与公证费由被告承担。庭审中，原告徐向晓提供了下列证据材料：1、原告银行卡原件一份，证明原告通过该银行卡网上银行付款方式付款至被告经营的购物网站。2、（2013）闽明鸿证字第0854号公证书一份，证明原告在被告所经营的购物网站购物事实及原告钱货两空的结果。具体为：第1页，原告账号后台订单交易状态为交易成功，货款转移给商家。第4页，通过订单查看商品描述，商品名称就是原告购买的商品名称，商家承诺处有四个符号，是如实描述和7天无理由退换货，既然是7天无理由退换货，必然是实物商品。商品描述上，有商品的正面和背面两面，背面有黑色的条码，所以必然是实物商品。通过查询物流，是查询不到任何数据。接下来是原告的收货地址，这个地址是错误，是因为原告当时电脑中毒了，所以地址变成了乱码。第8页至第10页，原告所购买的商品的基本描述。第11页，商家发货所提供的物流订单编号。第17页，原告在购物网站上申请的退款被关闭。第20页，原告申请的退款被被告所聘用的工作人员，即“天猫客服”所处理完毕，处理结果为退款0元。第21页至29页，购物网站的入驻商家表明要给消费者发货但是未给予发货的协商记录；商家也认可是实体卡，因为原告提供的地址不对，所以不能发货。3、发票一份、定额发票四份、交通费发票四份，证明原告所花的公证费用、邮寄费、交通费。4、被告的企业基本信息一份，证明被告作为企业，客观存在。5、网页打印件一组，证明发货规则争议处理。被告网站要求商家使用有揽收和签收方式的凭证进行发货，但本案中没有揽收和签收，所以被告没有尽到审核义务。关于虚拟物品处理的争议规则，有虚拟物品的定义、发货方式等。说明虚拟物品商品，在后台是可以查看卡密的，而不是本案中查看物流的选项。虚拟物品是无邮费的订单，而本案中是有邮费的，商家也认可是实物商品。6、支付宝查询记录二页、开户证明、银行服务签约回执、事发当日对应的银行卡资金流水记录三页、银行短信的数码截图、支付订单号的数码截图；共同证明涉案订单是经过原告本人的银行卡支付的。7、被告禁售品管理规范网络打印件一页，证明被告自身已经有相应的规范，禁止时间不可查询的虚拟服务类商品的交易。被告浙江天猫网络有限公司答辩称：1、原告主体不适格。原告并无证据证明其为涉案账号的所有者。涉案买家为tszy0011，并非本案原告。涉案交易买家的注册信息仅有账号名称，未登记真实姓名及身份证号码等信息。根据交易账号所绑定的支付宝账户，其实际拥有人信息名为向晓，证件号码为110103xxxxxxx8653。与原告信息不一致。因此原告并非本案适格的原告。2、被告主体不适格。原告与第三方竹园国际旅行社有限公司（以下简称竹园公司）签订买卖合同，向竹园公司支付货款，由竹园公司向原告交付电子会员卡号方式履行合同，被告仅为信息发布平台的服务提供商。作为用户物色交易对象，就货物和服务的交易进行协商的场所，未参与具体买卖行为，未收到原告任何款项。3、被告尽到了平台的注意义务，不存在过错。天猫网仅对卖家在天猫网上与第三方所进行的交易提供技术服务，不对商户行为的合法性、有效性及商品的真实性、合法性、有效性做任何明示和暗示的担保。包括两方面，一方面是被告提供的证据4显示，竹园公司在申请注册时向被告提供了企业法人营业执照，组织机构代码证，被告尽到了对信息发布者事前审查的注意义务。另一方面，被告尽到了事后的注意义务。首先买家明知涉诉商品为虚拟商品，根据原告公证书中所载信息，涉诉商品的收货地址为一个并不存在的虚假地址，收件人及联系方式均无法联系到本案原告，其号码为错误号码。买家向卖家提供虚假的收货信息，即使卖家向其邮寄实体卡，买家也不具有收到货物的可能性。上述事实证明买家从未打算以物流方式收货。其次，卖家已履行发货义务。根据原告公证书相关信息，该会员卡的功能为店铺参团可享受9.8折的优惠。卖家已于2013年6月13日分两次向买家发送了34个会员卡号，且对其进行登记。用户凭会员卡号即可享受优惠。因此，是否发送实体卡，并不影响会员卡的使用。