（2013）扬广少民初字第0013号
裁判日期: 2014-04-21
公开日期: 2014-06-03
案件名称
陈琴与袁利、马小川等旅游合同纠纷一审民事判决书
法院
扬州市广陵区人民法院
所属地区
扬州市
案件类型
民事案件
审理程序
一审
当事人
刘某某,马某某,孙某某,扬州中国青年旅行社有限公司
案由
旅游合同纠纷
法律依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》：第四十八条；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》：第十七条第一款；《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》：第十七条第一款
全文
江苏省扬州市广陵区人民法院民 事 判 决 书（2013）扬广少民初字第0013号原告刘某某，女，汉族，2004年5月26日出生。原告暨原告刘某某法定代理人朱怡，系刘某某母亲，女，汉族，1977年10月9日出生。原告马某某，男，汉族，2005年1月17日出生。原告暨原告马某某法定代理人袁莉，系马某某母亲，女，汉族，1977年11月29日出生。原告孙某某，男，汉族，2002年7月29日出生。原告暨原告孙某某法定代理人、原告的共同委托代理人陈琴，系孙某某母亲，女，汉族，1977年4月8日出生，江苏理华律师事务所律师。被告扬州中国青年旅行社有限公司。法定代表人唐熠，该公司总经理。委托代理人马荣镇，江苏润扬律师事务所律师。委托代理人谢海，该公司员工。原告刘某某、朱怡、马某某、袁莉、孙某某、陈琴与被告扬州中国青年旅行社有限公司（以下简称扬州青旅公司）旅游合同纠纷一案，本院于2013年9月22日立案受理后，依法由审判员徐舒独任审判，于2013年11月6日公开开庭进行了审理，并应双方当事人的申请组织双方当事人进行了调解，后因一方当事人反悔，依法组成合议庭，于2014年4月21日公开开庭进行了审理。原告暨其他原告的共同委托代理人陈琴、被告扬州青旅公司的委托代理人马荣镇到庭参加诉讼。本案现已审理终结。原告刘某某、朱怡、马某某、袁莉、孙某某、陈琴诉称：2013年8月5日，原告朱怡作为六原告的代表，与被告扬州青旅公司签订《团队出境旅游合同》，约定被告为六原告到泰国旅游提供服务，时间自2013年8月10日至15日，共6天4夜，旅行费为7000元／人，合计42000元，合同附《出团通知书》、《行程》各一份。合同签订后，原告即向被告支付了旅行费。被告在履行合同过程中，实际行程与《行程》相去甚远，《行程》上的［栲喇国家公园］、［丛林山谷竹筏漂流］、［丛林骑大象探索之旅］、海岛项目（一天），均是被告故意捏造的。原告没有看到《行程》中描绘的“比桂林山水还壮观的石灰岩群山”；也没有享受到约定的“全程约1小时的漂流”（实际漂流只有15分种左右），同时漂流也不是约定的在山谷中漂流，没有看到沿途“高大的石灰岩峭壁、壁上岩洞、跳跃嬉戏的松鼠猴子、可打水战的浅滩”；在丛林骑大象探索之旅中，既没有“骑着大象到山顶看海景”，也没有“瀑布戏水”，更没有看到“独立奇特的小山头”；《行程》中的［PP岛］是“炙手可热的度假胜地之一”，却被被告轻而易举地无故删掉；［蓝钻岛］是个极小的岛屿，岛小人多环境脏。总之，《行程》中描绘的让原告无比满意和欣喜的项目，让孩子和大人可以共同享受旅游乐趣，原告均未能享受，实际旅游项目让原告大失所望。在旅行途中及回国后，原告向被告提出质疑和赔偿要求，被告虽有所解释，但双方未能达成一致意见。综上，被告存在欺诈行为，以诱惑性的《行程》，让原告受骗上当缴纳高额旅游费用，却不提供相应的服务，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定向原告赔偿双倍的旅游费84000元。