同时，卖家多次向原告表示，该卡的使用方式即若买家提供真实有效的邮寄地址，可以邮寄实体卡。4、根据淘宝平台和用户签订的淘宝服务协议，淘宝在用户发生交易纠纷要求淘宝调处时，作为独立第三方，有权根据单方判断做出调处决定。用户了解并同意淘宝的判断和调处决定。因此，被告在卖家申请介入纠纷处理后，依据卖家提供的有效发货凭证，做出相应的处理并无不妥。5、原告主张的交通费、住宿费、邮寄费、公证费并无事实依据。具体理由为：本案为网络服务合同纠纷，不适用合理费用相关规定。综上，请求法院驳回原告的诉讼请求。庭审中，被告浙江天猫网络有限公司提交了下列证据材料：1、（2014）浙杭钱证内字第1167号公证书一份，服务协议规定天猫平台仅作为交易地点。天猫平台仅作为为您获取物品或服务信息、物色交易对象、就物品和／或服务的交易进行协商及开展的场所，但天猫无法控制交易所涉及的物品的质量、安全或合法性，商贸信息的真实性或准确性，以及交易各方履行其在贸易协议中各项义务的能力。2、涉案交易买家天猫账户的注册信息；3、涉案交易中买家绑定的支付宝账户；证据2、3，共同证明：涉案买家为“tszy0011”，绑定的支付宝账户实际拥有人为向晓，与本案原告身份信息不一致，原告不是本案适格的原告。4、涉案交易的卖家注册信息；5、涉案交易情况；6、涉案交易退款情况及客服处理情况；证据4、5、6，共同证明买卖双方系向晓与竹园公司，根据合同相对性原则，被告不是买卖合同的主体。7、涉案卖家的信息、营业执照、组织机构代码证，证明被告在会员入驻时已尽到事前审查义务。被告对原告提交的证据质证如下：证据1，真实性没有异议，关联性有异议，支付款项只是合同履行的方式，不能证明支付方就是合同当事人，与本案无关。证据2，真实性无异议，关联性有异议，恰恰能证明原告提供虚假的收货地址及卖家对会员卡相关描述应属于虚拟产品。证据3，真实性无异议，关联性有异议，网络服务合同纠纷不存在合理费用问题。证据4，三性无异议。证据5，真实性无异议，关联性有异议，根据该争议处理规则中对虚拟物品的定义，恰恰能证明涉案产品为虚拟物品，存在实体卡并不能否认涉案物品的虚拟形式。证据6，真实性没有异议，但是原告的支付宝显示的姓名与原告的身份不一致，不能排除有其他第三人通过原告的账户进行购买。证据7，真实性无异议，关联性有异议，涉案产品不属于时间不可查询的虚拟服务类商品，时间不可查询虚拟服务类商品指的是通过手机宽带等非卡密直充方式开通的QQ增值或者迅雷等业务，且不可能提供服务所用时间查询的商品，如手机代刷的QQ钻、QQ会员、迅雷会员等。这类商品有一个特点，比如说QQ会员，每个月有固定月份，如果以手机代充的方式，没有约定服务时间，这个总价值是无法确定的。即如果商家提供的是比如一年QQ会员服务，价值可以估计，那么也就不属于这一类的虚拟产品。具体到本案的会员卡，该会员卡首先不属于直充方式，其价值跟时间也没有关系，另外它在会员卡中有固定期限，为1000天。原告对被告提交的证据质证如下：证据1，没有异议。证据2、3，真实性没有异议，关联性有异议，因为支付宝账号没有经过实名认证，资料可以随时填写，不能以此来确认。证据4、5、6，真实性没有异议，关联性有异议，货款是由被告强制转移给商家的，天猫虽然不是交易一方，但是天猫可以决定交易资金的去向。退款创建，显示卖家拒绝退款申请，卖家已发电子卡，本案涉诉商品是支持7天无理由退换货，原告不认可被告的处理。客服介入处理时，给原告发送邮件，说无法支持退款，但是原告购买的商品是带有7天无理由退换货的标志。20号又给原告发了邮件，说未提供有效凭证，原告不知道这个有效凭证是什么。原告认为，被告没有按照相关的商品描述来审核，没有按照相关的规则来审核。证据7，没有异议。本院对原告提供的证据认证如下：证据1－3及5－7，被告对真实性无异议，对关联性有异议。本院对证据的真实性予以确认，且该些证据与本案具有一定的关联性，本院确认作为认定本案相关事实的依据。证据4，被告无异议，本院予以确认。本院对被告提供的证据认证如下：证据1、7，原告无异议，本院予以确认。证据2－6，原告对真实性无异议，对关联性有异议。本院对证据的真实性予以确认，且该些证据与本案具有一定的关联性，本院确认作为认定本案相关事实的依据。经审理，本院认定的事实如下：任何人注册成为淘宝会员均需同意《淘宝服务协议》，其中协议第一条第1点约定该协议由用户与淘宝平台的经营者共同缔结，本协议具有合同效力；淘宝平台的经营者是指法律认可的经营淘宝平台网站的责任主体，淘宝平台网站包括但不限于淘宝网（域名为taobao.com）、天猫（域名为tmall.com）等，本协议项下各淘宝平台的经营者可单称或合称为“淘宝”；除另外明确声明外，淘宝平台服务包含任何淘宝及其关联公司提供的基于互联网以及移动网的相关服务，且均受本协议约束，如果用户不同意本协议的约定，应立即停止注册／激活程序或停止使用淘宝平台服务；本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知（以下合称淘宝规则或规则），所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力；协议还对其他事项进行了约定。淘宝网发布了《淘宝争议处理规范》，该规范载明：第二条淘宝争议处理规则，是买家和卖家不可撤销地授权淘宝基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的交易款项或资金赔偿做出处理的基本程序与标准。第三条淘宝将基于普通人的判断，根据本规范的规定对买卖双方的争议做出处理…。第五十八条买家申请退款后，买卖双方可以选择自行协商、要求淘宝介入或通过司法途径等方式解决存在的争议。任一方要求淘宝介入的，淘宝即有权根据本规范争议进行处理。天猫在其网上发布了《天猫七天无理由退换货服务支持类目、处理流程及条件》，其载明：买家提出“七天无理由退换货”服务申请的条件：1、买家在签收商品之日起七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为一天）发起申请，买家在七天内已要求卖家提供“七天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；2、买家的申请在形式上符合相关法律法规的规定；3、申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限；4、买家提出“七天无理由退换货”服务申请的商品需满足相关条件，详见《商品类目与退换货条件》。不参加“七天无理由退换货”服务包括旅游服务类商品。2013年6月10日，原告在淘宝网（www.taobao.com）注册成为会员，会员名为tszy0011。当日，原告使用淘宝帐户“tszy0011”在天猫网上的“竹园国旅专卖店”店铺分二次购买“【全景旅游】竹园国际旅行社会员卡／VIP贵宾卡”，订单编号分别为270552913328839和227827900588839，共计购买34件，支付价款3400元。原告在上述两份订单中填写的收货地址为“海外海外加那多特比新雷共和国PFUWORUWE交迫历史省PUWOERU卡木新线录23路3223号”和收货人为“新重刚”及联系电话为“12760989971”。2013年6月13日9时14份，涉案卖家通过阿里旺旺向原告发送电子版会员卡，并告知原告每个卡号都会对应相应会员，直接凭电子卡号即可享受优惠。2013年6月13日13点46分，原告以“未收到货”为由就订单编号为270552913328839和227827900588839的二份订单向天猫申请退款，于6月19日22点28分将退款理由修改为“协商一致退款”，于6月19日23点35分28秒将退款理由修改为“七天无理由退货”，于6月19日23点48分将退款理由修改为“协商一致退款”。