被告扬州中国青年旅行社有限公司辩称：被告已经按照合同约定的内容及标准为原告提供了旅游服务，原告的诉称与客观事实不符。石灰岩群山系普吉岛的自然景观，十分优美与壮观，这是客观事实，被告已经安排原告游玩了该景观，原告没有看到“比桂林山水还壮观的石灰岩群山”的感受，不能否定该景观的真实美誉；关于丛林漂流时间缩水、且漂流不在山谷说法，也与客观事实不符，众所周知，漂流均是利用山谷间自上而下的溪水进行游玩的项目，被告在行程计划表中所称的“全程约一小时”，主要包括购票、在水中漂流、上岸返回等，实际在水中漂流也仅有十五分钟左右；《行程计划表》沿途景象真实存在，被告也按照计划表为原告安排了丛林骑大象活动，原告诉称没有“骑着大象到山顶看海景”，只能是其一厢意见；被告也没有删除PP岛，泰国的PP群岛是由大PP岛和小PP岛组成，大PP岛只有酒店和一些吃饭的地方，无特别的景点，主要景点在小PP岛上，被告所安排的情人沙滩、燕窝洞、天堂湾等景点均属于PP岛景点。“普吉岛亲子之旅”是泰国普吉岛六日游，游玩的景点和项目几十个之多，原告诉称的项目仅仅是其中很小的几项，原告不能以被告在旅游服务中的部分瑕疵，来认定被告在全部旅游服务中有欺诈行为，被告为原告安排的活动没有故意宣传，也无故意隐瞒真实情况，仅仅是个别项目上达不到原告的心理预期，被告为原告提供的服务瑕疵，并未构成严重违约。综上，被告为原告提供“普吉岛亲子之旅”旅游服务过程中不存在欺诈行为，不适用消法第49条的惩罚性条款，原告要求被告按照旅游费用的双倍赔偿无事实与法律依据。原告已经享受了被告按约为原告提供的旅游服务，原告理应按约承担相关旅游费用，旅游费用包含了必要的签证／签注费、交通费、住宿费、餐费、景区景点门票费、旅游服务费等费用，该费用大部分已由被告支付给相关服务单位，获取的仅是少量的旅游服务费，被告作为扬州最大和成立最早的旅游社，本着信誉第一、服务至上的原则，可以就服务中的瑕疵行为退还原告适当合理费用以弥补原告的部分损失。经审理查明：2013年8月5日，朱怡受袁莉、陈琴的委托，代表六原告与被告扬州青旅公司签订《团队出境旅游合同》，《团队出境旅游合同》使用了国家旅游局、国家工商行政管理总局制定的GF-2010-2401示范文本。在第六章违约责任第十六条第2小条中约定“出境社未按合同约定提供服务，或者未经旅游者同意调整旅游行程，造成项目减少、旅游时间缩短或者标准降低的，应当采取措施予以补救，未采取补救措施或者已采取补救措施但不足以弥补旅游者损失的，应当承担相应的赔偿责任”；在第七章协议条款中，双方约定旅游出发时间为2013年8月10日、结束时间为2013年8月15日，共6天4夜；旅游费用约定成人7000元／人，合计42000元，未约定儿童（不满12岁的）费用；合同注明原告已领取《出团通知书》、《行程》、《注意事项》、《安全提示》，旅游团为散客拼团，独立用车。《行程》即为《普吉亲子之旅》。《出团通知书》、《普吉亲子之旅》均使用了中青旅江苏国际旅行社有限公司的名称和标志，旅游项目名称为“普吉亲子之旅”。六原告中三人为成年人、三人系未满12周岁的未成年人。《普吉亲子之旅》对该旅游项目的总体描述为“搭机飞往为人们称作‘泰国珍珠’的普吉岛。是泰国南部的世外桃源，围绕着她的是安达曼的清透海水、美丽海滩与奇形怪状的小岛及天然钟乳石洞等奇特景观。忽而望来青翠的丛林，忽而迎面的是蔚蓝海岸，普吉岛正展开热情的双手呼唤着您”。8月11日的旅程主要为“栲喇国家公园”、“丛林山谷竹筏漂流”、“海龟养殖中心”，“栲喇国家公园”被描述为“无法想像的比桂林山水还壮观的石灰岩群山，层层相叠，紧紧相连，您不得不惊叹造物者的神奇”，“丛林山谷竹筏漂流”被叙述为“全程约1小时，以两人搭乘一艘竹筏的方式再加上经验十足的船夫，带领您悠游于山谷河流中，此时忽然有种身置诗词的意境里。