2013年6月20日，天猫答复原告，关于订单编号270552913328839和227827900588839，天猫全额打款给卖家。2014年4月30日，原告诉至本院，请求上判。庭审中，原告认可在其支付货款时已知晓订单上的收货人、收货地址、电话号码实际并不存在。竹园公司于1995年11月13日登记设立，在天猫网上开设了天猫店铺“竹园国旅专卖店”。本院认为：原告与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》系双方真实意思表示，且不违反法律规定，本院确认合法有效。按照协议约定“本协议内容包括协议正文、法律声明、《淘宝规则》及所有淘宝已经发布或将来可能发布的各类规则、公告或通知，所有规则为本协议不可分割的组成部分，与协议正文具有同等法律效力”，因此，淘宝网发布的《淘宝争议处理规范》及天猫网上发布的《天猫七天无理由退换货服务支持类目、处理流程及条件》亦属于双方协议的一部分，双方均应予以遵守。原告向涉案店铺购买的“【全景旅游】竹园国际旅行社会员卡／VIP贵宾卡”的主要功能是在消费时享受旅行会员折扣服务。原告在下订单时填写了实际上并不存在的收货人、收货地址、电话号码，其知晓后也未向卖家要求更改，说明其主观上并不希望收到实物卡，收到实物卡并非系其订立合同的主要目的。在原告申请退款前，卖家已将电子卡送达给原告，并告知凭电子卡享受优惠，已履行了合同的交付义务。因此，原告提出的卖家未履行交付义务的主张不能成立。原告在庭审中还主张：本案所涉订单支持七天无理由退货，也就是说即使原告收到了货，其有权通过平台申请退货退款，被告强行关闭原告的退款申请，存在过错。根据天猫在其网上发布的《天猫七天无理由退换货服务支持类目、处理流程及条件》规定，买家提出“七天无理由退换货”服务申请的条件为：1、买家在签收商品之日起七天内发起申请，买家在七天内已要求卖家提供“七天无理由退换货”服务而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务；2、买家的申请在形式上符合相关法律法规的规定；3、申请金额仅以买家实际支付的商品价款为限；4、买家提出“七天无理由退换货”服务申请的商品需满足相关条件，详见《商品类目与退换货条件》。本院认为，原告向被告申请退款最初和最终的退款理由均不是“七天无理由退换货”，说明其并未要求被告按“七天无理由退换货”服务流程处理。退一步讲，假如将原告以“七天无理由退换货”的理由申请退款，其应符合《天猫七天无理由退换货服务支持类目、处理流程及条件》规定的条件，但原告的申请也不符合上述条件。因为原告未有因其提出“七天无理由退换货”而被卖家拒绝，或无法联系到该卖家，或卖家中断其经营或服务的情形，且其所购的商品旅游服务类，不属于“七天无理由退换货”服务的商品。因此，原告提出的本案所涉订单支持七天无理由退货的主张不能成立。根据《淘宝争议处理规范》第二条及第三条规定，被告有权以独立第三方及以普通人的标准对买卖双方存在争议的交易款项或资金赔偿做出处理。综上，被告作出支持全额打款给卖家的处理符合合同的约定，其没有过错。综上，原告的诉讼请求缺乏依据，本院不予支持。据此，依据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款，判决如下：驳回原告徐向晓的诉讼请求。本案案件受理费50元，减半收取25元，由原告徐向晓负担。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状及副本一份，上诉于浙江省杭州市中级人民法院，并向浙江省杭州市中级人民法院预交上诉案件受理费50元。对财产案件提起上诉的，案件受理费按照不服一审判决部分的上诉请求预交。在上诉期满后7日内仍未交纳的，按自动撤回上诉处理（杭州市中级人民法院开户银行为工商银行湖滨分理处，户名浙江省杭州市中级人民法院，帐号12×××68）。审判员 丁伟华二〇一四年九月十五日书记员 洑婵娟 更多数据：搜索“”来源：