两岸的景观令您目不暇接。一边是高大的石灰岩峭壁，壁上风蚀成岩洞处处，不时有松鼠跳跃、猴子嬉戏、耍宝，伸手向人讨食物，甚为有趣。空中不时飞过不曾见过的鸟类及种类繁多的蝴蝶在空中飞舞。岸的另一边是丛林区，其中不乏树龄悠久的大树，它们的枝叶伸向河中，让游客顿感清凉，树枝够大的可让一些动物栖息於上，请您千万不要惊叫，以免唤醒它们的美梦。延（沿）途将停留一处浅滩，让您打打水战，回忆儿时乐趣”。8月12日的旅程主要为“热带风暴水上乐园”、“豪迈无比丛林骑象探险之旅”、“幻多奇主题乐园”，“丛林骑大象探索之旅”被描述为“这里的丛林骑象以原始雨林、溪流闻名，在大象背上进行丛林旅行，沿途大象每一步都惊险刺激，却无损它行进的速度，豪迈的形象充分彰显，骑至山顶看海景，而后延（沿）途往下走，大象将带您前往瀑布戏水，景观令人如在画中游，谷地四周尽是独立奇特的小山头，颜色由远而近层次有别，视野清爽，感受与之前丛林探险的紧张情绪迥然不同的轻快”。8月13日的旅程主要为“快艇大PP岛＋小PP岛＋浮浅（潜）＋天堂湾＋情人沙滩＋蓝钻岛”、“皇家SPA精油按摩”，行程安排为“早餐后乘快艇前往PP岛”，“随后我们搭乘快艇前往一片三面环山拥有着细腻沙滩的幽静的海域‘情人沙滩’”，在“情人沙滩”可以游泳、日光浴等尽兴后搭乘快艇来到“一片使人激动人心的海域‘小PP岛环游’”，“小PP岛环游”被描述为“当你将手中的面包投入这片清澈透底的海中，这里会突然出现上千条各个种类的热带鱼来享用您的面包美餐，您更可以马上穿上救生衣、带上我们为您准备的专业蛙镜掉入海中与热带鱼共舞”；“蓝钻岛”被描述为“欧美人士最爱日光浴天堂”、“会为它的清新美丽深深着迷，这里看不到喧嚣的观光人潮、有的只是清澈湛蓝的海洋、洁白如雪的沙滩”。8月14日的旅程主要为“动物园”、“海龙寺”、“珍宝苑”、“人蛇大战”、“乳胶中心”。另外查明，8月14日晚饭后，原告被送至机场候机，未在宾馆住宿，8月15日乘飞机返回，即原告住宿天数为3天。上述事实有原告举证的《团队出境旅游合同》、《出团通知书》、《普吉亲子之旅》（即行程表）以及双方当事人的当庭陈述为证，双方当事人没有争议。原、被告双方当事人的争议焦点为：1、被告的《普吉亲子之旅》是否存在对原告进行欺诈，即被告向原告提供的旅游服务是瑕疵还是欺诈行为？能否适用《中华人民共和国消费者权益保护法》双倍赔偿的惩罚性条款？2、被告向原告提供的旅游服务具体存在哪些不符合合同约定，争议内容除原告诉称的以外，原告还提出实际只住宿了3夜，并非合同约定的4夜。3、双方当事人还对三名不满12周岁的原告是否约定收取每人7000元的费用有争议。针对上述争议，原告举证了2013年8月19日原告发给被告的《通知函》和被告的《回复》，以及原告漂流时拍摄的照片。《通知函》列举了前述双方争议的几个问题：住宿只有3个夜晚；漂流只有15分钟，且没有峭壁、动物、浅滩；骑大象只上了一个小坡、走了一段水泥路，时间只有一刻种，没有骑着大象到山顶、没有到山顶看海景、没有瀑布戏水，也没有看到独立奇特的小山头；PP岛项目被无故减掉了；“浮潜”的时间只有几分钟；旅游费用高，但餐标低。被告的《回复》对上述问题作了如下回复：被告计划准备了8月10日至8月11日中午前的住宿，因航班原因，未能入住，被告并当庭解释为系飞机晚点，被告实际已支付了当天的住宿费；山谷漂流，因旺季原因，参加漂流的人员众多，并且排队较长，造成了游玩时间不充分，并表示的确有违行程所述，愿意向每人退回100元；丛林骑大象，景点介绍的修辞上和实际有部分落差，愿意向每人退回50元；PP岛，系因有客人呕吐，导游才建议不上大PP岛的，也得到了大家的同意，并以泰式按摩进行了补偿，小PP岛的情人沙滩、燕窝洞、天堂湾都游玩了；浮潜时间短，系因客人自身的原因造成的；最后并表示愿意向每位客人补偿300元。漂流的照片背景反映漂流的人很少、河流的两岸并不是“高大的石灰岩峭壁”，与描述的景观差异很大。被告举证了《旅客意见表》，原告陈琴、袁莉均对餐厅和行程提出了需改进的意见，同时陈琴还在意见表中提出了“餐标太低。规定的行程没有按排好，也没能玩好”的意见。被告还提交了一份《团队费用明细》，明细列明：机票3530元／人，酒店2晚640元／晚／间、2晚880元／晚／间，签证费230元／人，餐费300元／人，车费400元／人，保险20元／人，旅行社服务费500元／人。被告在第一次庭审时，对《通知函》和《回复》的真实性均未提出异议，并表示《回复》说明了被告为原告的旅游项目基本已提供，但在第二次庭审时，被告表示《通知函》没有原告的签名、《回复》没有被告的公章，故对它们的真实性均有异议。原告还提出，每年的11月至来年的4月是泰国普吉岛的旅游旺季，而5月至10月是淡季，其参加的漂流除了原告团队的8个人外，并没有其他人参加，根本不存在排队买票。本院认为，原、被告签订的《普吉亲子之旅》旅游合同，旅游目的地为泰国普吉岛，以及普吉岛的相关旅游项目，从被告实际为原告提供的旅游项目来看，项目的主要内容与合同约定的项目相同，被告并未以虚假的旅游项目向原告推销旅游，因此不能认定为被告对原告实施了欺诈，对原告要求被告按照缴纳的旅游费用双倍赔偿的诉讼请求不予支持。但被告实际为原告提供的多个旅游项目与《普吉亲子之旅》描述的旅游项目内容有较大的减少、出入，不符合合同约定，表现在4个白天的旅游项目中有3天的主要旅游项目，如漂流、骑大象、PP岛旅游均不符合约定，被告应当对此承担赔偿责任；同时，原告的实际住宿安排被减少了一天，被告也应当对原告进行赔偿。对于赔偿数额，因交通等费用系为各个旅游项目服务的，故不应只以单个项目的门票等费用确定赔偿，可根据总的旅游费用、旅游项目以及不符合约定的旅游项目等因素确定赔偿数额，本院酌定为按照旅游费用的八分之三进行赔偿（四天有三天主要旅游项目不符合约定，该三天每天按照一半赔偿），即每人赔偿2625元；住宿费用可按住宿总费用平均到每人每天的380元进行赔偿。至于双方争议的未满12周岁三名原告的旅游费用，旅游合同中虽未按照示范合同内容单独填写儿童的费用，但原告在订立合同时即已确立了三个儿童并按照每人7000元签订合同、缴纳费用，应当认定为双方对此已达成一致意见。关于被告第二次庭审时对《通知函》和《回复》的真实性提出异议，其理由不能成立，不予采纳。据此，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十八条第一款第七项、《最高人民法院〈关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定〉》第十七条第一款的规定，判决如下：被告扬州中国青年旅行社有限公司于本判决生效后十日内向原告刘某某、朱怡、马某某、袁莉、孙某某、陈琴每人赔偿3005元，合计18030元。如果未按本判决指定的期间履行给付金钱义务，应当依照《中华人民共和国民事诉讼法》第二百二十九条规定，加倍支付迟延履行期间的债务利息。案件受理费1900元（原告预交），由六原告负担1500元，由被告负担400元（在履行上述义务时一并给付原告）。如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内，向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提出副本，同时预交上诉案件受理费1900元（收款人：江苏省扬州市中级人民法院；开户行：工商银行扬州市分行汶河办事处；账号：1108020909000104857），上诉于江苏省扬州市中级人民法院。（此页无文）审 判 长 徐 舒人民陪审员 盛爱平人民陪审员 林永荣二〇一四年四月二十一日书 记 员 杜 琴吴菲 来源：